移动校园营业厅管理
校园营业厅管理
1、
营业厅人员：一名厅主任，一名值班主任，一名稽核员，若干
营业员，心机柜台营业员（不是自营），保安若干，保洁。厅主任负责营业厅整体管理，每月给营业员打绩效，每周组织一次班组会议，把一周以来各项表现及重点业务通知做以传达及考核，并监督值班主任的工作。营业厅内的意见本若有留言，厅主任必须及时给予回复，清楚掌握固定资产数量；值班主任及稽核员负责公司要求上报的各项报表，每月题库下发后，值班主任组织考试，负责管理台账（促销品、业务卡），定期巡岗监督营业员的服务及业务，值班主任组织每早开晨会，提问重点业务通知，答错或答不出来按绩效考核管理办法进行扣分，值班主任必须对各项业务掌握非常透彻，对营业员定期进行培训，营业厅内各种手册值班主任需及时记录（如安全工作手册等），公司定期进行检查；后台稽核员主要负责每月装订业务单子及发票，上报各项报表，定期挑工单掌握营业员都办了多少笔各项业务（因为有些业务是有任务量的），对厅内的各项促销品数量掌握清楚，每月末盘点业务卡的库存；营业员在服务上要做到三声：来有迎声，走有送声，问有答声，双手递单，顾客来时走时都要站立，办理业务时确认关注，对业务通知及新业务知识必须要清楚，会认假币，每月有明察暗检不能扣分，每天除了综合台席的营业员，在营业厅内至少有一名引导员（带飘带），在忙时起到引导与分流的作用，营业员轮班做引导，引导员每天早上点尾款，若不对及时与前一天的引导员核实，每天下午3点左右结账（包括缴费机和营业员收的钱），晚上营业厅关门之前再把今天的帐结一遍并与系统同步，引导员还负责为用户换零钱，综合台席的营业员每天早上盘点业务卡，下班之前再盘点一次，避免丢失，办完业务做好积分平台的录入。保安白天和夜间做好轮班，白班保安在引导员结账或换零钱时做好监督，以免发生事故，夜班保安在值夜班时保护好营业厅内的设施及钱财。2、
营业厅摆设：电视用来演示移动业务，新业务体验机，缴费机，
详单打印机，电子钟，心机柜台，台席（综合台席、咨询台席、全球通台席），宣传单摆放架，各种重点业务的海报及时张贴，营业厅内最好张贴出表现出班组凝聚力的海报，自制的，每人写一句话张贴出来那种也可以。3、
营业厅绩效考核管理办法及班组制度：
下面是自有营业厅的，可做参考，校园营业厅与这个差不多。
扩展阅读：关于在校园开移动合作营业厅的市场分析
市场分析
目标市场定位：销售总量，销售收入，市场份额，市场利润按照职业，收入，家庭情况，性别
我们通讯社经营项目是中国移动的基础话费业务、网络宽带等，目标顾客是西院附近的学生、附近社区的居民。我们经营的顾客群体分布在西院和西院附近的小区，这些地方的人，使用电信手机的占10%，使用联通手机的只占10%，其余的都是使用移动手机；办理电信宽带的家庭和学生占了50%，办理联通宽带的家庭和学生占了20%，其余的都是移动宽带（含铁通）。因此，可能的市场份额公司中国移动中国联通中国电信总记学生居民学生居民学生居民学生/居民宽带比重5030101540554000/5000人数201*150040075016002750手机比重6550102025304000/5000人数26002500400100010001500
移动的三大套餐“神州行”、“动感地带”、“全球通”的各自比重使用人数市场份额
神州行140094000动感地带35001201*0全球通201*00005100274000
行业市场分析：略写
1）概况，该行业的竞争者、供应商、消费者、销售渠道（一）开放竞争环境不断形成
我国电信行业以其规模经济、范围经济、外部性经济等特性，构成了自然垄断，其发展与演进也一直接受着国家的行政干预，全球化背景下该行业也有着走向世界的新趋势。多方面因素作用下，我国电信行业正朝着开放性、竞争性不断加强的方向蓬勃发展，但同时也具有令人担忧之处。目前，在基础电信领域，形成了中国电信、中国移动、中国联通三大运营商“三足鼎立”的寡头垄断格局；在增值电信及互联网相关业务领域，不断引入民间资本与外资，形成了一定的垄断竞争局面。总体来看，我国电信行业的开放竞争环境不断形成。（二）各企业差异化竞争明显
1.针对不同消费者推出子品牌，制定差异化产品。如中国移动推出针对学生群体和追求时尚的年轻人的“动感地带”，套餐花样百出、价格实惠；推出针对普通老百姓的“神州行”，计费简单可靠；推出针对高端客户的“全球通”。同样，联通和电信也有颇具特色的“新势力”、“天翼”品牌。
