超市营运主管工作流程
阳山县
营运主管工作流程
一、早班
1、每天按时组织员工早会，主要讲述工作中存在的问题及提出改善要求；讲解公司的要求，宣传团队精神，增强员工的凝聚力和向心力。2、检查员工考勤，查看员工是否按规定打考勤卡？是否有员工迟到、缺席？仪容仪表是否整洁？是否按要求着装、佩戴工牌？
3、打完上班卡后，不允许任何员工用工作时间吃早餐；吃早餐时间应在打卡前；查阅交接班本是否有未完成工作需跟进？
4、安排员工当天工作，包括计划性工作和日常工作安排。
5、检查晚班工作是否到位：堆头、端架、排面是否加齐货？仓库整理是否达到标准？地面卫生是否干净？
6、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或POP是否更换完毕？7、检查通道是否畅通？（通道不能有清洁工具、纸皮的物品妨碍顾客购物）8、安排员工盘点负库存商品。
9、督促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始终饱满、整齐。
10、检查员工是否按要求进行清洁工作？清洁效果是否达到要求？11、安排员工及时将到货商品运到适当的位置。对于供应商商品（验收后方可运到卖场）
立刻安排员工上货；对于自采商品必须确保商品已验收，方可上货架。12、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。
13、处理营业中顾客退换货。
14、有需要时，参加现场商品销售服务工作。15、安排员工及时回收“孤儿”商品。
16、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。
17、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。18、处理卖场突发事件。
19、下班前半小时对卖场、仓库进行全面巡视，对应完成而未完成的工作督促员工及时
完成。每天必须最少一次到各个仓库巡查一遍，及时做出整理、整顿。
20、与中班主管一起巡场交接班，共同检查卖场商品加货、上货、陈列情况和仓库整理
情况，同时沟通昨天晚班工作情况。21、写好交接班本。
二、中班
1、与早班主管一起巡场交接班，通过15-20分钟的时间了解昨天晚班工作完成情况及交接事宜完成情况，需要继续完成的工作，总结、改善早班员工工作上存在的问题。2、查阅交接班本是否有未完成工作需跟进？
3、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或POP是否更换完毕？
4、检查通道是否畅通？（通道是否有堆放商品、纸皮、纸箱、购物车、购物篮等物品
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阳山县
妨碍顾客购物）
5、安排员工继续完成早班员工未完成的工作。
6、督促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始终饱满、整齐。
7、安排员工及时将到货商品运到适当的位置。对于供应商品（验收后方可运到卖场）立刻安排员工上货；对于自采商品必须确保商品已验收，方可上货架。8、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。9、处理营业中顾客退换货。
10、有需要时，参加现场商品销售服务工作。11、安排员工及时回收“孤儿”商品。
12、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。
13、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。
14、处理卖场突发事件。
15、下班前半小时对整个卖场、仓库进行巡视，对应完成而未完成的工作督促员工及时
完成。每天必须最少一次到各个仓库巡查一遍，及时做出整理、整顿。16、与中班主管一起巡场交接班，共同检查卖场商品上货、陈列情况和仓库整理情况，
同时沟通昨天晚班工作情况。17、写好交接班本。
三、晚班
1、与中班主管一起巡场交接班，通过15-20分钟的时间了解昨天晚班工作完成情况及交接事宜完成情况，需要继续完成的工作，总结、改善中班员工工作上存在的问题。2、阅交接班本是否有未完成工作需跟进？
3、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或POP是否更换完毕？
4、检查通道是否畅通？（通道是否有堆放商品、纸皮、纸箱、购物车、购物篮等物品
妨碍顾客购物）
5、安排员工继续完成中班员工未完成的工作。
6、促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始终饱满、整齐。
7、安排员工及时将到货商品运到适当的位置，尽快上货架。对于自采商品必须确保商品已验收，方可上货架。
