关于酒店的实习报告
实习报告
11月21日，在学校和老师的努力联系下，我们10级酒店管理专业的全体同学有幸到桂林漓江大瀑布饭店实习。我们带着紧张激动的心情走进漓江大瀑布饭店。
桂林漓江大瀑布饭店是目前广西规模最大、设施设备最豪华的高星级饭店，桂林漓江大瀑布饭店在原漓江饭店的基础上，按五星级标准，以水景文化为背景，投资四个亿进行大规模的改扩建。桂林漓江大瀑布饭店地处桂林市中心的繁华地段，距机场25公里，火车站3公里。东临秀丽的漓江，正对碧波荡漾的杉湖，南邻象山公园，北望独秀峰、叠彩山，环境怡人。桂林漓江大瀑布饭店拥有各类客房646间，其中包括总统房一套、豪华贵宾套房22套、豪华贵宾房20间、商务房62间、标准房541间。中西餐厅、日韩餐厅、九天银河茶餐厅、四季火锅城，并且拥有20个包厢，餐厅总计1800席位。一座可容纳400人就餐500人开会的多功能厅，内配六声道同声传译系统，另设有五间不同类型的会议室，供不同规模的会议使用。室内恒温游泳池、屋顶花园健身中心、桑拿按摩室等一套完善的服务康乐设施。饭店还拥有上部宽72米、下部宽75米、水高度达45米的大型人造瀑布，已列入大世界基尼斯纪录。
酒店拥有各类豪华客房646间，装饰考究，豪华气派。其中包括总统房一套，豪华贵宾套房22套、豪华贵宾房20间、商务房62间、标准房541间。所有房间设施设备一应俱全，配备中央空调、国际直拨电话、浴室电视收音系统、有线与无线的宽带接入和出口、卫星闭路电视等。饭店环境幽雅，风景独好，客人入住其中可观望秀丽的江景，眺望远山，或俯视中堂。
一、实习内容：
经过四天的培训，我被分配到了酒吧进行实习。第一天上班时，我们都害怕会迟到，对领导造成不好的印象。于是便早早起床，一上次，我们错愣了。这车上全是我们的10级酒店管理的同学。大家都抱着同一种心理啊！
作为一个实习生，我们刚开始是很紧张的，什么都不会，什么都不敢做。但是酒吧的老员工都很照顾我们，很耐心教我们酒吧每日所要做的动作，需要注意的事项，还有一些酒水的信息等第。这让我们紧张的心有所放松。由于我们学校离市区较远，必须在21点30分之前下班，而酒吧营业的高峰期则恰恰在21点30到0点。干好于我们的时间冲突，所以我们的实习时间大部分都在白天，比较清闲。刚刚进酒吧工作，我满脑子都是鸡尾酒，一心想学好鸡尾酒的调制。但几天的实习下来之后，我发现我想错。其实在酒吧工作最大的收获并非如此。几天的实习工作让我受益良多的是学会察言观色和茶桌、酒桌上的礼仪。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人。在对客人进行服务的时候我们懂得察言观色，选择恰当的时间和恰当的方式为客人提供服务。大
方得体，谈吐适宜。
其实我们酒吧的工作并不繁重，每天无非就是清理茶具，摆好蛋糕点心，并检查桌椅是否整齐等等，接下来就是等客人光临，煮咖啡，泡茶，上酒。相比中餐厅和客房部都是一些很轻松的工作。只需要注意自己在服务过程中的一些细节。因为，就把是一个休闲的地方，来酒吧消费的大都是来聊天谈心，或者谈工作等等，一般都不希望被打扰，这就需要我们服务员注意观察，尽量在不引起客人反感的情况下保证优质的服务。而关于这一块，恰恰是我们这些没有走出社会的实习生最需要的学习的东西。
酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动，而且在实习期间，酒吧的同事完全没有摆老员工的架子，很耐心地帮助我们；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。这让我们很快的融入了漓江大瀑布饭店这个大家庭。
在实习这一期间，我深深发现做酒店这行必须精通外语，因为在酒店接触外宾的机会实在三太多了，没有一定的外语水平，三很难发展的。我们见过的几个领导无一不是能说一口流利的英语，与外宾侃侃而谈，服务周到。
二、对酒店业的一些看法：
（1）服务质量：对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.我觉得员工的一举一动都代表了酒店,员工的形象就是酒店的形象。”“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