2.推出特色功能，充分发挥自身优势。如在移动通讯领域，移动凭借“飞信”业务赢得了广大高校学生市场，联通与iphone的携手大大增加了其市场份额，电信凭借其辐射小、绿色低碳的特点深受环保人士喜爱。2）该行业的发展程度、未来趋势
行业发展进入转型新阶段传统电信业向综合信息服务业转型
我国电信业发展划分为三个阶段：话音阶段、转型阶段和信息运营阶段，目前我国电信业处于转型阶段的末期，信息运营阶段的初期。如果电信运营商能够加速提供新兴的、各种基于数据业务的电信服务，那么电信行业的收入将进入一个高速增长期，并由此实现彻底的成功转型。
业务模式创新成为支点。一方面是向综合信息服务提供商转型，另一方面要在商业模式上进行创新，推出更多的新业务，这才是持续发展的基础。面对移动互联网、三网融合、物联网爆发式增长，运营商被管道化，巨大的数据流量并没有带来相匹配的收入，却带来网络扩容和升级的巨大压力。变化中，行业正在“洗牌”。一批从移动终端切入的IT企业正在努力掌握从用户端到服务端紧密衔接的利益链条，这条利益链上运营商被边缘化。运营商要想提高盈利能力，就必须精耕自身优势，并围绕这一优势创新商业模式。
竞争对手描述：
1）附近移动营业厅、电信、联通营业厅分布
在武汉理工大学西院附近，分布着一家联通体验厅（鉴湖食堂），一家电信营业厅（西院狮城公寓）一家移动营业厅（东院男一宿舍），另有移动代理店一个（西院南门中百仓储）、代理店（移动电信）一个（东院女二宿舍）
以上这些营业厅和代理店，是本店的竞争对手。2）基本情况：
电信营业厅业务包括“小灵通、固定电话、宽带的开通与相关收费，经济型套餐的办理”联通体验厅业务包括“移动业务：业务受理/缴费/入网/卡类销售/业务宣传/自助服务/其他固网业务：业务受理/缴费/入网/卡类销售/业务宣传/自助服务/其他”
移动营业厅业务包括“可以受理客户咨询；入网：所有卡品的入网工作都可以办理；缴费：包括现金缴费及充值卡销售；综合业务：可以办理补卡业务、开通新业务、紧急停开机，转品牌和参加优惠活动，全部移动业务，无VIP专柜。”各代理店只能缴费3）市场比重：
我们经营的顾客群体分布在西院和西院附近的小区，这些地方的人，使用电信手机的占10%，使用联通手机的只占10%，其余的都是使用移动手机；办理电信宽带的家庭和学生占了50%，办理联通宽带的家庭和学生占了20%，其余的都是移动宽带（含铁通）。4）竞争策略
中国联通在资费上主要采取“普降”的策略，资费降价更实在，力度也更大，但是代价较高。注重以“低广告费、高代理费”来激励渠道进而诱导消费者。中国电信依托电信营业厅的良好形象和品牌号召力，做好电信业务项目中的小灵通转网、电信宽带等业务。
5）自身的优势与不足之处优势：
在渠道策略方面，中国移动广泛依靠营业厅自办、社会渠道代办合办、客户经理一对一办三种模式发展新用户和维系老用户。一方面依托原有邮电遗留下来的自有渠道，努力发挥其销售功能和示范功能，同时加大对自有渠道的投资，体现自身服务领先的战略追求；另一方面也积极发展社会代经销渠道，延伸产品的覆盖范围和市场控制力。在社会渠道的管理上，中国移动抓住零售商注重流通的特点，以差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启动渠道的积极性。
在品牌方面，中国移动做了较好的规划，目前已形成了“全球通”“神州行”“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户；此外还有大量针对区域市场而推出的临时性品牌。劣势：
在价格方面，中国联通和中国电信的同类型手机价位普遍低于中国移动，但套餐更优惠。移动在安卓系统方面发展不足，未来年轻人顾客群体可能受限。
产品说明
产品的基本信息（名称、品牌、特征、用途）1神州行
“神州行”是中国移动推出的三大客户品牌之一，“神州行”品牌面向大众市场，包括六大产品系列。“神州行”品牌客户规模庞大。目前，“神州行”客户数已占中国移动客户总数的75%以上，收入占比超过了70%，成为中国移动客户品牌体系中极其重要的一部分。“神州行”品牌客户群的职业、年龄等跨度都较大。使用话音和短信业务为主，注重实惠、大众化的资费和自由、便捷的服务方式的客户均可使用。“神州行”业务
基本业务：短信、本地通话、国内长途、国内漫游、主叫号码显示；
娱乐业务：彩铃、彩信、飞信、语音杂志、GPRS上网、无线音乐俱乐部；资讯业务：手机报、手机证券、12580热线、139邮箱、生活百事通；
服务业务：余额提醒、来电提醒、移动秘书、位置服务、手机钱包、亲情号码。2全球通
