大酒店年中工作会议上的讲话 上半年工作总结 下半年工作计划
201*年上半年工作总结
暨下半年工作计划201*年上半年，饭店坚持以“科学发展观”为指导，牢牢把握“效益”中心，以打造“家一样的感觉”为品牌建设目标，以“创品牌”统领工作全局，积极应对复杂市场环境，适时调整经营策略，狠抓基础管理，深化机制、体制改革，加大硬件维护、挖潜力度，员工队伍建设力度；在集团的正确领导和饭店全体同仁的辛勤工作下：截止X月X日实现营业收入X万元（含鸡仔店X万元、珠算博物馆X万元），较去年同比增加X万元，同比增长X％。实现承包指标X万元，完成年度承包指标的X%;截至X月X日共接待中外宾客X人/天，其中内宾X人/天，外宾X人/天。客房平均出租率为X%，平均房价（含文峰之星）X元。（XXX）上半年饭店效益持续向好，社会声誉稳步提升，品牌价值日益彰显。饭店工作得到了中外宾朋和各级领导的高度评价。居安而思危；慎始敬终，终以不困。同志们，我们必须看到，当前饭店正面临着前所未有的复杂市场形势，对此，我们要有强烈的忧患意识，认清形势和自身状态，才能更好前行。目前随着国家在房地产领域强有力宏观调控政策的出台，大量社会游资进入旅游饭店领域。据不完全了解，预计今、明两年，南通地区单就五星级饭店而言，就将新增七家，新增客房达3000余间。近年来南通地区经济虽有较大的成长，市场对旅游饭店业的接待能力的需求有所提高，但是在总-2-体上来说南通地区酒店业市场还是校对狭小的，短时间内涌入如此之多的游戏参与者，蛋糕是不够分的。这，必然导致更加激烈的市场竞争，甚至是恶性竞争！可想而知，这对有着三十多年经营历史，正处在转型时期的文峰饭店来说，压力是巨大的。目前我们主要的压力在于：一、饭店设施，偏于陈旧；（这一制约因素将在五星级标准的新三水楼建成后得到较大改观）二、由于制造业等劳动密集型产业，在金融危机后，迅速回暖快速成长，普工需求量大大增加，饭店的劳动用工态势愈发困难；三、新酒店的集中开张，激烈的人才资源争夺导致熟练工的流失，这些，毋庸讳言都造成饭店整体服务质量和水平难以得到有效地控制；四、原材料价格上涨、人力资源成本上升，进一步压缩饭店整体赢利空间，综合成本率居高不下。面对困难，我们应该怎么办？是得过且过，还是奋然前行？狭路相逢勇者胜！分析我们的优劣之处，看到制约后更要看到优势。作为一家经营了近三十年的饭店，我们有我们独特的优势：一是环境得天独厚。鸟语花香、林荫幽曲,这样的条件在南通，乃至省内都是不多见的。在当今酒店产品的销售就其实质而言就是卖服务、卖环境的时代。得天独厚的环境就是我们的一大优势。二是饭店发展了近三十年，“家一样的感觉”在饭店的各个角落都无处不在。总的来说，我们的员工团队，经验是丰富的、素养是过硬的，对饭店是有着很深的感情的，也是愿意和文峰的事业同成长共-3-进步的。我们团队的战斗力、凝聚力要比其它同业强。只要我们坚持“老干新枝”，同思发展之路、同谋发展之策、同献发展之力，充分发挥团队的主观能动性，没有什么困难可以挡文峰前行的脚步的！三是三十年的经营历史，形成优势品牌资源，文峰饭店做为我市重要的接待窗口在社会上树立了良好的声誉和形象，品牌在南通地区拥有较大的知名度，在社会上拥有一大批忠实顾客。三十年经营形成的人脉关系和亲情、友情始终是饭店最大的财富。只要我们善于运用，饭店的市场基本占有率是有保证的。上半年，饭店强化全员营销工作，稳定传统盘、开拓新市场，在总经理室的领导下，同志们，特别是市场营销部的同志们做了很多工作，认真做好客户拜访、电话联系、客情受集工作；各部门在工作中紧密配合、环环相扣、以最大的热忱做好客户服务工作。取得了较好的业绩。上半年我店共接待VIP宾客X批X人，国务院总理温家宝、全国人大常委会委员长吴邦国、中央纪委书记贺国强等先后下榻我店。饭店凭借多年积累的丰富接待经验和标准化、高效率的管理体系，各部门群策群力，有条不紊地做好了各项工作,得到了中央及省、市领导的高度评价。