8、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。
9、处理营业中顾客退换货。
10、有需要时，参加现场商品销售服务工作。11、安排员工及时回收“孤儿”商品。
12、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。
13、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。14、处理卖场突发事件。15、做好一天的收店工作：
①关门前半小时，全面巡场，督促员工完成当天必须完成的工作。
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②检查堆头、端架、排面整理及加货情况是否到位？③仓库是否整理到位？
④通道是否无堆放商品、无纸皮、纸箱、购物车（篮）、货架配件等？⑤“孤儿”商品是否全部收回？⑥检查清洁卫生是否完成到位。⑦写好交接班本。
⑧确保所有人员离场。
四、每周工作
1、安排员工进行市调（每周至少一次）并及时反馈给采购作出改善行动。2、建议适销对路的特价商品。3、每周一次的卫生检查。4、员工培训计划表。5、每周工作总结。
五、每月工作
1、完成员工的考勤表。
2、对员工考核及评分，并提出优秀员工建议名单。3、制定下月的排班表。
4、统计当月滞销单品、临期商品并与采购沟通进行处理。5、每周每月工作总结。
备注：以上为每周每月必须完成的工作，两个执行营运主管必须在规定的时间、每周每月安排的工作当中内按质按量完成。否则，未按要求完成者罚款10-50元。
办公室201*09-15
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扩展阅读：超市营运流程
营运区操作
（一）营运须知一、问题商品处理
1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；
3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；二、工具使用规则
1、工具使用完后请放回原处；2、补货前要先清洁货架；
3、工具若有损坏应通知主管或维修人员；三、保持货架排列整齐
1、整齐的货架、良好的商品陈列等于顾客满意；2、顾客不容易拿取的商品等于降低商品的销售量；四、商品补货时所放的位置
1、店前：将卡板和箱子尽量靠近货架以利于补货；2、开店后：保持走道通畅，以方便顾客拿取商品；五、货架陈列规则
1、遵守陈列设计，货架若有缺货时不可用其它商品取代；2、随时保持陈列的丰满；
3、对于食品类的商品应做到先进先出；
4、所有产品都需注意产品的保质期限，是否符合政府法规；六、拆箱方法
1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后应立即收回刀片，避免发生危险；2、避免将散装的商品存放仓库，仓库只能存放整箱商品；3、退货商品应存放在指定位置；
4、在补第二箱商品时应先把第一箱的空箱拆掉，并放在指定位置，不可与垃圾存放在一起；七、补货规则
1、优先补满空货架
2、如有多余商品不可任意改变排面数量（不得占用其它商品排面）；3、补货时若有剩余请放在货架顶端；4、准备当时货量即货架上卖掉的数量；5、准备晚上→白班人员准备；
6、准备第二天货量→晚班需补满货架方可下班；
7、若有商品需叠放在卡板上需注意商品和人的安全，必要时可使用封口胶捆紧以免商品掉下危害商品和人的安全；
八、如何维持货架整洁和良好商品卖相1、随时保持货架与走道整洁；
2、从顾客的角度来检查卖场有无任何可改进之处；九、遵循价格牌的原则
1、一种商品等于一种价格牌或标签；
2、商品标签应放在商品左下角，箭头在价格牌右边；3、价格牌的价格等于条码的价格；
4、促销牌放在价格牌右边，箭头放在促销牌右边；十、与顾客的关系
1、对于顾客→避免缺货，使其容易选择→使顾客得到尊重；2、对于商场→避免缺货可提高销量→提升商场整体形象。（二）营运主管工作职责
营运主管是整个商场的支柱，营运主管是否有效地完成他应有的职责，是整个商场顺利进行的保证。一、满足顾客需求
1、满货架，无缺货2、卖场整洁3、价格便宜4、季节性商品5、快讯
二、团队精神
1、员工2、培训3、双向沟通4、控制与计划三、商品
1、销售量控制2、库存控制3、商品数量控制4、商品陈列5、如何行动6、严格检查商品收货与退货四、成功五大因素
1、完善的行动计划2、周密的事前准备3、掌握控制全局4、及时调整工作方向5、事后检讨五、工作目标
美观整洁的环境、真诚友善的接待、准确无误的价格、优良完善的设施、高度稳定的商品。（三）营运主管工作流程一、开店前
1、与员工一起工作并检查员工的出勤状况，当有员工休假时应统筹分配工作。
2、检查货架是否丰满，以及是否及时更换好促销商品并补满货架（前一天完成或必须完成）。3、检查员工着装是否符合标准。4、随时检查或帮忙员工的工作。二、开店前10分钟
