物业服务中心年终总结
201*年工作总结
201*年，是物业公司的“品质年”，翠华物业服务中心在公司的正确领导及大力支持下，围绕“品质服务、精细管理”的指导原则，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求，在强调服务上层次、管理上台阶的基础上，通过全体员工的共同努力，圆满的完成了全年的各项工作任务，现将一年来的工作情况总结汇报如下：
一、管理工作持续改进，服务品质稳步提升
深化开展“一站式”全程跟踪的服务模式，进一步巩固和完善现有的各项规章制度，健全管理机制，细化量化各项工作流程和作业标准，实施定事、定时、定人、定岗、定责制度，将维修、投诉、环境和其他问题落实到相关责任人，做到每项诉求都有专人跟踪、及时处理，并回访登记，使得各项管理服务工作都能得到有效的落实，大大提高了物业服务的质量和效率，截止11月底物业服务中心共接待信息6010宗，其中接到报修3208宗，已经全部处理完成，维修完成率100%，接到协调邻里关系的投诉311宗，投诉处理完成率100%，同时共接待业主咨询服务2491宗。
为了树立超前的服务意识，我们从业户的角度出发，以业户的满意度作为工作的出发点，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，并主动上门收集业主的意见，与业主建立起良好的互动关系；在做好小区物业服务工作的同时，积极配合香洲区、街道办、执法中队及居委会参与“净畅宁美”行动，齐抓共管，并形成长期的有效机制，与业户一起共同营造和美家园，得到了相关政府部门和小区业主的一致表扬。
不仅如此，今年，我们还利用五一、六一、国庆等重大节假日，在小区组织开展了多种形式的社区文化活动，如：201*年春节联欢晚会，“家和杯”象棋围棋比赛，六一游园活动等，同时还与珠海市技工学校联合举办义务家电维修活动，免费维修家电150余件，受到业主的广泛好评，取得了201*年业户满意度调查业主对小区总体满意度98.16%的成绩，翠华物业服务中心被评为“文明窗口”、翠华新村被评为“安全文明小区”、电力物业被评为“先进单位”，珠海特区报、珠江晚报对此进行了专门的采访报导，有力的展示了电力物业的品牌形象。
二、锤炼物管精兵，营造和美家园
今年，我们牢固树立“安全重于泰山，责任重于一切的信念，强化安全管理职责的落实，安全工作在物业服务中心已成为保证各项工作正常开展基础，上至服务中心负责人下至每位员工都把安全工作放在首位，始终坚持“以防为主、外控内查”的指导方针，大力清查消防安全隐患，广泛宣传消防安全管理知识，定期开展消防演练，同时严格执行公司的门岗“三问”和巡逻“三问”制度，控制外来人员进入小区，从源头上防止和降低治安案件发生的机率，并进一步落实安全责任制，明确责任人，严格执行以督察、队长、常务副经理及公司品质部逐级控制的检查制度，白天层层检查，夜晚专人抽查，防范于未然。201*年秩序维护队共抓获偷盗自行车人员10余次，入室盗窃嫌疑人3起，消除火灾隐患4起，受到了派出所的表彰，并有4名维管员被梅华派出所授予“安全卫士”荣誉称号。骄人的成绩激励着广大员工参与安全管理的热情，一个个的员工甚至利用休息和业余时间主动巡视小区，形成人人齐抓安全，个个争当卫士的局面，全力以赴维护小区安全。三、规范维修服务，提高管理效益
实行定期维修保养与日常维修保养相结合，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施设备运转正常。同时充分利用有限的人力资源，不仅完成了休闲石凳的增设、路灯的安装、游泳池和东门围栏批刺的安装（共40米）、结构裂缝和伸缩缝漏水的修补（共15处65米）、800号作漏水点的补漏（38户）、停车线路的刷漆等工作，而且对800号地下室D区和103号33栋梯灯照明系统进行整改等，并按照物业管理相关法律规定将33、34栋楼梯照明电费及其他维护成本分摊给受益业户承担，节省了管理成本，提高了管理效益。除此之外，201*年共完成维修任务3055宗，其中有偿维修375宗，收取有偿维修人工费用陆仟陆佰陆拾伍元整（￥6665.00元）。
