银行经理赴美学习培训工作小结
服务永无止境
网点经理赴美学习培训之心得体会
非常有幸能参加建行网点经理赴美学习培训，美国银行作为建行的战略合作伙伴，靠其差异化的服务品牌在美国境内覆盖面最大，客户最多，各类销售纷纷领先，最近还被评位全球第一金融服务品牌。虽然短短十天，所见所闻，收益非浅，尤其是全方位的服务理念，服务文化感触颇深，现就一些服务心得体会和大家一起探讨。
“以客户为中心”“以客户为中心”已经成为我们大家的服务共识，为客户提供优质服务是通过银行营销金融产品和办理业务时实现，这种实现的目的是营销，其过程就是服务和营销的过程。美国银行在全美的金融业中占尽优势，究其原因，是美国银行的组织原则决策点靠近客户，以客户为中心整合，能为客户提供更优质的服务，能使客户得到更多更满意服务。提供优质服务不仅要成为对客户的一种承诺，更要成为我们全体服务人员的一种使命。因此银行针对一定的产品，提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。大厅制胜大厅制胜是网点工作的重要组成部分，大堂经理这一角色是整个网点的灵魂。美国银行因其客流量的原因，基本不起用排队叫号机，大堂经理会招呼每位客户，简单询问后会告知客户需要等候的大致时间，主动了解正在排队等候、在柜台窗口办理业务和在大厅内的客户有什么需求，确定服务和销售机会，记录每位客户进入和离开网点的时间、姓名、办理业务的种类和需求。在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。大堂经理要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。这一过程是整个网点的关键和中心。
服务优质源自员工优秀见到一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。真正有效的服务来源于对客户的满意度和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的服务技巧应用于对客户的服务上。所以，员工为客户提供满意的优质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。银行最大最宝贵的资产是员工，员工得到认同和信赖，实现了银行和客户的双赢。服务需要注重细节现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。美国银行的高柜区会特设一个较矮的柜台；填单台也高低错落；网点所有员工在和客户的距离在五步之内都会对客户微笑致意，员工会努力记住客户得姓名，细节用心之处无所不在。我们每个网点都代表着建行的整体形象，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务体验就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，时刻牢记成也细节，败也细节。
服务是件大事一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。服务既是一门艺术，更是对客户的一种感情和态度。细节服务，微笑服务，还要时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上。美国网点经理每天都会在大堂问候一位陌生客户，可以先自我介绍，询问客户的姓名及联系方式，了解客户需求，并以10分为满分请客户为我网点打分，了解扣分的原因及改进的建议。时刻牢记“没有最好，只有更好”，让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成网点的文化修养，让网点最靓，服务更好。
优质服务不可越“线”规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系，网点机构要认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。
经历本次培训，看了很多，听了很多，学习了很多，同时也想了很多，虽然中西文化存在一定差异，但可借鉴之处不仅仅是服务：
市场市场的多元化，多样化会给我们带来无限机遇。没有做不到只有想不到，可以相应关注退休、环保、慈善环节；开办汽车银行等。
重视开户第一次就把事情作对，我们现在开户环节做得还欠缺，系统前台录入数据不完整，对客户进一步挖掘和营销带来阻碍，开户时可以借鉴美国银行提开放式问题，了解更多重要信息，可以包括：自己拥有住房还是租房，是否新到本地，从事什么工作，为什么选择建行，现有建行帐户等等。通过了解接触，深化客户关系，寻找销售机会。