1、检查卖场通道是否畅通；2、检查货品是否满陈列；
3、将缺货商品在开店后准备催货和订货；
4、检查商品条码、价格以及DM海报（POP）是否有遗漏或错误，并立即处理；5、依工作表检查员工是否完成工作；6、检查食品的品质，鲜度及保质期限。7、每日检查10个主要敏感商品。三、开店后
1、清点人数并安排其工作；
2、帮助员工安排仓库整理，处理已到货而未处理之商品；3、确定已确实检查库存量；
4、帮助及训练员工正确的工作方式；5、检查订单是否已传给厂商；
6、确认退货商口已整理好并遵循退货程序；7、中午前检查已到货商品是否已处理；8、下午上班检查卖场是否满陈列整洁；9、确定验收单准确无误；
10、检查每天的报表及损耗报告。四、下班前
1、检查卖场，仓库是否整洁，卖场货架是否陈列丰满；2、计划、分配晚上及明天的工作；3、做好交接班的工作。五、每周工作
1、与员工一起做市调并上报经理；
2、培训员工做好补货、仓库管理、控制与检查库存、清洁工作；
3、促销期间分析订货量与销售量的差异，进价与售价是否合理，厂商配合度，有无缺货。六、每月工作
1、打印销量表，分析中低销量商品，并提出行动计划；
2、计划下月促销活动，参与促销工作并准备广告商品上台面；3、检查电脑库存与实际库存的差异并修正；4、讨论卖场陈列的修正及促销区的规划；5、执行盘点工作；6、达成月预算；7、每月的设备养护；
8、执行重点工作计划；9、讨论如何培训员工。
（四）营运员工的工作职责
1、随身必备工具：纸、笔、刀具；
2、主要职责是补满货架，保持货架上的商品充足并在补货时注意先进先出，注意商品的保质期；3、保持商品的包装完整性及货架、商品的清洁度；
4、商品陈列堆集要按陈列要求摆放整齐美观及其安全、稳固；5、任何时候都必须立即处理排面上的不良商品（如破包、过期的）；6、不可妨碍顾客购物；
7、取货物时应使用正确的姿势，不可高估自身体力，过重物品可请同事协助；8、保持商品的位置与货架标签一致，并保证标价是正确的；9、随时留意顾客的意见，并转告经理；
10、及时引导顾客购物，对顾客的疑问立即解答并亲身协助他们；11、即使有发现货架缺货也不能移动商品的排面；12、在工作中随时保持微笑服务；
13、及时向没有购物篮的顾客递上购物篮或手推车。超市办事员工作职责及内容
办事员是外商超市中正式职位最低的级别，当然其下面还有兼职，只有在销售旺季时才会招用按小时计劳动费用的兼职人员，办事员的工作主要是一些操作性的工作。一、基本职责
１.补满货架，保持仓库清洁，方便补货。２.保持货架仓库清洁确认标价正确。３.回答顾客的问题，并协助他们。
４.随时注意现有设备或用具损坏，立即通知负责人员维修。如果是生鲜部门的办事员，那么其还必须１.穿着整洁的制服。
２.负责台面的陈列、标价及包装。
３.负责监督生鲜食品品质、卫生及新鲜度。
４.以专业知识热忱地回答顾客的问题并提供最好的建议。二.办事员工作内容*开店前１.准时上班。２.补满货架及促销台。３.清洁货架。
４.拉台面(当商品缺货时，不得以其他商品扩大排面)。
５.对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质和确保不到保质期。*营业中
１.整理仓库及处理当日之到货。２.随时维持卖场货架满陈列(含促销台)。３.中午前检查收货区是否有任何商品。
４.在卖场及仓库工作并随时协助顾客解决问题。５.完成主管交代之工作。*下班前
１.巡视卖场货架及促销台是否满陈列。２.确定收货区已没有任何商品。３.经主管检查确认以后始可下班。４.维持满陈列是办事员的重要职责。
清洁卫生必备工具：笔、刀片、纸、拖把和拖车。*在补货时必须遵守１.商品堆放安全稳固。２.不要高估自己的体力。３.不拿工具或设备来嬉戏。
４.如有任何破损裂物，立即小心清除，包括不良商品。５.遵守货品先进先出的原则。
对办事员的基本要求是要诚实，有顾客永远第一和服务永远第一的服务态度，同时在服务过程中有创新的精神。
一、营业员的岗位职责（一）仪容仪表
1、营业员上班时间必须穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。2、发型：不得披头散发，不得染奇怪的颜色。3、化妆：着淡妆，不得戴墨镜或戴帽子上班。
4、不得在上班时间有不文雅动作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。（二）待客服务1、语言：在顾客使用本地方言的情况下才可讲方言，其它情况下一律使用普通话，与同事间也应提倡以普通话交流。对顾客讲话声调适中，不得过高或过低。
2、上班时情绪饱满，面带微笑。根据不同的顾客选择不同的推销方法。
3、热情待客，一视同仁。不对顾客品头论足，做到耐心周到，有问必答，百问不厌，绝不允许与顾客吵架，违者记过处分，罚款30元。
