餐厅收银培训小结
餐厅收银培训小结
虎年将至，在这辞旧迎新的日子里，旷远锦江国际酒店的筹备，也已进入了收尾的阶段。在此期间我们财务部也对收银组的全体人员进行了收银操作流程知识的培训。
参照以往酒店的工作方式及惯例结合本酒店的实际情况，我们将培训分为了以下几个方面：
餐厅收银员的岗位职责
一、收银员的操作流程1、饭市录入电脑单操作
（1）验单：当收到餐厅服务员送来的点菜单、酒水单、海鲜单时，应在入厨联及传菜联上加盖“收银员专用章”，留下存根联，其余各联退还服务员。（2）根据各单据上所列明的客人消费项目将其录入到电脑当中。
（3）如客人有加菜或取消菜式，收银应在接到单据时首先审核加菜单或取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、餐厅主管级以上人员及出品部人员签字，确认有关手续完备后，录入到电脑进行冲减或增加操作。（4）结账：
①确认台号，将服务员的点菜单与收银联进行核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。②各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。
③将账单打印出来附上点菜单、酒水单等原始单据钉在账单后，由服务员交与客人结账。
④按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。⑤将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。⑥如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名。
2、团体宴会
（1）收取宴会订金时，凭“订餐通知单”上注明的金额收取客人订金，开出的收据必须注明交款人姓名、订餐内容、时间，经手人必须签全名；收据盖章联交给客人，并说明退款或结账时必须交回收据；收据记账联连同现金一起交财务部；收取订金必须在“订金登记本”上作记录。(2)根据团体宴会通知单，在结账前把预订菜单录入电脑；如需增加消费项目的，则按散客方法处理。(3)结账时冲减订金的，当天订金未上交的，收回的收据连同记账联钉回存根处，注明“作废”字样，结账按正常程序处理；如订金已上交，必须把订金收据顾客联收回钉在账单上，订金部分按挂账方式处理。
3、各种付款方式的处理（1）现金
①收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退少补，并在电脑中作现金结账处理。
②客人支付外币的，先请客人到前台收银处兑换人民币，或应客人要求由服务员代为兑换。
③把各种消费单据和账单钉在一起。
（2）信用卡
①确认信用卡为本酒店受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式样是否预先签署。②通过POS机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。③把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。
④服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和信用卡上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联和账单顾客联交给服务员送与客人。
（3）房客签账
①在电脑中检查该客人是否可挂房账，如有疑问可询问前台收银员；若查实客人不可挂房账的，向服务员说明原因，并请其向客人解释。
②可挂房账的，打印出账单后，交给服务员请客人在账单上写上正楷姓名和房号并签名。
③收回已签名的账单后，核对客人名字与房号是否和电脑记录的一致，确认无误后，选择挂房账方式进行结账处理。
④在房账登记本上登记客人姓名、房号、消费金额、消费时间，账单客户联应在下班前及时送前台收银处，并请前台收银员在登记本上签收；其他消费单据钉在账单的存根联后面交审计审核。
（4）外客签账
①确认客人是否在酒店可挂账客户名单之内，消费金额是否在酒店规定的信用额度之内。
②如属协议单位挂账，须请客人告知服务员所要挂账单位及有效签单人姓名；如是该单位非有效签单人签单，应及时通知销售部人员或厅面主管人员看是否同意担保，收银员要检查消费金额是否在授权书消费限额内。③如属临时挂账客户（不在酒店协议挂账客户名单之列的），必须严格按照酒店关于挂账的规定执行，由有担保权限的管理人员书面同意、担保或通知销售部人员。
④打印出账单后，交给服务员请客人在账单上签名并注明挂账单位名称；旅行团挂账的，只可由领队签名，收银员不得把消费情况透露给任何其他团客。⑤服务员交回已签名的账单后，收银员必须核对账单上的签名与客人预留签名是否相符。
3、每班完结工作
（1）所有收银员在下班时，应填制相应的手工报表并加以合计，同时打印当班
收银电脑交班报表，核对两报表的现金、信用卡、应收账款的金额是否相等。
（2）清点现金，核对信用卡、各种签账单与收银报表是否一致。
（3）将现金及相关单据放入投款袋封好，其中包括：信用卡银行联、缴款日报告。
（4）做好交接班工作，对重要事项一定要记录到交接本当中，并提醒接班人员注意；下班前清理工作台，搞好卫生。
（5）通知保安领班陪同按规定路线送款，并按规定程序把投款袋投入前台专设保险柜中；并在前的缴款记录上签名，备用金放进小钱箱内送到前台保存；所有账单连同报表一起投入专用的账单保管箱当中待审计员审核。
二、餐厅收银交接班程序
1、交班收银员应做工作
（1）按照规定格式逐项填写交班表。
（2）在交接记录本上认真填写发票及各种票券的使用和结存情况。（3）退出电脑操作界面。
2、按照交班表内容逐项交接，其中包括：（1）清点备用金。
（2）对照交接记录本上的交接记录，清点结存发票及各种票券。（3）详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”，对不明之处询问交班收银员。3、接班收银员在清点无误的情况下应在交接记录本上签名。
4、对于最新通知和需跟进事项，交班收银员要在交班表上清楚注明，接班收银员要确保理
解并及时跟进；由于交接班不清楚而引起的责任由相关收银员承担。5、在交接班过程中发现问题要及时向上司汇报，不得互相隐瞒。
6、夜班收银员下班后把填写好的交班表和备用金一起放进小钱箱，送到前台保管；第二天接班收银员上班时到前台领取小钱箱，当面打开清点箱里的备用金及各种票券，并详细阅读交班表。
三、餐厅收银员上岗前的准备工作
1、上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前10分钟到岗。
2、早班收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面的备用金、发票及各种票券。3、认真做好换班交接工作。
4、查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。5、查看是否需要领取账单，零钞、发票、文具是否足够，发现不足时应及时补充。
6、检查电脑、POS机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。
7、清理工作台及周围环境。
扩展阅读：餐厅收银培训资料
南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
餐厅收银培训资料目录
一、
人员上岗前各项培训内容.........................................................6
部门组织架构图.............................................................6酒店各部门职能.............................................................7酒店各部门主要负责人.......................................................9酒店基本产品知识...........................................................9收银工作的简述............................................................10岗位职责..................................................................10工作及问题的汇报原则......................................................11员工纪律（传阅及讲解）....................................................12文明举止规范..............................................................13文明语言规范..............................................................15
礼貌礼仪、仪容仪表....................................................20仪容仪表..............................................................20待客礼仪..............................................................20礼仪操作..............................................................21身体语言..............................................................22仪态..................................................................23接听电话..............................................................24打电话应注意的礼仪....................................................24电话礼仪讲义..........................................................24接听电话的技巧........................................................26转拔电话..............................................................27留言..................................................................28成功电话沟通基本步骤..................................................28成功地中断电话........................................................29标准规范的电话用语....................................................29怎样在电话礼仪中运用优质服务的五个基本原则？..........................30各营业部门营业时间及位置..............................................31保密制度..............................................................31
(一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)