服务大局美国银行员工薪水单上写着：我们的收入来源于我们的全体客户。客户首先是建行的客户，才会成为网点的客户。办理业务中的推委和争抢现象只会更多地流失客户，在建立相应监管系统的同时，更要求我们培养自觉、自律的习惯。
服务本身蕴藏着丰富的内涵和价值，坚信我们对客户的每一声问候；每一次微笑；每一声您好；每一句谢谢；甚至是每一声对不起都会象山谷里的回声一样得到回应。以上是我的一些学习体会，请领导批评指正。最后我还想说一句，非常感谢有这次培训的机会，相信在以后的工作当中，我一定会做得更好。
扩展阅读：银行工作实训总结
邮政银行实习总结
毕业实习是大学课业里最后的一门课程，也是正式步入社会前对三年大学学习的一次检验。本次实习的单位是邮政储汇局，我先后到邮政储汇营业处和邮政储汇局综合部两个不同的部门，亲身体验了柜台营业员、事后监督员、实时监控员的工作实况。将本次实习分为前后两个阶段进行概述，进而针对储蓄业务实行“实名制”方面的思考。
一、实习概况
（一）实习前阶段的情况
实习的前半阶段，所在的部门是储汇营业处。通过营业员指导和讲授相关业务知识及业务操作技能，同时在营业员的教导下，进行实际业务的操作，逐渐熟悉邮政储蓄系统，基本上能够独立完成日常的储蓄业务。尤其在点钞、捆钞技能的掌握方面取得了明显的进步。1、了解熟悉邮政储蓄系统
在进行营业前台工作的操作之前，首先必须熟悉整个邮政储汇的操作系统，目前使用的是统一版本[1]。刚开始实习时，熟记主交易菜单的交易码，特别是日常的交易代码，如：活期存取款代码是010102、010103；卡存取款的代码是0201*1、0201*4；现金转帐代码是010701；帐户到帐户转帐代码是010702等等。2、营业窗口的实际操作
在熟悉了操作系统之后，我就开始进行实际操作了。起初在营业员的随身指导中，慢慢地进行操作。我所在营业处采用的是柜员制交易操作，即每一笔交易都是由营业员单人单独完成的，操作过程必须十分谨慎，注意操作流程的规范。当收到来自客户的现金时，必须将钞票“正反”两面过机鉴别并计数，确认无误后方可入柜，在相应的凭单上加盖“现金讫[2]”，接着再进行数据的录入、打印单据等。而支付客户现金时，必须手工点钞与机器点钞两项步骤相结合，缺一不可。手工点钞的作用在于防止钞票粘合过机时无法完全分开。对于整捆的钞票拆封过机清点后方可支付。另外，在支付前必须询问一下客户“请问您支取多少”，再次核对金额。
3、点、捆钞技能的锻炼“点钞”是银行柜员的基本技能之一。坐姿、手势及钞票的摆放角度，指法、手指间作用力度和双手的协调能力等等，这些都是要通过一番刻苦锻炼才能掌握的技能。“捆钞”中指法的运用是关键，一把钞票抓在手中，用拇指按于中间使其凹出弧状来，另一只手用捆钞带贴着外沿用力拉紧，绕两圈后反扣住原来的带也缠两圈，最后将整捆钞票压平，这样就可以牢牢地捆住一把钞票了。4、中间业务
在营业实习期间，我还涉猎到了邮政储蓄中间业务中的两项，一项是代发财政工资、养老保险；另一项是收缴电话费。前项跟一般的窗口服务差别不大。相关员工开立活期结算帐户要根据所在企业、单位的工资清单，其帐户余额等于工资款。社会养()老保险则根据其保障号开立帐户，员工可凭存折直接到窗口支取。后一项则要到电信的营业处去收取，大概每日下午5：00左右，带齐准备好的缴费单据，加盖日戳、私章。与电信方财会人员当面清点款项金额，对方确认、加盖印章，并撕下相应的收据联交于电信方保存。（二）实习后阶段的情况
实习的后半阶段，所在的部门是储汇局综合部，实习的岗位有：事后监督和实时监控。事后监督是对营业处及个网点的交易进行严格把关，是一项繁琐的“校对”工作，它意义重大尤其体现在对潜在风险（如大额支付、可疑支付等）进行全面地、系统地监督。相比之下，实时监控则体现出了防范风险的“时效性”。充分运用日常交易预警系统，可以及时发现重大风险并尽快排除风险。1、事后监督的操作
起初到综合部，我实习的岗位是事后监督，主要是基本业务的监督。先按每日营业轧帐单上登记的各类基本业务的交易总笔数、总金额分别与原始凭证进行校对，确认无误后，接着按照原始凭证的任意顺序，逐笔输入凭证打印的交易流水号和客户填写的交易金额，系统自动核对两项内容，回显交易流水中的其他内容。如果发现了不相符的情况，则手工联动登记差错。2、监督大额可疑支付及反洗钱系统的操作
对可疑支付交易的参数[3]规定是：一日累计取款超过50万元；单个帐户10天内集中（一次性）转入金额超过100万元并超过3次分散转（取）出。单个帐户10天内累计现金支付超200万元，清户前10天发生过200万元现金收付。反洗钱系统是全国银行系统统一版本，启用之后，将相关的参数输入，之后由专业人员进行等级评定，在两日之内汇报上一级管理部门。3、运用储汇电子风险预警及稽查系统进行实时监控