-4-201*年上半年，饭店销售情况同比都有较大的提升。主要呈现出以下特点：会务接待可以有效的带动餐饮、客房等产品的销售，树立饭店在业界和社会上较好的形象，稳定的会务销售更是饭店盈利的可靠保证。上半年，在我店共举行各类型会议X场次，较上年度同比增长了X％。在会议市场的开发上，饭店整合各种资源，加大信息捕捉，量身度势，加大对饭店会议接待能力的宣传力度，打组合拳，搞好会议营销工作。各部门按照客户要求对会议的各项要求进行一一落实，与客户及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议。细微处着手，做好每次会议的接待工作，在会务接待能力上，在南通地区市场进一步确立了文峰的品牌。一至六月份，在我店先后举办的重要会议有：江苏省检验检疫局年度工作会议、201*年全省地税工作会议、201*年全球创新型经济高层论坛、201*年全国邮政审计工作会议、海洋工程南通论坛、XXX。这些会议在我店的召开，既扩大了我店在社会各界的影响力，提高了文峰品牌的知名度和美誉度，又为餐饮销售和客房销售提供了较为稳定的顾客来源，带动了各产出部门的效益增长。酒店高度重视餐饮工作，在餐饮工作中市场定位是第一要素。饭店在坚持政务商务定位的同时，抓大不放小，婚宴、零客点餐都有较大规模的增长。上半年营业收入达X万元，同比增长了X％。-5-特别是婚宴方面，世纪园婚宴的高水准打响了我店在南通婚宴市场的品牌声誉，为在我店在下半年和明年南通地区婚宴市场可预测的激烈竞争中赢得了先机。婚宴营销，打出了文峰品牌、树立了文峰口碑，赢得了显著效益。把握“服务第一、菜品第一”原则做好销售服务工作。服务方面：一月份菊花厅明档改造后重新投入使用，新增现场炒河粉、炸油条等项服务，有效提升了早餐质量水平。餐饮服务中提供的百宝箱服务让顾客温暖、贴心。菜品方面：上半年餐饮部、市场营销部等部门通力配合，菜品营销运作成效显著。推陈出新，基本做到了周周有新菜、月月有新品；山药炖筒骨、唐灼关东参、鱼头佛跳墙、秘制江回鱼、红酒煎鹅肝等叫好又叫做的新菜迭出。上半年先后举办的江鲜美食节、茗茶节、黄海美食节、龙虾节、“粤菜”美食节等大型活动，受到了各界宾客的广泛好评。“粤菜”厨师团队的引进在整体上提升世纪园乃至整个饭店的餐饮档次，燕鲍翅、堂做大菜，体现品味、展示气派，满足了高端顾客的需求。在引进的同时饭店一贯注重菜品的自我创新与改良工作，南通原料粤式做法的新粤菜，让新老顾客欢心、倾心。在做好本部的工作的同时，上半年我店新接手的市政府行政中心餐厅也逐渐步入正轨，上半年在提供优质服务得到好评的同时，实现盈利。展示了文峰饭店的优良的管理能力和服务水平。上半年，截至X月X日，餐饮部共接待用餐顾客X人次，销售收入达X万元，完成全年计划销售目标额的X%。-6-房务部持续深化“创品牌”工作。一是提高标准化服务质量，在房务部各工种先后举办了点钞大练兵、识别假钞培训、打字大练兵、客房服务员铺床大练兵。二是在标准化服务的基础上推出个性化服务，3月起新增的擦车服务广受欢迎，3月14日至3月31日短短17天间就为宾客提供擦车服务252次。通过细致入微的观察了解客人的需求、更好的服务宾客，当年岁已高、行动不便的老人进出大门时，行李员会主动搀扶，提醒小心台阶；当客人在总台办理入住时，不自觉的一个咳嗽或喷嚏，总台会立即将信息反馈至客房，客房会为该客人送上水梨、姜茶和面纸。在给客人提供个性化服务的同时，尽可能的给客人留言。统一了留言单的格式，这样就可以让客人一目了然的知道，服务人员为客人额外地提供了那些服务。让客人发自内心的感受到文峰的优质服务，通过各种培训以后一线员工的主动服务意识明显提高。能将自己看到的、听到的、想到的尽可能为客人做到。上半年共收到宾客意见建议X件，同比增长X％；表扬信件X封，同比增长了X%。宾客满意率达X％。充分显示“品牌建设”的成果和力量。