4、熟悉商品知识，努力提高销售技巧。销售过程中动作应干净利落。5、不论顾客是否购物，离开时应亲切道谢：“谢谢光临”。
6、认真对待顾客询问，遵守职业道德，不说“不知道”等服务忌语，应收集顾客的意见，及时向主管反馈。
7、非购物询问或顾客投诉、退换货等，也礼貌帮助顾客解决。不得态度粗俗，有意见分歧时必须报告组长或值班经理协调。违者给予记过处分，罚款30元，并负责向顾客道歉。（三）卖场纪律
1、服从上级领导统一管理，不得神态不屑、恶语中伤。
2、上班时精神集中，不得在柜组内打闹、嘻戏、粗言秽语；不得聚众聊天；不得行走时勾肩搭背；不得与外来人员（顾客）闲聊；隔柜台大声嚷叫；更不能因此冷落顾客。
3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿势文雅。
4、禁止在上班时间吃东西以及从事其它与工作无关的活动，严禁随意吐痰，乱丢纸屑等垃圾。5、卖场内严禁吸烟，顾客抽烟应说“对不起，本公司规定卖场内不准吸烟”。见到不阻止或阻止不力均给予处罚。
6、自行做好本柜台货架及周边地区清洁工作。
7、经常检查商品及标价签是否对位，是否规范填写，有无变价。
8、凡参与破坏员工团结，经核实确有违规行为的，记过处分，罚款30元，并负责向顾客道歉，严重的给予开除。
以上条款如有违规，除注明的外，其它根据情节，给予警告，记过处分。（四）文明礼貌用语
1、遵守“三米原则”，当顾客靠近柜台时，必须面带微笑，亲切地说：“欢迎光临”。2、当顾客专注某种商品时，必须问“先生（小姐），您好！”然后介绍商品。3、小件商品必须双手递至顾客手中，并请“欢迎下一次光临”。4、顾客离柜时，也一样面带微笑，说“欢迎下次光临！”5、一般情况下，多说：“您好，请，谢谢，对不起！”（五）岗位基本职责
1、严格遵守公司规章制度，忠于职守，热爱本职工作。
2、实时补满货架，同时保持仓库的整洁，以便补货。补货时注意“先进先出”，避免商品过期。3、负责货架及仓库的清洁，经常检查标价是否正确，防止个别不良顾客偷换价格签。4、回答顾客的问题，并协助他们。
5、及时将被顾客翻动、错位的商品归位清楚，保证排面的整齐、丰满。如缺货时可适当地调整排面位置，让货架始终保持饱满。
6、建立所辖商品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保存期限、库存位置等档案。掌握商品陈列原则及方法，正确进行商品陈列。
7、随时注意是否有设备、商品或用具损坏，若有则立即通知防损部；对盗窃公司财物的行为有义务协助防损员捕获小偷，并视情况给予奖励。（六）工作内容
1、早上上班人员应提前20分钟到指定地点集中，由模拟组长讲评、分配今日工作，依次序进入卖场。没有模拟组长讲评，防损员有权阻止其进入卖场。2、补满货架及促销台。
3、清洁管理工作。随手将包装等垃圾带出场外，归位放置。
4、监督卖场内不良顾客的行为。对于场内吸烟、私自拆包等行为进行善意的劝阻。
5、巡视所辖区域商品，检查品质及到期日。发现变质商品、过期商品应立即撤下货架，并报告组长。对临近保质期的商品，根据公司商品管理有关规定及时报告组长或值班经理，作退换或特价处理，查出货架上有过期商品，理货员要全部买单。（七）营业中
1、整理仓库及新进场商品。
2、随时整理货架商品，货架需满陈列（含促销台）。
3、注意顾客的购物行为，如果顾客手头有较多商品，应及时递给购物车（篮），为其提供购物方便。4、工作期间随时协助顾客解决问题。5、完成上级领导交代的工作。（八）下班前
1、再次巡视卖场货架及促销台是否满陈列。2、清洁所辖区域卫生及货架、商品的卫生。3、由组长检查确认后方可下班。二、组长的岗位职责
1、对店长负责，对本区域员工、设备、商品库存进行管理。组长应熟悉超市部运作流程和公司各项规章制度，了解本部门商品结构、陈列要求和技巧，熟悉本部门商品的验收标准及理货原则。
2、经常与外采人员、业务人员联系，确保商品满足销售需要，对滞销商品提出合理的处理意见。3、负责对竞争店的市调，并与本店进行比较，每月至少上交一次市调分析报告，及时调整店内的商品结构。
4、每月配合财务部门做好盘点工作。
5、检查交接班情况，本部门堆头，促销商品的销售情况。
6、每天早上提早20分钟集合员工，检查员工出勤、着装情况布置当天工作。
7、检查各柜组的商品陈列情况，检查陈列是否丰满，商品的单品是否过多，所占排面是否合理。8、防止畅销商品断货，及时跟踪商品补货，与业务部门联系备货。
9、与服务台配合，了解商品退换货及顾客投诉情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：A、属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与价格签是否相符。
B、属质量问题要抽查相同商品1-3件，证实后应立即将其撤下台面，办理撤柜手续。C、属于价格问题，应及时与电脑房取得联系确定正确售价后及时替换正确价格签。D、对本部门的投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。
