XXXX物业公司201*年度社区文化活动计划
某小区201*年度社区文化活动计划表
活动项目社区新年晚会时间1月下旬实施部门客户服务中心目的活跃社区文化生活，营造新春佳节气氛备注曲艺社上门拜年活动2月7日前客户服务中心感谢社区各兴趣班负责人对我司工作的支持与配合，致以节日问候舞蹈班保健操班太极拳班乒乓球会春节整体气氛布置2月7日前客户服务中心客户服务喜迎新春，增加社区节日气氛庆祝妇女节的同时又通过茶话会加强社区文化小组成员的联系增强业主的环保意识，美化社区环境弘扬雷锋精神，关爱老人，奉献社会为广大篮球爱好者打造一个互相交流、互相学习的平台以球会友、互相提升，丰富业主生活关心住户的生活起居，进行内容更换，以达到宣传效果妇女节茶话会3月8日中心3月上旬3月中旬3月下旬4月中旬4月中旬雷锋月植树节活动敬老慰问献爱心活动客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心第四届篮球联赛成立象棋协会更新公共宣传栏内容第二届社区文化艺术节“六一”儿童节少儿活动端午节包粽比赛更新公共宣传栏内容（奥运版）开展第五届社区运动会暨第六届卡拉OK大赛初赛业主中秋联欢晚会暨第六届卡拉OK大赛总决赛举办国庆亲子同乐活动九九重阳老人座谈会旬间旬旬5月客户服务中心客户服务丰富社区文化，彰显社区高品位的文化生活庆祝儿童节，营造快乐儿童节气氛庆祝端午节，活跃气氛加强对08年北京奥运会知识的宣传全民运动，强身健体，倡导活力、健康的社区生活，活跃社区文化，喜迎中秋佳节，增加节日气氛丰富幼儿活动，欢度国庆为社区老年人提供一个互相交流、娱乐身心、增加邻里友好关系的契机关心住户的生活起居，进行季度性的内容更换，以达到宣传效果便民服务，提倡住户健康生活的理念，增加健康方面的知识提高社区商家、住户消防安全意识社区曲艺社周年活动，丰富粤曲爱好者的活6月1日中心6月上旬6月中客户服务中心客户服务中心客户服务中心7-8月9月中客户服务中心国庆期客户服务中心10月上客户服务中心更新公共宣传栏内容旬10月中客户服务中心开展小区义诊活动10月下旬客户服务中心协助安管部举办消防演习及消防知识宣传活动开展粤曲联谊表演活动旬旬11月上客户服务中心11月下客户服务中心动圣诞布置及圣诞活动
12月份中心客户服务增加节日气氛
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Xx物业公司二一三年度经营计划
一、201*年度经营管理目标
（一）经营目标：全年实现总收入XXX万元，其中物业管理费和供暖费收缴总额达到XXX万元，平均收缴率达到XX；全年实现税前利润XX万元；
（二）管理目标：基本达到制度化管理，员工满意度达到85%，重大责任性安全事故为0；
（三）服务目标：各类设备设施运行正常，一类设备完好率达到98%（一类设备清单见附件一），物业服务水平显著提高，业主满意度达到80%。
二、201*年度经营管理目标设定分析（一）201*年重点工作总结及回顾
201*年分公司在努力完成公司下达的年度目标的同时做好了集团对分公司的整改工作，重点做好了前期工程遗留问题以及业主赔偿工作的推动和解决，进一步加强和规范了内部管理和服务工作，通过加强沟通和建立公开、透明的服务机制增进了业主信任和满意。重点工作完成情况如下：
1、推动了小区前期工程遗留问题的解决，重点做好了地下车库防水工程维修的协调工作，代城建五公司更换168户业主户内电线约13065米，截止目前剩余约4类20余种遗留问题待明年进一步推动解决。
2、共确认24户业主赔偿问题由城建五公司承担，总金额为97321元，其他赔偿、新增5户赔偿工作及费用拨付工作尚需进一步解决。
3、通过会议、座谈加强了与业主及业主代表的沟通，协助业主解决了外交公寓扰民补偿费谈判事宜，做好了业主委员会成立的基础性工作。
4、进一步加强了细节服务、增进沟通及服务的及时性等物业服务工作，完善了办公秩序、外包管理、现场管理、收费工作、车辆管理等内部管理措施。
5、与平房乡政府建立了良好的关系，加强了与公安、综治、城管、社区办等部门的沟通，完成了“北京市市级园林参观单位”、“北京市自供暖补贴”等手续的办理工作。
（二）201*年目标完成情况分析
截止201*年12月25日各项费用平均收缴率为80.00%，其中物业管理费收缴率75.00%，供暖费收缴率85.00%；业主满意度88.60%，年内未出现严重投诉；各类设备设施运行正常，一类设备完好率达到100%，目标实现情况见附件二201*年分公司目标完成情况分析。