（2）酒店文化;饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他
才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。（3）4.网络营销：
互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信
息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。
三、总结：
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
扩展阅读：酒店工作实习报告
酒店工作实习报告
本次社会实践以学习为主，主旨在于了解酒店各部门的业务流程以及工作衔接。本次社会实践的成果分为以下几点：1.了解各部门的工作性质2.了解各部门的工作流程3.熟悉各部门的衔接关系
1.酒店分为前厅部，客房部，销售部，财务这几个部门。
前厅部：
前厅部就相当于酒店的脸面，客人的接待工作都需要经过前厅部来完成。酒店的目的就是为了把自己的客房变成有效地出租资源。所以前厅部的工作重要而复杂。
具体来说前厅部的职责是负责接待收银以及酒店的预定工作，一般需要2个前台接待员来完成，
一个负责接听预定客人的电话、接待前台来登记入住的客人信息录入，根据客人要求分配房间，并在公安局的系统里录入身份证信息。之后制门卡，发放给客人。并在客人退房时候通知客房部查房。
另一个前台接待员负责收银。收取客人押金、房费等费用的处理，并且对于酒店其他的设施客人消费的签单进行账务处理，并给客人开发票。并在查房完毕后结算客人消费。给客人退房。并且在每日对账务做审计。清点当日收入交给财务部，并领取备用金以供下一班使用。客房部：
客房部相当于酒店的两只手，客人在住店期间，对于客房的一系列服务都需要客房部来调配进行。一般客房部每一层都有一个接待员来为本层客人服务。
具体说来客房部一般是负责客房的信息收集、反馈，客房打扫，对客人服务。客人在住店后，客房部应该引导客人入住，在住店期间客人的信息，如门锁打不开，没有热水。之类的信息。负责发放给客人酒店的一些赠送项目，如免费水果。对于客人在住店期间信件，包裹，以及其他一些客人物件及时送到坊间。并对于客人提出的一些要求进行解答。并对于客房的安全进行力所能及的照看。
销售部：
销售部相当于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房变成有效地出租资源。一般来说销售部会根据酒店规模有若干销售员。销售部负责发展新的客户以及维护旧客户，对于一些长期，或特殊的客户，销售部负责与客户签订合同，把这些客户发展为协议客户。
财务部：
财务部负责对于酒店的内脏，主要工作就是对于酒店的收入做出统计、审核。对于酒店的开销做出规划，审核。
财务部一般由会计，出纳这2种工作人员。出纳负责对于酒店收入的现金进计算并给前台发放备用金。会计负责对于酒店的账务进行核算，并审核酒店账务。对于前台夜审之后的报表进行对账，并把统计报告交予总经理进行审核，提供酒店营业数据以供酒店战略发展提供依据。对于借贷方账务做出调整，对于错帐进行补救。对于会员卡的发放以及注销，删除等工作。
2.酒店各部门的工作流程
前厅部工作流程：
前厅部一般根据情况分为2班，早晚八点交班。负责接待的前台工作人员，交班时需要把伤一班的订单做一个检查。负责收银的前台工作人员交班时需要对于前一班次的备用金进行清点。接待员，工作时接听预定电话，需要询问客人的到店日期、住店间天、到店人数、客人姓名、是否为会员、是否为协议客户。对于客房是否有特殊要求。如客人需要房间号则告诉客人房间号。对于散客单人或单房间的预定，直接找出客人入住时间符合要求的房间，做出预定。
对于多间房间的预定，询问客人是否由一人付账，或是否是挂账单位。如果客人可以提供在酒店计算机系统上更改签单信息。预先做好账务指向。