10、促销活动时要核查促销商品的存量，POP是否到位，内容是否正确。
第二章超市部卫生管理规定
一、上班前应把货架及商品用干布擦拭，做到无灰尘、无污渍。地面应先湿拖一次，再干拖一次。
保持地板整洁明亮、干爽无水渍。
二、每隔两小时拖一次地面，视情况一般在客流量较少或中午时段进行。三、下班前员工应先湿拖一次再干拖一次地板。
四、POP应用干布擦拭，保持鲜明、整洁并挂致端正。
五、周二进行大扫除，用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。
六、检查不合格者，第一次警告处分；第二次记小过；第三次记大过，并开除处理。
第三章超市部岗位工作细则
一、超市商品陈列的基本工具
1、货架：超市使用的货架大多可拆卸组合的钢制货架为主，高度分为：1.35m、1.52m、1.65m、1.8m、2m等规格，我超市采用高度1.8m的货架，可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高。
2、隔物板：隔物板主要用来区分隔离两种不同的商品，避免混淆不清。在长度的选择上，通常货架上段多使用较低且短的隔物柜，货架下段则多使用较多且长的隔物板。
3、护栏：为了避免顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损失，所以在栅板的前缘加上护栏，对于高单价或易碎商品，加上护栏，较有安全感。
4、垫板：为避免商品直接与地面接触受潮，必须使用垫板垫在最低层，垫板一般使用木制，依场地需要注意组合。
5、端架：在整排货架的最前端及最后端，所设置的货架即为端架，这是顾客在卖场中经过频率最高的地方，也是最佳的陈列位置。
6、地笼（堆头）：把单一物品堆积如山，造成丰富的感觉，价格设定较低，让顾客觉得买起来很轻松。二、岗位培训
1、作为一个营业员，他的工作就是实时补货上架（排面丰满），同时保持仓库的整洁以方便补货。2、应负责货架以及仓库的清洁，以及上架商品的清洁、整齐。
3、正确地对顾客进行导购，耐心地回答顾客提出的问题，并协助他们。4、确保商品的价码完整无误，POP齐全美观。5、留意顾客的意见，并反馈给部门主管。6、商品结构。
7、周二、周五对竞争店做市场调查，学习他人长处，同时也找出我店的不足，及时反馈给部门主管。针对以上几点，：
商品排面：商品陈列应遵守易看、易选、易拿的购物原则，这是商品陈列最基本的原则。比如颜色很突出、商标正面看齐、陈列方式新颖便容易抓住顾客的目光。有的超市喜欢把商品放在平台陈列，就是要让顾客容易挑选，有些超市会将单一商品堆放如山，给顾客以商品丰满的感觉，提高购买欲望，从而进行挑选购买。商品陈列由于位置的不同，故分为货位区、端架区、地笼区等。
（一）货位区：货位区就是货架，对于绝大多数商品来说，一般都位于正常的货位区，商品陈列在活动货架上，讲究整齐与美观、量感与洁净。一般来说，货位区分为：1、上段：位于货架最上端，由于位置较高，故可以不陈列商品，可作为库存，也可陈列一些推荐品；2、黄金段：位于货架1.2-1.6米处“三易”的地方，这个区域销售的商品一般会占总销售的50%，故此位置称为黄金段，可陈列一些包装美观、利润较高的商品；3、下段：一般用于陈列销售快的商品，以及易碎、重的商品，也可作为库存区。（二）端架区：端架位于货架端头，端架被称为最佳陈列点，因为端架是顾客经过频率最高的地方，而且可以从不同的三个角度看到端架区，一般供应商出费用要求陈列某种指定的商品，端架区域的商品应用醒目的POP纸写出价格信息等，每个端架要求不能有太多商品，品种一般以不超过5种为宜，且需要有关联性的商品。
（三）地笼区：地笼区一般是在主通道上，由供应商出费用要求陈列某种商品，用醒目的POP写出价格等信息，每个地笼上不能有太多种商品，一般不超过2种。商品应整齐、清洁，商品应丰满，应陈列指定商品，不得随意陈列。
制作排面的原则：商品大小分类以纵向的方式排列，单品以横向的方式陈列，商品陈列面的大小会
直接影响销售，故对于利润高的商品应加大排面。
另外，商品陈列有以下几种陈列方式：1、以厂家区分：一个供应商的商品陈列；2、以产品类别区分：一个品种的产品陈列；3、按品牌区分：将同一品牌的商品集中陈列；
4、按外包装形状区分：将商品按包装大小高矮陈列；
5、关联陈列：相关性的产品放在一起，或有互补性的产品放在一起陈列，让顾客购买A商品时顺便买B商品；如在皮鞋区陈列鞋油，婴儿用品区陈列纸尿裤等。三、补货
补货的原则：采用先进先出的原则，即补货时应先取下旧货，清洁商品及货架后补上新货，再放上旧货，补货时应尽量避开购物高峰期。
四、整理仓库
（一）需按类别归放，商品与商品间保证有小通道，重的商品应置于底层，另外，销售量大产品不可放于下面；
