零售管理工作总结及工作计划
工作总结及工作计划
自四月一日起正式代管万象城，是公司对我的信任，我深感责任重大，对于万象城重点专卖店要快速建立一个良好的经营模式，这就需要有一个专业的管理者，有良好的专业知识做后盾，有一套良好先进的管理制度，用心去观察，用心去与顾客交流，销售业绩才会有所提升。
一、四月工作总结
万象城在沈阳商圈中属于高端精品商场，我们店铺邻门位置较为醒目，提高品牌形象，夯实基础工作。四月管理万象城时尚集合店总结如下：1.整顿店容店貌(1)清洁柜台卫生
从基础工作做起，CASIO和GUESS背柜高处由于平时不好清扫，形成了死角。我和夏楠踩高梯把所有背柜高处卫生进行彻底清扫；店内柜台、座椅、手表陈列道具用去污粉擦拭干净。所有样表的表膜重新更换。(2)内库卫生
内库货品重新整理，将样表的表盒整理干净，分系列并按陈列柜台顺序摆放，方便销售时能及时找到。(3)后库卫生
CASIO后库用于放私人物品、水杯、道具和一些杂物。将手表道具、过季工装和圣诞、新年装饰分类封箱，整齐摆放角落，以便有需时及时使用。根据店内员工人数购买7个整理箱作为衣物箱，方便员工放一些衣服和工装，按层摆放。水杯及各种备品分类明确，统一整洁，使库内物品摆放井然有序。通过组织两个班次四天的卫生清扫，让每位员工了解到店内一些平时不注意的死角，同时养成打扫卫生的良好习惯。对于卫生清扫重新制定的要求，后库卫生值日时间：周一、周二由SWATCH柜台人员负责，周三、周四由GUESS柜台人员负责、周五、周六由CASIO柜台人员负责，周日由店长负责。店内卫生要求每天认真清扫，柜台不能有浮尘，玻璃及镜子不能有手印，每周一、周四为店铺“大清扫日”，彻底清扫店铺死角及柜台高处卫生。2〃人员管理
在人员配备未充足的情况下，暂从卓展借调一名CASIO员工，兴隆借调一名SWATCH员工过渡，借调两名员工都是我部资深员工。借此机会，他们帮助培训店内员工服务技能和技巧。恒隆二楼撤柜调入一名员工，0101因即将撤柜也调入一名员工，使万象城人员初步稳定。通过沟通及观察，已有6名员工定岗。由于CASIO柜台内有收款台、传真和电话，将夏楠和孙雪静定岗在CASIO柜台，两名员工相对比较严谨些，责任心也很强。徐骁欢、陈丹一直销售GUESS品牌，定岗GUESS专柜，杨光、蔺鑫卓定岗SWATCH专柜。生活管家为孙雪静，保证店内的备品充足及时上报，陈丹负责家、灯具破损的及时检查及上报。因万象城营业时间为9:30-22:00时，闭店较晚，交通不方便，员工居住地较远，到家时间都在23:00以后，所以员工要求延续上一天休一天的班次，为了能安全交接班，要求晚闭店前各品牌自点一遍，每个柜台都有留言记录本，及时沟通保证货品安全。
人员定岗后，对平时工作更细节了一些，制定了员工要求，以文字形象贴在后库。（1）服务纪律规范
定岗定位：不许窜岗聊天；
微笑服务，顾客来店来有迎声，走有送语；卖场不能接打电话、喝水、吃东西（包括口香糖）；站姿端正，不得倚靠、趴柜台。
（2）卫生规范
柜台时刻保持无浮尘，无手印；后库保持干净整洁，不得乱放杂物；内库样表表盒时刻保持整洁。
（3）货品要求
样表表膜保持干净，勤换不能有开胶破损情况；
内库货品保持货签相符。每天坚持做到货品交接记录清楚，保证账、货、交接记录本相符。（4）其他
不准私自做主打折；不准利用个人关系换取赠品。
通过半个月的全面整顿，现店内得到很大的转变，尤为店内卫生提升较大。能够做到柜台无灰尘，玻璃无手印，对待每位进店顾客做到微笑服务，进店有迎声，走时有送语。然而