对于团队的预定，询问客人的付账方式，团主是否负责全部团员消费，或只负责团员房租，在酒店计算机系统上做出签单处理。前台办理入住客人，首先询问是否有预定，有预定则要求客人提供预订信息，核对无误之后，根据订单的信息处理相应信息，给客人制门卡，通知收银员收取客人押金。无预定的客人，询问客人住店间天、是否会员、是否协议客户、询问客人对于客房的要求。询问客人是否挂账单位。询问完毕后给客人制门卡，通知收银员收取客人押金。向客人所要身份证，登记姓名，身份证号，如是外宾则所要护照，登记姓名，护照号，并录入公安局登记系统中。给客人房卡。无预定团队，询问客人住店间天，需要房数，是否协议客户，询问是否对客房有特殊要求。询问客人是否挂账单位。询问团队的付账方式，是团主负责全部费用或团主只负责房费之类，做好签单，以便于收银员结账。给客人制门卡，给客人门卡，通知收银眼收取客人押金。在客人入住之后逐房间输入住店信息。并录入公安局登记系统中。对于续住客人，询问客人续住天数，在计算机中修改住店信息，并修改本房间之后的预定。查看客人押金是否足够，如果押金不够则通知收银员补收客人押金。收银员，工作时配合和接单员收取客人押金，打印押金条，客人签字自己签字。在客人退房时，检查客人在计算机中的签单关系，进行结账。根据酒店业行规在过14点加收半日房费，过18点加收一日房费。对于客人要求单笔结算的查找出客人消费在计算机中挑帐结出需要的账目。检查押金不足的客人，给予通知根据情况补收押金。对于在外围站点消费，如大堂吧茶水消费。如有签单消费，由收银传帐入客人房间，如无签单则由收银员收银计入当日收入中，以供财务统计。在当班次交班前清点现金，支票，信用卡水单，装入当班次账务带，打印个人审计表，给下一班人员留下备用金，剩余现金连同支票等一同交予财务。在夜半工作人员12点时需要做夜审，在夜审前需要做一次个人审计。做完个人审计在外围站点昨晚日结之后，开始做夜审，首先打印夜审前报表。打印现住客人一览表，核对客人信息房价，打印日租房一览表，核对当日到店到夜审前离店的客人信息及房价。打印前台明细账一览表，根据前一半的表报核对当日的收入明细，打印前台帐项合计一览表，用计算器计算出当天帐项对应的收入与报表进行核对。做完夜审前核对工作，用计算机系统进行夜审，核对计算机的纪录的账务，并对当日的计算机信息进行备份，并且对于每一间房间自动传一天房费当做近日发生房费，夜审成功后打印夜深后报表，试算平衡表，检查当天的账务是否正确，全店营业日报交予财务作为日后凭证及审核依据。夜深后入住的客人，按照酒店行业规定，凌晨6点入住前的客人算是前一天入住，则在夜深后入住的客人需要手工传房费一天。早晨八点再进行一次个人审计。审核从夜深后到交班时的账务。打印个人审计表交予下一班。前厅部主管负责对收银员的错帐进行冲销操作，对特殊房价进行审核工作，对于合作单位及折上折客户进行审核工作。客房部工作流程：接上一班上班后，检查酒店房态图，统计空净房数量，空脏房数量。通知布草员清理空脏房，更换空净房需每日消毒用具。根据前台的查房信息，对离店客人进行查房。检查房间器具是否有损坏，检查客人是否有遗留物品。检查完毕后通知前台，给客人办理退房手续。对于每日日常清理工作，须与清洁员对讲机进行协调纪录。对于客人要求勿扰的未清洁房进行记录。对于客人更换门卡丢失及遗忘在房间内情况须调出计算机内客人档案核实后要求前台重新制门卡。销售部工作流程：正常工作制度，每日上班查看销售主管发布的当日任务。完成对当日任务，如对客人进行拜访。对企业客户纪念日送去酒店礼品。根据自己制定的周销售目标进行业务联系。对于本销售员的客户，随客户一同去前台办理入住登记手续。或通知前台接单员入住时填写销售员姓名，并根据销售员姓名给予相应的房价。财务部工作流程：正常的工作制度，每日早晨收到当日凌晨的夜审报表，并对于账务进行核对。并且按照正常的财务流程进行做账。对于酒店的价格进行调整，规划出淡旺季节房价，规定最低房价。给予各种协议价的规定。对会员卡充值进行收费，开出单据让前台收银员进行充值。用正常的财务流程对酒店的账务进行管理。
3．各部门的衔接关系对于酒店，要把客房转变成有效地资金，只靠客人来前台访问是不够的。需要销售部的把酒店的房间最大化的利用，多与一些单位签订协议。与一些旅游团签订合同。由前厅部把客人带入酒店，引导客人进行入住。在客人住店期间由客房部带给客人服务，使得客人满意，以便于发展潜在消费能力。由财务部对酒店的房价，客源，以及优惠模式进行宏观的调控。使得酒店的发展，使得酒店资源最大化被利用。
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