苏宁易购实习报告
一、实习目的
实习是教学与实际作业相结合的重要实践性教学环节。在实习过程中，学校也以培养学生观察问题、解决问题和向生产实际学习的能力和方法为目标。培养我们的团结合作精神，牢固树立我们的群体意识，即个人智慧只有在融入集体之中才能最大限度地发挥作用。
通过这次实习，使我在生产实际中学习到了仓库如何运作、工作流程及在学校无法学到的实践知识。在生产实践中体会到了严格地遵守纪律、统一组织及协调一致是现代化大生产的需要，也是我们当代大学生所必须的，从而近一步的提高了我们的组织观念。
通过生产实习，对我们巩固和加深所学理论知识，培养我们的独立工作能力和加强劳动观点起了重要作用。
二、实习单位介绍
苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于201*年8月18日上线试运营。201*年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。201*年5月25日正式启用.com域名，原.cn域名跳转至.com域名。
“苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。对于苏宁易购的未来发展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。据金明介绍，和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速建立自己的盈利摸式。根据行业整体发展预期和自身发展战略，苏宁易购计划在3年之内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站。据了解，苏宁从准备到发展B2C业务经历了四个阶段。最早是十年前嫁接门户尝试网购，但主要目的还是在于宣传；之后自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速；随着全国实体网络的建立以及会员制数据库营销的建立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台；最后是在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁连锁网络的“空军”兵种全面起飞。
三、实习任务
1、在专业比较对口的实习岗位上，努力将所学的理论知识与实际工作密切结合，并能灵活应用，使自己的专业知识、专业技能及工程实践能力均得到一次全面的提升。
2、积累一定的工作经验和社会经验，逐步掌握从学生到员工的角色转换，为毕业后的就业打下良好的基础，提高就业竞争力。
四、实习小结
在苏宁易购一个多月的实习中，起初接受了企业的培训，走进苏宁，了解苏宁，学习苏宁的企业文化，明白它的发展战略，员工礼仪和办公应知应会，以及它的考勤制度！结合培训课件与实际操作的学习，熟悉了部门的工作环境，了解本部门的工作职责，初步接触本部门在工作中所使用的一些管理系统，包括SAP、BO、经营绩效管理平台等，同时还包括苏宁电器的一些其它系统！实习中，带教人也耐心地给我安排一些操作的任务，能让我尽快的去适应自己的岗位，适应我们绩效优化部门的这个团队。
通过这段时间的学习，我了解了苏宁易购的考勤制度、员工礼仪，以及办公应知应会！通过前期的培训，我对苏宁易购的组织架构和集团的高管有所认识，我适应了我的部门，了解我将在这个部门的工作职责！通过培训课件的学习，我对绩效管理有了更深的认识，为后期的实践提供了扎实的理论基础，同时，我也熟悉了苏宁的一些常用的系统以及本部门的一些信息系统，初步认识它们在工作中的作用，我将要做的是掌握实际的操作，尽快融入我们的团队。
实习中，部门中融洽的工作环境给我营造了一个良好的工作氛围，可以让我在面对日常的学习中保持一个轻松的心态，更好的投入工作。带教人和同事细心地帮助，他们教我关于一些数据的测试和EXCEL表格数据的整理，带我熟悉那些部门所使用的信息系统，对应着会给我相应的培训课件，能够让我理论结合实际，将之前的所学知识运用到实践中去，提升自己的技能。与此同时，会帮助我去排除工作当中的疑难，能够让我更好、更快的去完成某项工作任务，提高工作效率，让我有了更加积极的心态去迎接工作。
快速发展中的苏宁易购给我提供了一个非常好的发展平台，我有幸成为“1200工程”的一员，我会积极进取，向苏宁的事业经理人看齐，尽心投入工作，为苏宁易购的发展贡献自己的一份力量，实现自己的价值。
扩展阅读：企业电子商务实习报告---苏宁易购
浙江农林大学经济管理学院
企业电子商务管理实习报告（“苏宁易购”案例分析报告）
小组成员：陈潇潇吴甜甜饶伟兰
吴锋
组长：倪伟飞指导老师：杨雪雁
201*年6月18日－201*年6月22日
目录
1、
苏宁易购的基本情况...........................................................................1
（一）苏宁易购网站建立的背景：.........................................................................................1（二）网站建设的历程：.................................................................................................................1（三）苏宁易购得主要功能结构：.................................................................................................3
