苏宁呼叫中心实习报告
XXX学院
实习报告
姓名：学号：
专业：班级：
实习单位：南京苏宁电器公司雨花中心实习时间：
XXXX学院
物流管理行业认知实习报告
一、实习目的
对物流专业进行初步的认识，物流业发展现状进行初步了解。了解物流基础中的信息处理这一环节的重要性，其中一点除了问题就有可能导致货物送不到或者物流延迟，培养实际调研能力，尝试检验所学知识，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决实际问题的能力，提高专业意识，增强专业技能。
二、实习时间
XXXX--XXXX
三、实习单位及简介
单位：南京苏宁电器公司雨花呼叫中心简介：
1990年12月26日创立江苏南京，“苏宁”由来a.江苏路与宁海路交叉，各取其中一字，b.位于江苏南京，南京简称“宁”，c.音译阳光：suning。
苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁的理念是至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
四、实习内容
1.岗前培训：
简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活电器、OA办公、数码、电脑、运营商、通讯。了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-365-365.
学习礼仪与行为规范，工作的着装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。
学习三包法，既扩展我们的常识又为之后的工作做了铺垫。
了解IT帮客的优势、功能和套餐。
苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠，还可推荐用户购买。
讲解卡类知识，了解积分规则、用处以及如何办理等问题。学习“家电下乡”，这项活动推广的时间、范围、参与的条件。正式接触工作系统CRM，学习个大品类型号的含义，常见的问题，以及解决的办法，每通电话都要保存小结单。移机只限于空调，热水器和平板电视。
运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话，城市+无货=商品无货到位信息表，城市+安维=某地安维方案
学习送货流程，系统判断有无货确认装运条A库B库数量件库存1另约/>0有配送系统日期>0无前约系统日期>0有后约0另约/>0>0有配送学习安装流程学习维修流程
遇到投诉也可以受理，创建各类工单或添加工单
学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语装也流程。开头语：您好，请问有什么可以帮您？。
结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！查询：好的，请您稍等，为您查询
方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量是有普通话，好吗？建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。
如出现货物的质量问题，分为售前机和售后机两种。
售前机：a.外观损，已验机不认可，鉴定。b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。C.存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a.质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可维修，正常解释。
2.岗位介绍：呼叫中心送安预约组，及时、准确的接听客户电话，了解
终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。
3.业务流程：
电话进入送货确认商品数量、地址、电话查询资料提醒准备购机发票回执联保持电话畅通核实资料否预约送货、安装安装判断货是否送到是判断安装方新厂机家安安装装服务订单告知厂告家知号安码装信息准备购机发票回执联保持电话畅通电话结束4.工作内容：帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，
咨询信息等。
六、实习过程中遇到的问题及解决方法
作为全国的客服热线，接到来自各地用户的电话是必然的，当然会遇到各种各样的人各种各样的问题。刚开始上机的时候，因为紧张所以用户来电开始就说了自己的需求，但是听完就记不得了还需要重新询问，还有的挂机之后还要给用户回个电话，这个问题随着工作时间的增加消失。
接到纠结的电话是最头疼的事了，和用户正常解释不通，必须送货或者必须安装的情况，我司有责或者用户家中确实有特殊情况为用户联系物流或者是售后，是否可以加急，允许的条件下最大限度的帮助用户。
其实很多情况可以灵活变通的，送货每天都安排好的没有办法去更改，但是安装的师傅的灵活的，用户来电要求安装，但是当天确实安排不了，用户也非常耐心的解释要当天安装的原因，就为用户联系售后的派工人员，查询用户家附近是否有安装师傅，和师傅协调一下让师傅上门安装，在给其补安装的单子。用户非常感谢并且认可苏宁的服务。
七、实习工作心得体会
很高兴学校有实习这么一项作业，回想自己在这段期间的工作情况，不尽如意，但是学习到了很多。以下实习后的心得体会：
1.还是学校好！在这上班，我都是抱着学习的态度。每天都很有规律的上下班，与学校上下课虽是差不多。但变的是身份，更加的有纪律有责任心。
2.深深感觉到沟通力量的强大。俗话说的好，会说话让人笑，不会说话让人跳。和用户沟通也是有技巧的，话说的的委婉些，给用户选择，但主动权在自己手里。用户投诉时不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。
