营运部201*年工作总结
长沙机场高速路营运部二零一零年度
工作总结
自201*年开年以来，营运系列人员在公司领导的正确带领下，文明服务、应征不漏，严抓各项工作，加强规范管理，以踏实的工作作风和饱满的工作热情，圆满的完成总公司及公司下达的各项目标任务。现将一年来的工作总结如下：一、收费额完成情况
长沙机场高速路201*全年征费任务原为5900万元，按总公司党委要求在11月份调整为确保收入万元，力争收入万元截止至12月31日，在全体营运系列人员的努力下，两站共完成次票收费任务万元，ETC通行费收入合计万元。全年通行费收入万元。圆满完成了总公司党委下达的年度征费任务！分月收入情况如下：
年度通行费收入及同期对比情况表
项目月份1月2月3月4月10年月收入09年月收入对比情况
5月6月7月8月9月10月11月12月ETC收入合计注：1、实征率比较：09年实征率95.02%,10年实征率%，同比增长%；
2、台车征费额比较：09年台车征费额10.04元/台次，10年台车征费额元/台，同比增长元/台;二、稽查工作：
（一）工作情况：
今年营运部稽查队共完成稽查收入9840元，其中罚款1800元，查处大吨小标车、救护车、非绿色通道车等违规车辆22台，补缴通行费8040元,冲关车处罚率为61.5%。共开展行政执法专项行动24次，立案8起，结案8起，结案率100%。无其他特殊
案例。主线收费站实征率达到%，比201*年上升%，台车征费额达到元/台次。年内，共对收费人员监控录像审带1000小时，对内执纪52次，共查处起一般违纪事件，通报批评人次，起严重违纪事件，其中人停岗，2人劝退，共发现好人好事和在工作中能以身作则，认真做好本职工作13起，通报表扬人次。
（二）具体措施
1、加强学习，不断提高执法队员的素质。
营运部组织稽查队每周定时进行学习，学习有关法律法规和收费政策，学习稽查处罚条例和规章制度，尤其是对执法案卷的制作，要求每个稽查队员都能制作。每周一进行工作安排，每周五进行工作小结，交流心得，查漏补缺。学习稽查执法经验，取长补短，不断完善。为加强执法队伍建设，我们实行了半军事化管理，要求每个队员牢固树立“110”意识，做到来之能战，战之能胜。同时，加强队员的思想品德和职业道德培养，做到廉洁奉公，文明执法，热情服务，今年以来，没有发生一起违纪事情。
2、严厉打击各种逃缴通行费的行为，维护良好的征费环境。我们积极与高管局各下属管理处、环路其他公司建立稽查联络机制，互通信息，形成动态打击网，并积极协调省军区警备纠
察、省武警警备纠察、机场路交警，黄花机场交警支队，取得他们的支持帮助，同时协调公司路政人员配合执法，形成高压态势，有效地打击了逃缴通行费的行为。在平时的工作中我们充分发挥稽查员的主体作用，通过加大广场执勤和现场控制力度，通过经常性开展的专项打击行动，来遏制和查处逃缴通行费的行为。为充分发挥两站收费员工的积极性，我们在今年制定了收费员抓获冲关车的奖励办法，并在收费亭内张贴逃费车辆的名单，通过两站员工的积极参与，对逃缴通行费的行为进行24小时打击，随时发现，随时报告，随时进行处理；今年通过收费员发现处理的冲关车有上十起，取得了很好的震慑效果
3、加大对外宣传力度，营造打击逃缴通行费行为的舆论氛围。今年通过收费员反映有部分的士通过便道绕站逃缴通行费，稽查队马上组织展开对绕站车辆的打击行动，查获多台绕站逃缴通行费车辆，有效的打击了绕站逃缴通行费的行为，同时告诉广大司乘朋友按章缴费，不要为了小钱挺而走险。
4、年内营运部配合公司开展围绕机场高速路企业精神、练好员工业务基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等为主题的文明收费、优质服务活动，活动开展以后，营运部增加了下站次数，对文明服务不到位、不规范的及时提醒，所有流
程必须按照活动要求严格执行，并制定了文明优质服务相关细则的奖惩办法，使收费员将文明优质服务的意识铭刻在自己的心中，把文明优质服务的理念落实到位，促使员工文明服务水平不断提高。
三、文明征费常抓不懈：
高速公路车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，塑造文明服务的窗口形象，始终是我们研究的主题。
为切实贯彻落实总公司党委在年初会议上提出的要求，使文明服务落到实处，树立交通行业窗口形象，营运部在年初会同两站和稽查队采取座谈讨论、个别交流和现场观察三种方式，对收费员文明服务的现状进行了调查研究。经调研，目前，大部分收费员工已树立了“以车为本”的服务理念，具备了打造高速公路服务品牌的思想素质和业务素质；但同时也发现，少数员工服务意识不强、业务素质有待提高，并存在一些不容忽视的问题，主要体现在以下三个方面：一是收费服务欠周到：有的使用文明用语不标准，有的普通话不标准，有的语调生硬不标准，让人感到语言不规范；二是文明礼仪欠规范：有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式；三是微笑服务欠
真诚：有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，打了折扣的微笑，让文明礼仪服务也大打折扣。