所有的基础工作都是为了更好的销售。为了激励员工销售激情，我在后库准备了一个提醒白板，把每个人的销售目标，每日的销售业绩及累计贴在白板上，每天店内的销售数据及达标情况也清晰的显示在白板上，同时根据销售情况，每天把需加强或进步的方向及销售激励建议也表达在白板上，让大家在换衣服、喝水、吃饭时一目了然，了解自己的销售情况及差距，及时鞭策激励，使店内形成一个竞争的销售氛围。四月份前三周就已经完成整月的销售目标，这仅仅是我们向前迈了一小步，但虽然是一小步，我们坚信通过我们的努力，以后的销售业绩会越来越好。
二、五月工作计划
五月即将迎来销售小高峰，店务工作主要有两点：1、提升店内销售业绩培养VIP顾客
从万象城经营模式上看，培养VIP顾客在提升销售业绩上有一定的帮助，通过VIP卡给顾客一定的优惠，靠宣传发展一些VIP顾客身边的潜在顾客。2.提升销售人员的销售能力
在SWATCH方面我开始给店员进行培训，从产品知识到售后进行系统的培训。本月SWATCH销售较好。GUESS方面请张明月对陈列及畅销品方面给店员做培训。CASIO销售一直不好，分析原因我们要加强两点：1.订货，万象城客群为两种：一种是高端顾客，因此要多储备高价位表的库存；一种是随机购买，店铺邻近餐厅顾客在等位时，给孩子随机购买手表价位基本都在千元左右，所以千元手表需备货充足。2.关键在于产品知识的掌握，CASIO每一款手表都有独特性能，店员需要有较强的学习能力，安排店员在业余时间去其他店铺进行学习，也请其他店铺资深员工到万象城店铺进行销售帮助，进行交流学习。五月份CASIO老员工刘寰调入万象城，相信CASIO的业绩能有所增长。
以上是我到万象城一个月来的工作总结和五月的工作重点，在工作中一点一滴的积累，但还有很多不足，希望在今后的工作中继续努力和完善。在这里我也有一个请求，申请在万象城员工的薪资津贴方面有所调整，由于万象城营业时间长，闭店晚，不在商圈，交通不太便利，而且吃饭较难较贵，所以希望公司在津贴上给予一定补助，以保证人员的稳定。
扩展阅读：零售业务部一季度工作总结及二季度工作安排
零售业务部一季度工作总结及
二季度工作安排
一、主要零售指标完成情况
纯枪销量：一季度，完成纯枪销量**万吨，同比增加**万吨，增幅**%，完成全年预算进度的**%，其中，汽油**万吨，同比减少**万吨，柴油**万吨，同比增加**万吨。
单站日销量：一季度，加油站单站日均销量**吨，同比增加**吨，单站日均纯枪销量**吨，同比增加**吨。
盈亏完成率：一季度，加油站盈亏完成率为**‰，同比减少**‰。
IC卡指标：一季度，销售IC卡**张，同比增加**张；实现储值**亿元，同比增加**亿元；刷卡消费额**亿元，同比增加**亿元。
非油业务：一季度，实现非油业务收入**万元，同比增加**万元，完成全年预算进度的**%，实现非油利润**万元，同比增加**万元，完成全年预算进度的**%。
二、一季度的主要工作
（一）强化现场管理，提升加油站综合管理水平在加油站管理过程中，加油站在员工管理、基础管理、客户服务与管理等多个方面存在诸多不足，现场服务水平较
低等现状。一是加强基础管理，全面提升加油站现场服务水平。公司制定下发了《关于加强加油站基础管理和现场服务的通知》，从员工管理、各功能区管理、帐表册管理、卸油管理、现场服务管理等5个方面进行重点突破，落实了员工形象、工作记录、油品接卸管理、油品处理异议、服务语言、服务态度等18项共120条具体措施。二是紧抓日常管理，提高加油站市场竞争力。针对加油站普遍存在现场服务较差，无声服务、习惯性违规行为较多，接卸油操作不规范，帐表册填写和签字不及时，安全巡检不落实或流于形式，定置化管理不到位，站内各功能区物品摆放杂乱，加油站卫生死角多等现象。