（二）了解商品的知识，正确引导顾客从产品的性能，外观等方面帮顾客参考（家电、玩具、针织品）；（三）标价签应位于商品正下方，标价应确保无误，如有变价应取下旧标价签，换上新标价签，同时检查商品上打的价码是否已改，查看POP有无错误，若无发现商品价格与商品可能有误，应及时上报，由主管至电脑室查询；
㈣留心顾客对商场的评价，以及是否有新需求，及时填表上报主管，定期填写《商品销售报表》，
以调整商品结构（分析原因，撤换掉滞销产品，加大某些产品排面），以及商品的《库存报表》；
㈤做好市调工作，市调的内容有：对方的陈列、特价产品、对比价格、新产品、服务方面等，让员工每周做一次市调，以了解整个行业，不断学习，及时发现不足以改正。市调时应注意，千万不可大摇大摆地拿起笔来记录，市调对象好又多五里亭店、沃尔玛长城店、永辉王庄店。
第四章接待顾客行为管理规定
一、站相、行态、面部表情、界域、接待语
1、站相基本要求：身体站正、腰板挺直、两脚稍微分开、两眼平视；
2、行态基本要求：端正、轻盈、稳健、灵敏；3、面部表情基本要求；
㈠眼神：友好和善地直视对方的眼区；
㈡微笑：自然地面带喜色而又不出声的笑容；
4、界域基本要求：营业员在顾客的左前方1米---1.5米之间；
5、接待语基本要求：文明礼貌、不卑不亢，言语清晰、平和、不急燥。
二、接待顾客禁止动作
㈠准备接待顾客阶段禁止动作1、聚集在一个地方站着或聚众聊天2、靠着货架、柱子旁
3、将手插在衣兜或抱着胳膊、倒背着手4、对顾客不关心、愣愣地站在那里㈡展示商品阶段禁止动作1、用一只手拿着商品让顾客看
2、由于买的商品金额较小，表现出厌恶的表情3、无计划地把商品一个个拿出，堆起来给顾客看㈢介绍商品阶段禁止动作
1、勉勉强强地介绍，好象谁强制似的2、说什么“人各有所好”，不答理顾客3、时间一长就表现出不耐烦的态度4、介绍商品时，不能使顾客听明白5、不知道便随便答复㈣包扎阶段禁止动作
1、将包扎的东西弄得杂乱无章2、一边看着别处，一边包扎3、因购买的东西多而漏包㈤递交阶段禁止动作1、用一只手递交商品
2、把找的钱放在商品上递给顾客3、递错东西，找错钱
4、对买了很多东西携带困难的顾客毫不关心
(五)营运员工的工作流程一、开店前
1、准时打卡上班
2、登记卖场缺货商品并到仓库领取商品补满货架：（1）补货的基本原则
A、货物数量不足或缺货时补货
B、补货以补满货架或端架、促销区为原则C、补货的区域先后次序：端架堆头货架
D、补货的品项顶先后次序：促销品项主力品项一般品项E、必须遵循先进先出的原则
F、补货时不能随意更动排面，依价格签所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按则处罚G、补货时，同一通道的放货卡板，同一时间内不能超过三块H、补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧位置
I、货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点J、补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况
（2）补货的作业程序：寻找库存检查商品、条形码及品质等取货补货余下库存归库存
区打平纸箱、同垃圾放于栈板运输至指定区域检查通道无垃圾、卡
板、无剩余库存补货结束。
3、检查卖场货架是否已补满如有不足则需催货或订货。
4、整理排面如有缺，不能用其他商品扩充或取代，必要时需做出告示告之顾客何时有货。5、对于食品要检查其品质，新鲜度或保质期限。6、依据清洁计划表执行清洁工作。二、开店前二十分钟
1、准备清理走道，保持畅通，并清洁卖场。2、整理清洁货架及外包装有灰尘的商品。3、再次确认货品已满货架并且无遗漏上架。
4、检查商品的条码，价格标签是否有遗漏及正确性（含POP海报价格）。5、检查商品的促销期是否已过（含POP海报）。三、营业中
1、整理仓库及处理已到货商品2、确定检查库存数量是否充足3、随时整理货架
（1）理货的基本原则
A、货物凌乱时，需做理货动作
B、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作
C、理货的先后次序是：端架主力商品→易混乱商品→一般商品
D、理货时，须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应E、理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，对于缺条形码，迅速补贴，破包
装要及时修复
F、理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意更动排面G、一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序H、补货的同时，进行理货工作
I、每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货J、每日营业前理货时，做商品清洁工作（2）补货/理货时缺货处理
