高星级饭店复核迎检环节注意事项
复核迎检环节注意事项
1、接站：专人负责，树立酒店良好的第一印象。
接站：专人负责，接站位要醒目，标识清楚，一目了然。饭店名称，所接何人都要醒目。主动自我介绍，确认身份，热情大方；
行李：行李要轻拿轻放，摆放整齐，空间足够。同时迎接两个或两个以上星评员时，务必要认清行李，区分辨别。
途中：适当做一些酒店和城市的介绍，适可而止，要留有休息余地。车行线路要预先安排，要尽量选择路况、景色、城市面貌好的线路。途中行驶要注意平稳，安全第一。
信息：接送人员与酒店应保持一对一联系，切忌不要多头汇报。建议配备热毛巾、西点、矿泉水。
2、抵店：VIP规格，体现有序规范的接待能力。
迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接，迎接时务必整齐列队，切忌三三两两，杂乱无章。
入住：手续办理务必规范，前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查），引领星评员进房。
行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细，轻拿轻放，切忌错拿行李。3、检查线路：精心设计，尽量展现酒店的闪光点。
检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目，如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域，还应包括厨房、垃圾房等后台区域，还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施。
要提前设计和安排，不走回头路。要组织管理人员、优秀员工在岗迎候，回答问题要恰当。中途可安排休息点，提供适当饮品。
4、房间：提前做好房间的选择、检查、体验和测试
新版标准对客房产品的分值达到了191分，接近总分的三分之一。而星评员在客房的时间最长，也最容易发现问题，所以房间的安排非常重要。包括星评员入住的房间和检查线路中安排的备查房间。设施设备：
电脑：提前系统清理，漏洞修复，查杀病毒，软件更新，要提前试用。还应配备打印机，注意油墨、打印纸要备足。
U盘：要提前格式化，要准备酒店概况的电子稿，提前插入电脑把电子稿放在电脑桌面或直接打开。
插座：排线要理清，位要合理，空余插座数量要充足，要试一下插座是否完好。
电话：一键通功能必须有效，面板无污渍、无浮灰。
小酒吧：吧单是否与相应星级档次匹配；吧单上的物品是否和实际相符；食品有无过期；物品摆放要整齐，LOGO统一朝外，数量要适中等。
淋浴间：下水要通畅；水压、水温都要测试；防滑垫要干净、摆放要合理；五金件不能有水渍；淋浴门封条要有效等。
清洁卫生：
重点关注吸尘情况（床和家具下的地毯、床的软垫、窗帘、沙发、软靠垫等是否无尘）；窗户（窗框、窗帘轨道是否有浮灰）；空调出风口、回风口；灯具（灯罩、灯泡是否有积灰）；墙纸（表面是否有浮尘，是否有明显污渍，是否翘皮、脱落、渗水）、小冰箱（内外部是否清洁、无异味）、玻璃镜面是否光亮清洁等。
客房舒适度考量（八个方面）：
布草规格：客房布草的纱支、大小、重量应力求达到星评标准的最高规格。如用全新布草，应至少过水一次。
床垫枕头：床垫要求软硬适中，不能有塌陷，床垫上在保护垫的基础上可加一层柔软的舒适垫；枕头并非要求每个房间配备三种以上类型的枕头，可在床头配备枕头菜单，客房部有相应操作规范标准即可。
温度湿度：房间空调应有开关、温度控制和风力调节三大功能。客房温度设定值应统一。
隔音遮光：一是隔音要求。客房内立项的隔音效果噪声不大于45dB。如部分客房靠近高噪声设施（如歌舞厅、洗衣房、保龄球场等），影响宾客休息，则扣4分。门的隔音措施有：在门缝处增加密封条；门下部增设隔音条；在客房进门处的顶棚上配吸音材料等。窗户的隔音措施有：使用中空玻璃；使用夹层玻璃；加大窗框牢度避免共振等。隔墙的隔音措施有：上下楼层间的楼板安装隔音吊顶；选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造隔音墙；相邻房间的隔断墙应做到上层楼板等。二是遮光要求。窗帘滑轨，特别是遮光窗帘的左右滑轨应有部分交错，确保遮光效果。
照明效果：房间照明效果要好，功能照明、重点照明、氛围照明
方便使用：开关、插座的位要合理，不间断电源和网络插口等要位于写字台平面上方，并配有醒目标志和网络使用说明。
和谐匹配：房内艺术装饰要与酒店文化氛围匹配，要突出装饰性和艺术性。音画良好：节目单要与实际电视频道相符，且与相应星级匹配。按照标准，频道应设为“先中央，后地方；先国内，后国际”。