1、2、3、4、5、(十二)
1、2、3、4、5、6、7、8、9、(十三)(十四)二、
上班前各项工作的培训..........................................................31
如何看排班................................................................31各收银台位置..............................................................31上班到岗时间要求..........................................................32
(一)(二)(三)
第1页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)三、
签到签退制度..............................................................32各种交班的书写、跟进及要求................................................33电脑的开与关..............................................................33计算器的用法..............................................................33保密工作..................................................................34色带的安装................................................................34收银台的卫生状况..........................................................34
物品摆放及保养........................................................34
全体收银基础知识的培训........................................................35
数字的书写................................................................35备用金相关内容............................................................36
备用金的数目及存放....................................................36备用金的管理..........................................................37清点备用金及其注意事项................................................37开启保险箱的登记......................................................37如何开启保险箱........................................................37各种付款方式及简写........................................................38现金相关内容..............................................................38
现金的管理............................................................38散钱兑换规定..........................................................38投款及换零钞的押送制度................................................38可直接收取的现金......................................................39可接受的信用卡............................................................39安全意识..................................................................39收银印章的使用............................................................39折扣权限（详见权限明细表）................................................40贵宾卡（VIP卡）的使用程序................................................40
什么叫贵宾卡（VIP卡）？..............................................40VIP卡使用时的注意事项................................................41设备常见问题、故障与排除..................................................41
打印机故障............................................................41打开电脑主机无反应....................................................42UPS（续电器）发出蜂呜声时的检查.......................................42
(一)(二)
1、2、3、4、5、(三)(四)
1、2、3、4、(五)(六)(七)(八)(九)
1、2、(十)
1、2、3、
四、
餐厅收银基础知识..............................................................43
第2页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
(一)(二)(三)(四)(五)
1、2、3、4、5、(六)(七)(八)五、
西餐厅....................................................................43日餐厅....................................................................43大堂吧....................................................................43沐足......................................................................43KTV.......................................................................43
营业部门基本知识：....................................................43收费标准KTV最低消费与配送情况（详见：KTV最低消费与配送情况规定）.43营业部门赠送权限：（详见：KTV酒水、食品签赠规定）.....................43罚款：(见：KTV罚款标准)..............................................43收据分为两种：一般收据（核实）和专用收据..............................44中餐厅....................................................................44桑拿......................................................................44康乐......................................................................44
上班过程中各项工作的培训......................................................46
餐台收银员工作流程自检表..................................................46
早班工作内容是否。....................................................46中班工作内容..........................................................47接收单据的注意事项与盖章..................................................47入单的程序与注意事项......................................................47接楼面所开单据的注意事项与盖章............................................47入单程序与注意事项。......................................................48买单程序以及注意事项......................................................48每张账单买单后的摆放以及登记..............................................49服务费的收取及注意事项....................................................49同种付款账单的统一与纸带的要求............................................49同一账单多种付款方式的注意事项............................................49
报表的基本做法与要求。................................................49各类信封的写法........................................................50房帐的程序与注意事项..................................................50手工签购单的填写要求..................................................50压卡机、授权机的操作..................................................51电话授权..............................................................51单据的分类、跟单与纸带的要求..........................................51报表及核查............................................................51
(一)
1、2、(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)(十二)
1、2、3、4、5、6、
第3页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
7、8、9、10、11、(十三)(十四)(十五)(十六)六、
