怎样撰写公务接待工作总结
怎样撰写公务接待工作总结
201*-02-0500:34:28编辑：李伟民来源：互联网一、总结的意义及其类型
每次实施接待计划或完成任务之后后，要及时、认真地进行工作总结。进行工作总结的目的，是对已做工作进行概括或评估，肯定成绩，找出差距，以便采取必要的措施改进今后的工作。因此它对于提高接待工作水平，正确处理各种接待关系，深化对接待工作规律的认识，促进决策的科学性具有重要的意义。
总结的种类多种多样。依总结的内容，可分为综合性总结和专题性总结。
综合性总结，也称为全面总结，是对接待工作情况及经验教训进行全面而系统的总结，要求站在全局的高度，对整个工作的各个侧面进行检查和评估。专题性总结，也叫单项总结，是就某一问题、某个方面的工作或活动所进行的专门总结，内容比较单一、集中。
依总结的主体，可分为个人总结和集体总结。
工作总结是接待管理的重要组成部分。在接待管理循环中，工作总结既是循环的终点，又是下一个循环的起点。
进行工作总结，要注重绩效分析和，着力于解决存在的问题。对接待工作进行绩效分析和评估，主要从以下六个方面进行：
1.客人(团组)的满意度;
2.领导和机关的满意度;
3.接待服务质量：态度、效率、安全、周到;
4.过程的统一性和流畅性;
5.公关期望的实现程度;
6.法规满足程度。
工作人员应认真填写《接待大事记》和《全陪日志》。《接待大事记》的内容包括：来宾(团组)的基本情况;抵离时间及交通工具;活动日程安排;下榻宾馆;陪同领导等。《全陪日志》的内容，还应包括各站接待质量(客人对礼仪和生活等各方面的安排的满意程度);发生的问题及处理经过;客人的反映及改进意见等。
二、总结的程序和要求
工作总结的一般步骤是先个人(专题)总结，在个人(专题)总结的基础上进行集体(综合)总结。要重视总结前的准备工作，包括：明确指导思想;收集有关的资料;对前段工作活动进行全面系统的回顾、检查、反思，进行综合、归纳和分析，从中找出经验教训并使之条理化等。
在总结工作中，要坚持一分为二，将总结过程作为深化对接待工作规律的认识，优化接待流程、提高接待水平的过程。通过总结，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。
三、总结的写法
(一)总结
总结是在实施计划或完成任务之后，对已做工作进行概括或评估的文书。
总结的主要特点：一是回顾性，总结的内容是回顾已经做过的工作，在总结的时间段内，做了多少就写多少，做的怎样就怎样写，不能无中生有，不能夸张掺假。二是经验性，总结的目的不仅仅在于回顾已经做过的工作，还在于把感性的认识上升到理性的高度，从具体工作中引出经验教训，以便为今后的工作提供借鉴。
总结写作的总体要求是：回顾工作情况要实事求是;总结经验要着眼未来;纲目要清晰，文风要平实，以叙述为主，叙议结合。
(二)结构与写法
尽管综合性总结和专题性总结，在内容上各有侧重，但它们的结构形式大致相同。一般由标题、正文、落款三个部分构成。
1.标题
综合性总结应写明撰写总结单位、总结时限和总结事类、文体种类四个项目。如《××市委市政府接待处201*年度工作总结》，其中单位、时限、内容、文种四个项目都标示在标题之内。专题性总结的标题的写法则相对较为灵活，可以采用综合性总结的标题形式，但要注意在总结的事类前加上专题事项的名称;或采用类似于议论文的标题，如《XXX代表团接待工作总结》、《我们是怎样进行重宾接待的》等。另外，无论是综合性总结还是专题性总结，都可以采用正副标题的写法，如《适应新形势，研究新情况，解决新问题××市委市政府接待处201*年工作总结》，一般是正标题突出总结的主题，副标题则标明单位、时限、事类和文种。
2.正文
正文一般由开头、主体、结尾三个部分构成。
开头部分首先概述基本情况，包括时间、地点、背景、进程、效果和收获等，具体的叙述方法，可以概括主题，也可以对正文内容作提纲挈领的交代。
正文的主体部分写总结的事项，分析取得的成绩、主要做法和经验。有些总结的正文，在阐述了成绩、经验之后，还要指出存在的问题及原因，提出解决问题的建议和办法。具体的写法可灵活掌握。
正文的结尾部分要求用凝练的语言概括全文，也可以表明总结单位或个人的态度，如今后进一步做好工作的决心，向全体成员发出号召等。如果主体部分己经写清楚也可以直接收尾。
就总结的正文结构而言，通常有三种写法。
(1)条文式，用数字一、二、三、四标示的条文形式，以清楚地显示各部分的内容间的相对独立性和衔接的递进关系。