为确保建立有效的非现场监控和稽查管理，达到及时有效地控制储汇业务操作和现金流转过程中的风险，从而提高非现场稽查的控制力度和威慑力，防范和化解各类储汇业务的操作风险。实时监控员须对预警系统显示的风险进行排查，主要通过电话核销相关的风险预警。当发现了重大风险时必须及时通知稽查人员，由稽查人员进行现场稽查。发现较难判定的风险时，向协查人员发送协查任务书，又相应的协查人员协查并排除风险。
二、关于储蓄业务实行“实名制”的现实思考
（一）储蓄存款实名制的含义
储蓄存款实名制是指居民在金融机构开户和办理储蓄业务时，必须出示有效身份证明，银行员工有义务给予记录，并要求存款人在存单上留下自己姓名的制度。其根本宗旨在于有效保护个人利益和维护国家利益的前提下，促进金融体系在公平、公正、公开的基础上进行，保证个人金融资产的真实性、合法性。我国建国五十年来，储蓄存款制度一直实行的是记名(虚名)储蓄制度。其记名可以是真名、假名、代码亦可以是亲友的名字。特别是活期储蓄，银行只认存折不认人，只要取款人提供存折出示印鉴或输对密码(由取款人开户时约定)银行即按折付款。储蓄存款实名制是发达国家早已实行的一项金融制度，也是绝大多数发展中国家实行的金融制度。
（二）如何实行储蓄存款实名制
1、以现有的个人身份证号码为基础，建立储蓄存款实名制。信用是公民活在世上的面子和通行证，个人信用的好坏直接关系到能否享受贷(公文有约)款、透支和分期付款，还影响到退休保障。在储蓄存款实名制的记录和支持下，每个人的每一笔收入、交易、纳税、借款、还款的情况都记录在案，作为考核信用的基础。
2、明确一个申报确认期，对现有个人帐户及个人财产进行申报登记，说明可计算的合法来源，对于到期按兵不动，无人认领的，以及无法说明合法来源的，国家给予冻结调查，违法收入将没收充公。
3、实行银行帐户与税务机关联网，个人帐户收支情况在授权范围内报送税务局，由税务局作为纳税依据，税务局有义务对个人财产高度保密，并建立相应的惩罚措施。为堵塞现金交易、逃避税务检查的漏洞，银行应严格控制大额存取款的数量和次数，对不正常情况报送税务局。
4、要促进支付手段的票据化，为财产登记和依法征税提供依据。尤其是个人帐户要普及支票转帐业务，票据清算要实现电子化、即时化、通存通兑化，切实提供“随时、随地、随意”的个人转帐业务，逐步改变传统的依赖现金交易的做法。
（三）实行储蓄存款实名制中要注意减轻负面影响
金融是经济的核心，金融稳定了，人心才能稳定，社会才能稳定和发展。发展储蓄需要安全感，安全感源于储蓄保密性，实行储蓄存款实名制，有可能造成存款人不安全心理的增加，因为“怕露富”是一种普遍的社会心理，老百姓怕露富，贪污腐败分子也怕露富，如何在两者之间权衡，趋利避害，很费思量，这是我们实行储蓄存款实名制要考虑的第一个问题。
第二，推出储蓄存款实名制后，大批黑色和灰色收入将退出银行储蓄，一部分深怀恐慌心理的老百姓也可能提款增加，而这种存款下降必然首先冲击中小银行，因为中小银行的历史、背景和存款实力一直是老百姓把握不住的。存款的过份提取将造成银行流动性风险和支付压力，所谓水落石出，存款的下降有可能使商业银行的不良资产突冗出来，由此冲击到整个银行体系，甚至引起金融恐慌。因此，减轻实行储蓄存款实名制的负面影响，关键要做好以下三点：1、加强法律法规配套建设。比如“保密法”、“个人财产保护法”等相关机制的健全。
2、加强职业道德教育。对银行内部工作人员和公安、法院、纪检、审计等执法部门内部工作人员进行职业道德教育，严格执法，严格保密。加大对执法部门的监督力度，控制好执法机构对个人金融财产查询、冻结、划扣的权力。3、反对腐败。某些地方基层机构乱收费、乱摊派、乱罚款比较严重，实行储蓄存款实名制，有可能使干部更容易掌握居民的家底，因而更容易有的放矢治理“三乱”效率更高。因此对基层干部要加强知法守法教育，严惩“三乱”，对滥用职权，侵犯存款人利益的要坚决追究其法律责任和经济责任。
三、小结
通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，虽然这次实习的业务多集中于比较简单的前台业务，但是，这帮助我更深层次地理解储蓄业务的流程、核算程序提供了极大的帮助，使我在储蓄的基础业务方面，不再局限于书本上的理论，而是有了一个比较全面的了解。俗话说，千里之行始于足下，最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学专科生，就是因为他们的动手能力要比专科生强。
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