公司下发了《关于加强加油站日常管理的紧急通知》，对加油站提出9个加强管理，即：加强数质量管理、加强现场服务管理、加强帐表册规范化管理、加强加油站定置化及卫生管理、加强安全管理、加强非油销售管理、加强夜间经营管理、加强请销假制度管理、加强油品销售管理，每月公司利用下站检查、突击检查、夜间稽查等时间对加油站执行情况进行督促检查。三是组织优质服务主题竞赛活动，激发员工的销售热情。为推动邯郸分公司为民服务创先争优主题活动的深入开展，进一步提高加油站现场服务质量，公司在组织开展《邯郸分公司3月份“优质服务，提量创效”主题竞赛活动实施方案》，为确保各项工作扎实开展、顺利进行、落实到位，公司成立一把手为组长的主题竞赛活动
领导小组，并成立稽查小组，主要以日常检查、夜间稽查、抽查为主，对加油站主题竞赛落实情况进行监督和检查，本次主题活动主要在现场服务、服务效率、员工形象、服务语言、服务态度、收银服务、现场卫生、违规行为等8个方面进行考核评比。
（二）严格数质量管理，突出“质量、计量和安全”三条红线。
分公司高度重视数质量管理，通过完善油品损耗管理制度、突出油品质量、数量上下功夫，确保油品计量准确、质量合格。
1、建立健全规章制度
一方面组织召开了邯郸分公司数质量管理工作会议。组织计量员重点学习了河北销字36号《关于加强加油站接卸车用油质量验收的紧急通知》、河北销字39号《关于开展春季质量计量及安全生产检查活动的通知》等相关文件精神；利用月底覆盖式盘库的机会，逐站宣贯了河北销字36号和39号文件，切实做到上级指示精神全部传达到每一座加油站。另一方面年初工作会议中公司提出了“围绕管控抓盈余，全面提升数质量管理水平”的工作目标，为切实做好油品数质量管理，进一步降低各环节油品损耗，分公司制定并下发了《邯郸销售分公司201*年数质量管理办法（暂行）》，从计量员职责、数质量日常管理工作、运输损耗索赔、铅封管理
等12个方面共35项具体工作进行了细化和规定，有效的约束和防范一些违规行为，提高了计量员的认识，规范了计量员的操作，强化了数质量管理。
2、狠抓油品数量管理
一是为加强加油站库存管理，掌握准确的油品库存数据，每月制定详细的月末盘点工作实施方案，班子成员亲自带队，各部室主任、经理及相关岗位人员组成的5路盘点检查小组，对所属72座营运加油站展开“覆盖式”检查盘点，覆盖率高达100%，对于运输、零售综合盈亏损耗超过3‰的加油站进行重点分析，查找亏损原因。二是建立了计量员月度数质量通报分析会。每月组织加油站计量员召开月度数质量盈亏分析会，分片逐站分析盈亏原因，超出损耗标准的加油站要说明原因，盈亏分析要由公司主管领导、部门经理、片区经理、数质量管理人员共同签字认可时，方能对超耗量剔除，不予处罚；对于无正当理由造成超亏异常的，由加油站经理和计量员全额赔付，1月份超亏异常油站46座，赔付4448.65升36404.9元油款。三是建立周分析、周例会通报制度。每周分析各加油站汽、柴油盈亏指标情况，周例会通报所有盘亏加油站，对于盘亏超过-3‰的加油站，以书面形式写明原因上报零售业务部，公司工作例会上通报。四是建立加油站油品日盈余分析机制。要求计量员每日真实填写加油站当日盈亏情况，当日盈亏大于50升的加油站要上报盈亏
异常原因，公司数质量管理人员负责对异常原因收集汇总，并做好异常原因分析，及时上报主管领导。
3、狠抓油品质量管理