二、苏宁易购商业模式分析...........................................................................3
（一）战略目标.................................................................................................................................3（二）目标客户.................................................................................................................................3（三）收入和利润来源.....................................................................................................................3（四）苏宁易购价值链.....................................................................................................................4（五）苏宁易购得核心能力.............................................................................................................4
三、苏宁易购得技术模式...............................................................................6
（一）苏宁先进的网络和通信系统.................................................................................................6（二）专业的支付工具“苏宁易付宝”...................................................................................6（三）苏宁易购B2C平台搭建........................................................................................................7
四、苏宁电器的经营模式...............................................................................7
（一）交易前分析：.........................................................................................................................7（二）交易中分析：.........................................................................................................................7（三）交易后分析：.........................................................................................................................7（四）电子化服务方式...................................................................................................................10（五）商务工具分析.......................................................................................................................11
四、管理模式分析..........................................................................................11
（一）业务流程...............................................................................................................................12
（二）资源管理...............................................................................................................................16（三）电子商务服务的有效性.......................................................................................................19
五、资本模式.................................................................................................20六、分析结论与建议SWOT分析.........................................................20
（一）现状（S优势）....................................................................................................................20（二）前景.......................................................................................................................................20（三）建议（W劣势）..................................................................................................................20
企业电子商务实习
企业电子商务实习报告
“苏宁易购”的分析报告
电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
1、苏宁易购的基本情况
（一）苏宁易购网站建立的背景：
苏宁易购是建立在苏宁电器强大后台基础上的电子商务平台，作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。
目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。
在区域覆盖上，苏宁易购将会依托香港、日本的平台，利用网购领域无国界的特点，借助强大的管理后台、技术平台，同步进军国际电子商务市场，并向东南亚地区实现渗透。
目前，苏宁易购主要产品种类包括以下种类：
（二）网站建设的历程：
1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于201*年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。
苏宁易购的分析报告
201*年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。
201*年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。
201*年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。201*年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购。201*年8月18日新版网站进入试运营阶段。201*年2月1日正式对外发布上线。
201*年苏宁易购正式上线后，开展以旧换新的业务，填补了电子商务家电市场以旧换新的空白。自6月1日国家以旧换新正式实施以来，除原来试点9省市之外，苏宁易购以旧换新地区还扩展至安徽、沈阳，随着以旧换新地区的增加，在苏宁电器的整体销售占比也稳步提升，一举成为中国最大的家电以旧换新B2C企业。苏宁易购以旧换新品类销售占比首次突破50%。。
201*年6月，销售额同比上年增长300%，日订单增长率500%，占据了中国家电网购市场8%的份额；全球Alexa网站排名已突破一万以内，“苏宁易购”品牌已被广大消费者熟知、认可，成为中国家电B2C行业最主流的企业之一。
201*年9月26日又进行重新改版，赢得了广大网民的一致好评。
201*年3月的战略宣布：苏宁易购成为独立公司，定位成跟线下实体店平行的一个渠道，凌国胜就任苏宁易购总经理，严选兵将6000人。而苏宁的电子商务战略不止于家电3C，还将扩大品类，打造综合百货产品供应商（虚拟商品和百货自主采购），构建独立的定价体系，以及建立自动化的物流体系。
201*年4月，苏宁电器总部的办公区刚刚从原来繁华的南京新街口搬至徐庄软件产业园区。顺着“苏宁大道”一直走，就能看到崭新的苏宁大厦，占地大约80亩。而在苏宁未来5年的计划里，就在这个区域旁边，还将建设一个更大的办公区据说是专门给苏宁易购的办公楼，面积超过120亩。
201*年5月苏宁易购为了加快覆盖更多的品类，将上线运动产品，6月上线图书。
201*年8月10日下午的苏宁内部会议上宣布，原苏宁易购总经理凌国胜个人身体状况欠佳。批准其休养半年，凌国胜不再担任这一职务，由苏宁电器营销总部执行总裁助理兼通讯事业部总经理李斌接手。目前，凌国胜仍为苏宁电器集团副总裁。
201*年10月31日苏宁易购图书频道正式上线，一次性推出60万种图书，并打出“3天0元购书”的进攻型促销方案。
201*年11月份，新上线的苏宁易购图书频道推行“0元售书”，但因为运营问题，微博上充斥着用户投诉。不少用户反映，苏宁易购的配送服务很差。
201*年12月，苏宁电器正式对外发布苏宁易购业绩斐然，仅201*年前三季度就实现营业额近41亿元，跻身电商三甲。
201*年2月，苏宁电器召开的201*年度春季工作规划与部署会议上的规划，苏宁易购将被提升为苏宁电器旗下一个新的总部，设立全年300亿元的销售目标，年内实现3C家电网购市场第一，“为打造与实体苏宁等量齐观的虚拟苏宁奠定基础”。
201*年2月28日，苏宁易购有关负责人表示，上半年的重点是在保持3C产品领先的同时，大力发展图书产品线，将从3月份开始加速拓展。而今年下半年，苏宁一方面会在日用品，以及百货中细分的运动、鞋类、中档标准型的服装产品等品类上进行突破，另一方面会推出各种终端、客户端产品，来提升客户的粘性，通过软硬的整合给客户更好的体验。同时为了配合这种快速打法，其运营体系的人数今年预计也将增加到3000人。
