瓷砖专卖店导购员岗位能力素质要求
联宜美居瓷砖世界
导购人员素质要求及服务规定
根据公司实际发展需要，按照导购员必备素质和要求，特对导购员制定以下素质能力提升要求和开展导购服务的相关规定：
一、导购员素质要求1、业务素质
*把握好导购员角色特点。拥有良好的业务素质，是导购员被顾客接受并受到欢迎，直接促成店铺产品销售。
*敏锐的商业洞察力。包括对产品销售商业信息的捕捉，对顾客的直观反应，不同类瓷砖产品的比较力，各个销售环节的了解，善于沟通交往，办事认真，有进取心等等。
2、心理素质
*能够积极乐观面对工作，面对顾客，向顾客传递积极的信息。在日常工作中，要有意识地培养、锻炼自己，保持健康向上的乐观心态。
*自信，成功的最大秘诀；坚强，勇敢的面对现实；宽容平和的心态；具备团队合作精神；要有良好的审美情操。
3、个人能力
*待人接物。能够很好地协调人际关系，与同事共同协作，相互关心，彼此激励，树立团队意识，与上级关系保持融洽，积极主动工作，服从上级安排，尽职尽责。能够与顾客拉近距离，把顾客当朋友，拥有较强的亲和力，做到有礼有度。
*应变能力。在日常导购工作中，遇到突发事件能够做到处乱不惊，
－1－尽可能挽救可能的失误，能够快速作出分析判断，在危机中找到转机。
*表达能力。导购员对产品的表述或介绍，要做到清晰、明了，语言要礼貌、得体，努力提高顾客对产品的满意度。要多用带感情色彩的语句打动顾客（比如赞扬、肯定等），给予顾客购买的理由要多用请求式、肯定句，对顾客看上或询问的产品要不断地进行介绍。
二、导购员服务规定
1、掌握公司及行业的专业知识
*了解公司情况。树立荣誉感、自豪感，增强销售信心。包括公司的历史、现状、未来规划前景；公司的经营理念；公司领导；销售产品与经营管理制度；售后服务承诺的具体内容；与其他竞争者的优势对比等等事项。
*了解产品。要求对整个行业的知识了解，对所销售的产品知识了如指掌，真诚当好顾客的参谋，提出适合的购置建议，促成销售。应对产品的质量、性能、结构、特点、与其它产品的优劣对比、使用注意事项等都要有非常深刻的认识。
*了解竞品。熟练掌握竞争对手主营产品是什么？主要卖点是什么？质量、性能和特色是什么？价格如何？与本公司主营产品的价格有何差别？竞争对手开展什么促销活动和促销宣传？等等
2、导购人员行为标准
*个人形象标准。上班时间必须穿工作服，着装整洁、搭配合理。女士化淡装上岗，口红颜色不能太鲜艳，饰品配戴少而精。男士两鬓胡须刮干净，除戒指、手表，其它一律不准配戴。
－2－*个人行为标准。站姿做到端正、稳重、自然；坐姿正确、自然放松、面带微笑；走姿要做到抬头、挺胸收腹、腰背笔直；语言做到态度诚恳、亲切、谦逊、文雅，声音大小适当，语调平和；面对顾客时刻保持微笑；介绍产品时自然运用正确的手势和轻松自然的点头等动作。
3、导购人员心态标准*接待顾客的心态。
主动积极，“看到顾客来了，就仿佛看到票子来了”，保持热情的态度。
充满自信，“我是最棒的”“联宜美居是最棒的”，要对自己有信心，学会多鼓励自己，相信公司提供给顾客的是最优秀的产品，相信自己所销售的产品是同类中最优秀的。
坚韧不拔，导购工作不会是一帆风顺，遭受顾客冷淡时要保持平静心态，事后多分析、多总结，不断提升。
真心诚意，诚恳地对待客户，顾客才会尊重你，把你当成朋友，促成交易。
包容心态，特别是对待比较挑剔的顾客，要求学会包容他人不同的喜好。
双赢心态，不可忽悠、恶意欺骗顾客，站在双赢的角度去处理与顾客的关系，这样生意才会长久。
快乐工作，笑口常开，快乐生活、快乐工作，用快乐感染顾客、感染团队。
老板心态，将工作当成自己的事业，学会像老板一样思考问题、指
－3－导行动，努力感觉到公司的事情就是自己的事情，知道什么是应该去做的，什么是自己不应该做的。
*处理顾客投诉的心态
感恩的心，顾客产生的抱怨，为改善我们的产品和服务带来动力，有利于自己的不断成长和公司的长远发展。“顾客永远是对的”。处理抱怨时必须冷静，要善于寻找时机恰当处理。
解决问题，解决问题才是最重要的，也是顾客最关心的，要迅速想出解决办法。
诚意为先，一定要体现诚意，打动顾客的心，化解顾客怨气。维护形象，时刻提醒自己想到，一切以维护联宜美居形象为标准，在处理抱怨时，你代表的就是联宜美居，不可率性而为，不得损害公司形象和利益。
谨记要点：
*每一位顾客都是我们的好朋友，如同亲友一般*我应该很高兴为他们服务
*帮助顾客在购买产品时做出最佳选择是我的责任*不强迫顾客购买某种产品
