120急救调度流程
“120”急救调度流程
一、换好工作服,作好接班准备,了解车辆运行情况和上级领导有关调度的指示，登录上班信息，检查调度设备、线路是否完好，检查登记当天值班车辆、人员，上一班已返车辆、人员是否下班，与各网络医院的联系是否到岗。
二、当“120”电话呼入时，应在电话铃响第二声时立即摘机接电话，使用文明用语“您好，这里是“120”急救指挥站，请问您需要什么帮助吗？请”，并对来电性质进行确定。
三、确认要救护车电话时，问清病人姓名，主要病情症状和当前病人情况，有三字段信息的核对地址是否正确，问清患者详细地址（城区：路→街→幢（号）→单元→室；镇（乡）：镇（乡）→村→社。医院：病区→床位→病人姓名→病人基本情况。）
四、转院病人要问清送到何医院，送回家的病人要问清送到何处。五、转入受理面对应栏目作详细记录，与患者家属协商，一个既方便病人家属，又便于司机到达接车地点。
六、问清联系电话，对地址不清或有疑点的，通过电话核对或打114证实。
七、如果重大事故应立即向上级报告并按重大事故预案执行。八、根据中心调度规范选择应派的车辆，如已派车与规定有冲突时按就近、快速原则处理。
九、将地址通告司机，将病情通告急救医师，是否需要抬担架通告担架员。
十、保持与车辆和家属的联系，将患者当前情况（地址、当前地点、病情变化、病人是否已走等等），尽可能及时向急救人员说明。十一、如病人已走，应及时通知救护车返回，对社区建筑复杂的地区应及时与病家联系，请派人接车以便尽快找到病家，如确定是谎报应及时通知车辆返回。
十二、根据外勤反馈信息，及时登记车辆出车时间，到达现场时间，病人上车时间，送到医院时间，完成任务时间。十三、派遣完成后应及时归档保存受理信息。
十四、车辆完成任务后，根据外勤反馈信息及时输入患者资料，患者姓名、性别、年龄、诊断、急救资料、病历、记录各项费用，及有关的各类信息。
十五、了解车辆的状况，作好接受新的急救准备。
十六、下班前打扫卫生，整理检查“120”设备和器材，作好交班准备。
规范化服务用语
一、文明礼貌用语1、问候语：您好
2、迎送语：请慢走，您请，再见3、轻托语：请稍候，请您配合我们的工作，请不必客气4、致谢语：谢谢您的理解5、祝福语：6、征询语：7、道歉语：8、应答语：
谢谢您的配合谢谢您的帮助谢谢您的信任祝您一切顺利
祝您早日康复
您需要帮助吗？
您有什么困难吗？这样处理您有什么意见？您还有什么疑问吗？
还有什么问题需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？
对不起、请原谅、很抱歉是的、好的、没关系
这是我们应该做的
很高兴为您服务
9、接听电话：您好，这里是120急救指挥中心，您有什么需要帮助的吗？二、服务禁语
1、禁止使用个人无称谓的语句
2、禁止使用影响急救指挥中心形象名誉的语句3、禁止使用生冷、攻击性的语句4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句
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“120”急救电话接听调度流程
“您好”，这里是“120”急救中心，请问您需要什么帮助吗？”“120”铃响三声摘机接电话确认需要救护车出诊时，问清病人姓名，性别、年龄、主要病情症状、报告人姓名、联系电话及救护车到达地点（附近明显标志物）并填写调度记录本
即刻出诊调度值班医师、护士、司机、担架员
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