下班营业款的处理......................................................51收银部与审计部帐单交接................................................52发文的整理............................................................52暂挂单的整理..........................................................53客人查询及处理反馈问题................................................53交班的要求............................................................53班次的转接与结转......................................................53离开收银台时的注意事项................................................53投款的见证............................................................54
各种付款方式培训..............................................................54
现金......................................................................54
现金付款..............................................................54信用卡使用的操作程序......................................................54
刷卡时的工作..........................................................55刷卡后的工作..........................................................55受理信用卡注意事项....................................................56POS机刷卡的注意事项..................................................57手工压印信用卡的注意事项..............................................58授权..................................................................58应收挂账的结账方式........................................................59
公司挂帐、旅行社、担保暂挂帐..........................................59具备挂账的条件：......................................................60挂账的受理程序........................................................60挂帐的优点、缺点......................................................60收银员在挂帐管理的要点................................................60政府签单挂帐的程序及要求..............................................61个别挂帐单位的签署及收费要求..........................................61挂账单据的保管及冲数：................................................61特殊挂账的处理程序....................................................61营业点之间转帐的处理......................................................61
什么叫营业点之间转帐..................................................61营业点之间转帐的必备条件..............................................62营业点之间转帐的处理..................................................62转房帐操作程序............................................................62
(一)
1、(二)
1、2、3、4、5、6、(三)
1、2、3、4、5、6、7、8、9、(四)
1、2、3、(五)
第4页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
1、2、3、(六)(七)
1、2、(八)
1、2、3、(九)七、
概念..................................................................62前台准备的工作........................................................63营业部门的工作........................................................63公司帐，简称ENT..........................................................64支票......................................................................64
收银员接收支票的程序..................................................65支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责）..........................66代收款....................................................................66
转出代收款的收银台....................................................66转入代收款的收银台....................................................66举例的操作程序........................................................67各类票券..................................................................67
各项规定及程序的培训..........................................................78
收款员投款保险箱使用规定..................................................78客人签名不符的运作程序....................................................79更改或作废帐单及点菜单....................................................80票据的规定及管理..........................................................80
发票、收据的管理及其使用方法..........................................80发票管理制度..........................................................81楼面上缴小费的操作........................................................83政府签单挂帐的程序及要求..................................................83信封的写法与投款见证......................................................83
(一)(二)(三)(四)
1、2、(五)(六)(七)八、
各餐厅的培训..................................................................68
第5页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
餐厅收银培训资料
一、人员上岗前各项培训内容
(一)部门组织架构图
财务部组织架构图
人数A财务总监11会计经理1成本控制部经理11审计部电脑部经理1经理111财务秘书4BBC电脑维护员总总出信应资收银收货仓管成本主帐纳贷付产主管主管主管管会会薪计计资会计11111411114B14A144A4C4B4B4C4C4B4C4A收银领班4收货仓管成本领班领班核算221审计4135A5B5B5A会计收银文员166A16A5B出纳员验货仓管136B56B266A总人数
58第6页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料备注：财务部编制58人。
会计部编制32人。(二)酒店各部门职能
1)行政办（又称总经理办公室）（ExecutiveOffice）TEL：
总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。
2)人力资源部(HumanResourceDepartment)TEL：（员工食堂）。
人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。
3)营销部（Sales&MaketingDepartment）TEL：
营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。公关部(PublicRelationsDepartment)
公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。
4)客房部（或管家部）(HousekeepingDepartment)TEL：（办公室）
客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。
管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。
5)前厅部(FrontOffice)
TEL：总机（0）、（问讯、接待、预定），(行礼处)，（商务中心）。
前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对
第7页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。
前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。
6)餐饮部(FoodandBeverageDepartment)TEL：
酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。
7)康娱部(RecreationDepartment)TEL：