201*年3月，苏宁电器业绩快报显示，201*年苏宁易购销售额59亿元，苏宁易购已经成为201*年市场前三的电子商务平台。
企业电子商务实习
（三）苏宁易购得主要功能结构：
苏宁易购包括我的购物车、积分查询、三维空间、会员中心、安装维修等功能模块，提供的商品包括通讯、数码、电脑、彩电、音碟、厨卫小家电、空调、冰箱、洗衣机、配件。
在SAP/ERP系统方面，苏宁的SAP/ERP系统包括财务与成本管理系统（FI/CO）、供应和物料管理系统（MM）、销售管理系统（SD）、客户服务系统（CS）、仓库管理系统（WM）等6个功能模块。
二、苏宁易购商业模式分析
（一）战略目标
苏宁易购依托于苏宁电器的销售网络，采用产品和服务的差别化战略，进行了许多服务和用户体验方面的创新和尝试：
1、苏宁易付宝。依托于苏宁全国1200多家的苏宁易付宝，开创了支付方式的新模式。顾客在苏宁门店充值，网上消费，让顾客在网购消费的同时，感受到支付的安全保证。
2、电话支付模式。苏宁易购电话支付是国内电子零售行业的先河，大大方便了顾客网络购物的体验。
3、苏宁阳光包、IT帮客的销售。作为苏宁的自由服务产品，苏宁阳光包、IT帮客创新了售后服务产品的概念。
4、本地化配送，大家电免运费。依托苏宁全国物流、售后系统，苏宁易购能够做到全场大家电免费送货、免费安装。
5、门店自提。所有苏宁电器进驻的城市，苏宁易购客户都能够选择门店自提配送，在保证商品安全的同时，也能够利用苏宁门店进行用户体验。
6、以旧换新。苏宁易购家电以旧换新活动说明凡苏宁以旧换新中标城市，您可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证”，凭“家电以旧换新凭证”在苏宁易购享受以旧换新补贴政策优惠。本次以旧换新活动持续时间201*年12月31日，如活动续延，苏宁易购会发通知告知您。
7、会员卡。苏宁会员卡可在苏宁易购商城和全国苏宁电器门店通用，如您持有在苏宁门店办理的会员卡，要在苏宁易购购物需提前绑定会员卡方可将购物所得积分计入原会员卡账户。如您持有在苏宁易购申请的会员卡，在苏宁易购或苏宁全国任意门店无需绑定均可正常使用。
并且，依托于实体店，苏宁易购底下有3000多个售后服务网点、连锁店，直接解决用户的售后服务问题。
而苏宁易购也一直致力于建立以互联网技术为驱动，以数据研究为营销基础，以客户体验为本的运营模型，服务于广大用户。
（二）目标客户
苏宁易购作为一个网上商城，3C（计算机，通信和消费类电子产品）产品的网民消费者，具有3C类与其他类型（如化妆品、服饰鞋帽等）消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转化为线上购买力的潜力的客户，都是苏宁易购的目标客户人群。
相对于实体店，苏宁易购能以更优的价格卖到相同质量的产品，并在每个销售网点均有提供完善的售后服务，免去了网上购物出现质量和服务问题的担忧。
（三）收入和利润来源
1、较低的价格
中国网民突破３亿后，中国互联网市场将进入高速发展期。如今中国网民人数正在朝4亿大关迈进，庞大的网民数量，成为家电网上商城高速发展的“土壤”。
2、增值性服务收入营业外收入
苏宁易购的产业链也包括采购、销售、物流、服务等环节，不同的苏宁易购继承了苏宁电器
苏宁易购的分析报告
庞大合作厂商，而且通过更大的采购规模以更低的价格获得与其竞争对手相同的产品。同时，共享物流使得苏宁易购不存在传统B2C企业的发展瓶颈，大大节省了成本，其盈利可以投入到其他方面建设如售后服务质量、新的合作伙伴开拓等等
3、苏宁易购物流优势
有着实体店基础，使得苏宁易购不必为商品的运输担忧，可也通过各地实体店进行本地化配送，大大降低了物流时间，使得发货更加迅速，赢得更多的顾客。
（四）苏宁易购价值链
为了向客户提供产品和服务的价值，公司必须进行一些能够支持这些价值的活动，这些活动往往具有一定的关联性，一般被称作是价值链。
苏宁易购基本活动（1）进货后勤
苏宁易购共享苏宁实体连锁的全国物流系统，1500家门店也作为苏宁易购的提货点，自从在北京推出“安心购”计划以来，苏宁易购在配送服务、响应时间等诸多细节都有质的突破。（2）发货后勤
除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的。（3）经营后勤
苏宁电器正式凭借其庞大的实体网络作为后台，大举进入B2C市场，以求多渠道发展。业内人士认为“苏宁易购将成为苏宁电器的又一门户品牌。”苏宁经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。（4）服务
所有在苏宁网上商城购买的商品，均开具正规机打发票，所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化。
苏宁易购辅助活动：（1）企业基础设施
苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势。（2）人力资源管理
人力资源是企业的第一资源。苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才，加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务。（3）技术开发
依托目前世界领先的零售信息管理系统，苏宁已经实现了前后台整合，并不断与IBM、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新。4）采购