－4－
扩展阅读：服装业导购员素质要求
一、做一个好的导购员要具备那些条件
做好一个好的导购有很多具体的细节但是大概就以下几点一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。
二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。
三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。
不论你是哪个行业的首先，要有个良好的心里素质，不能被人家三两句就顶的就没话了。再次就是要特别熟悉你所经营的产品的性能或者效果什么的。这就是你所谓的专业水平。还有呢最重要的就是要有个好的服务态度你有耐心了的话。还怕顾客会跑？即使他不买你也不会怪自己说这个单是自己没做好才丢的最后这个是最重要的也是最难的那就是慢慢要学会去摸顾客的心理呵呵这个得慢慢的自己去琢磨了好了我就说这么多了这也是我曾经的经验我拿出来分享下祝您成功嘿嘿
做一个好的导购员要具备：
口才好思维灵活能够随机应变有亲和力口齿清晰热情主动这些条件
二、好争辩的顾客用什么对策
进入品牌饰品连锁店的客人有那些类行特点？一饰品批发销售时必须掌握以下技巧：
1讲解，熟悉产品功能与作用（展示大格魅力）。2服务（耐心，轻切，平和和技巧）。3确定目标，突出产品的特征。
4语言的作用，与规范专业知识，探知心理，排除批发销售障碍。
5产品的接近，利益接近和调查接近。6批发销售=说明和诱惑，
（说服不是用来讲的，一般是用来问的）。7注意引起对方欲望。
8配带产品，展示产品的魅力，使客户产生购买欲望。对不同的客户必须用不同的技巧，好争辩的客户：
1不相信店员的话，力图从中找错，决定比较反慢。
2正确介绍产品，标准化，专业化，交流的语气很重要，要友好。
果断的客户：
1对自己的品味比较自信，对别人见解不感兴趣。2店员的语气简洁化，确认她的品味与选者，赞赏，认可。有疑惑的客户：
1对店员的语气和产品质量心存疑惑，不愿接受别人推存的产品。
2用知名商标产品介绍做后盾，出示商品，让客户观察，触摸，佩带。
嫌价格高的客户：
1觉得大同小异，但价高。
2谈质量，工艺，讲服务及售后和市面普通产品的对比。3价格=质量，质量=服务。优柔寡断的客户：1价格能勉强接受，
2突出产品的多用性，实用性，觉得物有所植，物超所植沉默的客户：
1反感别人紧跟背后，影响挑选心情。
2否定过定热情，注意观察她留意的产品，恰当的送到话过路客：
1闲逛，打发时间。
2让她随便看，欣赏，更她聊天，告诉她随时到新款，增加她闲逛的频率，加深轻切感，如有需要自然会来。最后总结下，营业员一定要熟悉货品了解库存，还要有礼貌，介绍产品目前常用的就是FAB法。先介绍产品特性，（款式，颜色，材料）在介绍产品卖点，（用途，功能，促销等）
在就是产品给顾客带来的利益，（要站在顾客的角度去想）给顾客介绍产品当成帮朋友选。
有气质眼光好皮肤白饰品漂亮头发等，都是可以用来赞美的，但一定要恰当适度，说到顾客心理去。
有经练饰品批发销售人员是怎么因人而异的批发销售技巧呢？二：如何向顾客推存饰品
1推存时要有信心，向客户推存饰品时，
营业员本身要有信心，才能让客户对饰品有信任感。2适合于客户的推存。对客户提示商品和进行说明时，应根据客户的实际客观条件，推存适合的饰品。3配合手势向客户推存。
4配合商品的特征。每类饰品有不同的特征，如功能，设计，品质等方面的特征，向客户推存饰品时，要着重强调饰品的不同特征。
5把话题集中在商品上。向客户推存饰品时，要想方设法把话题引到饰品上，同时观察客户对饰品的放映，以便适时的促成批发销售。
6准确的说出各类饰品的优点。对客户进行饰品的说明和推存时，要比较各类饰品的不同，准确的说出各类饰品的优点。
客户服务技巧及矛盾处理*@
服务态度和服务技巧运用如何，直接影响交易成功与否。同样的商品，同样的环境，销售业绩却大不相同，里面一个至关重要的因素良好的服务态度和娴熟的服务技巧。
一.微笑的魅力
笑是生活的调节剂，如同空气、阳光、水一样重要，它影响人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑，而应是真正地为顾客服务。如果导购员仅会一味地微笑，而对顾客心理、想法一概不知，那微笑将失去价值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人，当成朋友，成为顾客的知心人。