康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、KTV、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。
8)工程部(EegineeringDepartment)TEL：（报修电话）
工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。
9)保安部(SecurityDepartment)TEL：、（监控室）
保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。
10)财务部(AccountingDepartment)TEL：、
财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。
采购部(PurchasingDepartment)TEL：
采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。
第8页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料(三)酒店各部门主要负责人
(1)总经理：(2)总经理秘书：(3)副总经理：(4)副总经理：(5)行政经理：
(6)财务部：财务总监：会计经理：成本经理：审计经理：电脑房经理：(7)销售部：(8)人力资源部：(9)前厅部：(10)客房部：(11)餐饮部：(12)康娱部：(13)工程部：(14)保安部：
(四)酒店基本产品知识1)客房（GUESTROOMS）
酒店客房楼层为4－12层，豪华套房内设1.8m×2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级酒店的豪华与气派。房价表
房型价格标准房580元+15%服务费高级套房980元+15%服务费豪华套房1680元+15%服务费总统套房12800元+15%服务费
标准客房面积设置为*平米，配套设施齐全，设有分体式空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、
第9页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
迷你酒吧等，并为客人提供24小时天然温泉浴，感受到现代与自然的完美结合。
2)西餐、日本餐厅、大堂吧、沐足3)KTV4)中餐厅
有容纳1000人就餐大厅及大小各不同的雅间18间，古朴典雅的装饰风格，地道的粤菜及独具特色的海鲜，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。5)桑拿中心
桑拿中心营业时间：中午11：00晚4：00
以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造凯雅洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长.(五)收银工作的简述
(1)收银工作的定义及在财务的地位。收银工作就是收集整理客人的消费单据，按照酒店规定的
标准计算并收取客人的费用，结算每天的票据款项和帐单并编制相应的营业报表。(2)销售收入是酒店收入的主要来源，各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况
进行整理归类，为帐务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供基本数字。(3)收银工作又是直接或半直接面对客人的服务性工作。消费结算准确，快速与否直接影响客人
对酒店的印象，消费结算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不信任感；计算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就会人为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致经营效益降低。
(六)岗位职责
(1)认真贯彻执行国家财务方面的法规、制度和有关规定，结合财务工作进行定期安全检查，发
现问题和漏洞及时汇报并妥善处理。(2)不得私自兑换外汇。
(3)款项如出现长或短款时应如实反映，不得私自取长补短。(4)根据财务部制定的各项工作程序进行操作。
第10页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
(5)营业收入及结算款必须及时上交财务出纳，不得私自留存，客人离去后账单必须结清。(6)按相关价格正确打印账单收费。(7)工作时间不得携带私人款项上岗。
(8)对于违反财务制度财经纪律的要敢于制止和揭发，起监督作用。(9)做好交接班工作，并负责收银点环境卫生清扫工作。(10)服从领导指派的其他工作。(七)工作及问题的汇报原则
酒店按照各岗位性质分级设立不同的职位，所有工作应严格按逐层上报的原则执行，日常工作或遇疑难应迅速向直属上司报告或请示，如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非马上解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题，但事后必须及时向直属上司详细汇报情况。
第11页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料(八)员工纪律（传阅及讲解）
(1)准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。
(3)保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相
关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。(4)员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
(5)员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文
件资料；如有查询，应由有关部门负责接待。(6)员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
(7)员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点
打电话。(8)员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。(9)员工不得在酒店内留宿。
(10)员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
(11)当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。(12)不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。(13)员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。(14)不得在非吸烟区域吸烟。
(15)不得使用酒店各类客用物品,如酒店的信封、信纸等客用物品。(16)不得偷拿酒店及他人的钱财物品。(17)不得向客人索取小费和物品。(18)不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
(19)准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。
(20)营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。(21)如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。
(22)员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生
证明，经批准后方为有效。
第12页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
(23)若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。(24)员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。
(25)工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事
后向上级反映。(26)工作过程中发生解决不了的问题，应马上通知当值主管处理，不可自作主张。
(27)若发现工作中有作弊行为者，除赔偿全部款项外当即予以无偿解雇处分，情节严重者送司
法机关处理。(28)上班时间内不准大声喧哗，不准吃零食，不准看报纸、杂志，不准睡觉。(29)上班时间不准携带私款，一经发现以作弊论处。
(30)岗位电话是为工作之便而设，凡事应长话短说。未经主任级以上人员批准不得接听私人电
话，如利用电话长时间聊天者，严加处理。(31)不准搬弄事非，诽谤他人，影响团结。(32)不可在酒店营业范围内接待亲友。
(33)酒店全面推广普通话，不能用方言在酒店营业范围内与同事交谈。(34)未经特许不可使用酒店餐饮、客房、娱乐等设施。
(35)工作中要认真负责，严格遵照工作程序进行操作，避免差错，因违反操作程序或疏忽大意
所造成的损失由当事人负责。(36)管理人员应以身作则，若带头违反规定，一律加重处罚。
(37)遇到客人投诉时应细心聆听，自己无法解决的问题应马上向当值主管、大堂副经理或楼面
经理汇报，以便问题得到妥善解决。(38)根据员工手则规定，员工上班时间不得接听私人电话，不得携带手机上班。以上条例下发至每位员工传阅，阅后视作已通知到本人，不允许推委不知。
(九)文明举止规范（附：不良举止）
文明举止：
第13页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
(1)精神饱满，不倚不靠。面向客人微笑，敬语对客。(2)站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
(3)站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑。(4)遇到上级、同事热情打招呼。(5)自然站立，说话有礼貌。
(6)回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。(7)与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。(8)跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
(9)对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。(10)“客人永远是对的”，对客人热情友好。
不良举止：
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(1)无精打采。
(2)倚靠门、窗或单腿站立。(3)当客人需要服务时，
(4)装没看见或背向客人不理睬。
(5)脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。(6)手插衣兜，走路边走边聊。(7)遇人不打招呼。
(8)与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。
(9)与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。(10)和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。(11)向客人谈私事，并变相索取小费。(12)对客服务中与客人争执。(13)冷面孔，对客人不耐烦。