为做好迎检工作，建议饭店要预先安排几批人对照以上内容进行试住和体验，尽可能多的发现问题并及时改善。
5、用餐：
正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿色环保。两餐的台面布和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。摆台效果要符合相应星级标准和档次。
早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。早餐品种要丰富，温度要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。
6、台帐资料：
根据星级评定标准和检查要求，饭店应准备小型会议室，并提供以下台帐资料：
①管理规范、服务规范和操作标准②节能减排方案、措施和实施效果
③突发事件应急预案和演练记录，要求查看图片资料④员工培训规划和制度，培训教材、培训记录等⑤客房布草采购单
⑥酒店客房楼层平面图（要有客房尺寸）在检查过程中，要预先准备好一下资料：①贵重物品寄存记录②厨房食品留样或化验记录、食品添加剂使用记录、冷菜间消毒记录、油烟机清洗记录、蝇虫消杀记录等
③大堂副理处理宾客关系记录④消火栓等消防设施的巡查记录
⑤消控室、配电房等重点防火部位的访客登记记录
7、汇报会：是星评员抵店后正式开始星评工作的第一个环节。目的是通过待评饭店的汇报和说明初步了解饭店概况和“创星”（或复核）工作情况。
会场布：标题为“××酒店×星级评定性复核工作汇报会”，台型、鲜花布要与星级匹配，高星级饭店的布要显得庄重、大气，尤其是台面不可太窄，台面上的鲜花不可太高，台布不可破旧褶皱，中心的布要有一定档次，座位放要合理，音响、灯光、地毯等都要逐一检查。
参加人员：星评员、待评饭店高层管理人员、相关星评委负责人等。汇报材料（PPT）：内容包括饭店基本情况，包括特色亮点，经营状况，同行地位，节能减排措施和效果，应急管理演练记录，网评维护；复核准备情况（设施设备改造更新情况，整改项目、投入资金等）以及自我打分情况。
时间控制在20分钟以内。
内容要真实准确，图片要清晰，不建议用VCR汇报。
人手一册的书面汇报材料要制作精良，色彩协调，能突出酒店特色。8、通报会：
会场布：标题为“××酒店×星级评定性复核情况通报会”。其他要求同汇报会。
参加人员：星评员、待评饭店主管以上管理人员、相关星评委负责人等。会议纪要（四星及以上要求）：可预先准备好“标题、时间、地点、主持人、参加人、主题、记录人、饭店方代表表态发言”等内容，事先排好版。要以最短时间记录最全的内容，记录人除了记忆能力强外，还需要有一定的文字功底和语言组织能力，要熟练掌握word技巧。
视频要求（五星要求）：根据全国星评委的复核要求，五星级饭店提供视频应请专业人士录制，光盘封面应提前做好，最好能当天剪辑并刻盘寄出。
9、房间整理：设施设备：各类灯光、电器要检查是否完好，物品摆放整理要符合规范。整理时机：星评员在开汇报会和实地检查时、通报会时、用早餐时，应做小整；在用晚餐时，应做夜床。
10、夜床服务：
首先，客房和卫生间的清洁卫生应与洁净房一致。
其次，睡前准备。如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放垫巾与拖鞋；将浴帘拉至浴盆一般并放入浴盆内；将脚巾铺在靠浴盆的地面上；浴盆内放防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等。
再次，补充客用品。更换用过的毛巾；补充小酒吧消耗的酒水；撤换宾客用过的杯具；补充免费矿泉水等。
最后，提供附加值。如将电视遥控器、洗衣袋等放在床头（尾）方便宾客使用；将一瓶免费矿泉水及水杯放在床头柜上，方便宾客饮用；放晚安卡或致意品（如旅游纪念品）；醒目放宾客意见卡和账单（针对次日离店宾客）等。（不同管理公司的夜床规范不尽相同）。
11、洗衣服务：
洗衣单信息：至少应包括服务时间、服务项目（干洗、湿洗、熨烫）、服装种类、数量、价格、送回方式、联系电话等。
收衣环节：服务员要仔细核对数量、款式；检查衣服内的遗留物品；检查衣服状况（是否破损、褪色等）并与宾客确认。
送衣环节：要在规定时间内及时送还衣物。衣物要按要求洗涤、熨烫。按要求送回（折叠或悬挂）。如有特殊情况，应书面告知宾客，如送洗前检查已破损或染色、污渍无法去除、衣服数量不符等。告知书宜采用统一格式印刷。
12、送餐服务：