从目标完成情况看，未达到预期要求的主要为物业管理费收缴方面，欠缴物
业管理费的总计154户，主要原因包括：前期问题（户门未更换、业主赔偿问题、户内维修、设计问题等）共计60户占39%，物业服务问题共计22户占14%，恶意拖欠共计44户占29%，其他问题（联系不上、不接电话、业委会未成立等）共计28户占18%，其中核心因素是前期遗留和业主赔偿问题，其次是小区入住率低问题；供暖费欠交84户，主要原因为业主以不在小区居住拒交、供暖不达标及其他问题（联系不上、不接电话、业委会未成立）等。第二，本年度业主总体满意度达到88.60%，其中客户服务满意率约为95.38%，清洁服务满意率约为86.92%，保安服务满意率约为82.30%，维修服务满意率约为90.00%，满意度最低的为保安服务。一方面，由于项目大部分精力和人力用于处理前期问题，造成工作重心偏离日常物业服务工作，且由于服务费用偏低造成保安等外包项目服务质量不高；另一方面，目标设定值偏高，北京市普通商品房业主平均满意度在85%左右，而我分公司业主满意度目标设定为90%。
（三）201*年度目标实现情况分析
从内、外部因素来看，将有四个方面对201*年目标实现构成直接或间接影响。第一，入住率。目前小区入住户数为296户，入住率仅为52%，由于入住率偏低对温泉水、车位等造成部分经营项目使用率不高，且直接影响到物业管理费收缴率。第二，前期问题。前期遗留问题和业主赔偿问题均对物业管理费收缴构成直接影响，且由于解决和谈判工作也对分公司人力构成影响，其次，由于一些工程未及时维修也会增加分公司经营管理成本并影响物业服务品质。第三，经营成本。小区大部分设施质保期即将结束，包括电梯、给排水、弱电、照明、装修等将由分公司自行管理，从目前设施的高维修率来看，明年设施维保成本将大幅提高，同时，人力成本、物料及外包费用也会随着市场行情有一定上涨。第四，员工素质。由于目前员工工资水平远低于市场行情，致使新招聘员工业务水平和服务素质较低，将会对物业服务工作构成一定影响，同时也会因工资及福利待遇问题造成一定的员工流失。
三、经营管理目标完成措施及预算（一）目标完成措施及年度计划设想
201*年分公司将围绕“规范、效率、增收”的方针开展经营管理和服务工作，在努力实现公司确立的目标的前提下，重点做好项目的制度化建设和规范化管理工作，进一步提升物业服务水平和管理效率，想法设法挖掘经营潜力并降低服务成本，通过培训、考核和激励措施不断提高员工业务水平和服务素质。年度计划见附件三201*年度xx项目物业服务分公司工作计划表、附件四201*年度xxxx项目设备、设施维保、检测及改造计划表。
（二）201*年度收支预算
1、收入方面
201*年xx项目预计总收入为521.91万元，其中物业管理费总收入268.24万元,供暖费总收入195.85万元；停车管理费收入46.32万元；装修管理费收入4.58万元，按13096.00平方米约有50%装修率计算；温泉水收入5.4万元；维修费收入1.5万元。
2、支出方面
预计本年度总计支出514.24万元，其中营业成本448.40万元、税金17.95万元、管理费用45.19万元、财务费用2.70万元。
四、重大经营事项及对策
201*年有四项重大经营事项，主要包括小区业主赔偿问题、小区业主委员会成立工作、地下车库防水维修工作、对恶意欠费业主提起诉讼或递交律师函工作，详细进展状况、面临风险、应对对策见附件四重大经营事项及对策表。
附件一xxxx项目家园一类设备清单附件二201*年分公司目标完成情况分析
附件三201*年度xx项目物业服务分公司工作计划表
附件四201*年度xxxx项目设备、设施维保、检测及改造计划表附件五重大经营事项及对策表
北京xx物业管理有限公司
xx项目服务分公司
二一二年十二月三十一日
附件一xxxx项目家园一类设备清单
序号1234567891011121314151617电梯锅炉一次循环泵二次循环泵高区自来水变频泵地热变频泵地热循环泵消火栓泵喷淋泵保安监控系统消防报警、联动系统停车管理系统门禁系统避雷设施消防排烟、送风机中水处理系统除湿机合计设备名称数量402223232214225281312152单位台台台台台台台台台套套台套套台套台完损状态完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好完好