(十)文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提
问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
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5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！
早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告别语再见！
晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语
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您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？
如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好，这是
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南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
我的名字是
对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是12、电话总机您好，这里是
您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把电话接到您是××先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。
您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。13、宿舍管理室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？
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请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。××先生/女士在吗？楼下有××先生/女士找您。对不起，××先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？再见。
第19页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料(十一)礼貌礼仪、仪容仪表
1、仪容仪表
(1)一线女员工：应梳短发或盘发，统一用黑色发网固定在标准位置上，不染发，不准戴异色发
饰，不扎辫子，不扎马尾，留发不过肩；(2)二线女员工：应梳短发或整齐的束发；
(3)男员工：头发整齐，发前不遮面，后不盖领，两侧不过耳；
(4)女员工：淡妆打扮，唇膏只能用红色，不准用棕色或其他色，不准戴夸张饰物，只能戴耳丁；(5)男员工：胡须要剃干净，不许戴耳环；
(6)不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴手链，只准戴一个结婚戒指；
(7)男女员工只穿酒店发的袜子或与酒店所发袜子颜色接近的袜子，不挂丝，不破损，皮鞋保持
光亮，工鞋不破损；(8)全店员工制服一尘不染，熨得平整干净，把没有破损的名牌戴在左上方。
2、待客礼仪
(1)在酒店范围内要多用礼貌用语，严禁不雅用语。
(2)见到客人和各部门经理应主动打招呼，养成礼貌待客的习惯。
(3)对待所有的客人都应该微笑地问候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”。(4)尽可能称呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，称呼客人为“先生/女士”。(5)欢迎回头客用语：
“欢迎您再次光临南北花园酒店，--先生/--女士，很高兴再次见到您。”
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(6)当有客人希望你提供服务时，尽可能快地注意他们，不要给予别人不必要的等待。如果你很
忙，至少让别人知道你已经看到他了。(7)避免说“不”或“不知道”，要说“请稍等，我为您查一下”，或者必要时说“实在对不起，
我们没有-----”。(8)“请”、“谢谢你”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用，回答“谢谢你”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。(9)随时为客人准备一支备用笔，以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找。(10)在与客人接触时，避免使用酒店行话（无论口语或书写）。(11)通过下列方法了解客人的需要：(12)观察客人的表情和手势；(13)观察客人的走动的方向；(14)跟随客人的目光；
(15)不要打断客人或猜测客人的需要。
(16)在服务中出现错误要马上向客人道歉，并及时改正。
(17)对待任何国籍的客人都要一视同仁，不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重。(18)同事之间或与其他部门同事要以礼相待，任何情况都不得争吵，出现问题时应马上向上级反映，以得到妥善解决。(19)记住我们的最高信条：(20)“客人永远是对的”；(21)“客人永远在第一位”。
3、礼仪操作1)握手
(1)凡与客人握手都要起立，不要客人站，你坐；(2)女士主动，男士不可主动要求；(3)伸右手握手；
(4)男女初次见面，一般不握手，点头示意即可；
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(5)初次与女士握手，只握手指部分；(6)不可戴手套握手；
(7)不方便握手须向对方说明；(8)稍用力后松开，女士力量稍减；(9)酒店员工任何时候不可主动握手；(10)双目注视对方，目光交流。
2)递名片
递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，千万不要倒递名片给客人，以示礼貌。
3)递资料
递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，千万不要倒递资料给客人，以示礼貌。
4)倒茶
斟茶给客人时，一定要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边客人斟茶。递茶给客人要用双手，茶杯耳要面向客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。
5)敲门
无论到别人的家里或办公室或在酒店，入门一定要敲门，并用手轻轻敲三下，不可用硬物敲门或用脚踢。
4、身体语言
1)确保客人走近你时，立即作出反应。
如果你正坐着，需立即起立问候客人：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好。我能为您服务吗？立即停止其他活动；始终保持对客人关注。
2)确保与客人接触时保持正确的身体语言：
良好的姿态；
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与客人保持目光接触；面带自然、友好的微笑；避免玩弄手表、笔、电脑等；
避免把手放在兜里，整理衣服、挖鼻孔、搔头等；不要依靠墙或桌子；
不要用手指指客人而要整个手掌；
当客人进门的时候，要用手为客人扶住门。
5、仪态1)站姿
站姿端正；不靠墙，挺直站立；
注意手摆放的位置，或者置于两侧，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。
2)坐姿
女员工：双膝并拢或双腿交叉，并确保裙子总是放下弄平后再坐下；不摇晃或翘腿；坐直。
3)走姿
抬头挺胸收腹，步伐轻盈；行走不拖沓和发出噪音。严禁在公共场所攀肩搭背。
4)身体的摆位
背挺直；锁肩挺胸。
5)手的摆位
与客人谈话时不要双手交叉抱于胸前；不要将手插在裤袋内。
第23页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料(十二)接听电话
1、打电话应注意的礼仪
(1)三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。(2)接听电话后要问候、自报家门。(3)电话机旁摆一只笔和一只记录本。
(4)客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。(5)客人打电话所找的人不在时，你要留言：5W/HWhen、What、Who、Where、Why和How。留
言时一守要将笔记结果再重复一便，以防失误。(6)接电话时最好左手拿电话右手拿笔，养成职业习惯。
(7)挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱歉，打扰您了。”“感谢您来电话。”等。(8)传话放听筒时应轻轻放下，再转告他人听电话。
(9)在电话中的人没有离开时，不要和他人说笑（如：告诉他我不在）
2、电话礼仪讲义
在现代生活中，最直观、最生动、最快捷、最方便、最准确、最灵敏的通讯工具是电话。每一次
你拿起电话，你便代表着公司，你的声音是最重要的声音，而你也是一个最重要的人。对于电话另一端的客人来说，你就是公司。客人也许未曾给你甚至公司其他人打过电话，他不知道你是谁，你的职责是什么你的长相和性格怎么样，但他仍然认为你就代表着公司。
客人可以从电话中与你交谈，从你的态度和语气感受到公司员工的素质，软件和硬件的水准。你体现了客人所期望从公司获得的服务效率、友好、礼貌、服务以及关怀的水准。因此你能明白你的重要性，你和你的声音具有把一个不经意的打电话者转换成一个忠实客人的魅力而这一切仅仅是通过有效的使用电话。
接线员：第一印象是最难忘的印象，因为每个人都有一个通病，“成见”，凭经验办事、先入为主是成见的根源！
牢记：我代表公司我的声音代表公司的形象！清晰悦耳的低沉浑浊的语调和声音会给人留下完全不同的印象
客人理解我们的服务：
a)通过看见我们办公室的规划和员工态度。b)听到我们的电话交谈。c)看见我们的公函和文件。
实际上80%以上的客人是通过电话和我们接触的。
第24页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料谁是我们的客人：
A、在我们的生意中非常重要的人。B、不依赖于我们，但我们却依赖于他。C、他一打电话就有我们的益处。
D、他的电话不是打扰，而是我们工作的目的。E、他是我们业务一部分，而不是局外人。F、他跟我们一样有血有肉。G、他不是我们争吵和攀比的人。H、他应受到最好的礼貌和关心的待遇。I、他也许是给我们发薪水的人。J、他是我们的生命之源。为什么客人会流失：
1%死亡，3%迁移，5%其它关系，9%竞争原因，14%产品不合格，68%漠不关心的员工态度。
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3、接听电话的技巧1)电话礼仪的“要”
(1)把微笑纳入你的声音
(2)电话铃响三声内要接听，说：“早上/下午/晚上好”，(3)极大可能地随时提供帮助：有什么能帮到您？
(4)知道客人姓名就立刻称呼XX先生，XX小姐，使客人感觉是受到重视和亲近(5)给来电人一种积极的回应及柔和的声调，“谢谢，好的，请稍等”。(6)让来电人知道你正在做的每一个步骤。(7)确认细节：和客人一同确认姓名，房号等。