四、强化培训学习，提高专业技能
今年，我们加大了对内部员工的培训力度，培训内容涵盖了物业服务的各个方面，如：物业装修管理、清洁绿化管理、早期介入与前期物业管理、物业管理风险防范管理等，同时充分利用顾问公司的平台，学习和借鉴国际先进的服务理念，使员工的服务意识和专业技能得到了很大的提升，另一方面我们以“传、帮、带”的形式让员工实践交流，建立理论学习和实践操作相结合的培训机制，并在内部倡导比拼赶超的学习氛围，引导和鼓励员工利用业余时间参与自学和考证，使之成为一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业服务团队，为新项目楼盘的开发管理储备人才。
五、反思与展望
201*年的工作业绩让我们坚定了发展的信心，但我们也清醒的知道，成绩是在公司领导正确领导下，全体员工努力拼搏的成果。过去的一年，我们在思想素质、专业技能、管理能力、服务水平等方面取得了一定的进步，但我们仍然存在很多的问题和不足，与其他品牌行业的管理还存在着一定的差距，因此在新的一年里，我们将充分得用顾问公司的平台，学习先进的管理经验，建立科学的运作体系，深挖服务细节，牢固树立服务意识，将翠华物业服务中心打造成一支业户信任、客户满意的服务团队。
迎来的201*年，物业服务中心将一如既往地致力于提高小区的物业管理服务工作质量，总结吸取201*年的经验，抓住机遇，积极进取，与翠华新村广大业主一道，共同营造和美家园。
扩展阅读：物业服务中心年终总结-12-19
201*年度宣城柏庄服务中心年终总结报告
201*年对于宣城柏庄物业服务中心来说是可喜的一年，是成功的一年，更是喜获丰收的一年。自服务中心成立以来，我们顺利的交付了宣城柏庄小区一期995户住宅、安置房19户商铺，并在物业服务中心全体员工的共同努力下，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，在很短的时间内，创建了一支优秀的管理队伍和作业人员，同时形成了服务门类较齐全、分工较合理的专业体系。近几个月来，我们以目标策略、内部建设、外部协调、工程维修服务质量跟踪、业主服务、来访接待为中心展开了一系列的工作。回顾半年来，我们主要做了以下几项工作。
一、服务中心筹备组建工作：宣城柏庄物业中心成立于201*年8月1日，基础筹备组建工作从年初就开始了，中心正式投入运行的时间是201*年8月20日，在这之前，我们物业服务中心的办公人员是在公司售楼部二层临时办公的，前阶段物业服务中心的人员不多，主要是负责前期人员组建和筹备工作。二、办公室搬迁；
人们常说，万事开头难，在各类设施尚未配备齐全、人员组织不到位的情况下，在8-9月份工程建设非常紧张时期，我们同时展开了物业办公室场所装修、办公设备的安装、布置等工作，还自制组装了牢固而简约的业主钥匙存放柜，同时完成了办公室的电话、宽带、空调安装，会议室桌椅、仓库的建立等等，在经过了一个多月的加班、加点，在房产公司和工程部人员的大力支持下，终于在8月20日正式投入使用。三、人员招聘、组建、培训方面：
1、由于今年受整个大环境的影响，各企业的用工招聘工作都面临一些困难，尤其是像宣城这样的城市正处于蓬勃发展期，加之紧邻江浙发达地区的特殊地理位置，所以，企业用工、人才流动都很频繁，人员招聘工作的难度很大，在这种情况下，我们物业办公室人员在总经办人员的密切配合和指导下，联系人才市场，在宣城论坛发布招聘广告，并去宁国、广德等外地人才市场想办法，还积极与当地人武部门取得了联系，通过各种渠道想方设法展开此项工作，在房产公司的正确领导和严格要求中，在物业服务中心和房产公司相关部门的共同努力下，我们终于在一期房屋交付前完成了各部门的人员招聘、入职和定岗工作。