近年，南通地区酒店业迅猛发展，可以说，已经出现了群雄追鹿的局面，“粥多僧少”现象更为严峻，上半年我们把持续提升文峰市场份额特别是在零客市场的份额与培养顾客忠诚度放到了销售工作的重中之重的位。针对协议客户加大了回访力度和接待服务质量跟踪分析，与机关事业单位、部委办局、金融行业企业、大型工业企业、-7-大型外资企业的关系进一步融洽，巩固提高了顾客的忠诚度；新开拓了华夏银行、中天科技光纤、XXX等客户。在对现有协议客户的维护和管理方面，建立在对客户档案资料、宾客留言建立客历的基础上，每周都安排销售人员专门对客户进行拜访等各种形式到沟通，一方面加强联系，另一方面及时了解客人反馈信息和客户的消费动态。经过努力，取得成绩数据X。销售渠道建设方面，为了拓宽销售宣传渠道，积极利用各类信息平台，定期加强与客户的沟通工作，一方面进行酒店的宣传，一方面及时进行信息祝福和问候，在宣传饭店新品的同时拉近了与客户之间的关系。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的主要选择方式之一，我店加强了与网络订房中心的合作，与以携程为代表的网络订房中心的资源共享、市场共拓，大大拓宽了已有销售渠道和服务辐射范围。康乐部鸡仔店商场饭店在后台部门始终提倡“后台服务前台”，后台前台分工不分家，共同为饭店长远发展努力打拼的主流价值观。上半年以“创品牌”-8-工作为契机，加强了以作风建设为中心的后台支援能力建设工程。从转状态、转作风入手，坚持严格要求、雷厉风行、以人为本，确保饭店整体运行效率和质量。实践证明强大的后台支援能力，有助于饭店整体竞争力的提高；有助于更好的发挥饭店的经营优势和长项。上半年，财务部在资金偏紧的情况下，安排好资金划拨与运用工作，按照“优先保证饭店正常运转支出、优先保证员工待遇支出、优先保证重大工程建设支出”的原则做好财务工作，严格执行财务纪律。采购部始终坚持“阳光采购”，按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节主动与各相关部门的协调，广泛听取意见建议。主动接受监督，确保工作的透明，保证工作时效进度。采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价，注重沟通技巧和谈判策略。力求最大限度的控制成本，为饭店节约每一分钱。上半年，安保部认真完成各项常规和专门安保工作任务。在安全教育，特别是防火、防盗方面投入了大量的精力，保证了饭店平安和谐的运营环境。饭店设施投入使用已有一定历史，要保证设施的完好备勤率，必须要做好维护检修工作。日常维修保养工作日趋繁重。上半年，一是做好维修保养及改造工作，我们先后对客房80套区域、文峰之星淋浴房、网球场地面、5号楼区域管道进行了重点整修和改造。二是做好节能降耗改造工作，为提高锅炉功效，提高能源利用效率，在拆除-9-原有四吨锅炉的基础上新安装六吨锅炉一台，对空调冷凝水收集等节能降耗措施进行了优化。三是做好重大工程建设工作，在各部门的紧密配合下，工程部门顺利完成了三水楼建设及周边景观改造工程的项目申报，和对该区域树木移植等工作，为工程全面开工打下了坚实的基础，目前施工队业已进驻，施工前准备正在紧锣密鼓进行中。针对饭店发展对人力资源的大量需求，我们加大了招聘力度，与劳务公司、大中专院校、高职院校保持密切合作，创新和引入各种用工形式，保证人力资源供应基本满足各部门需求。员工队伍建设始终是我们工作中的主要关注点和着力点。在行业竞争如此激烈的今天，谁掌握和拥有了“人才”这一重要资源，谁就拥有了明天。上半年饭店认真做好员工培训工作。饭店在员工培训中更加注重实效不走形式，着重于提高员工的执行力、着重于培养员工的专业职业技能。灵活运用，青蓝结对、岗位见习、外出学习、特邀授课等多种培训形式。在培训工作中，坚持“进门培训规范化、技能培训标准化、案例培训榜样化、培训形式多样化、培训过程人性化化”的“五化”要求。