(8)在与另一个等电话的人通话前，要完成整个通话过程(9)确保30秒钟回来。
(10)回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了，真是抱歉”(11)一直要有一支笔和纸，准备在通话的时候随时记录。(12)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后处理。(13)如果受话人正在出席宴会，可以告诉对方：(14)“宴会正在进行，可否稍后打来”(15)到受话人身边悄声转告，并示意电话方向。
(16)如果客人就座比较稠密不便转告时，应将对方姓名、公司记下来再转告受话人。(17)14挂电话前应说：“王小姐，希望能再次见到您。”谢谢您的电话。(18)让客人先挂电话，可能他还有话要说，你再轻轻放下电话。
(19)继续跟进：你的工作仍没有完成，不要挂了电话把什么都忘了，一定要跟进。
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2)电话礼仪的“不要”
(1)不要说的太快，使用温和，清晰，热情的声音不要叫嚷！或说：“HELLO，HI，OK，RIGHT”。(2)不能确定客人是否理解时，不要用省略语或俚语，例如，客人是否知道F&B呢
(3)不要同时与两个人进行交谈，如果不得已，你可以向客人解释后放下话筒，客人也许不愿听
到你的谈话。(4)不要打断，经常说：“是的，我明白了。”表示在仔细聆听(5)不要不耐烦，语言生硬说：“你刚刚打过电话来，怎么又打来”(6)不要傲慢，比如：“不知道，不在，”。(7)不要当着客人的面在电话里争吵。
(8)如果客人提出的问题需要查询资料后才可以解决，就不要让客人在电话中等你去慢慢查询，
而应问清对方电话号码，让对方先挂掉电话，保证马上查询后再打回电话。(9)永远都不要在通话的时候吸烟，咬铅笔。
(10)如有事求见上司，尤其是总经理和副总经理，不要直接打电话，最好请秘书转告或安排时
间。(11)与同级的同事联络，不要随便打扰别人。应先通电话约定时间，地点。
4、转拔电话1)转拨客人电话
对客人说：“我将马上为您接通，先生/夫人。”一定要等到客人和对方接通以后，再轻轻放下听筒。
如果无人接听或忙音时，应说：“对不起，无人接听”，“对不起，对方占线”。如仍然占线，提供留言服务。
2)转拔上司电话：
上司在时，“是的，他在，请问哪位找他“他在听电话，可否请你等会儿。”“他正和别人谈话，我可以帮到您吗”
就算上司不在应协助来电人，说明大致的返回时间，“大约两个小时”，“他不在办公室，我可以帮到您吗”“他开会去了，刚刚出去。我请他复电给您好吗”忌说“他出去了”“他正在忙”“他没时间听”“他仍未回”“他在开会”“外出喝茶”“不知在哪里”结束时“谢谢您的来电”
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5、留言
在客人要求留言前，主动提供留言帮助，告诉客人：“对不起，没人听电话，您需要留言呢，还是稍后再打过来？”
若留言方法不正确，将会给酒店造成客人流失，所以当你记录留言时，要确保留言的完整和正确，千万不要忘记把留言转达到。记录以下内容：
留言对象和留言人，日期和时间，房号、公司名等。主要内容，必要时注明“紧急”。确认：“请允许我重复（检查）一遍”
承诺：“我们将尽快将留言送到客房/有关的人。”跟进：尽快将留言传达到与之有关的人。
因为电话沟通仅依赖于声音，它比面对面的沟通更难掌握。因为我们看不到对方的口形，所以很容易产生误解。我们之间怎样传递信息：7%用文字，38%用声音，55%用行为和表情。打电话的人永远不知道他是否打断接听者，有效专业的使用电话需要不同的沟通技巧。
6、成功电话沟通基本步骤
(1)打电话之前事先计划好要说的内容。(2)友好与客人问候。(3)介绍你自己和你的公司
(4)说明你打电话的目的，说明客人的需求。(5)谈一些与通话者有关连的话题。
(6)通过直接的询问让对方说出他想说的话。(7)记录和重复对方的意思。(8)提问时留有一定的时间。(9)征求客人的同意。
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7、成功地中断电话
对这个人说“是”或听到你的声音真好。
我能为您做些什么，我将记下你的建议，明天中午前回复您。我明天会有时间回复您。
8、标准规范的电话用语
请问XX在吗请问是XX吗请问是哪位请别挂。
有电话找您。请您讲话先生您拔错号了。对不起，先生，我们不能告诉您客人的房号。这是我们的规定。对不起，我恐怕请稍后。
不客气。请重复一遍好吗对不起，电话没人接，您要留言还是稍后再拔呢。能大点声吗我听不清。非常抱歉，这个很难说，我将尽力而为。请问尊姓大名
当然，先生/夫人。我将为您接通。
对不起，能告诉我怎么拼写吗先生/夫人，让您久等了。早上好/中午好/晚上好，总机，请问。在吗
XX您有个美国长途电话，请接听。先生/夫人，谢谢。我们将尽快转告您的留言。请别挂。
好的，先生/夫人。请在房间等候。我尽快为您接通。真抱歉，先生/夫人。我将尽快通知。。。。
对不起，XX先生不在办公室，要部门其他人接听电话吗请问您的姓名和电话号码。需要留言吗
要再确认一遍吗
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在现代生活中，最直观、最生动、最快捷、最方便、最准确、最灵敏的通讯工具是电话。电话机：声连四海，情系五洲，可使天涯变咫尺、可使无声变有声、可使无形变有形，当世界进入了信息时代，其功能和效用远远超过了任何其他信息反馈和信息传递工具。
在我们饭店通常给客人留下第一印象的是什么？
接线员：第一印象是最难忘的印象，因为每个人都有一个通病：成见，凭经验办事、先入为主是成见的根源！牢记：我代表酒店，我的声音代表我的形象（举例）！清晰悦耳和低沉浑浊的语调和声音会给人留下完全不同的印象！
9、怎样在电话礼仪中运用优质服务的五个基本原则？
(1)微笑。尽管对方看不到你的笑脸，但他们会从你的热情的语调中听出笑意。因为带微笑讲
话可使声音悦耳动听，因而给人留下极佳的印象。而板着面孔是不会有这样的效果。
牢记：我是在打有形电话而非无形电话，对方可以看到我。
(2)不管打电话的是谁都要友好相待，别因为声音不冷不热而坏了自己的形象。
通话时尽量多地使用礼貌用语敬语。举例
通话时要注意姿势端正，全神贯注，不要漫不经心或干些琐事；吸烟、吃零食、喝茶、
看书、看报等。通话时要心诚意敬，尤其是处理投诉或向对方道歉时。
(3)铃响前就要做好准备。手头备好纸、笔，如果对方不得不一个劲地等你找这找那，肯定会倍
加恼火。如果你不能帮客人解决问题，就应立即把电话转到可以解决问题的人或部门那里。如果客人提出的问题需要查询资料后对可以解决，就不要让客人在电话中等你去慢慢查
询，而应问清对方电话号码，让对方先挂掉电话，保证马上查询后再打回电话。(4)不要因为太忙就态度不好。学会应对工作，一天忙忙碌碌并不能成为态度不好的借口。也
许打电话的人和你一样忙。(5)避免用行话。不要以为对方也能听懂你酒店的“行话”。这些词只会吓住客人，使他们没有
信赖感。
第30页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料(十三)各营业部门营业时间及位置部门西餐厅日餐厅大堂吧商务中心沐足KTV位置一楼一楼一楼一楼一楼二楼营业时间项目餐饮餐饮餐饮票务、复印、上网、打字沐足娱乐餐饮康娱康娱麻将花园鱼翅海鲜酒楼三楼至尊健身会所桑拿棋牌室
(十四)保密制度
三楼(1)在前台答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务
员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。(2)应遵守酒店的财务制度，所有营业数据对外保密，做到“知道的不传，不知道的不打听”。
如遇到酒店管理人员询问时必须知会当值主管，由当值主管请示财务经理后再作决定。酒店的营业数据及报表都不得向外泄露，除部门经理可了解管辖部门的营业额外，其他经理询问无关营业额时也不能透露（EOD经理除外）。未经财务总监批准，任何营业报表绝对不能打印给任何人。但集团审计部人员有权查询任何部门的营业情况及报表数据。
二、上班前各项工作的培训
(一)如何看排班
先找到自己的姓名，然后找到你要看排班的日期，相对应有一个大写的英文字母，最后在“编号”栏核对字母代表的上班时间及地点，此为当天上班的时间及地点。
(二)各收银台位置
前台收银：酒店大堂柜台。
第31页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
西餐、日餐、大堂吧：一楼水吧台斜对面。沐足：一楼。
KTV：二楼大厅与水吧台一起。中餐：三楼大厅与水吧台一起。桑拿：三楼与钟房一起。康乐：
(三)上班到岗时间要求
收银到岗时间是指到达上班收银点的时间，而不是打卡的时间，收银员必须提前10分钟到达对应的收银点，以便做好上班前的各项准备工作。
(四)签到签退制度
“签到本”是为传达全体收银需注意的事项及最新通知，同时便于主管核查各岗位人员的到岗情况而设。全体收银（含主管及领班）无论上、下班都应到前台收银处签到和签退，查阅“签到本”及“交班本”上的注意事项和紧急通知，并充分理解其内容后签名；绝不允许同时签到和签退。另外，休完假期上班时，同样要查阅“签到本”和“交班本”，以便了解休假期间的注意事项和通知，养成阅后签名的习惯，收银在“交班本”上签到后视为所有交班已全部清楚。
第32页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料(五)各种交班的书写、跟进及要求
(1)每天上班前必须阅读相关“交班本”，过后视作已通知到本人并全部清楚，不允许推委不知。(2)为保持“交班本”整洁，除交班人及跟进人需签名外，其余人员无需签名。(3)交班本分“日期”、“内容”、“跟进”三栏。
(4)当班交班的字迹要端正，内容要详细清晰，让阅读者容易理解。(5)不同一天的交班要用双横线隔开。
(6)对上一班交下的工作要及时跟进，并将跟过结果详细反馈在“跟进”栏并签名。(六)电脑的开与关
(1)开启电脑：首先开总电源，再打开主机和显示屏，双击左键，在出现“威达”系统时点击桌面的“收银”快捷方式，输入工号及密码即可进入系统操作。(2)关闭电脑：首先要退出整个“签到本”系统，点击电脑左下角的“开始”按钮，选择“关闭计算机”后按“是”按钮。(七)计算器的用法
电子计算器的认识和使用方法，包括电源、开关、显示屏、键盘等方面的知识。详细而具体地介绍了常用键盘的功能和使用方法。重点介绍数字键和运算键以及键盘操作与显示的关系。这部分内容是最基础的知识，要让员工牢固掌握。
使用计算器应注意的一些问题：
第33页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
(1)使用计算器时，放置要平稳，以免按键时晃动和滑动。
(2)由于计算器的键盘比较小，按键排列密集，按键时用力要均匀，要按到底。不能用手指或钢
笔敲击键盘。(3)停止使用时，注意及时按关闭键，节省用电。
(4)按下数字键后，应看看显示器上的显示是否正确；按运算键时，要看显示器上的数字是否闪
动，如无闪动说明键未按到底，需要重新按键。(5)每次运算前，要清除计算器里的数据，按一下清除键ON/C，有的计算器把这个键记作AC或
C。在教学的时候，还应告诉员工，在计算过程中，如发现刚输入的一个数据有误，可按一下局部清除键CE键（英文ClearEntry的两个开头字母，是清除刚输入的数据的意思），这时显示屏上的显示为0，而先前输入的数据和运算仍保持有效，然后再输入刚才准备输入的正确数据。教学时，可以根据本班所用计算器的具体情况进行指导。(八)保密工作
酒店的营业数据及报表都不得向外泄露，除部门经理可了解管辖部门的营业额外，其他经理（包括值班经理EOD）询问营业额时也不能透露。未经财务经理批准，任何营业报表绝对不能打印给任何人。但集团审计部人员有权查询任何部门的营业情况及报表数据。(九)色带的安装
