商场服务台工作职责
商场服务台工作职责
服务台人员在商场营运主管领导下进行工作，其职责：
1、认真学习落实物业公司的管理制度，维护物业公司和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助主管做好安全消防服务工作。
2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。
3、积极参加物业公司和商场组织的政治业务活动，严格遵守物业公司、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把物业公司的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按物业公司管理制度处理。
4、服务台是物业公司和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，标记好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。
5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。
6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。
9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。
10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。
客户投诉处理流程
后附客户投诉记录表：
客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表判断投诉是否成立24小时内答复客户确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）总结评价
附表：
客户投诉记录表
NO：
投诉客户铺位号投诉客户姓名投诉日期联系电话投诉内容情况核实处理意见处理结果用户回访
经办人：主管领导：
商场赠品管理办法
为使公司商场赠品管理有章可循，特制定本管理办法。1、公司赠品由企划课设立专门仓库保管。
2、赠品管理须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查。
3、在促销活动中，赠品的领用仅限于活动组人员领取，并由主管签字核准，领用时填写相应的领用单。
4、新赠品入库，须填写相应的库存登记单，见建立赠品明细目录表。
5、赠品保管人员须于每周末汇总赠品明细目录，以便及时领用，赠品发放人员须于每周末汇总赠品使用情况，以便核对。每次活动结束后，须将当次活动的赠品发放情况汇总，并报公司主管审批。
6、赠品发放人员须谨慎处理赠品的发放，活动期间，赠品如有遗失或损坏，将由发放人员负责赔偿。
7、赠品的发放对象只针对前来商场购物的顾客，商场当值人员不得在上班期间购物并领取赠品。
8、赠品发放人员不得利用职权随意发放赠品，一经核实，以偷盗处理。9、赠品非质量问题不得退还，如遇特殊情况，由主管批准后方可处理。10、活动期间购物累积获取的赠品，在出现商品退赔时，赠品须及时收回。11、本管理办法若有遗漏之处将随时补充。
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商场服务台人员岗位职责
1、认真学习落实商场的管理制度，维护和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助商场做好安全消防工作。
2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。
3、积极参加各项活动，严格遵守、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按管理制度处理。
4、服务台是和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。
5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。
6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予处分，直至解除劳动合同。
8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。
9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。
10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。
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