6月末，我们组织员工参加由劳动局组织的，内容涵盖客房、餐饮、烹饪、消防、岗位英语、职业道德等方面知识的职业技能认定测试，前台部门员工参加率70%以上，技能认定合格率100%。服务质量的保障增强饭店市场竞争力“创文峰品牌”的一项重要-10-工作，上半年饭店的质保体系网络化建设继续完善，由综合办、安保部、大堂副理、各级基层管理人员形成的网络化质量监管体系的网络节点基本涵盖了饭店工作的方方面面。在质保工作中我们通过每天的例会对服务中存在的问题、宾客反馈的意见建议进行通报、分析、研究和解决。在质保网络的监督管理下，饭店员工按照《工作指令》进行的标准化服务的能力有所提升。员工的行为举止呈现出规范化、礼仪化、优雅化的特点，两人成行三人成列的队列行走，展示了饭店优秀的管理水平，业已成为饭店一道美丽的风景线。饭店高度重视发挥“党团群工”组织的作用，特别注重发挥党支部的战斗堡垒作用，工会组织的先锋队作用。五月份，饭店喜获江苏省“五一劳动奖状”，这项荣誉的获得既是对饭店在物质文明与精神文明建设中取得成果的高度肯定，更是对饭店全体职工爱岗敬业精神的高度褒扬。上半年，在经营管理中，饭店充分发挥“党团群工”组织的作用，针对饭店经营和员工组成的特点，一是继续发挥好党团群工组织的稳定器作用，基层组织、各部门做好职工群众的贴心人，关心基层员工，特别是80、90后员工以及外地员工的生活和心理状态，为他们做好事，解难事，在增强员工对饭店的稳定感、归属感上下了很大功夫；二是充分发挥好倍增器作用，团结带领广大员工，争创岗位能手、服务明星，为饭店的可持续价值增长不断贡献出自己的力量，在饭店的-11-不断发展中逐步实现个人价值与集体价值的高度统一；三是重视发挥好润滑剂作用，搞好员工之间的关系，融洽干群之间的关系，同心同德谋全局，促发展。饭店党支部、总经理室始终关心员工的生活，在已有各项福利政策的基础上，还将进一步完善一些制度和政策。临近盛夏、天气酷热，我们从不多的经费中挤一部分，争取近期给员工宿舍装上空调，解决住宿员工的防暑降温问题。企业文化建设方面。以“创品牌”为中心，饭店开展了一系列的活动。上半年饭店共在集团报刊登报道10篇，“文峰之窗”宣传栏更新6期。主题鲜明、设计精美、彰显文峰品牌、富有部门特色的文化墙、宣传栏、小贴士、遍布工作区域。各部门积极利用各自中心宣传栏搞好部门宣传、服务规范示范学习、员工表彰等项工作。广大员工，特别是青年员工的创造性和进取心得到了极大的激励，主动服务意识明显增强，服务技能水平明显提升。销售能力建设是下半年我们的重点工作。要在销售能力上求突破、求发展。一、牢固树立并推行全员营销理念，发挥团队作战的优势，做到“1+1>2”；二、加快学习型专业型团队建设，提高饭店销售能力。-12-推动饭店销售从“产品、价格、渠道、促销”（Product,Price,place,promotion）为主导的4P销售方式转向“顾客需要、成本、便利、沟通”（Customerneeds,cost,convenience,communication）为主导的4C销售方式，实现了被动销售向主动销售的转化；不再局限于简单促销，而是多样化、灵活化地进行调整，结合宾客的心理需要，解决宾客便利性的基础上控制综合成本，并与宾客进行有效地沟通，从而实现宾客与饭店的双赢。开拓视野、关注热点，探寻不同的销售方式，探寻符合饭店产品销售的有利渠道。提高团队销售经验和能力，顺应市场变化和顾客需求变化，以有限的人力、精力争创更广阔的销售市场、消费群体、进一步确立文峰品牌在地区酒店业市场上的地位。三水楼重建及周边改造工程是饭店下半年的重点工程。拥有100余间客房五星级标准的新三水楼建成以后，将大大改善我店的商务接待条件，缩小乃至消弭我店与新兴五星级酒店的在硬件设施上的差距。水景室外游泳池将提升我店的整体环境，强化我店的水景特色。各部门配合好工程建设工作；工程部要合理安排工程进度，既要又快又好，又要尽量减小对饭店运营的影响；营销部门要做好新三水楼的前期宣传工作，突出新楼特点、卖点，吸引潜在顾客关注，造开声势，争取使新楼闪亮登陆南通市场。