(2)小标题式，就是把工作中摸索出的经验、体会、成绩、做法，概括成若干个小标题，然后分别加以阐述。
(3)全文贯通式，即围绕全文的主题，或按照事物发展的先后顺序，或按照事物的逻辑关系，分成几个部分(没有小标题)，全文贯通。
3.署名与日期。总结署名一般要写全称，写在正文的右下方，也有的写在标题之下的。如果标题中有了单位名称，可以不再署名;写总结的日期则另起一行写在署名之下。
扩展阅读：在省运会接待处工作总结会上的发言稿
在省运会接待处工作总结会上的发言稿
尊敬的各位领导，亲爱的同事们，朋友们：
大家下午好！
省运会伴着东道主骄人的成绩拉下了帷幕；省运会带着盐都人民的自豪走向全省；省运会带着工作人员辛勤的付出才换来今天你我的相聚。作为刚毕业一年的我来说，已经在四个不同岗位上锻炼过，特别是省运会这样大型综合性的活动，从志愿者的选拔、培训时的数据管理到志愿者团体管理再到与各个部门协调，管理纵深加强，个中曲折，酸甜苦辣都考验了我。身份的转变，思维的变化和与同事相处的点点滴滴都让我终生难忘。现在我就将自己的心得做如下汇报：
一、机会总会眷顾有准备的人。
省运会志愿者基础工作，繁杂而必不可少，特别对于刚进入工作岗位的我来说，更是一个严峻的挑战。从志愿者数据的录入登记到志愿者的选拔培训，处处都需要数据分类、统计、去冗等工作。由于我从高中开始就爱好办公软件的应用，所以在从事省运会志愿者工作时，通过数据的分类汇总、数据计数统计等公式，把含有201*多条志愿者信息的表格根据需要在几分钟之内完成了相应的数据处理工作。提高了志愿者电话报名和现场报名的数据录入和检索效率；提高了数据统计和分类汇总的效率。
正是因为自己对电脑感兴趣，帮助了很多电脑出了问题的同事。也正是如此，开始在办公室成了小小的电脑名人。都会说：电脑有问题，找董哥！电脑+董哥＝系统。大家的关系也十分融洽。
现在想一想，如果不熟悉办公软件，不熟悉数据的逻辑分析，
可能志愿者数据整理和选拔培训工作还会走很多弯路，可能还会浪费一些不必要的人力物力。在庆幸的同时，也深深的体会到机会总是会眷顾有准备的人。也大大增强了我对特长爱好的追求与不断进取的信心。正是因为对计算机知识的灵活运用，才会使志愿者招募、培训、使用有了可靠的基础工具，发挥了作用。
二、态度友善，灵活机智的待人接物处理方式是完成系统工作的关键。
在组织志愿者工作时，有的合作部门同事遇到问题发脾气、拍桌子、瞪眼睛、甚至大打出手，这不但没有解决问题，反而留下了工作不踏实，毛燥的印象。所以，遇到问题大家坐下来冷静分析，求同存异，共同寻求方法才是上策。态度友善，灵活机智才是完成系统工作的关键。
三、耐心、细心、热心是完成任务的保证。
（一）电话报名，登记信息需要耐心。电话咨询答疑，大部分都问志愿者中的那些类别都是干什么的？不断的接到同样的电话，不停的回答同一个问题。这就需要有足够的耐心。
（二）开通官网，完善表单需要细心。与技术处工作人员一起完善志愿者网上报名表单设计。把志愿者报名栏挂靠在省运会官网上。网上报名的志愿者，信息登录得越全，数据越有效就能减少后期的工作量。这就需要细心。
（三）现场报名，仔细服务需要热心。细节感动他人，细节收获成功。请他们坐下，捧一杯热水，就已经拉近了彼此的距离，热心主动能得到广大志愿者的信任。
四、在具体操作层面上讲究技巧，考验水平。
（一）抓方案。在志愿者选拔和培训工作中，作为方案的执
行者，我深深的体会到了“兵马未动，粮草先行”“凡事预则立，不预则废”的重要性。在工作中，要做到真正的严谨，不只是理论分析，更重要的是结合实际。没有实际条件做参照，就没有精准的方案；没有实际条件做基础，就没有成功的执行。凡事都要早预测、早计划、早准备，按时实施、适当调整、保障有序。
（二）重沟通。石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”沟通的重要性可见一斑。
在负责管理互动表演类志愿者排练时，每一次我都会走到她们中间，及时掌握她们的心理动态，抓住重点，在动员工作上，对症下药才会起到效果。
比如说，有的志愿者问，她们的表演到底有没有用，第几个出场。因为她们是仪式部分的灯笼志愿者，是第一个出场。动员时就说，她们的表演是“钻石”级别的节目，她们将在全国的荧屏上代表5500名志愿者展现“魅力四川，活力自贡”。了解到她们住址比较分散，我们做好统计，第一时间与交通处取得联系，专线开通了到贡井方向的大巴车，沿途站点随叫即停。坚持每天接送，坚持每天亲自慰问，坚持每天笑迎咨询。让她们真正的体会到我们是同一条战线上共同奋斗的战友。适时做思想工作，不断的激励她们要坚持，要不断的挑战自我。让她们体会到，志愿者服务办公室是她们温馨的家。我们鉴证了娇嫩的花朵到铿锵玫瑰的完美转变。300名灯笼志愿者在开幕式上成为了一道感动千万观众的别样风景线。