“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。它已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念“我能”。
其中包括多媒体彩信、E动互联、手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、手机银行、手机上网、短消息、双频网、亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发邮件、在线理财、位置信息等服务3动感地带
动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌。这是与“全球通”和“神州行”并列的GSM数字移动电话服务品牌，其目标用户群非常明确，每用户月花费中低，但数据业务比重高，15岁到25岁的年轻一族。M-ZONE是中国移动的第一个“客户品牌”，这一品牌的推出对于中移动的业务组合及市场竞争态势产生了重要的影响。
业务：天气预报音乐随身听飞信手机证券手机视频手机报号簿管家业务139邮箱来电提醒
市场上已有或即将有的同类产品1联通公司“沃”
以活力、进取、开放、时尚为特性的全业务品牌“沃”，旨在塑造全新的品牌个性，为广大客户带来耳目一新的人性化沟通体验。该品牌作为中国联通与客户沟通的核心品牌，未来将涵盖中国联通的所有产品、业务、服务等多个领域，中国联通整合原有业务及品牌资产，在“沃”的统合下划分为“沃3G”、“沃家庭”、“沃商务”、“沃服务”四个板块。资费标准月使用费包含内容186元226元286元386元586元886元1686元国内语音通话时长510分钟660分钟890分钟1200分钟2100分钟3500分钟7000分钟国内可视通话20分钟25分钟30分钟50分钟135分钟180分钟300分钟其他20M、40T、60MB来电显示、新闻早晚报30M、50T、60MB来电显示、新闻早晚报40M、66T、100MB来电显示、新闻早晚报50M、80T、150MB来电显示、新闻早晚报60M、100T、500MB来电显示、新闻早晚报1个手机电视直播基本包90M、120T、2GB来电显示、新闻早晚报1个手机电视直播基本包200M、250T、5GB来电显示、新闻早晚报2个手机电视直播基本包
2电信公司“天翼”
“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。业务：
商务类更多>>
短信保管旅游频道（彩信版）旅游频道（短信版）短信转移短信回执娱乐类更多>>
天翼阅读畅阅包爱游戏特惠包爱游戏大众包天翼盛大彩阅精编版家装顾问（QQ黄钻）QQ加油站资讯类更多>>
体坛周报手机报环球时报手机报财经手机报读者手机报环球军事手机报田园快讯
便民类更多>>短信全能搜晚间城市天气早间城市天气早晚城市天气聚惠-品质生活俱乐部资费标准：
T2无线宽带套餐
套餐名称
无线宽带一卡单芯全国201*套餐-300无线宽带一卡单芯全国201*套餐-200无线宽带一卡单芯省内201*套餐-150无线宽带一卡双芯全国套餐-300无线宽带一卡双芯全国套餐-200无线宽带一卡双芯省内套餐-1503G无线宽带省内201*版套餐-150
3G无线宽带全国套餐-3003G无线宽带全国套餐-200
分钟，本地国内（不含港澳台）长途0.3元/分钟。本地被叫免费、30MGPRS流量、300分钟WLAN时长、飞信、校园联盟内本地主叫0.12元/分钟，本地国25元校园套餐25元/月300条/月内（不含港澳台）长途0.2元/分钟；校园联盟外本地主叫0.20元/分钟，本地国内（不含港澳台）长途0.3元/分钟。本地被叫免费、70MGPRS流量、300分钟WLAN时长、飞信、校园联盟内本地主叫0.12元/分钟，本地国35元校园套餐35元/月400条/月内（不含港澳台）长途0.2元/分钟；校园联盟外本地主叫0.20元/分钟，本地国内（不含港澳台）长途0.3元/分钟。