二.语言艺术
导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通，其语言是否热情、礼貌、准确，直接影响专卖店的营业形象。因此，导购员在服务时，必须讲究语言艺术，提高用语技能。
A.接待用语原则：
1.力求讲话顺序性和逻辑性；2.突出重点和要点；
3.不能夸大其辞，诚实地介绍产品，才是长久之计；4.不能对顾客无理；5.不能与顾客发生争执；6.不用粗俗语言。
B.接待用语的技巧：
a.避免使用命令式的语气，多用请求式。
b.少用否定句，多用肯定句。例如：“小姐，7053，39码的有没有？”，不能直接回答：“没有”，而应回答：“对不起，我帮您查一下”或者“对不起，我们刚刚卖完，您可以留下联系电话吗？来货时我们通知您”，或推荐其他款式。
c.用先贬后褒法：缺点优点=优点优点缺点=缺点例：1.价钱虽然稍高一点，但质量很好。2.质量虽然很好，但价格高了一点。
1与2两句话仅前后顺序不同，却语义大变。1句很容易被顾客接受。C.语言要生动，语气要委婉。三.基本文明用语与忌语
A．导购员要用普通话，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。B．礼貌称呼“小姐”、“先生”、“女士”。
C．基本文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
D.顾客付款时，应唱收，唱付。例如：“先生，应收您***元，收您***元，找您***元，请您拿好”。
E.被顾客批评时，抱着“有则改之，无则加勉”的态度。
F.导购员对顾客要做到“三不讲”：有伤顾客自尊的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺挖苦的话不讲。
G.当顾客来到柜台时，要有“迎声”。主动讲：“您好，欢迎光临MODAFUSION！请随便看看”。顾客询问时，要有“答声”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋，顾客离开时要有送声：“请走好”、“您慢走”、“谢谢”等。
H.当顾客走到柜台前，禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重语句接待顾客。
I.当顾客询问价格和鞋子有关知识时，禁止说：“不知道”，“上面不是写着吗？”、“你自己不会看？”、“你不买别问”等等。
G.顾客挑鞋时，禁止说：“都一样，没什么挑头”。
K.当顾客需要换鞋或缺货时，禁止说：“没有”，“卖完了”，“什么时候有货？我也不知道”。
L.当顾客要求退货时，禁止说：“怎么刚买的又要退”、“你买的时候为什么不挑好”。M.遇到难处理的顾客时，禁止说：“有意见，找领导去”、“你事倒不少，真难侍侯”。行为语言禁忌表
语言不知道，不晓得。你怎么这样不识货！你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！不能光看不卖哦！这鞋要买才能试穿！你买得起吗？没眼光、不识货！你到底买不买？少见多怪。
我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要试穿！这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！我们是专卖店，不是地摊！不想买看什么！
行为抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间
三、顾虑的顾客要看针对什么样的客户，为什么会顾虑？我想一般有以下几点：对公司、对销售人员、对产品、对售后服务等有顾虑。如果顾客对公司不放心，可以把公司的企业文化向他介绍，展示公司的美好未来！
对销售人员不放心，可以从人的信用说起。我们向你介绍这个产品也是因为这个它确实能为你带来好处，交流时一定要表现得自然，说话时看着他的眼睛，显得自信，并值得相信。
对产品不放心，可以直接演示给他看。直观、明了。
对于服务，要强调，公司真正销售的就是服务，只要把你们服务好了，我们才能更好的生存。
我认为，可以从这几个方面着手解决这个问题。
祝你成功！！！
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