物业事务部201*年工作总结
物业事务部201*年工作总结
201*年事务部在公司领导的关怀与支持下，在其它部门的大力协助下，经过全体员工团结一心、共同努力，圆满地完成全年的各项经济指标和工作任务。同时进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩,实现公司的快速发展。现将工作总结如下:
一、招租工作
近年来，开发区写字楼行业迎来了新一轮的发展热潮，大厦的招租竞争形势日趋激烈，针对这一形式，我部门始终把招商工作当成一项长期的、重要的工作来抓。在日常工作中，沿袭了上一年的招租方案，继续做好定期对辖区内各大中型写字楼租赁情况租赁信息的摸底工作，了解最新的房产信息，并与多家房屋中介公司保持良好的沟通及合作关系。同时，做到热情接待每一位有租房意向的客户，并且建立了比较完善的访客登记制度以及意向客户追踪流程。一年来，我部门全体员工团结一致、开拓进取，201*年大厦的租赁情况比201*年同期增长了13%，增加租赁面积1164.58平方米，目前大厦的出租总面积为9993.16平方米，出租率达到了97%。取得了大厦对外出租与管理服务增效益的双赢与喜人局面。
二、进一步强化公司的制度建设工作
严格按制度管理、按规定办事，是每个企业得以运转的重要保证，也是企业精神文明建设的重要内容。本年度，根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，为了积极应对新的形式和需要，结合公司的实际情况，我部门对公司各项规章制度进行了进一步的调整，以完备的规章制度来保证公司各部门工作有矩可循，有制可依；并且，根据实际的工作需要，对我部门各岗位员工进行了定岗定责，细化了各岗位工作职责，使每一位员工明确自己的岗位职责和日常的工作内容，将繁杂的物业管理与服务工作分解到个人，努力做到人尽其责，人尽其用。同时，保洁工作是公司服务质量好坏的一个重要体现，本年度，为加强保洁员工工作积极性和主动性，进一步提高服务质量，我部门根据保洁的工作特点，对保洁员工实行了绩效考核管理制度，去除了以往的“大锅饭”薪水体制，实行“奖勤罚懒”的管理模式，试行三个月以来，保洁工作有了很大的提高，得到了公司领导和驻户的一致好评。
三、着眼优质服务新形象，建造物业管理大格局
自公司成立依始，我们一直把“客户满意，驻户至上”作为我部门开展各项服务工作的中心思想，并且进一步确定了公司“以驻户为中心”的经营服务理念。在实际工作中，客户服务人员认真并热情的接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，耐心的解答驻户提出的各种疑问，对于需要其它部门解决的问题，我们及时地向各部门反映业主的需求，监督问题解决的跟进工作，对解决完毕的事项进行回访，完成最后闭环，做到为驻户解决实际的困难。在工作的过程中，我们要求每一位员工都要做到热情周到、微笑服务、态度和蔼，以酒店服务规范来要求员工，获得驻户的一致好评，树立了良好的服务形象。几年来，随着公司的不断发展和壮大，物业事务部员工在工作中不断的摸索和学习，并且将“转变服务思想，树立服务意识，提高服务技能，突出服务效果”四个服务体现到我们的每一项工作中，不断的更新服务理念和服务质量，通过物业事务部全体员工的不懈努力，我们的服务工作得到了驻户的认可，也树立了蔚蓝海岸物业的品牌效应。
四、收费工作稳步进行
物业服务费的收取工作是物业工作的又一主线，它与服务相辅相承，是公司的经济命脉，也是公司为驻户提供服务的基础，更是检验服务效果的一个尺度。同时让我们转变了认识，收费不再单纯是财务部的工作，而是整个公司的工作，它需要各个部门相互配合，才能实现收费目标。因此，在做好各项服务工作的同时，我们每月初及时向租户发送缴款通知明细单，做到及时催缴，并将所收费用按时交到公司财务部门，保证了费用收取工作的及时性及程序化。至今，除蒂森电梯及云龙石业因特殊原因未付款，其它驻户尚无拖欠费用的现象。
五、顺利开展公司的企业文化建设工作
为活跃员工的文化生活，积极营造健康、向上的文化氛围，激发员工的工作热情、缓解工作压力，我部门在3.8妇女节组织了女员工的登山活动，并在10.1国庆节前夕组织了以“庆建国60周年”为主题的歌唱及演讲比赛。在丰富了员工业余生活的同时，也增加了员工的凝聚力和向心力。企业文化建设工作的开展，得到了各部门员工们的积极参与和一致好评，充分的展现出全体员工健康向上的精神风貌以及团结协作的良好风气。六、缺点与不足。
在实际工作当中，我们部门也存在一些问题与不足。具体工作如下：
（1）客户服务工作只注重大的方面，细节方面的工作还有待加强；
（2）员工的工作态度不够严谨，办公室内的工作风气需要改进；（3）要进一步提高员工工作的积极性和主动性，提高工作效率；（4）物业服务比较单调，要延伸服务内容，扩展服务领域。以上几点不足之处，我们要做为明年的大事来抓，不断提高部门的工作效率，发挥部门的积极作用，提高业主满意度，做业主满意的“管家”。
201*年公司的快速发展让我们坚定了信心，我们也清醒地认识到工作中的不足与面临的挑战，201*年，我们还有很多事情要做，我们所面临的挑战更大，我们的工作还需要不断地改进，用优质的服务换取效益的最大化。新的目标、新的任务，面对机遇和挑战,我们有信心，也有能力把我们部门的各项工作做好，把我们的企业建设好，相信，在上级领导及公司经理的大力支持与正确领导下，我们前进的道路会更加美好，我们企业的明天会更加辉煌。
事务部
201*年12月11日
扩展阅读：201*年度金凌物业工作总结
201*年金凌物业工作总结