电话订餐：订餐员用语是否规范？是否用姓氏称呼宾客？是否重复和确认订单细节？是否主动告知预计送餐时间？是否询问付款方式？是否向宾客致谢？
送餐：要在规定的时间内送餐；送餐车应保持干净，无赃物，无积灰；餐车上应铺台布，两边对角应对齐，台布应能遮盖车脚，并只露出车轮；送餐车应配有保温箱，热的食品放进保温箱内；食品及饮料应用专用盖盖住，以防灰尘。服务规范程度：敲门（按门铃）用语是否规范；是否礼貌友好地问候宾客？是否征询宾客托盘或手推车放于何处；是否为宾客摆台、倒酒水、介绍菜名和各种调料？是否告知餐具回收办法？是否向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快？
13、在迎检中还应避免以下情况人海战术：超常规接待：组织混乱：反应迟缓现场辩解推卸责任
扩展阅读：星级酒店复核汇报材料
内强管理，外塑品牌，争创星级新形象
尊敬的各位星级复核小组领导：
欢迎您不辞辛劳莅临**宾馆，对我宾馆进行星级复核和指导。在此我谨代表本宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我宾馆热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本宾馆的情况向各位领导做一个简要的汇报：
****宾馆有限责任公司，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的园林式三星级旅游饭店、银叶级绿色旅游饭店。位于******81号，总占地面积约1.8万平方米，建筑面积约1.4万平方米，拥有各式精致舒适的豪华客房共124间(套)，包含豪华双人标准间、普通双人标准间、单人标准间、单人套房、双人套房，可同时容纳210人左右。房间设施设备完善，配有空调、数字电视、宽带和国内、国际直拨电话，部分客房配有商用电脑。拥有先进的餐饮、客房计算机管理系统，24小时提供接待、问询、结帐和留言服务。
清真餐饮楼*****，有不同风格的中西式宴会厅、豪华包间、雅间26间，一楼大厅大众火锅为您提供味美价廉的超值火锅，二楼设有一人一锅小火锅，优美的环境和优质的服务让您的消费更加舒心。餐饮楼提供湘菜、粤菜、杭菜、宁夏地方菜等不同菜系及各种风味小吃，提供各类零点、套餐、标准餐。**宾馆设有大小不同的会议室共五个，以及可停靠150辆车的停车场一个，其中多功能厅拥有先进的音视频会议系统，可同时容纳400余人进行各类音视频会议。优质、
快捷、细心的会议服务,为宾客的会议成功带来保障。
近年来，在上级公司的指导和各级主管部门的正确领导下，全馆员工齐心协力，开拓创新，立足岗位，共同开展“文明行业”的创建活动。于201*年5月被国家旅游饭店星级协会评为银叶级绿色旅游饭店，相继成为国家党政机关出差会议定点饭店；先后被授予“自治区食品卫生监督量化分级管理A级单位”、自治区级“青年文明号”、“自治区级诚信单位”、市文明单位”、“市食品卫生先进单位”、“十佳诚信旅游饭店”、“市服务业发展突出贡献奖”等荣誉称号。
多年来，**宾馆在自治区旅游局、市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，逐步成为一个个性成熟、特色突出、品质稳定的星级饭店。不论在硬件设施投入，还是管理、技术服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了丰富的经验，并取得了明显的经济效益和社会效益，为地方政治、经济、文化的发展做出了应有的贡献。
为了促进宾馆自身建设，进一步提高宾馆的经营管理水平和服务水平，宾馆领导班子根据自治区旅游局关于对星级饭店复核工作的要求以及国家旅游局新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》新标准，在提升宾馆管理技术与服务质量、诚信体系建设、推进宾馆精神文明建设、星级复核工作的评审等各个方面做出了积极的努力。根据星级饭店复核标准，结合宾馆实际，重点分四个阶段推进落实星级饭店复核工作。
一、健全组织，积极动员，周密安排，完成自评工作。**宾馆自201*年被评委“三星级旅游饭店”以来，为保证星级
饭店复核工作的持续性和有效性，成立以总经理挂帅的星级饭店复核工作领导小组，确保各项复核工作的顺利开展。下设星级复核办公室，具体负责改进和完善管理制度、提高服务质量、保证卫生达标、设施设备检查维护保养、部门配合协调等工作。杜绝过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-201*》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作。对自查出现的问题有计划、有方案、有落实地实现完全整改，确保每个不符合项目的全面整改达标。