一是组织计量员进行接卸油、铅封管理等现场培训。严格要求计量员要认真落实《邯郸分公司关于进一步加强施封管理工作的通知》的规定，要求加油站要对全车红色、蓝色铅封逐一进行核对，认真核对铅封记录，留存铅封卡，对所有装卸油口施蓝色铅封，油库主任是铅封管理第一责任人，不定期抽查付油班施封情况，做好抽查记录。二是要求加油站要严格按照操作规范完成接卸油工作，包括数量、质量验收，以及油品卸收完毕后对罐车内残油的检查，努力将油品损耗降低到最小。对于未按照接卸油操作规范和铅封管理制度进行操作的计量员将给予严肃处理。三是加强对承运配送车辆检查和稽查。3月12日公司成立由主管业务领导带队，营销部经理、零售业务部数质量管理人员、质量安全环保部铅封管理人员共同组成的运输车辆专项检查小组，一方面针对配送车辆的安全设施、监控设备、罐体、铅封等进行专项检查，逐车对车辆全貌、装卸口进行绘图，对所有装油口、卸油口、固定口详细登记，着重对所有固定口铅封进行逐一登记，并盖章确认。要求油库铅封均在装油口规定部位进行施封，卸油口铅封必须在口盖处施封，固定口铅封不得使用现用红、蓝色铅封，必须使用原钢丝铅封进行施封，铅
封号要逐一登记，无特殊情况，固定口铅封不得私自更换，且所有固定口铅封必须在油罐车铅封卡登记，并对配送车辆承运过程中运行情况，油库、加油站交接过程中执行安全操作规程，数量、质量交接过程中的规范操作、测量、计算，正确填报表单等进行专项稽查，通过对承运配送车辆检查和稽查，规范了两次交接，明确了各方权责，界定了各方责任，维护了各方利益。四是严格要求计量员进行接卸，特别是质量验收，每车油品认真取样，视温视密计算对比标准密度，已相继认定3起标准密度超规定范围事件，赔付油品498升，其中，所属馆陶17站接卸油品标准密度与原发标准密度相差3.9千克/立方米，超出规定1.2千克/立方米近3倍，分公司拒绝接卸，与运输公司沟通确认后，油品为杏园油库，出库密度差异导致质量损耗970公斤，折合升损耗130.6升，运输公司与油库全额进行了赔付，减少了公司损失。五是配备油品取样瓶。取样瓶作为加油站采样的特定容器，在处理客户质量投诉和应对政府部门质量抽检中发挥着不可替代的作用，为避免引起质量纠纷，改变以往大部分加油站未留油样的情况，公司按照各加油站油罐数量配备了取样瓶，共配发了340个取样瓶，用于留存每日接卸油品油样，为以后产生的一些不可避免的纠纷保存有利的证据，有效的解决了产生质量纠纷无据可依的被动局面。六是精细管理控制油站损耗。因地罐油温与原发油温存在差异，根据《河北公司成
品油公路配送地罐交接实施办法》第四章第四条规定“1度温差，汽油影响0.0012，柴油影响0.0008”，在加油站运输损耗、零售损耗综合差量指标考核时，剔除因温差造成的库存差异，进一步强化运输和零售损耗的精细化管理。
（三）多措措施并举，降低IC卡折扣率
按照省公司3月8日“加油卡管理专题会议”的统一安排和部署，邯郸分公司高度重视，为一步降低折扣率、折扣金额，提高发卡质量、发卡量，于3月10日组织了30名站经理、23名发卡员召开了紧急工作会议，就如何降低IC卡折扣率进行了全面部署，为加强对本次加油卡折扣管理工作的组织领导，确保加油卡折扣率、折扣金额逐步下降，加油卡发卡质量、发卡量稳步提升，公司成立了一把手为组长的加油卡专项检查领导小组。一方面严格执行办卡操作流程，做好折扣卡消费限制。另一方面做好客户解释工作，避免客户投诉等事件发生。
（四）抢抓节日有利时机，促进油非上量
抓住节日销售商机，促进汽油销售、提升发卡质量、增加非油收入。一方面组织开展了元旦、春节促销活动，分油品促销、加油卡促销、非油促销3个大类共10个专项进行促销，以金龙大豆油为例，促销活动开展后，销量由月均80桶提升至150余桶。另一方面组织开展了分公司春季促销活动，进一步加大油品和非油的销售力度，全力促销上量，力