先按退纸键将纸退出，向上打开打印机盖，食指和拇指按住色带的紧合向外抽出，再将新的色带的底部套到打印头的底部，用力按住色带的上端听到“嗒”的一声即可。(十)收银台的卫生状况
收银台是收银每天工作的地点，为保持一个良好的工作环境，上、下班前必须打扫一次卫生，做到桌面无灰尘，地面无垃圾，以给人整洁美观的感觉。
(十一)物品摆放及保养
每个收银台都有必备的文具用品，上班时将它摆放在相应的位置上。下班后将所有用品放入抽屉里（除电脑、打印机、椅子、验钞机外）。需熟知各种单据用品摆放的位置，平时对各样物品要加以爱护。
第34页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
三、全体收银基础知识的培训
(一)数字的书写
1)小写
(1)数字书写标准：
1234567890(2)数字书写要求
A、字迹清晰，不得涂改、刮补。
B、位置适当。会计数字书写占满格的二分之一，为改错留有余地。C、数字的书写要有一定的斜角度，向右倾斜60度为宜。
2)大写
(1)大写字体标准：
壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、零。(2)大写要求
A、凡是大写金额没有角分的，一律在金额后面加上“整”字。如￥110，大写应为壹佰壹拾元
整。B、凡金额中间带有“0”的，一律写“零”，不允许用“0”代替。如￥402。00，应写为肆佰
零贰元整。
第35页南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料
3)书写要求字迹必须清晰、工整，并符合下列要求：
(1)阿拉伯数字应一个一个地写，阿拉伯金额数字前应当书写货币币种符号(如人民币符号
“￥”)或者货币名称简写和货种符号。币种符号与阿拉伯金额数字之间不得留有空白。凡在阿拉伯金额数字前面写有币种符号的，数字后面不再写货币单位(如人民币“元”)。(2)所有以元为单位(其他货币种类为货币基本单位，下同)的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，
一律在元位小数点后填写到角分，无角分的，角、分位可写“00”或符号“－－”，有角无分的，分位应写“0”，不得用符号“－－”代替。(3)汉字大写金额数字，一律用正楷或行书书写，如壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、
拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整(正)等易于辩认、不易涂改的字样，不得用0、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、另、毛等简化字代替，不得任意自造简化字。(4)大写金额数字到元或角为止的，在“元”或“角”之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字。(5)大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填货币名称（如“人民币”三字），货币名称与
金额数字之间不得留有空白。(6)阿拉伯金额数字中间有“0”时，大写金额要写“零”字，如人民币101。50元，汉字大写
金额应写成壹佰零壹元伍角整。阿拉伯金额数字中间连续有几个“0”时，汉字大写金额中可以只写一个“零”字，如￥1004。56，汉字大写金额应写成壹仟零肆元伍角陆分。阿拉伯金额数字元位为“0”，或数字中间连续有几个“0”，元位也是“0”，但角位不是“0”时，汉字大写金额可只写一个“零”字，也可不写“零”字。
(二)备用金相关内容
1、备用金的数目及存放
(1)备用金是指公司支给酒店各收银岗，作为收银员在客人结帐时方便客人找赎的零钱（散钞），
它不是我们的营业款。(2)大BANK为供给酒店各营业点零钞兑换的备用金。(3)各收银点备用金明细表部门前台收银前台主管餐厅主管西、日餐沐足人民币港币
美元欧元日元保险箱柜号
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KTV中餐厅桑拿康乐
2、备用金的管理
(1)备用金必须妥善保管。
(2)早班收银上班后，应到前台收银处领取本岗位备用金。
(3)领出后应及时与前台收银员一起清点核对，无误后在前台备用金领取登记本上签名册签收，
方可到岗上班；如有不符应立即通知主管处理。(4)营业结束前清点出备用金并用备用金袋装好，备用金的币种一定要吻合；将备用金同袋交由
前台收银，双方收银清点，有无差错，无误后，由双方监督下将备用金封存并签名。(5)对封存好的备用金，在袋子上写明是某某部门，多少金额的备用金。
(6)交备用金手续完成后，前台及餐厅收银员应双方监督下将备用金锁在规定的保险箱内。
(7)前台收银员应在“备用金交接本”上签字证实备用金清点无误并已交存备用金保险箱。(8)前台收银各班次应对备用金认真检查及交接班，交接班时应检查封条是否齐全，有无经手双
方签名，是否有改动的痕迹。
3、清点备用金及其注意事项
(1)交接清点备用金时要一交一接双方当事人均在场，且任何交接一定要手续齐备，以便分清责(2)任，并在备用金交接本上交接双方签名为证。
(3)是否有假钞或数目是否准确无误，如有发现不对，即时知会当班主管。
是否有外币（港币）充当人民币用，如有则在前台收银处兑换为人民币使用，备足够的零钱备用。
4、开启保险箱的登记
在前台的“营业备用金登记本”上详细登记开启日期、时间、部门、经手人等内容。
5、如何开启保险箱
在前台收银处领取保险箱主匙（总匙）及副匙（营业点的锁匙），找到相对应号码的保险柜，将主匙插进右边锁孔，副匙插入左边锁孔，将主、次匙同时向右转45度即可开启。
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(三)各种付款方式及简写
人民币：RMB港币：HKD信用卡：C/R房客帐：H/G或G/L挂帐：C/L支票：CHECK公司帐：ENT高级职员餐单：O/C票券：CP代收款：积分：取消单：CXL
各付款方式明细：
(1)现金（人民币、港币、美元、欧元、英镑、日元、台币、德国马克、瑞士法郎）
(2)国内信用卡：银联卡YL、长城卡GW、牡丹卡PC、龙卡LC、金穗卡JS、太平洋卡TP、广东
发展GD、深圳发展SZ、招商银行ZS(3)国外信用卡：维萨卡VS、万事达卡MS、运通卡AE、日通卡JCB、大莱卡DS(4)挂帐（公司挂帐、政府挂帐、旅行社、高级员工私人帐、担保挂帐、互抵挂帐）
(5)常用票券：早餐券、免费房券、游泳券、现金券、自助餐券、啤酒券、洗衣券、净桑券、沐
足/休闲套票、
(四)现金相关内容
1、现金的管理
(1)不得坐支现金，所有收款人未以总经理及财务经理签名同意，不得私自支出营业所得现金；
违反财务规定或未经上级批准，不得私自借出营业款或挪用长短款者（注释：金额1元与500元性质相同）。(2)为保证酒店各样现金安全，收银员当值时不可携带私款上班，如有私款上班前必须交由主管保管，不可频繁整理钱柜及清点现金，否则视为作弊处理。(3)所有营业现金必须全部上交，不得截留、私吞、挪用。(4)不得私自兑换外币。
(5)钱柜不可放除现金外的东西（如账单、信用卡纸、化妆品等）。(6)上班时不可携带手提包当值。
2、散钱兑换规定
如岗位缺少散钱，不可私自兑换，应找当值部长进行兑换，部长应在出纳上班时间，及时做好散钱
兑换准备工作。
3、投款及换零钞的押送制度
每天需将投递营业所得款和备用金整钞拿到出纳处换成零钞，必须传呼保安部由保安人员全程护
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卫，取送款应避免与任何无关人员乘搭同一电梯，中途未经批准不得办理任何与此项工作无关事宜。
4、可直接收取的现金
人民币、港币，暂时不收支票；如客人以美金或其它外币结算，需兑换成人民币方可收取。(五)可接受的信用卡
1)国外信用卡：
维萨卡（VISAcard）；万事达（mastercard）；运通卡；（Americancard）；大莱卡（Dinersclub）；JCB卡（JCBcard）。
2)国内信用卡：
银联卡：银联中心长城卡：中国银行龙卡：建设银行；
牡丹卡：工商银行金穗卡：农业银行太平洋卡：交通银行
3)储蓄卡：
中国银行：长城电子借记卡；工行：灵通卡；农行：金惠万事顺卡；建行：建行储蓄卡。(六)安全意识
(1)当值时，收款要仔细认真核对帐单金额，避免少收，漏收，多收或不收客人费用，客人埋单尽量做到有条不紊。(2)收取现金时，必须手工清点一遍，同时为避免收取伪钞，再用验钞机清点一遍，要仔细辨认
现金的真假性。(3)要有高度的警觉性，提高警惕，避免不法份子的斯骗行为。(七)收银印章的使用
1)印章的重要性
印章是收银员收取款项或单据时确认的方式，经收银员审核无误的款项或单据方可盖上自己的印章，盖章后视作对单据的正确性负全部责任，对收银员来说虽极为重要的。
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2)印章种类：收银章、现金章、作废章3)印章的使用及注意事项：
(1)收银章相当于个人私章，是收银收取所有单据，收取或支付客人款项的直接依据，收银章不
可随便乱盖，否则导致的问题或损失由印章所属人负责。(2)各收银员当班时应随身携带自己的收银章并自行妥善保管，如有遗失罚款300元。(3)注意事项：
A、除收银章以外的其他印章，各收银岗要妥善保管，做好交接班，不可遗失。B、盖章时不可用力过猛，注意保养，延长使用寿命。C、要盖清楚，不可模糊。
D、盖章时一定要看清楚，是否是要盖的印章，不可盖错。
E、如确实盖错了，应由收银领班以上人员签名证实，收银员在错章上签名，的“×”，紧挨着
盖上正确印章。(八)折扣权限（详见权限明细表）前台相关人员：
总经理：不限副总经理：折营销经理：折前厅经理：折大堂副理：折接待主管：折
餐厅相关人员：
总经理：不限副总经理：折财务总监：折餐饮总监：折娱乐总监：折销售经理：折中餐经理：折西、日餐经理：折KTV经理：折桑拿经理：折
(九)贵宾卡（VIP卡）的使用程序
1、什么叫贵宾卡（VIP卡）？
贵宾卡是酒店为刺激客人消费，给贵宾在酒店有优惠而发行的卡，它是贵宾身份的象征。
宾客可凭此卡在不同的消费部门享受公司规定的不同折扣的优惠。
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2、VIP卡使用时的注意事项
(1)检查VIP卡的有效性。
(2)将VIP卡刷卡以电脑读取客人资料，电脑自动给予相应折扣优惠并积分，另将卡上的凸印号
码压印在帐单（餐厅）或接待处的RC单（前台）底部空白处。(3)餐厅对所刷的VIP卡一定要有楼面部长级以上人员（含）签名证明，否则无效，折扣金额自
行承担。(4)餐厅对打单后才出示VIP卡的帐单，应请楼面尽量礼貌地向客人解释下次结帐前请先出示
VIP卡，此单不可取消，如客人实在坚持，“应按作废帐单处理程序”进行处理。
(十)设备常见问题、故障与排除
1、打印机故障1)打印机不能打印
(1)检查电源是否打开。
(2)检查数据线（既打印机与电脑主机相联的白色线）是否插好，检查前必须将打印机电源关闭。(3)检查联机灯，在联机状态下方可打印。(4)检查打印纸是否用完或是未进纸。(5)检查电脑打印设置是否正确。
a、首先从“开始”进入设置中的“打印设置”b、查看打印机是否被暂停。
c、若使用共享打印机，检查与其连接的电脑主机是否开启。(6)均不是以上情况，试试重启打印机。（即关闭电源后再重新打开）
2)打印机不能进纸
检查纸型调节档的设置是否正确，（默认停留在轮带纸档位）。
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3)打印模糊或打印出来的单据没有显现
(1)检查色带是否安装正确或有无脱落。(2)检查厚纸调节设置档是否设置正常。(3)检查色带是否耗尽，如是需及时更换。
4)打印机的维护
(1)每次关机后等5秒钟后才能再次开机，若很快开关打印机，会造成损坏。(2)营业结束时，必须关闭打印机电源
(3)打印机数据线（指电脑主机与打印机联接的白线）的拨与插两个过程，必须在关闭打印机电