下半年“创品牌”工作进入深化推进阶段，我们要继续坚持文峰-13-特色，并不断开拓品牌建设工作的新方法、新思路、新内容。学习海景，学什么？一是要学管理技术和精髓，在方法论意义上学；二是要重实效、出效益，多快好省地学，结合文峰特色、立足南通市场实际。这也是我们品牌建设的两个要点。在严格规范化、标准化服务的基础上，推进个性化精细化服务，打造具有鲜明特色的文峰服务品牌。同志们，任务是光荣而艰巨的，只要我们继续牢牢把握“效益”中心不动摇，坚持走稳健发展、科学发展之路，以“创品牌”统领工作全局，狠抓基础管理，深化机制、体制创新，我们就一定能够顺利完成全年工作目标，在文峰历史上写下新的辉煌一页。希望总结大会之后，同志们能结合各自的工作实际，更加认真细致地总结过去半年的经验和教训，进一步增强使命感、责任感和紧迫感，工作思路要有创新，管理水平要有提升，业绩指标要有刷新，不断开创工作新局面，争取为饭店做出更大的贡献！谢谢大家！
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酒店201*年上半年度工作总结和下半年度工作计划
201*年上半年，酒店经营所面临的形势不容乐观，国际金融危机形势影响使企事业单位开支紧缩、消费量减少；区域内同行竞争明显增强，独家经营的优势已经消失；物价上涨、人力资源成本上涨等等使得酒店面临较大的经营压力，但是，在旅游局及上级公司的正确指导下，在全体员工的共同努力下，酒店各部门齐心协力，发挥了较好的团队协作精神，通过努力，经营状况逐步好转，取得了一定的成绩，上半年度经营情况：今年1-6月份，酒店共实现经营收入万元，；其中客房收入万元客房平均出租率达，比去年平均开房率增长了；餐饮收入万元；其他收入万元。现将主要工作总结如下：
一、上半年度主要工作：
（一）加大宣传营销力度，拓展客源渠道。
1、年初确定了维护老客户、开发新客户的营销政策，扩大营销区域范围，不断开发新客源。通过分析去年的客源市场的重点主要集中在、等附近区域，结合酒店的定位是会务、旅游团队为主，而较多单位的会议会选择跨区域的特点，因此，上半年酒店营销部在总经理的带领下，对其他区域的200余家主要机关行政事业单位、大型企业进行了针对性的上门拜访，积极推介酒店的特色，变酒店地理位置较偏的劣势为会议团队客源所需要的区位环境优势，从而取得了良好的效果，自二季度开始会议明显增加。
2、紧跟新颖消费形式，确定尝试网络营销并稳步扩大规模。随着网络效应的不断扩大，更多的年轻人通过网上来自助型散客旅游消费模式，因此酒店及时抓住这一商机，先后与“窝窝团”、“聚划算”等网络团购机构合作，制定了周末散客房团购产品上线方案以及与同行景点合作开展二日游团购产品上线方案，实施以来，改变了去年酒店周末假日客人少的局面，特别是进入夏季，周末客房出现了供不应求的良好状况，为酒店的经营开拓了一条新的途径，同时也通过网络普及增强了酒店对外宣传的良好效应。同时酒店也积极与省内外旅行社开展合作，改变原来以会议及商务接待为主的经营思路，增加了与省外等地旅行社团队的合作，新增了旅行社团队客源渠道。
3、完善客史档案，做好会务及旅游团队的服务跟踪。营销部除了拜访客户
以外，把完善客史档案及做好接待过程中的协调跟踪作为一项重要工作来抓，完善客史档案主要是为定期分析客源消费情况，制定不同的营销政策打好基础。客户的消费跟踪更是稳定客源、提高口碑的一条重要途径。为此，从总经理到销售部的每一位人员都高度重视，一旦有团队或会议接待任务，均早出晚归，无私奉献，及时沟通客户的需求信息，协调各营业部门的接待环节，认真落实并尽量满足客户的要求，让客人满意而来、满意而归，半年来，酒店没有发生一起重大投诉事件，网络评价更是好评连连。