工作完成后，她们跟我说，正是因为这种诚意，才让她们在酷暑下坚持到最后。对于自己，从一个学生到工作人员的转变，
用突然来形容，毫不夸张。工作角色，角色立脚点都发生了完全的变化。心理斗争和适应角色，成为必然。如今站在这里，跳出来看自己工作的整个过程，方体会到，敢于面对挑战；敢于主动“亮剑”；勤于用心思考；勤于总结经验；胆大心细，主动沟通，诚心工作，才能赢得信任和支持。
（三）抓大事、略小节，兼容并包。一个团队，每一份子都有其特有的能力，组织得好，就会发挥出“1+1>2”的效能。作为志愿者服务办公室的一名管理人员，与志愿者和谐相处，掌握他们心理动态，听取他们对工作上好的意见和建议，及时整理，及时落实，形成了良好的“互学互帮”的办公氛围。打造了“勤细树立形象，志愿服务省运”的办公文化。本着“和谐办公，效率办公，兼容并包，互通有无”的思想，积极沟通，努力工作，为各项工作的开展奠定了基础。在与志愿者使用处室合作时，有的时候，他们的语言过于偏激，在我心里，多想教训他一顿。但是为了能干好工作，我还是给他讲明现在最重要的是如何解决问题。
五、省运工作收获与遗憾并存，进步与进取同在。（一）认识了人、也被人认可。
按照志愿者管理办法中的规定，派送出去的志愿者本着“谁使用，谁管理，谁负责”的原则，我处不再担任志愿者使用期间的任何管理工作。在负责300名仪式表演类志愿者的管理工作中，组委会领导亲自点将，让我协助管理。对我来说，把任务交办给你，就是对自己工作最大的认可；给予鼓励和提建议，就是对自己工作无比的关心。
（二）接待处的大局观和服务意识无与伦比。
如果说讲大局讲服务意识，接待处是当仁不让的佼佼者。只从志愿者工作来说，事例不胜枚举。从省运会筹备，我处就与各个处室紧密联系、主动联系做到了无缝连接。在派送到大型活动处的170名志愿者工作中，我们积极联络，在规定的时间内派送到位。但是在后来由于工作内容有变动，志愿者工作时间托长，以致志愿者难以适应，怨声不断，还是接待处出面与用人部门主动协商，平息事态。为省运会文艺表演的后勤工作提供了良好的帮助。
派送到竞赛处的300名志愿者，在领导的要求下，接待处同样派专人管理，由于安保压力大，在彩排时，灯笼志愿者没能走进看台，对她们的积极性打击很大，也是接待处领导亲自去慰问，做思想工作，并协调开幕式当天灯笼志愿者进入观众席看文艺表演的事宜。最后成就了省运仪式上那点睛的绚丽。
开幕式当天，接待处又组织400余名志愿者服务看台，引领观众，大大减轻了观众入场高峰的压力。
一言以蔽之，接待处的大局观和服务意识得到了平行部门的认可，接待处的大局观和服务意识是无与伦比的。
（三）工作还有遗憾，能力还需提高。
一是收尾未罄，人将离岗。由于组织的安排和区里的工作需要，在志愿者收尾工作进行时，可能要离开这个岗位。所谓“善始者实繁，克终者盖寡。”本应善始善终完成的任务才是圆满，但是可能会把剩的任务交给同仁们来做，实为愧疚和遗憾。
二是语言组织有待提高。在与领导汇报工作时，有时把握不到重点，条理性不强，以致工作成效不够显著。
三是适时衔接意识有待提高。在与志愿者使用部门沟通时，
不能及时与用人部门讲明志愿者的使用原则，或是交派了志愿者后，不能及时做出回访工作。适时衔接和随时沟通的意识不够强，特别是对于一些不太了解志愿者特殊性质的部门，在使用志愿者时，出现了一些不必要的矛盾。
世上本无完美的事，每一项工作后都会有另人不满意的地方，也有遗憾，但正因为如此，才会让自己不断进步，不断进取。提升自己的能力和业务水平，努力工作，主动学习，是弥补遗憾的最佳途径。
最后，省运会给了我认识自己、展示自己的机会，这个总结会给了我剖析自己的平台。省运会的成功举办，也印证了各部门各单位领导、同仁的辛勤付出。我因此次盛会担负的工作而思想成熟而累积经验而不断成长。我相信，在今后的工作生活中，此次盛会将是我人生观念工作理念的转折点。用我的一首诗自勉：凛巽未停，冻雪莹莹。既以踏霜，何惧履冰！我相信在各位领导和同事的包容与关怀下，我一定会飞得更高。现在完成了工作，就要回自己原单位了，纵有千万种难以割舍，还是阻挡不住前进的步履匆匆，衷心的祝愿大家，工作顺利，家庭幸福。
我的汇报到此结束，谢谢大家。
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