依托于上千亿的采购平台，与国内外各大厂商建立的直接的合作关系，借助强大的供应链支撑，保证在同等类型家电网购渠道中具有绝对价格优势，同时产品的质量品质也有严格的保证。
（五）苏宁易购得核心能力
1、高质量的服务
苏宁遍及全国30多个省、200多个城市的100个物流中心、1000个配送点、3000多个售后服务网点和拥有1000个坐席的呼叫中心，苏宁易购以快速的服务响应时间获取消费者的青睐，拨
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打4008-365-365客服电话，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与实体店一样的“阳光服务”。
2、电子商务对苏宁易购得影响
服务对象增加，不再只是实体店的客户。及时的送货上门；及时处理订单及网上顾客对商品的要求；保证出售货物的售后服务。与物流公司的合作更加密切，对实体店的销售会产生一点影响，网上价格更低，加强了企业的竞争优势。
3、苏宁易购在电子商务发展中的优势
公司原有的品牌效应；有实体店的基础，售后服务更有保障；低成本，更有竞争优势。
4、苏宁易购如何保持它的竞争优势
加强技术开发，加强企业管理，优化企业结构，优化售后服务，保证品牌质量等。
5、苏宁易购所采取的营销策略（1）产品或服务的差别化战略
依托于苏宁电器覆盖全国的销售网络，苏宁易购在电子商务运营中突破传统思维，进行了诸多服务和用户体验方面的创新和尝试：
1、苏宁易付宝。依托于苏宁全国1200多家的苏宁易付宝，开创了支付方式的新模式。顾客在苏宁门店充值，网上消费，让顾客在网购消费的同时，感受到支付的安全保证。
2、电话支付模式。苏宁易购电话支付是国内电子零售行业的先河，大大方便了顾客网络购物的体验。
3、苏宁阳光包、IT帮客的销售。作为苏宁的自由服务产品，苏宁阳光包、IT帮客创新了售后服务产品的概念。
4、本地化配送，大家电免运费。依托苏宁全国物流、售后系统，苏宁易购能够做到全场大家电免费送货、免费安装。
5、门店自提。所有苏宁电器进驻的城市，苏宁易购客户都能够选择门店自提配送，在保证商品安全的同时，也能够利用苏宁门店进行用户体验。
6、以旧换新。苏宁易购家电以旧换新活动说明凡苏宁以旧换新中标城市，您可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证”，凭“家电以旧换新凭证”在苏宁易购享受以旧换新补贴政策优惠。本次以旧换新活动持续时间201*年12月31日，如活动续延，苏宁易购会发通知告知您。
苏宁易购以旧换新全国开展的地区增至：北京、上海、天津、浙江、江苏、广东、山东、福建、湖南、安徽、吉林、辽宁、黑龙江、江西、山西、河北、河南、湖北、重庆、甘肃、陕西、贵州、青海、四川。
目前苏宁易购参加以旧换新的电器产品包括：彩电、空调、冰箱、洗衣机（不包括干衣机）、电脑（部分品牌及型号仅江苏省内参加以旧换新）。苏宁易购购买以旧换新活动电器，即可享受10%的补贴（即补贴＝发票金额*10%），最高上限400元。彩电补贴上限400元、空调补贴上限350元、冰箱补贴上限300元、洗衣机补贴上限250元、电脑补贴上限400元。
7.会员卡.苏宁会员卡可在苏宁易购商城和全国苏宁电器门店通用，如您持有在苏宁门店办理的会员卡，要在苏宁易购购物需提前绑定会员卡方可将购物所得积分计入原会员卡账户。如您持有在苏宁易购申请的会员卡，在苏宁易购或苏宁全国任意门店无需绑定均可正常使用。
（2）低成本战略
苏宁易购依靠苏宁电器的供应链优势在这一环节上具有独特优势，苏宁电器每年近千亿的采购订单对供应商来说具有巨大的吸引力。可以与供应商签署长期合同，而不是采用间断式的购买方式，这样就不仅能保证供应的长期稳定性，而且还降低了整个苏宁易购在运营过程中的销售成本和物流成本。
（3）目标聚集战略
苏宁的战略目标是到2020年，苏宁易购每年保持年复合增长率50%，销售规模位居行业第一；
苏宁易购的分析报告
SKU总量200万以上；注册会员1亿人；团队成员为2.5万人；覆盖全国90%以上的城市；云计算、云服务能力进入世界领先行列，转型为网络生活平台，成为智慧苏宁的重要组成部分；产品线涵盖家电、家居、百货、图书、音像、运动及户外、在线法律、教育咨询与服务等。
苏宁易购致力于建立以互联网技术为驱动、以数据研究为营销基础、以客户体验为本的运营模型。苏宁易购依托不断扩展的产品线，带给消费者丰富的选择；依托巨大的仓储、销售、配送规模降低成本，保持低价优势；依托完善的物流配送网络，带给消费者便捷的配送服务。根据电子商务行业发展的预期及苏宁易购的定位，我们将未来10年分为高速增长期、行业领先期、跨越转型期三个阶段。
第一个阶段：201*年~201*年，是苏宁易购的高速增长期，成为互联网企业的框架基本完成。在此阶段，苏宁易购保持180%以上的高复合增长率，到201*年末销售规模突破600亿元。搭建基于SAAS的系统架构，实现后台系统的全面升级，IT研发团队达到3000人。
第二个阶段：201*年~201*年，是苏宁易购的行业领先期，规模位居行业第一。在此阶段，电子商务行业的信用、认证、支付等规范基本确立，电子商务市场竞争格局基本形成，苏宁易购各地分公司成为当地电子商务的引领者，第三方商户增幅明显，移动电子商务业务取得较大发展，销售规模达到1200亿元，并在云计算、低价优势、客户体验等方面引领行业发展。
第三个阶段：201*年~2020年，是苏宁易购的转型跨越期，转型为网络生活平台。在此阶段，苏宁易购稳居行业第一，并在多方面引领创新，互联网与零售相结合的企业特性更加明显。以苏宁易购为核心，结合电视、电话等购物、咨询平台，易购将全面转型为网络生活平台，围绕日常生活，建成一个规模庞大而又细分的网络集群，使之成为智慧苏宁的重要载体。到2020年，苏宁易购销售规模达到3000亿元，销售网络拓展至日本、东南亚、香港等国家和地区，技术创新、数据研究、仓储配送能力位居世界前列，满足上亿人的在线物质和精神生活需求。