源后方可操作。
2、打开电脑主机无反应
1)检查主机背部的主机电源线两头是否插牢。2)检查电源插板上的开关是否打开。
3)检查UPS（续电器）是电源是否打开或是输出电源上的插头是否插牢。4)检查排插总开关是否开启。5)检查UPS的保险管是否烧坏。
3、UPS（续电器）发出蜂呜声时的检查1)检查UPS电源插头与排插处是否接牢。2)检查是否停电。3)排插总开关是关闭。
4)检查UPS的保险线管是否烧坏。
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四、餐厅收银基础知识
(一)西餐厅(二)日餐厅(三)大堂吧(四)沐足(五)KTV
1、营业部门基本知识：
营业时间：晚19：30----凌晨02：00KTV包房共间
包房分别为：豪华房间、特大房间、大房间、中房间、小
房间、复式房间。
2、收费标准KTV最低消费与配送情况（详见：KTV最低消费与配送情况规定）3、营业部门赠送权限：（详见：KTV酒水、食品签赠规定）
部门经理、行政经理：洋酒买一送一，其它一切不限。
副经理：只限“厨房小食每月规定赠送”，啤酒、红酒、白酒买一送一，洋酒买二送一，酒
吧小食不限。经理助理、DJ经理、主任：酒吧小食规定每天赠送30份，“厨房小食、红酒、洋酒、白酒”禁止赠送。
业务经理：1、订房达标可赠送小食，按发文执行，超出部分按规定收费。
2、每天可赠送汤或粥两份，超出部分按规定收费。汤或粥：20.00元/窝，5.00元/碗；
白粥：10.00元/窝，5.00元/碗；其它粥：20.00元/窝，5.00元/碗；生果盘：20.00元/盘；
小食：5.00元/份
4、罚款：(见：KTV罚款标准)
A、DJ、业务员等罚款，楼面开具罚款单；B、收银员收款并开出专用收据。
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KTV罚款标准：
类别未推小食DJ业务经理坐台费DJ模特吧女出台费备注：其它罚款情况由楼面具体掌握。
收银员如发现以上交款不符，应及时向收银领班反映。
模特吧女职位10元40元20元30元50元交款金额5、收据分为两种：一般收据（核实）和专用收据
一般收据：用于楼面的小费或提供给客人的收费收据。专用收据：用于楼面开出的罚款单。(六)中餐厅(七)桑拿(八)康乐
一、营业时间：早10：00凌晨03：00二、台号分布：（全场八折）
比赛台：1号88元/小时，八折是70元/小时贵宾台：2、3、5、6、8号65元/小时，八折是52元/小时普通台：925号（尾数无4和7）45元/小时，八折是36元/小时乒乓球台：28号45元/小时，八折是36元/小时注：1、最低消费为半个小时，半个小时后以分钟计算。
2、不收取服务费
3、使用储蓄会员卡可享受七折优惠
三、灯光手工控制
1、开台时首先要开灯，埋完单时即时关灯。
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2、每天晚班下班必须做清机操作，具体步骤：按F9键选3Y回车键。3、打单操作：按F6移动光标选出相应台号按“P”按回车键按“Y”。4、埋下角操作：按F6移动光标选出相应台号按“P”选择付款方式按回车键按“Y”。5、重新打单操作：按F6移动光标选相应台号按“R”按回车键按“Y”。
四、操作中经常出现的问题
1、开错台
a、同类型的台可直接转台过去
b、因操作疏忽不小心多开了一张台或其它原因等，应马上将账单打印出来，同楼面负责人解
释好原因后，经部门经理签名注明开台未打，然后就可以埋脚为开台未打。2、商品入帐后，因客人原因要求退货或改为部门经理赠送等
a、外卖入帐跟已打单的台号都不能在电脑中做更改，只能手工调整（注：一定要楼面经理同
意下进行）。b、未打单前可以在F3键输相应台号及商品，但数量前加个“负号”。3、收到前台收银转交通宵班营业款入帐
在F4键外卖商品中入帐，名称，波台收入按柯打单输入。
五、福利波钟：
酒店高级主任级以上人员可享受每月30小时的桌球、乒乓球福利波钟。
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五、上班过程中各项工作的培训
(一)餐台收银员工作流程自检表
1、早班工作内容是否。
(1)检查仪容仪表，合格上岗。(2)查看每日活动报表。
(3)阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可。
(4)清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用。(5)查看账单、发票、收据是否足够用。
(6)检查整理资料袋，核对各经理担保的帐单资料。(7)检查电脑和打印机是否工作正常。
(8)热情接待客人，准确、快捷替客人办理消费入帐及结帐手续。
(9)扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字。(10)与下班交接清楚未结帐帐单及需跟进的相关工作。(11)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱。(12)随时与下班同事取得联系。
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2、中班工作内容
(1)检查仪容仪表，合格上岗。(2)查看每日活动报表。
(3)阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可。
(4)清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用。(5)查看账单、发票、收据是否足够用。
(6)整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料。(7)检查电脑和打印机是否工作正常。(8)查在未结帐帐单情况，并跟进结帐工作。
(9)扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确。(10)口头与书面交班，并知会下班跟班事项。(11)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱。(12)随时与上班取得联系。(二)接收单据的注意事项与盖章
接单时要看清上面的房号、客人姓名、单上的内容是否与电脑的一致或是否有客人的签名、签名模式是否相符、经手人的签名，然后收银员签名、盖章（中餐、商务中心、酒水、什项才盖章）。(三)入单的程序与注意事项
首先输入单上的房号核查与电脑的是否一致，再输入单号、项目、金额，保存后再复查一遍是否正确无误。
(四)接楼面所开单据的注意事项与盖章
1)所开单据内容齐全，字迹清晰，包括日期、台号、开单时间、消费项目、数量、服务员签名、是否
封单。明确以上各项是否清晰、完整，如果缺少任何一项，收银员可拒收，以上内容清楚完整后，盖上收银控制章，并立即输入电脑。2)查看电脑是否存有相应的台号。3)Order单（点菜单）一式三联盖收银章。
4)Order单的第一联给厨房或酒吧出品。第二联给给收银员入机，并同账单一起上交。第三联给楼面
服务员跟进出品。5)Order单上的项目出现取消、更改的情况时：
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a.Order单上某项目需要取消时，向服务员索回两联底单，连同收银员的点菜单一起要求餐厅部长级以上的人员签名确认，并注明原因。
b.Order单上的所有项目，即整张单需要取消时，向服务员索回所有的底单，
连同收银员的一联一起要求餐厅主管级以上的人员签名确认，并注明原因。c.Order单上人数的增加或减少及台号的转换，都需要部长级以上的人员签
名确认。
(五)入单程序与注意事项。
1)为了起控制作用，收银员在收到点菜单确定无误后一律立即入机，在电脑内查找相应的台
号，按消费项目以对应的电脑编号入帐。2)检查输入台号及品名、数量是否正确。
3)入机后应将点菜单准确地放入各个相应的单格内，不能放错，以免造成跑帐或结错单。
(六)买单程序以及注意事项
1)楼面如叫买单，收银听清楚后再确认相应的台号，然后准确拿出这个台号相对应的单格内
所有的点菜单。2)注意按照相应的折扣权限打印账单，交由楼面人员负责买单。
3)收取现金时注意做到“唱收唱付”，如收到票券时注意是否有财务印章、有效日期、经手
人签名、票券张数等内容。4)在电脑内按照对应的付款方式埋下脚，并做好登记。5)客人结帐时的几种付款方式：
A.Cash现金结帐。B.HotelGuest住店客帐。C.CreditCard信用卡结帐。D.应收帐
a)Cityledger街帐。
b)EmployeeLedger职员挂帐。c)担保暂挂帐。d)担保私人帐。e)宴会押金及电汇款。
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E.Entertainment简称ENT公司帐。F.支票付款。
G．OfficeCheck职员账单简称O/C。
(七)每张账单买单后的摆放以及登记
1)在《单据控制及人数表》登记人数、付款方式等其它相关内容。2)将账单按不同的付款方式分类摆放整齐。
(八)服务费的收取及注意事项
1)康乐城各类消费一律不收服务费。
2)桑拿部除香烟需收取服务费外，其它消费一律不收服务费。3)KTV包房收取服务费，大厅免服务费。
4)西餐厅除使用现金券、外卖、磅量蛋糕、早餐券免收服务费，其它消费需收取服务费。
(九)同种付款账单的统一与纸带的要求
1)同种付款方式账单需归类整理。
2)打纸带第一行为“0”数位起，账单张数与纸带总数要准确、清晰。3)在纸带上注明相应的付款方式。
(十)同一账单多种付款方式的注意事项
1)买下角时注意每一种付款所对应的金额。
2)按不同付款方式整理账单，红色联账单以人民币为主，黄色联账单跟另一种付款方式。如有三种以上付款方式必须另外用小纸条注明结帐方式，附在同类账单上。
(十一)报表的基本做法与要求。
1)报表的做法：
A、上脚是根据电脑汇总各类消费项目数量、折扣金额及抹零数。B、下脚是根据各类付款方式的纸带总数填写。并核对是否与电脑数一致。
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C、统计账单数，起始号码至最后账单号码为当班所用账单总数。D、根据纸带上各类付款方式的账单总数，分别填写。2)报表的要求：
A、卷面要清晰整洁，不能涂改。
B、上下脚平衡，内容齐全（营业点、姓名、更期、日期、本班开取发票、统计人数、
收银员签名等等）C、特殊原因需有详细文字说明。
(十二)各类信封的写法
1）投款信封：
A）用正楷字注明日期、收银员、营业点、更期、上班时间B）当班投款金额，根据不同的面额分别写出张数及金额总数。C）小计所有面额的张数及当班投款营业总数。D）备注栏补充说明其它事项。E）总计所投金额总数，并签名确认。
2）楼面小费及超额开大发票税金信封：用白色小信封，注明相应的项目、金额及签名。
(十三)房帐的程序与注意事项
(1)首先核查单上是否有房号、客人的签名、经手人签名，核对签名模式与RC上的是否一致，
然后收银经手人签名，第一联放RC柜，第二联留底做帐，第三联给楼面。(2)原则上客人所交保证金为现金的是不可给转房帐，如客人的保证金余额比较多和转的房帐金
额比较少，可让其转，需点击“结帐退房”选择“修改结帐付款方式”，然后输入房号，点击“转房帐”保存，否则与前台电脑联网的营业点转不过来。(3)保证金为信用卡的，当班转房帐的金额累积到200元需看授权是否足够，不足的要补拿，到
了3分钟要打开电脑看是否已转了进来。(4)需手工输单的收单后立即入帐，有手工入的有洗衣单、商务中心、中餐费、酒水单、杂项、
商品、美容美发、KTV、康乐，如西餐、桑拿的电脑出现故障时也需我们手工入帐。(十四)手工签购单的填写要求
授权金额、授权号码、日期、卡主的证件号码都要写在相对应的位置，填写消费金额时需加上人民
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