争实现油非双丰收，通过开展加油卡折扣促销、双倍积分促销、“走出去”发卡战略、最红星期五等活动，全力推动发卡量，开展优质服务、亲情服务等活动，组织各站要做好两会期间服务环境、仪容仪表、95504投诉的管理，高速公路、市区重点站、县城站统一悬挂“庆双节迎两会优质服务创佳绩”宣传横幅，大力营造浓厚的活动氛围，市区加油站增设简易擦车、送水、赠报纸等服务，提高顾客满意率、加满率和回头率，全面实现扩销增量。
二、二季度的工作安排
（一）拓展电子化表单管理，基础资料达标化4月份公司计划开展基础资料达标化主题竞赛活动，以《设备及工具管理台账》、《管理人员到站检查记录表》、《竞争对手基础资料表》、《竞争对手策略变化统计表》、《加油站市场调查记录》《客户档案记录》《固定客户明细表》《固定客户消费明细记录》《便利店商品出库汇总表》《加油站日销售对比分析表》、《加油站油品销售汇总表》、《加油站回罐与自用油报表》、《脱机交易手动交易比对报表》、《油品销售明细表》等基础资料为主要内容，严格按照电子化表单填写的相关标准进行考评，4月初下发电子化表单主题竞赛活动实施方案，4月底进行考评总结，公司将召开活动总结会议，树立先进典型，总结先进经验，每片区选取一座基础资料达标站，给予全公司通报表扬，并对基础
资料达标站进行表彰和奖励，积极推广先进工作经验，组织号召全体加油站向基础资料达标站学习。二季度5、6月两个月将相继开展数质量管理、油非上量的主题竞赛活动。
（二）狠抓客户管理，全力提升油品销量
一方面深入开展市场大调查与客户大普查活动。组织各片区、加油站必须走出去、深入客户群体，在前期市场大调查和客户大普查的基础上，认真研究竞争对手价格、促销、服务等各种经营措施，结合加油站实际情况，每月按照客户需求量落实分级开发政策，制定月度开发计划，落实责任到人，深度了解掌握客户需求，注重开发质量。另一方面建立客户回访机制。组织安排各站全部建立客户回访机制，定期通过电话、登门拜访、网上交流等方式对固定客户进行回访，积极听取客户提出的意见和建议，并做好回访记录登记，做到第一时间回馈客户反映的问题，对于站级不能解决的要及时上报公司零售业务部，公司将在平时检查、稽查中对于加油站落实情况进行检查和监督。
（三）灵活油非促销，带动油非上量
随着季节变化，气候转暖，包装饮料市场将全部打开，需求量会迅速增加，充分把握市场有利时机，积极开展油非互动，全面提升油非上量。公司指导性的为后备箱计划和设立便利店的加油站每月指定78种畅销的包装饮料与汽油进行互动，对于单笔汽油消费100元以上客户享受非油商品
优惠价销售，单笔汽油消费200元以上客户享受非油商品特价销售，单笔汽油消费300元以上客户享受非油商品超值回馈价销售，将参与互动的商品以海报形式陈列于在加油机上方，力争在二季度末油品、非油品超进度完成。
（四）规范IC卡折扣管理，折扣率稳步下降
一是各发卡点要严格按照公司规定登记客户信息、留存客户资料、做好客户签认、保存消费凭证等工作；优惠加油卡充值时，加油站要核对客户身份信息，仅对持卡本人进行充值，禁止为客户信息不符或他人代替储值的加油卡进行相关操作；针对无法核实的异常加油卡，发卡点要暂停该卡优惠，待核清后，按有关规定继续给予优惠。二是依据《华夏汽车俱乐部会员章程》，每张会员卡仅限定一台固定车辆加油，加油站站经理、发卡员等相关操作人员要认真核对卡系统中对应的车辆，不一致时不得给予折扣优惠，客户若更换车辆，发卡点可按照客户要求更改一次客户信息，更改完成后，消费折扣优惠必须与更改后的客户信息相对应。三是设定华夏会员卡每日加油次数限制，单车每天加油频次不超过2次，每日加油金额不超过3000元，加油卡次数限定已由公司加油卡管理人员完成系统设定。四是严禁对油箱外任何容器加注柴油时使用优惠卡。
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