201*年度工作在金凌物业全体员工的忙碌中匆匆而过，甚至来不及等我们回首一眸，201*年同时也是集团公司“一企四地”发展尤为重要的一年，为了使金银湖工业园的服务管理工作能紧跟集团公司建设发展的步伐，金凌物业全体员工围绕着公司年度工作计划，结合小区实际、扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，力求将园区的服务管理工作做到最好。
一、自身建设质量提高
一年来，我公司强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。
（一）规范行为。公司员工统一着装；对业主、客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经公司领导批准，出勤率达100%。公司每周召开一次例会，汇报上周工作的主要工作情况、未完成工作，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程；由办公室对员工每月的考核完成率达100%。
（二）规范秩序。办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率100%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。
（三）规范服务。牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作。设置了服务中心和服务接待电话。业主的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；业主有效投诉处理率100%，业主服务需求回访率达90%以上。同时，我公司协调与工程部、业主的关系；公司有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段（月、季度、年）工作计划；工作计划完成率95%以上，不合格服务整改合格率100%。在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。二、服务管理细致入微
一年来，我公司始终贯彻“坦诚做人，用心做事”的服务宗旨，想业主之所想，急业主之所急，力求将服务工作的每一个细节做到尽善尽美。
（一）前台接待作为公司的服务窗口，保持信息渠道畅通，
监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台服务人员热情真诚的接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，并及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还出色的完成了收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性。
（二）制订了详细的《房屋装修管理协议》，严格按照《房
屋装修管理协议》的内容对已装修完毕房屋进行全面检查。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修施工人员、材料出入证齐全，杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈给工程部。全年装修开工146户，已验收47户，处理违规装修7户。
（三）组织发放了E、F组团房屋钥匙479套；签订前期物业管理服务协议1000份；督促E组团天然气挂表439户；协助业主报装电话6部、宽带20户。
（四）组织水电费用收缴工作，目前收缴水费3283.10元；电费收缴144414.50元。
三、安全保卫扎实周到
金湖家园地处远郊且靠近自然村湾，加上园区面积大、范围广、周边居民多、治安相对复杂，我公司把小区的安全保卫工作一直摆在首要位置来抓，经过一年来的努力，园区治安、消防工作等均得到了有效加强。
（一）履行防卫职责。金湖家园护卫队35名保安队员，严格按照公司制定的生厂区、生活区守卫护卫制度，履行防卫职责。我公司根据实际情况，将护卫队分成两个值勤班一个备勤班，每个班由一个班长负责，基本做到了各警卫岗哨24小时巡查值班。各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通，发现突发事件值勤备勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬迁制度、小区来人来访登记制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理责任造成的责任事故为零。
（二）强化保安训练。护卫队按照用什么、学什么、练什么的原则，坚持每周对护卫队员进行军事科目演练及理论知识的学习和培训。制定小区治安突发事件的紧急处理程序和消防应急紧急处理程序的演练方案。根据治安管理条例和消防管理条例，每月对队员进行不少于一次实战演练，提高实际指挥演练水平。（三）完成任务出色。驻地一方保一方平安，与金银湖派出所、金银湖社区警务室的社区民警密切联系配合，警保联勤制度在我小区得到有效实施。一年来，队员多次制止了外来人员在内湖钩鱼、车辆占压草坪、随处方便和安全火险等。
四、日常设施养护良好
一年以来，我公司坚持定期对小区日常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。
（一）对小区路灯进行了全面检修；对供水系统进行了防冻处理，保障了设备正常运行。对小区标志性建筑进行了检查，发现部分标志物上的字缺损等情况，及时进行了修缮。