以上三步走战略基本明确了易购未来10年的发展路径，可以看出，未来的苏宁易购将越来越“重”，越来越“重”是为了保持低价优势和服务的便捷性，以持续提升客户体验。中国电子商务市场已走过了蹒跚起步的10年，未来10年电子商务市场的发展机遇令人期待。相信只有以客户体验为核心，以IT技术创新应用、数据研究推动高效的信息流和物流，才是电子商务企业的制胜之道。
三、苏宁易购得技术模式
（一）苏宁先进的网络和通信系统
苏宁先进的的信息技术在业内广为人知，其先后与IBM、思科、SAP等国际著名企业进行过战略合作。目前苏宁已购已经配置了近千名IT研发人员，针对苏宁易购前端前端用户体验的常态化监控机制和优化体系，基于BI技术的经营分析和策略支持等IT应用正在加速推进。而内部SAP/ERP系统、POS系统与B2B，B2C系统的无缝对接，使苏宁易购前台和后台的连接更为流畅，特别是在物流配送上尤为明显。一个全球领先的自动化仓库正在苏宁电器雨花基地运营。苏宁易购相关人员表示，此自动化仓库可以满足300万件仓库的存储需求，实现方圆200公里的24小时送货，将大大提升小件商品的拣选效率。
苏宁易购和IBM近5年的战略合作共同开发了苏宁电器第四期网上商城，另其一直与全球数千家家电厂商、思科等技术合作伙伴的合作，苏宁易购通过不断内侧与优化，其基础运营平台已经成熟，同时易购凭借苏宁电器成熟而强大的供应连系统，可以有效地将上下游产业链集结，为易购提供一个成熟的技术环境与支持。
（二）专业的支付工具“苏宁易付宝”
苏宁自主研发了专业的支付工具“苏宁易付宝”。只要是苏宁的会员，都可以通过网上银
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行或者苏宁门店对易付宝进行充值，并在线上线下方便快捷的消费使用，其目的就是，最大限度的发挥现有优势，线上线下、虚实结合、高效协同，提供给顾客更方便更快捷的支付体验。
（三）苏宁易购B2C平台搭建
苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才
加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务
IBM与苏宁的战略合作，集合全球顶级资源打造最前沿的网络技术平台在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上，苏宁将走在行业的前列
B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的系统去支撑，苏宁强大的SAP系统、邮件平台、B2B系统、CRM、BW等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务
08年底苏宁加大了在B2C系统技术开发上的投入，这将是苏宁B2C在市场竞争中“永葆青春”的重要特点
四、苏宁电器的经营模式
（一）交易前分析：
苏宁易购在其网上商城上发布商品信息，网站有不同的功能模块，也对商品进行分类。便于客户查找需要的信息。客户在注册苏宁易购账户后，可以把感兴趣的商品加入购物车，了解交易信息、账户信息等。
苏宁易购这个平台承担了两方面的使命：第一是为苏宁开辟了一个网上的渠道、一个跟消费者互动的平台；而网上的渠道同时服务于线下，今后无论是线上的经营还是线下的经营，在对商品的支持、消费者售后服务等等方面，这个平台最终是统一起来的。第二，苏宁易购的线上渠道也是苏宁多元化发展的一个非常重要的平台，对于经营品类的丰富、产品线的拓展起着重要作用。
（二）交易中分析：
1、客户选择业务类型后，可以通过客服在线交流，当客户决定购买后可以在线下单。2、业务咨询洽谈的方式与途径有：（1）在线交谈（客服）
（2）机器人应答（热点问题自动应答）（3）我要留言
（三）交易后分析：
一、支付方式1、网银支付
目前苏宁易购支持多加银行网银支付，订单当天有效，逾期系统将自动取消。
目前支持的银行包括：招商银行、中国银行、交通银行、工商银行、建设银行、农业银行、兴业银行等多家银行网银支付功能。提交订单之后，点击去网银支付，系统会自动转向指定的银行支付页面。或者，把银行银行卡的钱转到易付宝账户上，充值后付款。
2、电话支付
当选择电话支付时，可以及时拨打4008198198进行支付，订单当天有效，过期系统将自
苏宁易购的分析报告
动取消，可以进入“我的易购”“订单中心”查询订单状态。
3、货到付款
在使用货到付款支付方式时，在购物车支付方式处选择货到付款，并且选择货到付款支付使用的支付形式（现金、移动POS、电话支付），订单生成后，货到付款的支付形式不能修改。当选择货到付款支付方式生成的订单后，苏宁易购的工作人员会根据订购要求，为客户发货，货物到达客户指定地点后，会有工作人员通过电话方式与客户联系，在客户确认后，根据客户的要求将货物送达，按照客户选择的支付形式做好准备，以提高收获效率。当商品配送到客户指定地址，请客户提供校验码，并完成支付，物流人员会向客户交接商品和发票等相关事宜。如果客户在货物送达时拒收货物，苏宁易购将相应扣减您的积分并降低客户的信用级别。
4、分期付款
在苏宁易购购物，可支持在线分期和账单分期付款业务。（1）在线分期
目前，苏宁易购已经开通的在线分期付款银行有：招商银行、光大银行、工商银行。
（2）账单分期
客户可以在支付成功后，致电自己所使用的支付银行申请账单分期。按银行客服人员要求告知相关信息后即可完成账单式分期。
5、银联在线支付