4、利用优势，做好关联产品的促销工作。酒店当地有很多绿色优质农副产品，为此，酒店在商场设置了绿色农副产品专柜，积极向客户促销，一方面增加了酒店收入，另一方面也带动了当地的农副产品经济，上半年此项收入达万元，比去年同期增长了万元。
5、加强宣传力度，努力提高酒店知名度，上半年3月份投入4万元开展了公交车身广告，使酒店的宣传效应延伸到市区；同时更新了风景区的立牌广告；在主要道路交通节点设置了交通指引牌以方便客人可以顺利快捷的抵达。
（二）继续完善硬件设施，创建良好消费环境
由于酒店运营已经5年，各方面设施设备老化陈旧，酒店在去年对餐饮区域的会场、海鲜坊、连廊等区域进行了硬件提升改造，今年虽然没有大规模改造计划，但是对小范围硬件改造提升的工作依然在不间断的进行，尽可能的营造一个良好的消费环境，同时为三星复评工作提供硬件基础，上半年签订了空气能设备改造方案并签订合同以改善冬季热水供应不足的状况；对一楼客房的霉变墙面精心重新粉刷；在客房区域增装了10余台分体式空调，以便在开房率低的情况下使用降低中央空调能耗；对海鲜坊屋顶进行了花岗岩铺设，即美观又防漏；对照新版星级评定标准，通过打分自评，酒店的硬件设施已初步达到四星级酒店标准，使客人获得了三星价格四星设施的超值享受。
（三）坚持节能降耗，努力降低费用成本
根据星级酒店的标准要求及绿色饭店的标准要求，酒店高度重视节能降耗工作，历年来坚持执行各项节能措施，在日常工作中严格控制各项成本，首先从各类原材料、消耗品采购抓起，消耗品如客房的棉织品等采取网上比价采购的方式，既降低了采购过程费用又降低了消耗品成本；对日常餐饮原材料、海鲜类的采购
采取三地比价，根据原材料的性价比及使用要求临时确定采购点的办法以降低餐饮成本，落实财务部定期采价制度，加强对采购工作的监管力度，杜绝漏洞。同时调整人员，安排专人负责海鲜坊的管理，降低海鲜类产品的损耗。
各部门从日常节水节电等小事做起，加强有关节能降耗的宣传教育，人人养成良好习惯；根据酒店开房率不稳定的实际情况，客房部今年新增的分体式空调使得在出房少的情况下不用使用中央空调而又能满足住客的实际需要，减少了中央空调的电力消耗和设备损耗。前厅部、餐饮部在营业过程中均根据实际客情分区域、分时段灵活开启高能耗设备；工程部加强对能耗情况的监督和检查，每周在经理例会上通报能耗使用情况，并对照营业情况及时提醒各部门关注水电气的使用情况，做好成本控制工作；同时对中央空调等设备做好维护保养工作，提高运行效率。1-6月份酒店营业额综合能耗比去年同期降低了，单位面积综合能耗比去年同期降低了。
（四）加强日常管理，努力提高服务水平，确保安全运营。
今年是市旅游局提出的“旅游服务质量提升年”，根据市、区旅游管理部门的要求以及董事会下达的经营管理目标要求，针对三星复评工作的需要，酒店加强内部管理，努力提高服务质量，确保安全正常有效经营。
1、落实质检培训，促进管理措施的落实，增强员工的酒店意识水平和服务技能水品。上半年度酒店恢复了日常质检工作，开展每月的例检和抽检相结合的质检办法，针对设备设施运行状态、完好情况、区域卫生、服务流程、酒店礼仪、安全情况等方面进行检查并对存在问题提出整改意见，逐步增强各部门管理人员的星级酒店标准化管理意识，促使各部门开展自检自查工作，循序渐进地改善各方面存在的不足。
同时加强培训，恢复了新员工入职培训程序，新员工入职培训以员工手册、酒店基础知识、礼仪规范、安全教育等为主要内容，让新入职的员工有一个基础的了解；6月份酒店又邀请市旅游局旅培中心开展了全员岗位资格证考级培训；各部门也根据部门的实际情况，进行针对性的部门规章制度、岗位操作流程、实际操作技能的培训，使得酒店员工的星级酒店规范意识和服务技能水平逐步提高，为三星复评的软件达标工作打好基础。
2、加强安全生产管理，确保安全运营。在日常经营中，酒店高度重视安全