（二）编制了作业指导书，将日常维修保养进行程序化、标准化，提高工作质量，最大程度的避免了错误操作，同时使维保工人对每一项工作都有了进一步的了解。
（三）由于前期水电费收支缺口很大，为了减少收支差，公司领导亲自带队对园区水电线路进行突击检查，并查出部分违规用电的单位。我们对正常用电的单位进行电表铅封，对有违规现象的单位限期整改，使我公司水电费的收支差额越来越少。
（四）全年累计接到业主报修246项，已维修完成210项，处理率达到90%。
五、绿化保洁全面彻底
我公司注重生厂区及生活区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮卫生整洁。并在09年度接手了办公大楼一至三层室内外保洁,E、F组团保洁，D组团绿化养护工作。
（一）提高了小区绿化水平。绿化人员经常对小区的草坪进行杂草清除、打药、施肥等工作。坚持每月2次对草坪进行修剪，确保草坪整洁美观无明显杂草。根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对花草树木定期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，保证区内的绿化养护质量。树木修剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造型，目前树木长势良好。对部分还在施工方养护期内的绿化区域，公司也积极配合养护。我公司近期准备再次清除杂草，将杂草消灭在萌芽时期；对树木进行刷白、防冻处理。
（二）保持小区卫生整洁。公司办公室不定期对小区的保洁质量进行督促，对发现的问题及时处理，以保证小区的环境卫生。坚持每天2次按照保洁操作程序检查保洁人员工作的具体落实情况，发现问题及时整改。特别是09年园区建设较08年力度更大。办公楼绿化、三个中心的相即施工，加大了园区的环境管理工作难度。对于园区施工污染问题，在绿化保洁力所能及的情况下都无怨的给予清理，实在清理不了的积极同相关工程部门沟通，协商以施工单位为主绿化保洁部配合清理。通过努力，园区的环境在建设过程中没有出现任何纰漏。定期对小区内景观池进行清洗和维护；生活垃圾由专人负责清运到园区垃圾堆放点，装修垃圾实行袋装存放在指定的位置由专车进行清运。针对小区靠近内湖，蚊虫较多，我公司定期对生产区、生活区进行冬季打药除虫，为来年的防蚊虫工作打下坚实的基础。
六、健康饮食营养搭配
职工食堂作为金银湖工业园的后勤生活服务工作的重要组成部分，尤其处在工业园建设阶段，担负着较为繁忙的各级领导、来宾的接待任务和员工就餐工作，作为公司的一个“窗口”单位，食堂工作质量的好坏直接关系到公司的对外形象和广大员工的切身利益。
（一）保证食品进货质量，把好餐饮第一关。我公司严把没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的食品一律不采购，存放时间长的，变质变味的统统拒之门外，严防食物中毒事件的发生，切实保证每位职工的身体健康。在此期间，在食堂用餐人员及职工无发生任何肠道疾病和食物中毒事故。
（二）抓好饭菜质量，坚持做到营养搭配。在饭菜质量上，我公司坚持做到营养搭配，合理膳食，做到真正意义上的味美价廉，并每日提供免费汤。为了增强大家之间的互动，我公司食堂发出来让员工自主订菜谱的号召，对员工们提供的菜单，根据实际情况进行统筹安排，尽量实现职工同志们的要求，让员工们切实感受到我们的热情和关怀。
（三）宣贯食品卫生知识，创造优质就餐环境。每天严格按照相关文件对食堂、餐具和洁具等进行消毒，清扫卫生不留死角。餐饮工作人员持证上岗；并通过进行思想教育、贯彻落实食品卫生法，加强学习提高工作人员服务质量和意识。切实做好食堂的食品卫生、餐具的“三道”工序（即“一洗、二冲、三消毒”工作）。工作台随用随清，每周对厨房进行一次大清扫。
七、存在的问题及下步工作打算
一是A组团的门窗问题因为没有材料所以没有得到及时解决。
二是护卫队员缺口较大，且目前存在护卫队员招聘难,难以留住队员、新招队员素质又偏低,再加上园区重点区域机防设施尚不完善，给护卫队伍建设和园区安防监控工作带了一定影响。
三是E、F组团的接管、变电站的升级，造成人手紧张。
四是随园区管理逐步扩大，保洁室外工作人员越来越多，在
相同的待遇情况下，又因室外工作范围广工作条件相对艰苦，同时在园区建设期间污染较为严重工作强度高，大部分室外员工希望调换到室内（在厂区表现得尤为明显），给保洁管理工作带来难度。
五是接手办公楼的管理使得管理更加多样性，要求保洁人员
熟练掌握机具操作，明白各种清洁用品的使用方法。在这方面不但保洁员工技能不足，管理人员同样存在业务不足，年初集团整体入驻已刻不容缓需加强业务技能学习。
六是随着金银湖工业园陆续搬迁，就餐人数不断增加，无法
准确估计就餐人数，如果食物准备量少，给来得较晚的工作人员造成用餐不够，如果准备量过多，则造成不必要的浪费。
下一步工作，首先对在公司201*年度工作中体现出来的不足
和存在的问题拟定改进、完善方案；做出201*年公司预算及年度工作计划，严格贯彻落实各项工作的展开。
新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，在新的一
年里我公司依旧贯彻“坦诚做人，用心做事”的服务宗旨，想业主之所想，急业主之所急，一心为“凌云.金湖家园”各位业主提供更优质的服务。
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