2神州行项目畅听卡20元/卡标准卡厅台售价60元/卡最低消费0元/月10元/月补卡10元/卡10元/卡家园卡20元/卡6元/月，包含来电显示、彩铃、音乐盒、农信通服务10元/卡本地优惠区外国内漫游资费本地（除台港本地澳）0.6元/分0.6元/分0.25元/拨打电话钟钟分钟国内漫游（除台港本地澳）0.6元/分优惠区内钟激活当月、次月0.12元/0.4元/分0.4元/分0.4元/分接听电话接听免费分钟；超钟钟钟出免费资源后0.12元/分钟激活当月0.25元/0.12元/拨国内长0.6元/分0.6元/分分钟0.6元/分分钟；超途钟钟+0.07元钟出免费资/6秒源后0.12元/分钟0.6元/分钟0.6元/分钟拨港澳台长途拨国际长途0.6元/分0.6元/分新用户暂钟+0.2元钟+0.2元不支持/6秒/6秒0.6元/分钟+0.8元/6秒0.6元/分钟0.25元/分钟+0.1元/分钟新用户暂不支持新用户暂不支持0.12元/分钟+0.07元/6秒0.6元/分钟+0.07元/6秒不支持不支持0.6元/分钟+0.3元/分钟0.6元/分钟+0.8元/6秒IP国内长0.6元/分途钟IP国际长0.6元/分途钟+IP资（含台港费澳）0.6元/分不支持钟新用户暂不支持新用户暂不支持不支持0.12元/分钟+0.3元/分钟0.6元/分新用户暂钟+IP资不支持费国际短信1元/条，接收免费GPRS彩信3全球通套餐月名称费（元）全球通88套餐上网版58元套餐58元/月套餐包含通话时长（国内主叫）1元/条，接收免费标准0.03元/KB点对点0.6元/条，接收免费；优惠同全球通标准0.03元/KB点对点0.6元/条，接收免费；优惠同全球不支持通网内0.15元/条，网外0.2元/条，接收免费不支持被叫免费范围套餐包含数据流量200M国内套餐外单价套餐包含数据业务长市漫一口价0.25元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.19元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.19元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.25元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取来电显示、5元手机邮箱50分钟国内GPRS流量300M国内全球通88套餐上网版88元套餐88元/月来电显示、5元手机邮箱200分钟国内GPRS流量400M国内全球通88套餐上网版128元套餐128元/月来电显示、5元手机邮箱420分钟国内GPRS流量全球通88套餐商旅版58元套餐全球通88套餐商旅版8858元/月88元/月150分钟国内30M国内GPRS流量30M国内GPRS流量来电显示、5元手机邮箱来电显示、5元手机邮350分钟国内长市漫一口价0.19元/分钟、数据套餐月名称费（元）元套餐套餐包含通话时长（国内主叫）被叫免费范围套餐包含数据流量套餐外单价套餐包含数据业务箱流量按照0.001元/KB收取全球通88套餐商旅版128元套餐长市漫一口价0.1128元/月650分钟国内30M国内GPRS流量9元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.1158元/月900分钟国内30M国内GPRS流量9元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.1188元/月1200分钟国内30M国内GPRS流量9元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.1288元/月1900分钟国内30M国内GPRS流量9元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.1388元/月2600分钟国内30M国内GPRS流量9元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.1588元/月4000分钟国内30M国内GPRS流量9元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取长市漫一口价0.1888元/月6000分钟国内30M国内GPRS流量9元/分钟、数据流量按照0.001元/KB收取来电显示、5元手机邮箱全球通88套餐商旅版158元套餐来电显示、5元手机邮箱全球通88套餐商旅版188元套餐来电显示、5元手机邮箱全球通88套餐商旅版288元套餐来电显示、5元手机邮箱全球通88套餐商旅版388元套餐来电显示、5元手机邮箱全球通88套餐商旅版588元套餐来电显示、5元手机邮箱全球通88套餐商旅版888元套餐来电显示、5元手机邮箱
（一）中国移动优劣势分析
1.优势：
1)客户群规模较大。中国移动客户群占比最大，大网效应明显。据统计，201*年中国移动