2、人员培训方面：公司高层领导非常重视企业员工的培训和学习方面，多次组织内部员工实施外出学习和培训计划，今年九月初，集团分公司芜湖交房，公司领导安排我们物业服务中心管理人员一行5人去现场观摩学习，现场学习兄弟公司的先进管理经验和交房知识，9月27日，公司领导又安排我们服务中心管理人员一行10人去杭州绿城物业管理的翡翠城楼盘参观学习了4天，在绿城公司的楼盘，我们学习到了很多先进的工作经验和管理方法，对加强我们物业管理人员的综合素质和专业知识起到了很大的作用，不仅如此，公司领导还长期邀请绿城物业顾问给我们做业务指导和专业培训，在交房前夕，物业服务中心对各部门累计组织了20余次的人员上岗培训，在通过各个方面的学习和实践，全面提高了客服、安保、保洁、维修等部门员工的综合素质，为一期交房打下了坚实的基础。四、工程的前期介入和交房前的检查工作。
1、物业服务中心对一期工程的前期检查与验收是从201*年8月21日正式开始的，即物业管理工作的前期介入，宣城柏庄物业服务中心成立之初，大部分员工都没有从事过物业管理或从事过这个职业，这给我们前期的物业管理、工程质量验收工作带来了很大的压力，在这种情况下，部分老同志带领新同志，采取分组团管理，对一期999户逐户逐间的进行了地毯式的检查，在检查中，大家克服了人员少、夏季高温、工作体量大、劳动强度高的困难，每天每人都要检查十几套房子，流了很多的汗水，在这样的情况下大家心往一处想，劲往一处使，，对每套房屋都进行了3遍以上的反复检查，为减少了工程质量的瑕疵和缺陷，对检查到的工程质量问题每天都进行汇总，再报送给房产公司工程部，由工程部督促施工单位进行整改，经过近一个月的检查和整改，我们共送达工程初检联系单49份。工作期间，施工单位对我们物业公司这种严谨的工作态度很敬佩，称赞我们很仔细，很认真，但也有施工单位刚开始对我们的检查持怀疑态度，看到几个年轻的女同志做质量检查很不以为然，以为只是应付应付，但时间一长，他们才真正认识到我们对工作的态度是认真的，就这样，我们克服了重重困难，圆满地完成了物业服务管理前期介入的各项管理工作。2、交房前的各项准备工作：
①人员组织：为了使宣城柏庄一期房屋交付工作圆满完成，我们物业服务中心人员精心组织、合理分配，定人定岗，对保安、保洁、后勤接待组、验房接待组、物料保障组等工作都作了明确的分工，安排专人管理业主钥匙和档案资料，安排专人负责现场卫生、饮用水食品等供应，安排保安专人带队巡逻，同时安排专人和工程部、销售部无缝对接，保证交房期间工作无脱节。
②物业费的核对、钥匙核对和装袋资料、礼品装袋等准备工作，物业费测算是一项比较繁琐、工作量比较大的工作，由于物业中心组建不久，没有专职的财务出纳人员，物业费的测算工作只好安排在当时的物业客服主管航涛来做，在既要面对钥匙核对、资料装袋等大量工作的现实情况下，又要兼职做财务出纳统计等工作，客服主管没有半点怨言，埋头苦干，加班加点，在物业公司全体人员的共同努力和相互密切配合下，我们终于完成了一期999户商品房、19户商铺物业交付前资料装袋和费用测算的准备工作。
③房屋交付前的开荒保洁和质量检查工作。
为保证宣城柏庄工程一期商品房按期交付，给小区业主营造一个优雅、清洁的居住环境，能让业主在领房时有一个愉快的心情，按照公司的要求，我们在房屋交付3周前，对一期所有业主的房子室内卫生进行了全方面的、彻底的检查和清理，对工程质量，室内的门窗户扇，通水通电，粉刷墙面都做了非常仔细的排查，在卫生清理、开荒保洁过程中，我们发现施工总包单位存在多处工程质量和卫生没有清理完的死角，楼梯间、管道井、设备间到处存在没有清理干净的垃圾，在这种情况下，我们克服了很多困难，所有管理人员加班加点不休息，涌现了一批先进工作者，如客服主管杨晓东、工程维修主管杨建国，维修工曹建国等人，同时客服管理员王婷婷、田瑞芬，前台李梦等人都能主动放弃节假日休息时间，全身心地投入到一线工作中去，在外联保洁公司和物业服务中心人员的共同努力下，我们对室内的门窗，墙地面进行了全面的清理和检查，在做完最后一道工序后，我们又给999户业主户内入口处铺上了红地毯，并在进户门上贴上了封条，圆满地完成了领导交给的交房前的各项准备工作。
六、房屋交付工作;
宣城柏庄小区一期商品房共计1002套，实际交付的为999套，如此大的批量交付对我们物业公司来说压力很大，在宣城市尚属首次，面对来自各个方面的压力，我们团结一致，同心协力，从11月6日开始交付，到12月1日，完成交付房屋991套，刷新宣城一次性交房的历史记录。