附件二201*年分公司目标完成情况分析
序号12345项目物业管理费平均收缴率重大责任性安全事故员工满意度一类设备完好率业主满意度设定目标85.00%085.00%100%90.00%完成结果80.00%087.00%100%88.60%差距-5.00%0+2.00%0-1.40%
附件三201*年度xx项目物业服务分公司工作计划表
序号一12345二12345678910三123工作类别/内容经营方面推动前期遗留问题及业主赔偿问题的解决采用多种方式催缴物业费，每月出具收缴报告更新物业有偿服务收费标准及明细对部分恶意欠费业主提起诉讼或发出律师函引进广告、直饮水、无水洗车、家政等多种经营项目管理方面加强员工培训和指导工作，有培训计划及课件规范工作计划及工作报告格式及管理流程规范项目夜间值班管理，完善相关制度和操作流程细化部门分工和岗位责任制规范重点岗位工作流程及服务标准办公室、机房、服务场所制度上墙建立专兼职巡视检查制度，加强现场的巡视管理规范外包检查、评估、奖惩及结算管理完善各部门绩效考核标准建立档案管理制度，更新设备台账及设备标识服务方面完善前台24小时服务措施（电话、服务岗位调整）每月对业主进行回访，回访率不低于10%公示物业费、业主满意度调查结果执行时间（月）执行部门客服部工程部客服部客服部工程部客服部综合部各部门综合部综合部各部门各部门各部门各部门综合部各部门综合部各部门综合部工程部各部门客服部客服部概算（万元）备注加强贴条、电话和入户催费预计初期20户1-101-122-33-53-101-121-21-22-32-63-53-644-66-92-51-123,1220.40.5侧重操作和服务方面含外包公司包括外包公司所提供服务岗位车场、中控、前台、维修等含兼职品质检查设置档案室集中管理
456789举办社区文化活动及设立社区文化活动中心加强对高区、盲区等非日保及非办公时间的清洁工作设立自行车库并加强小区非机动车管理配合公安机关整治小区房屋群租管理加强对公区管井、机房及设备设施的巡视检查加强公区门窗、墙壁、地砖及照明等共用设施的维修3,5,6,101-1261-121-121-12客服部客服部秩序部秩序部工程部工程部1妇女节、亲子等主题附件四201*年度xxxx项目设备、设施维保、检测及改造计划表
业务序类别号123工作类别/内容电梯系统维保（40台）锅炉系统维保（2台）二次供水水箱清洗化粪池清掏及雨水井清理地热井水泵倒井电梯、消防、车场、监控系统维修避雷检测电梯年检小计1道闸系统改造（加装栅栏）监控红外系统改造加装6路园区监控系统自行车库改造（改造坡道）小计合计备注：加装6路园区监控系统改造工作由开发公司负责，费用由xx项目分公司垫付，该支出不列入xx项目分公司预算范围。
6执行时间（月）执行部门工程部工程部工程部工程部工程部工程部工程部工程部秩序部、工程部秩序部、工程部秩序部、工程部工程部概算（万元）1-121-3，10-12113,6,9,1251-12691-1218.402.500.501.302.005.001.792.5234.01常态业务456783455-63-82.003.000.002.007.0041.01非常态业务23
附件五重大经营事项及对策表
序号工作内容进展状况已确认部分业主赔1小区业主赔偿问题偿金额，款项未拨付，赔偿协议书未签订目前由于乡政府不2小区业主委员会成立工作受理业委会成立工作，加之业主房产证仍不齐全。该工作开展中目前已经对电梯底3地下车库防水维修工作坑等区域进行了维修，但效果不知且其他区域未全部维修完毕面临风险1、赔偿问题升级应对对策1、耐心向业主做及产生延伸费用好解释工作2、影响物业管理2、推动地产公司费收缴1、部分业主因未成立业委会拒交物业费2、不及时成立影的协调解决1、跟进地产公司牵头成立工作2、关注业主代表及乡政府动向并响启用维修基金配合成立工作可能因继续漏、1、推动地产公司渗水对业主车辆、出入及物业管理服务工作造成影响1、朝阳区不受理及施工方及时进行检查和维修2、做好渗漏水突发事件处理工作1、可到业主所在地进行起诉2、尽可能将起诉户数降低在20户以内，其他发律师函4对恶意欠费业主提起诉事实证据及相关信讼息和资料已收集完业主欠费物业费起诉案2、可能会对业委会成立后续签合同构成一定影响
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