A、若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实B、若该产品缺货导致空位，应维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代C、若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由楼面经理
书面批准后，再按新的陈列图更正陈列
（3）补货/理货时安全注意事项
A、安全使用叉车和工具，不要伤及自已、同事、顾客B、安全使用铝梯，随时检查其稳固性
C、在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取放递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害D、货物在卡货板上码放，从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人E、补货/理货时不可妨碍顾客的购客。
4、维持卖场标准并随时回答顾客问题并帮助顾客5、整理退货商品并准备退货
6、中午前确认已到货之商品是否已处理完毕，订货之商品是否已到货，货量是否正确7、中午前再次确认货架是否陈列丰满8、下午班时必须巡视是卖场否满陈列四、离店前
1、确定仓库已完成整理及整洁
2、确认卖场符合陈列标准，所有商品归位。3、确认已到货商品处理完毕
4、向主管回报当日特殊事件，将所有的文件放好。5、与晚班人员进行工作交谈五、工作重点
1、整齐干净货架、场地2、排面丰满货架商品3、价格正确价格标签
4、环境良好音乐、温度、服务六、每周工作
1、进行市调并将结果上报主管
2、依促销计划下建议订单给采购部并安排更换促销品3、确定退货商品并已完成退货程序
（1）将要退货的商品集中并于库存卡上用红色的笔登记退货数量。（2）将退货号码、品名、数量、规格及进价填在退货单上。（3）于主管及助理确认后，将商品及退货单一同送往收货区。4、依清洁计划表切实完成清洁工作（卖场、仓库、货架）七、每月工作
1、仓库商品依据一种商品一个位置堆放并保持定位2、检查库存数量（帐面）与实际是否有差异
3、做好盘点前准备：库存商品整理卖场排面整理退货处理清洁工作报表打印
营运标准部门员工是否部门员工:查看交接本，询问上一班员工。巡视货架，哪些商品需补货，补多少。巡视存货区，商品存放位置和新商品熟悉了解新到货的商品和新商品处理上一班移交的工作及事项。备注:注意新商品。2.确保每个商品对应正确的价格标牌：必须每天检查价格标牌。确保每个商品与价格标牌一一对应。更换有错误的标价牌（注意价格及颜色）。更新破旧的价格标牌。1.了解上一班情况，明确本班的任务：同类商品从左到右按价格由低到高排列。备注：根据商品修改列表重点检查3.使货架上商品充足丰满：必须保持货架商品丰满。绝不允许任何商品漏出样。已空的货架要及时添足货。保持出样商品的完好。备注：补货及时，防止漏出样4.以优良的服务来提高营业额：对大客户提供帮助，加高层取货要迅速。对大客户提供帮助，送货出商场要周到。回答顾客咨询要热情，得体，详尽。文明礼貌待客，使用礼貌用语。对顾客不作无根据的宣传及无责任的承诺。备注：不得怠慢顾客。:5.发现并解决进货方面的问题：检查进货数量，应与送货单数量一致。检查商品包装，完好无破损。检查保质期，不应超过保质期的70%。检查条码标签，条码标签齐全正确，备注：注意检查整箱的商品。6.保持货架商品陈列整齐美观：陈列商品正面朝外，能竖直地不要平放。垂直陈列，商品上下对齐成垂直线。前置陈列，及时将里面的商品拉出。同类商品纵向排列，按价格左低右高陈列。整箱商品陈列必须陈列满箱商品，且箱子正面朝外。包装箱必须外端在一条直线上。及时纠正窜位商品。备注：注意相似商品窜位，窜位商品是陈列大忌。7.保持过道畅道：因进货及添货而放在通道内的包装箱应放在过道中，每两个包装箱间须留一个包装箱的空隙。不允许长时间将包装箱放置在过道内。过道内最多允许放置三包装箱商品，应尽快将商品添上货架。通道内不允许出现纸箱，纸屑，橡皮筋等杂物。空包装箱不允许放在过道中，应立即送到收货部。及时处理顾客遗留商品。备注：包装箱处理必须及时、快捷。8.标准商品部门必须执行30天盘点计划。必须定期盘点所有商品，以检查订货、收货是否出错或处理破损商品是否不当。检查收货办存档的商品盘点清单以确保盘点数据准确。备注:所有盘点的原始数据在收货办存档，盘点结果在店长办公室存档。9.基本商品部门（食品/非食品）必须每周执行市场调查程序。值班经理（店长）对所有的市调结果负责，所有店长签署的市调竞争调查表应每周上报至总经办。以保证我们的商品价格有明显的竞争优势。10.以良好的购物环境来提升营业额：每天必须多次清洁商品，货架及场地。商品表面不允许有灰尘。