生产工作，根据旅游局的星级酒店安全生产标准化管理要求，酒店、部门、员工逐级签订安全生产责任书，酒店总经理定期组织进行安全生产检查，及时整改各项安全隐患，酒店质检组及总值班经理在质检和日常巡查中也将安全情况作为重点内容检查。同时加强安全生产的宣传教育工作，开展了“安全生产宣传月”活动，出刊安全生产知识宣传专栏，总经理亲自组织了领班以上管理人员安全生产知识培训，并积极参加区旅游局举办的“安全生产知识竞赛”，在酒店经理例会上始终把安全生产作为重要议题来强调，要求各部门重视并对员工加强教育，检查落实各项安全措施。对存在问题及时整改，针对酒店建筑物地基沉降而导致配电房、锅炉房设备固定基础变形等客观问题，及时上报总公司申请支持解决；对于地下管道经常出现的破裂以及部分区域管道设施老化无先兆爆裂等现象，组织工程部开展专项检查，尽量避免造成安全问题及损失；安全部坚持定期检查消防设施完好情况，及时发现及时解决，6月份对消防安全监控设备进行了检修保养，更换部分老化的设施配件，使监控室运行正常。由于各级重视此项工作，半年来未发生一起人员伤亡和万元以上经济损失事故。
（五）改善员工福利，稳定员工队伍
关心员工，改善福利，提高员工对企业的忠诚度是酒店一直在努力的目标，尽管上半年度的经营状况较去年同期有所下降，但是酒店还是确保员工的正常福利，在四月份组织全体员工二日游；三八妇女节组织全体女员工到五星级酒店参观并进行体验消费；在春节、端午节、五一节等主要节日均有相应福利发放；在董事会的支持下，上半年酒店调整了工资方案，从6月份起又实行了全勤奖措施，根据行业工资变化形势以及酒店的实际情况逐步提高一线员工的工资水平。
今年二月份根据人员变化，又从新增选了工会委员，完善工会组织，工会开展了合理化建议活动，让员工当家作主，积极献计献策；同时在员工中根据不同的兴趣爱好成立了篮球、乒乓球、登山等兴趣小组，不定期的开展活动，丰富员工的业余生活，基本稳定了员工队伍、保证了酒店正常的经营工作所需要的人力资源。
二、上半年度存在的主要问题和不足：
（一）经营情况忙闲不均，缺少稳定的客源渠道，客源市场还需继续开拓。
（二）管理人员的综合管理水平和员工的服务技能水平需要进一步提高，存在着硬件超标、软件不够的现象。
（三）规章制度的落实不全面，监督检查力度不够。
（四）设备设施老化、建筑物沉降，工程改造维修任务艰巨，日常的维护保养工作有所延滞。
（五）员工专业基础知识水平较低，受过高等旅游专业知识的人员招聘难度较大。
（六）各级培训实际成效较低，需加强回炉培训。
综上所述，酒店在今年上半年面临的经营形势是严峻的，要完成董事会下达的目标任务是艰巨的，但是酒店全体员工有信心克服困难，做好本职，把握好逐渐好转的经营形势，通过努力工作，不断提高服务水平，继续加强和完善星级酒店的标准化管理工作，使下半年取得更好的经营管理成绩，力争完成董事会下达的目标任务。
三、201*年下半年度主要工作计划：
（一）增强酒店营销力量，继续开展客源市场拓展工作并做好稳定老客户工作。同时多途径开展网络营销工作，加强同行合作，定期推出旅游新产品吸引外地客源。
（二）稳定提高餐饮菜肴的出品质量，在做好会议团队用餐的同时做好本地及周边散客接待，争取回头客，提高酒店餐饮的知名度。
（三）借三星复评工作的契机，继续完善各项规章制度，规范落实各项措施，提高管理水平和服务水平。
（四）开展安全生产标准化达标活动，继续加强安全生产管理工作，落实各项整改工作。
（五）加强质检工作力度，落实奖惩制度，奖优罚劣，提高部门质检的自觉性。
（六）采取多形式的培训，加强部门的技能培训工作的检查督促，开展考核考评工作，提高整体服务技能水平。
（七）完成指挥部下达的室内网球场改造任务，提升酒店硬件水平；做好设
备设施的改造维修工作。
（八）定期开展党工团活动，丰富员工的业余生活，增强团队凝聚力，稳定员工队伍。
（九）想办法联系旅游专业院校，招聘专业知识水平较高的员工，提高员工队伍素质水平。
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