3.心理作用会作祟。找领导与不找领导的结果是一样的，毕竟公司有自己标准的业务流程，用户坚持要求让领导回复就安排所谓的领导给其回复，但是用户就感觉自己受到了重视或者满足了自己的要求再或者有一种了不起的感觉等，这时候的用户会比较好说话一点。
4.做任何事都要努力有自信的做好，自信很重要，遇事不慌张，就给用户专业的感觉，用户的问题也会轻松解决，不然由于种种原因让用户感觉你不够专业不放心多问几个问题。
5.说话做事要负责任，用户的问题会追究责任到个人，一个企业需要有严明的纪律。企业为更好的管理鼓励员工设置了一些奖励，奖罚分明。
八、致谢
实习即结束，十分感谢苏宁电器给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识并开拓了眼界。感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能，感谢我们领导与师傅，你们帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，让我不断进步。最后对所有在实习期间给予我帮助过的人报以最诚挚的感谢与祝福！
扩展阅读：呼叫中心实训报告
201*-201*第二学期国际商学院
呼叫中心实训（2）报告姓名班级董小羽会计1003班院系专业国际商学院会计联系电话18762814901实训总结首先要熟悉脚本，并能掌握客户可能存在的问题。要按脚本流程走，不能太乱，而且必须确认的信息不能漏掉。要有足够耐心，始终保持一个好心态去面对每一个顾客。以及对于业务内容在介绍时不能用自己的口头语，语速要适中，不可太快以至于顾客听不清。完整的核对客户的信息，不能有遗漏的。对于有些用户的无理取闹抱平和的态度去应对。在休息时候要多听听录音，取长补短，同时要找到自己的呼叫缺点，加以改正。同样地，呼叫不成功也不必懊恼，继续加油，保持好心态。通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足了我们锻炼的机会。在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我的言语是代表电信公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，要一切为了顾客着想。要本着以服务于广大用户为宗旨。通过一周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们有许多耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。凡事正面积极的面对，主动出击，全力以赴。保持好心态，礼貌对待客户。全心全意为顾客服务。要事先了解客户的信息以便找对方向介绍业务。对待客户的需求应有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识、有自信，精神饱满的面对每个客户。找准方向，不断发现呼叫所遇到的问题。而且服务一定要做到位，提高工作效率，提高服务质量。关注重点客户，提升客户价值。同时企业有健全的管理体制，加强员工培训。电话营销需要靠声音传递讯息，工作人员要保持积极乐观的态度面对每个用户。电话营销是一个你来我往的过程，需要在极短的时间内引起客户兴趣。在电话营销中，最好沟通是客服最基本的要求，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。同样地，客服的礼仪也很重要，如何做到又是一个难点，服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。因为实训是针对电信公司的服务，我们又学习了电信服务规范及相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。因此，在电话营销过程中要熟练掌握业务内容，做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。企业的管理模式决定着该企业的发展速度，甚至发展空间，从各个成功的企业来看，如：麦当劳，海尔等等企业，他们的成功都离不开一个健全的管理模式，但是有些在市场上昙花一现后就消亡的企业也屡见不鲜。企业管理模式的最基本的内容就是反映在企业的执行力上。所以，企业的管理模式的完善及健全是提高其竞争力的必要条件，因此，企业的管理如何，对中国的社会生产力的发展是至关重要的。对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，使经济效益高速度增长。涉及企业经营战略、经营目标、组织与文化、制造资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方面，且分为战略层、战术层和执行层等多个层次的模式。现代企业管理技术是通过现代管理模式与计算机管理信息系统支持企业合理、有效地经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术的作用，最大限度地产生企业经济效益。塑造有助于人的主动性、积极性、创造性的充分发挥和人的自有全面发展的环境氛围。企业管理也应推行以人为本的管理理念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于使企业成员受到尊敬、获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养出优质员工，促进企业的更好发展。
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