总用户数为4.07亿户，已经占据了移动市场70%的市场份额，更可怕的是，在新增市场上，中国移动占到接近87%的市场份额。
2)品牌优势。在品牌方面中国移动做了较好的规划，目前已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”等三个全国统的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户，此外还有大量针对区域市场而推出的临时性品牌。而从企业品牌来说，据世界品牌实验室发布的201*年《中国500最具价值品牌排行榜》，中国移动以1206.68亿元的品牌价值再次荣登最具价值品牌榜首，与上年相比，其品牌价值增长了106.14亿元。
3)资金实力雄厚，其201*年全年营业收入超过中国电信、中国网通和中国联通收入的总和，净利润更是高达871亿元，而其他三家运营商净利润之和仅有450.97亿元，只为中国移动的一半多一点，雄厚的地资金实力是其在网络建设、营销补贴、客户关怀等方面领先其他运营商的重要保障。
4)网络优势。中国移动的基站数量已经达到30.7万，覆盖区域最为广泛，而中国电信和中国联通两家的基站之和不足其一半，其网络信号好的特点已经深入人心。
5)渠道优势。未来的竞争将是渠道的竞争，中国移动的渠道优势非常明显，这些渠道既包括沟通100、品牌店、体验店等专业、自控渠道，也包括其设置于手机卖场、手机维修点等兼营、代办点。由于中国移动的渠道种类、数量繁多，对不同渠道的掌控、管理力度也有所区别，其在长期的移动业务运营中也形成了一套比较科学完善的渠道管理机制。这些机制有效地调动了各代理经销商的积极性，有助于其形成渠道长期的竞争优势。
6)宣传优势。近几年，中国移动对宣传上投入的资金可以说是天文数字，大有“钱无处花”之嫌，从央视的海量广告到各种活动的赞助，中国移动的标志已经遍布人们生活中的每一个角落。
7)其它。包括IT支撑、信息化应用程度、客户认知等诸多方面。2.劣势：
1)国家规定中移动未来发展宽带业务只能依靠铁通自有资金，这种非对称管制政策必然对移动发展起到一定的遏制作用；另外，工业和信息化部已经在深圳和天津等城市试点手机用户携号转网，中移动的号码可以转往中国电信和中国联通，但是禁止中电信和中联通的号码转往中国移动。这种手机的非对称管制政策范围有可能拓宽，这对中国电信和中国联通来说无疑是个期待。
2)合并后，铁通仅作为其全资子公司独立运作，与铁通关系松散，铁通7万员工也让未来的新移动的人事变动充满挑战，行政融合度较差。
3)固网劣势。其固网劣势不仅表现在范围小、网络资源薄弱、光纤到位率低、还表现在区位资源服务水平较差、客户认知度不高等。
4)产品单一，融合度差。移动最大的优势就是单产品，而这也正是其最大的劣势，加上国家非对称管制政策的影响，其移动业务与固网业务融合难度较大。5)终端劣势。主要包括产品辐射性强，保密性差，上网速度慢等。中国移动未来发展趋势
1、凭借品牌优势布局二三线城市和广大农村
当前，我国许多大城市的移动电话普及率已达到或超过100%，所以业务扩展的中心已经开始向中小城市和广大农村转移，中国移动未来将凭借品牌优势布局中小城市和广大农村，继续保持移动业务在行业中的绝对领先优势。2、大力发展固网宽带
宽带业务是目前增长最快的电信业务领域之一，介入这一市场将为中国移动带来直接的收入增长动力。尽管并购了原铁通的部分宽带资源，但是其规模还远远不够。此外，中国移动拥有的3G移动宽带也由于带宽和容量的天然瓶颈难以形成有效的宽带市场竞争力。因此，为有效分享宽带市场增长带来的收入提升，中国移动必须积极发展固网宽带。3、全力发展捆绑业务和融合产品
移动通信仍然是中国移动全业务运营的重心。从长远来看，仅靠移动语音和移动数据业务将难以支撑中国移动的持续增长。为此，中国移动可借助后期固网宽带的建设弥补其短板，加强全业务捆绑的广度和力度，提供更丰富的捆绑业务。同时，融合已成为电信业发展的主要趋势，为用户提供话音、视频、数据、及时消息等融合产品是全业务运营时代的制胜之道。融合产品为用户带来更加丰富的互动媒体体验以及使用任何设备都能轻松访问相同内容和服务的便利性，将为用户增加价值。加强融合产品的开发是中国移动未来的全业务方向。
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《移动校园营业厅管理》
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