货架上允许有灰尘及杂物堆头及包装箱空隙处不允许有杂物及商品清洁卫生工作包括货架的死角及包装箱下的清洁。备注：清洁工作是高重复性的工作。11.为进货商品准备存放空间：同品牌，同类型的商品拼在一起。将半包装箱拼成整包装箱。应做到非整箱商品不上包装箱，非整包装箱商品不上加高层。包装箱上的商品必须整齐。每箱上加高层的商品均应贴上标记注明商品编号、品名、数量，以便于查找。应保证从包装箱的外端能看到包装箱上各种商品的包装。备注：加高层上不允许出现很多的半包装箱。控制要求总数:_______________________________________________________完全控制数目:_______________________________________________________完成百分比:_______________________________________________________
残损、缺失、到期商品处理程序
为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序
（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补
货者，可从进货单中直接和减数量。
（2）商品进场上架前，发现破损、缺失，应填写好“退货商品清单”，经组长，经理签字确认后，
交于商务部，商务与供应商联系后，交于验收货人员处理。
2、保质期商品的处理程序
商店责任人员对临近保质期的商品要衽保质期商品报警制，现将保质期与报警期罗列如下：（1）保质期18个月以上，距保质期90天的
（2）保质期9－18个月以上，距保质期60天－90天的（3）保质期6－8个月以上，距保质期45－60天的（4）保质期3个月以上，距保质期20－30天的
商品责任人要严格按造以上时间进行报警。每星期向商务部报警一次。3、商品责任人要严格填写“商品保质期报警单”，经组长签字后报于商务部，商务售货员汇总整理后与供
应商联系退换后交于验收货人员处理。
4、不能退换货的另外整理清单，制定物价价格，报与总经理审批后及时处理。处理方式：特价、买赠
等，后台电脑要及时进行变价和特殊处理。
（六）仓库管理一、仓库规则
1、当日到货，当日上架
2、仓库只留以箱为单位的库存3、到货时每箱表面须注明到货日期
4、仓库货品应归类存放，且商标指示朝外5、当日破损，当日报废
6、仓库应随时整理清洁，不能有杂货，手推车等，保持走道随时畅通7、随时保持仓库干净、干燥8、出货时应做到先进先出的原则
9、及时通知厂商前来退货，以免囤积过高库存
10、不能使用的厂商器材应予报废或通知厂商来领回二、库存区的设置
1、库存区应有过道或空位，便于走车和取货2、周转仓设有存货的货架
3、周转仓地面平整，不起沙，防火、防潮、防水4、照明适度，温度适当三、库存区码放的基本原则1、卖场库存区
（1）商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对（2）商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应（3）外箱有库存单的一致朝外放，并分类码放（4）库存尽量采用先纵后横的码放方式（5）商品库存设置要便于补货
（6）商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感2、周转仓
（1）食品与百货库存区域分开
（2）各部门库存区域，由超市经理要予以统一规划
（3）所有商品只能放在货架上，栈板上，不能直接放在地板上（4）不能堵塞通道，便于取货补货（5）商品要有库存单，并要填写正确（6）同一栈板尽量放同一种商品
（7）体积小、贵重、易丢失的商品尽量放在卖场库存区后仓存放体积大，重量大或比较廉价的商品四、库存区的安全码放
1、任何时间、地点、商品不能从库存区上掉下来
2、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要考虑承重和受力3、货物离灯源须保持消防规定的距离（75cm），同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施4、可燃性商品要在特别区域存放5、高货架货物的码放：
（1）严格遵守安全码放的原则（2）商品要全部放在卡板内
（3）商品在卡板上，不许超过1.5m高度五、仓库的防火
1、库房内不准吸烟，动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品2、库存内消防器材摆在明显的位置，不能随意移位、挪用
3、库房内严禁使用60瓦以上灯泡、及碘钨灯、灯头与货物之间距离为75cm4、库房内要留有通道
5、库房电源，在业务结束后及时关闭
6、定期组织库房工作人员作业消防演习，加强防火意识
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