七、装修的办理和管理；
截止到201*年的12月16日止，已经办理装修手续的业主共计501户。业主在物业公司办理好装修手续后，才开始准许进行室内装修，为使装修公司按物业公司的要求进行施工，我们安排专门的装修管理员，每天对装修户进行巡查，制止和纠正装修公司的违章行为，并坚决制止违反物业管理规约擅自改变外立面和封阳台等行为，要求所有业主垃圾袋装化，运送到指定地点，装修管理员对公共区域、楼道等部位也进行监管，对室内玻璃和室外栏杆上悬挂广告的也坚决给与纠正和制止。
八、小区保洁环境管理；
小区的环境保洁管理直接关系到小区品质好坏，影响到每一位业主的居住心情，为了达到高品质小区的标准，我们对保洁员做了严格的要求和具体的分工，分单元和楼道责任到人，直接和绩效工资挂钩。目前，中心保洁部共有员工人，今年四季度，我部通过为期半月的努力，了新接物业的顺利交付，得到了公司领导的一致好评。同时，明确规定保洁工作规程，实行制度管理，全天候清扫单体电梯前室、公共走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的环境。
2、中心保洁部实行严格的考核办法，采用业主监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。九、小区安全防卫工作；
服务中心目前共有保安27人（具体编制，实际人员情况），在全体保安人员的共同努力下，小区安全防范工作得到了进一步的加强，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：人员素质过低，专业知识不足等。为此，服务中心对保安进行了严格的培训和管理，并实行末位淘汰制，这样保安的工作责任心得到了不断的提高，保安工作始终贯彻封闭式、严要求的管理方式。因小区面积大，住户较多。出入车辆和人员也很频繁，服务中心实行了严格的人员来访登记制以及凭证出入制。从房屋交付至今，没有出现一次小区盗窃事故，确保了所管物业区域内的安全。
宣城柏庄物业服务中心成立不久，是一个年轻而又充满活力的团队，在公司领导的大力支持和关心下，在公司各个阶层领导和同事们的相互帮助中，我们发展的很快，尤其是我们这个团队在一期交房的过程中得到了很好的锻炼和成长，
宣城柏庄物业服务中心始终奉行：“客户第一”的原则，以热情、真诚、及时、高效为我们的服务宗旨。将来我们还会更加努力做到：以提高服务质量为方针；以服务业主为宗旨，把宣城柏庄营造温馨、和谐的居家环境和生活空间。十、物业服务中心内部建设方面：
物业坚持以内涵为立足之本，完善操作规程，不断强化内部建设。一、人力资源，人力资源是企业发展的重要保证，是企业最重要的资源。但今年面对人员流动大、招聘难等压力，公司积极开展培训，承担起职工“后教育”的使命，使员工“一专多能”，圆满的完成了今年的任务。
目前，服务中心内部已经建成了一支处理事务能力、管理能力较强的骨干力量。主要有专业能力、综合能力出众的保洁班长、保安班长和技术人员；知识面宽、擅长协同的办公室管理人员；出谋划策的企化人才等。人力资源的建设为服务中心长足发展提供了保证。二、法规遵守，服务中心在明年将积极与各方合作，进一步满足运营的法规符合性要求，严格按照有关规章制度和条例来进行管理，进一步来约束员工生活中影响群体利益的行为，减少或杜绝不符合社会公德和伤害公共生活秩序的现象发生，作为员工生活的准则。
我们知道，虽然今年服务中心在业主投诉，工程质量维修、环境卫生、治安消防、设备维修、企业文化、形象宣传等方面取得了可喜的成绩，但这些仅是物业管理的外在形式，而不是它的真正内涵，物业管理工作，不仅仅是满足业主和客户满意的目标，它的更大的目标是要给所服务的物业项目一个市场定位，并使它成为产品价值的一种存在，即可以用经济价值来衡量的升值产品，一个物业项目的升值不能简单地依靠房屋结构、设备设施等建筑因素，更需要后期物业项目的功能开发利用和服务的到位，从而吸引更多的需求居住和使用者。
宣城柏庄物业服务中心
201*年12月16日
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