针对以上情况公司营运部面向整个收费系列人员提出“四心”(即尽心、用心、真心、热心)、“五满意”(即社会满意、政府满意、领导满意、车主满意、自身满意)等服务承诺，积极开展“青年文明号”“文明单位”“文明收费站”“芙蓉标兵岗”等创建活动。并通过以下几个切实有效的方法确保了公司营运系列的积极向上：
（一）“礼仪服务”塑造服务新风貌
在收费服务中，注重将礼仪观念渗透到方方面面，贯穿于收费过程的始终。开展“礼仪服务”，通过加强培训，普及礼仪知识；通过完善制度，细化、规范服务礼仪；通过加强监督考核，确保制度贯彻执行。
培训是加强服务质量的必经之路，今年，营运部除配合公司开展了一年一度的军训外，还多次组织收费人员进行文明服务礼仪规范的培训，并在实施礼仪服务中严格执行仪容仪表、用语规范、形态礼仪、工作礼仪等四个礼仪标准。仪容仪表方面要求收费人员每天在接待不同类型的司乘时，始终保持一个良好的精神面貌，用微笑给司乘带来一天的好心情，形成快乐情感互动；用语规范方面要求收费人员谈吐文雅、言语亲切、
态度诚恳，使用标准普通话，使沟通更加顺畅；形态礼仪方面要求收费人员上岗前端正仪容，化淡妆，盘头发，严格按照制服着装规范，保持良好站姿和坐姿，给司乘人员以文雅、稳重、自然大方的美感，展示出高速公路窗口的文明形象；工作礼仪方面要求在收费工作中要用合理的方式处理好与司乘关系，迎送车辆、处理车辆应主动使用文明用语，面带微笑，与司乘人员进行目光交流，表示出对他们的尊重。
（二）“情感服务”升华服务新内涵
坚持从服务司乘人员的需求出发，倡导员工进行换位思考，实施“情感服务”。首先，灌输“领导后勤员工一线收费员司乘人员”的层层服务理念。强调部、站、队领导和后勤人员要为一线员工提供良好的工作和生活条件，让他们安心工作；要求全体收费人员要竭诚为司乘人员服务。让职工意识到文明服务不但是提升员工的自身素质和个人魅力的体现，也是展现本所的面貌风采和文化内涵的载体,更是树立高速公路的窗口形象和企业品牌的重要途径；让员工明确收费站的服务包含安全畅通的车道、文明的语言、规范的着装、端正的姿势、灿烂的笑脸、整洁的环境等方面；让员工树立全心全意为司乘服务的服务意识，培养员工以诚待人的情感服务理念，更加主动热情地的去为司乘服务，为人民群众提供更安全、更通畅、更舒适的行车环境。
在窗口服务上，要求收费人员必须列队上下班、持证上岗，保持仪表端庄、举止文明、用语规范，严格按照规定程序征收通行费。总结司乘对收费服务的五个方面的情感和服务要求：微笑、问候、礼貌；高效、规范、准确；尊敬、关心、体贴；诚实、守信、忠诚；真诚、文明、专注，并在员工中进行讲解分析加以实施，使文明服务不再只是单方面的行为表现，而演变成为与司乘人员之间互动友善的情感沟通，促进服务功能上的创新深入。
（三）“畅通服务”营造服务新环境
作为长沙东大门的形象路，机场高速必须坚持实施“畅通服务”，而如何努力做到为司乘人员提供一个安全、快捷、畅通的服务环境成为了我们常抓不懈的课题。
通过多次调研，我们结合实际情况，制定了多项应急措施：一是建立从部门到站队到班组各相关岗位工作人员的责任追究制度；二是认真落实保畅通工作预案和制度，加大一线保畅通的力量，三是加大经济责任制的考核力度，把车道畅通、文明服务作为重点内容，由监控、稽查负责监督落实；四是加强机电设备二级维护，协调路产部机电维护员对车道、监控机电设备定期维护保养，保证系统正常运行。切实形成“收费不忘看车辆、监控不忘盯现场、班长常开备用道、稽查处理快速度、后勤替班及时到、领导侧耳听喇叭”的全员皆兵保畅通理念，为很好地完成保畅通任务提供保障。
四、明年工作方向（一）有利因素
1、周边路网已经基本完善，促进了车辆上路，上半年来我路的自然增长率一直在步步拉高，超出了同期的比例。
2、黄花机场在年内客运人数已经突破千万，加之机场新候机楼将在201*年内投入使用，作为市区直达机场的专用快速干道，预计我路明年的自然增长率还将有进一步的提升。（二）不利因素
1、武广新城黎托段附属设施施工和沪昆铁路施工对我路入口处辅道的通行造成了一定程度的影响，目前有许多车辆由于避让施工的原因都选择经我路K2公里匝道处逆向掉头下行。对我路的安全及正常畅通造成了一定的影响。
2、出口处因机场扩建施工的需要对原有道路进行了改道分流，施工阶段，对我路的正常通行将造成一定的影响。（三）采取的措施
一、继续实行以收费为本的工作原则，把创建“文明收费样板路”的任务作为201*年工作的首要目标。通过加强员工观念更新、技术创新思想，进一步扩大争做“十六字”员工的良好工作氛围，从中把我路的职业道德教育系列活动推向纵深。以“敬业爱岗、优质服务”活动为依托，坚持“以人为本、
以车为本”的服务理念，实现优质服务、文明服务，树立我路良好形象，打造环路系统示范路。
二、加强与相关部门的沟通协调，与媒体和交警部门密切联系，掌握第一手道路信息，以便及时更换一些道路标志标牌，为司机指好路，解决好周边路网施工与通行费征收之间的矛盾。
三、落实安全工作责任制，以“抓管理、重落实、除隐患”为重点，深入开展安全生产工作，实现安全生产目标。
四、配合公司开展各项有益活动，推动各项工作的进一步开展，形成同心同德、团结奋斗的工作局面，促进完成公司明年的工作目标。
营运部
201*年1月10日
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