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购物时，选择银联在线支付，无需选择银行，直接点击确认支付方式按钮，订单提交成功后，点击“去银行支付”，在支付页面输入用户名、密码、手机校验码等相关信息就可支付。
二、物流配送1.免运费政策
2.苏宁配送
苏宁的配送网络覆盖全国绝大部分地区，无论您选购的是大件商品还是小件商品，均可享受快捷安全的苏宁配送服务。
苏宁易购的分析报告
3.顾客自提
当您购物车中选购的都是中小件（大件或厂家直送商品不支持自提）商品时，您可选择享受门店自提服务这种方式。需要顾客自行去领取，在一定程度上花费了时间，但是可以看到商品再付款，面对比较昂贵的商品时可以选择这种方式。
（四）电子化服务方式
苏宁易购的服务易栈提供了电子化服务。
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（五）商务工具分析
苏宁易购采用了SCM（供应链管理）、CRM(客户关系管理)、ERP（企业资源计划）等系统。1、苏宁易购依靠苏宁电器的供应链优势在这一环节上具有独特优势，苏宁电器每年近千亿的采购订单对供应商来说具有巨大的吸引力。可以与供应商签署长期合同，而不是采用间断式的购买方式，这样就能保证供应的长期稳定性。苏宁易购拥有覆盖全国的1200多家门店、90个配送中心、201*多个呼叫中心坐席、3000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系，为网络销售排除了后顾之忧。苏宁易购当前覆盖全国90%以上的城市和地区，只要有苏宁门店和苏宁服务网点的城市都能够享受本地化服务。
2、与单纯客户关系管理系统不同，苏宁CRM系统更是SAP系统的升级版，CRM系统具备以下特点：
（1）信息流闭环：围绕以顾客为导向，以作业单为主线，环环相扣。CRM系统优先选择用户满意度高的人员进行作业，提高顾客满意度。
（2）自动派工：系统将自行将单据传达到每位作业人员手中，建立公平、公正的平台，从下单到派工不需要任何人工参与，避免了不良人为因素。
（3）采购与物流系统并轨：售后仓储合并到物流，更好的纳入采、销、存体系。（4）实时化监控：通过新的系统可以监控到运营情况、及时发现问题及时进行解决，与公司管理平台并轨。CRM的成功上线也标志着售后一次重大变革的开始。
3.苏宁ERP分为：
（1）采购销售模块（供应商信息查询、催货、采购与委外加工统、价格分析对客户信息进行管和服务、对销售订单进行管理、对销售进行统计与分析）
（2）物流管理与售后服务管理模块（为所有的商品建立库存、决定何时定货采购、作为采购部门制定下一步的采购计划的依据、收到订购商品，经过质量检验入库、收发货物的日常业务处理工作等，基础管理、送货安装、维修管理、客服管理、系统管理等）
（3）财务管理模块（会计核算和财务管理）
（4）人力资源管理模块（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算）
四、管理模式分析
苏宁集团的整体组织结构
苏宁易购的分析报告
苏宁易购的商务模式属于企业电子商务，也就是利用互联网来组建企业内部经营管理活动，与企业展开的电子商贸活动保持协调一致。它从市场需求出发，利用网络将企业的供、产、销、研等活动很好的串联在一起。实现了企业的网络化，数字化管理，最大限度的适应了网络时代市场需求的变化，也就是企业内部的电子商务实现。它不仅是基于因特网上的交易活动，而且是指利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商业和贸易机会的商业活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到出品、储运、电子支付等一系列的贸易活动。
（一）业务流程
1、订单处理流程
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2、产品开发流程
3、服务流程
13苏宁易购的分析报告
4、销售流程
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5、策略开发流程
6、管理流程
15苏宁易购的分析报告
（二）资源管理
1、人力资源管理：（1）人才培养相关政策
苏宁员工发展培养路径规划为五个阶段：新入公司、岗前、转正、绩效提升和晋升阶段。路
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径针对员工发展的每阶段的培养需求，制定了对应的培养项目，并明确了培养目标、主题活动、培训形式、培训周期以及负责部门。
培训组织部门定位于集团高度，从员工整体发展上推进培训工作，以苏宁员工发展的通用培养路径为目标，围绕企业文化、绩效提升和领导力培训三大主题项目展开工作，并始终坚持将其贯穿于员工的职业生涯中。
（2）应聘流程
（3）薪酬福利A．薪酬：
基本薪资：公司为员工提供富有竞争力的薪资待遇，包括基本工资与住房补贴等。奖金奖励：为了激励优秀的个人与团队，公司设立了多样化的奖励项目。B：福利：
基本福利：归家基本统筹福利。
公司福利：免费工作餐、节日礼金礼品、带薪休假、体检等。（4）1200工程
起源：1993年起，开始引进应届大学毕业生。创立：201*年10月，启动“1200工程”，全国范围展品1200名应届大学毕业生。
定位：董事长张近东亲自发起，目标是通过78年的培养，进入苏宁事业核心接班人梯队。发展：1200一起、二期、三期员工已经成为集团中层管理团队的核心，部分优秀员工已经入
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高管梯队；1200四期、五期、六期员工已逐步成为部门负责人或部门骨干；1200七期员工经过一年多的锻炼与培养已全部定岗；八期新员工通过集训与轮岗正快速融入。
培养：星系的事业发展路径，一对一的带教管理，分阶段、立体化的培训体系，具有竞争力的薪资及激励体系。
2.财务管理
（1）资产、资金的集中管理和统一运作，谋求规模效益，追求流动资金的高周转率；
（2）三级管理模式（总部、大区和子公司）的组织架构体系，在人力资源管理中强调集权控制，以保证全国连锁的快速扩张和发展的需要；
（3）在采购销售中一统购分销为主，以便减低采购成本；
（4）加大对信息化的投入和建设，目前均已实现在商品进销存环节的ERP管理，企业的物流管理的信息化水平较高；
（5）强调工作流程的标准化和严格执行；（6）重视成本、费用控制、节约。3.采购管理
苏宁易购采购电子化的后台管理，通过计算机管理企业的采购活动。4服务管理
苏宁客服始终一“提升客户满意度”目标，做到位消费者365天的360度电话、互联网、短信等自助式、专家式全方位的服务。在苏宁客服是围绕消费者的需求搭建沟通桥梁，是负责建立并维系集团与消费者之间良好关系的部门，为消费者提供负责任的受理服务；通过建立科学、信息化的服务检测机制，从服务角度实施客户关系管理和内部支持，利用呼叫中心平台，实现电话营销。
201*年，呼叫中心日最高受理能力同比增长142%、回访实现系统自动派单，避免顾客重复回访，日回放能力同比增长56%，先进的呼叫中心系统保证了作业信息化及管理信息化，大大提高了服务、工作的效率和质量，极大地方便了客户。
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苏宁全国呼叫中心拥有坐席量1200个，1000多条电话线路，日最高信息量达10万左右，遵循“一个电话解决一切”的原则，24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。同时利用先进的呼叫中心平台，增加短信平台、在线客服、专家坐席、电话支付、理赔服务、松桥热线、以旧换新通道等服务方式，360度全方位快速服务通道全面响应。08年底苏宁率先推出“倾听工程”。通过全国范围的服务调研对消费者的家电服务需求进行深入挖掘和细分，推出多项针对性家电服务举措，开通了多种服务受理方式；24小时服务热线、在线家电预约、SAP服务系统发送服务预约短信等，通过一系列服务细节的完善，苏宁电器的“
倾听工程“不断挖掘服务创新价值，为消费者创造了更多的选择。
（三）电子商务服务的有效性
1）常见问题
常见问题的答案一般会在帮助中心里找到，这都是一些在网上购物时会常见到的一些小问题，然后苏宁易购的帮助中心会提供一些解决方案给顾客。
（2）在线回复
苏宁易购有采取机器人对话机，但是用途不大，不能有效的解决回复慢的问题。在线交谈就更是缓慢，回复的速度很慢。不能给顾客在有效的时间里回复顾客所需要的信息会照成顾客很大的反感。
（3）信息反馈
苏宁易购的分析报告
大部分的问题都没有得到很好地解决，更是没有苏宁易购专业的人员来回复相关的问题。客户的反馈并没有对苏宁易购带来很大的改变，顾客的反馈应该很好地利用起来，从顾客的反馈信息里能很快速的找到自己的缺点，能更好的提高服务质量。
五、资本模式
1、投资形式：传统投资型中的传统企业直接投资电子商务
苏宁易购是传统投资型电子商务资本模式，是苏宁电器集团直接投资的B2C网上商城，它是建立在苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于可以把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。
苏宁易购网站的资本属于传统的产业资本，主要来自于苏宁电器集团的投资且自主采购，独立运营。
2、特点：实现在线交易
苏宁电器集团是一个实力比较雄厚的大企业,投资开发自己的网站,并且实现在线交易。网站基本具备了企业电子商务的功能,其显著特征是实现了网上订购。
六、分析结论与建议SWOT分析
（一）现状（S优势）
1、品牌效应：苏宁电器的企业知名度高；2、完备的物流体系：拥有了一套较完备的物流体系，现有1400多家店，94个配送中心，4000多个售后服务网点，传统优势配送非常明显；
3、虚实结合：实体店是扩大易购市场、提高易购服务的重要支持；
4、资金充足：苏宁的实体店长期以来已经形成了成熟的盈利模式并且拥有丰厚资金；5、价格优势：产品由厂家直接提供，采购总量大，商品价格低
（二）前景
1、O（机会）
B2C市场潜力巨大，且将是未来电子商务发展的主流，目前正处于快速增长的阶段。2、T（威胁）
B2C市场存在着激烈的竞争，包括像京东商城、当当这样的线上公司以及国美这样的线上线下结合的零售商。
（三）建议（W劣势）
1、网络服务平台有待完善：苏宁易购才成立不到两年时间，网站的一些地方还需改进，如顾客评价、与顾客互动的机制等；
2、客户数量相对较少：由于刚起步，易购的客户数量还不够，有待提高；
3、线上线下的冲突：易购的发展势必要借助实体店的基础设施，并将顾客吸引到网购上来，
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这样便产生了实体店与网店的利益冲突；
4、支付方式不够丰富：以京东为例，易购在支付方式的丰富度上有欠缺，这与其线上运营经验不足不可分割。当然，易购特有的门店支付对于习惯于线下支付的客户更有吸引力。如果能丰富其支付方式，将适应更多的消费群体。
因此，对苏宁易购而言，低价已经成为了它发展巨大的优势，但是并不能成为其核心的竞争优势。我们认为只有高质量的服务才是重中之重。包括货物配送、货物咨询以及售后退换都应该是苏宁易购应该着力打造的优势，再配以低廉的价格，可以说苏宁的发展前景相当好。
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