二、以市场需求为导向，加大投入，完善硬件设施
提高宾馆硬件接待档次，是促进宾馆健康发展的前提和保证。面对顾客对宾馆设备设施要求越来越高和全市宾馆业竞争日渐加剧的严峻形势，自201*年被评为“三星级旅游饭店”以来，我馆近年来的硬件改造项目有：
（一）201*年投资730万元对迎宾楼、宴宾楼进行装修改造。完成营业收入1006万元，床位出租率72%。
（二）201*年投入改造资金34万元，完成营业收入1624万元，床位出租率73%。
（三）201*年完成营业收入1772万元，床位出租率78%。1、投资8万余元对贵宾楼部分客房增设商用电脑；2、投资21196元将豪华套房电视机更新为液晶平板；3、投资270247.2元更换改造了贵宾楼壁纸；4、投资4万余元对客房卧具、布草物品进行更新；
5、投资8500元增加厨房油烟净化设备；
6、投资27050元实现消防设施远程监控系统联网，并增设餐厅、客房、院内外安防视频监控系统；
7、投资19800元实现治安报警系统监控联网；
（四）201*年投资300余万元对会议中、多功能厅进行装修改造，对长廊、八角楼进行修缮彩绘。
投资26万元对**宾馆下水管网进行重新改造。投资29万元新增一台2吨天然气锅炉作为备用。
（五）201*年投资40余万元调整宴宾楼一楼大厅早餐经营模为火锅，丰富了宾馆经营项目。
（六）201*年投入30余万元对房务部、餐饮部内部进行了重新装修，对包间壁纸进行了更换，更换了房间门及卫生间门。
经过不断的硬件设施完善，现已建成了设施完备的客房、餐厅、会议服务，使宾馆整体布局更趋合理，经营面积扩大，服务项目增加，接待功能更加先进、完备。同时，还实现了消防预警自动化、监控自动化、宾馆办公电脑化。硬件设施的提升，为宾馆今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力。
在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养是我馆的又一工作重点。硬件设施的使用寿命长短直接关系着投资的产出与回报。为此，我们把设备设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使宾馆在硬件升级的同时，设施的维护
保养工作也迈上了一个新台阶。
三、以优质服务为基础，创建服务品牌
员工的基础培训是宾馆常抓不懈的重心工作。201*年年初我们通过制定年度培训计划，建立完善培训机制、整合学习资源、举办各种培训班、召开座谈会、通过网络多媒体学习、开展劳动竞赛，实现了团队之间的互动交流；通过举办每年一度的技术比武和岗位练兵活动，实现了知识向生产力的有效转化。
各部门在制订详细培训计划的基础上，对员工不间断地进行服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、基础外语、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范及安全消防等知识和技能的培训，员工队伍的知识结构明显改善，服务技能、服务意识和整体素质水平有了显著提高，这为全力打造星级品牌夯实了基础。在实践中，倡导亲情化和细微化服务，通过满足客人的个性化需求，提高顾客满意度。“********”的服务理念，最终赢得了消费者，赢得了市场。并逐步实现从宾馆服务品牌到品牌宾馆的跨越。近三年内培训达600余人次，投入培训资金11万余元，切实做到培训有计划、有落实、有效果。
四、降本增效，保护环境，创建绿色环保家园。
为了节约经营成本，提高企业经济效益，响应“创建节约型社会”的号召。宾馆根据上级公司“消除浪费，永无极限”的宗旨，全力创造节约、绿色环保宾馆，在201*年3月份，我宾馆根据实际情况制定了五个专项管理方案，针对各个环节的成本进行详细分析，并逐一拿出成本控制方案，严格按照管理方案控制每一个关键点的成本消
耗，通过强化降耗管理小组执行力，征集各部门节能降耗措施，明确各部门、各岗位职责，对宾馆能耗的全过程实施了有效的控制。
在不影响服务质量的前提下，客房和餐厅尽可能采用自然通风，既节约了能源，又能保持了客房、餐厅内空气清新。此外，餐饮部还采取了更加精细化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜绝了一次性用品的使用量。今年在原材料价格不断上涨的情况下，我馆餐饮毛利率与去年同期相比，并未下降。宾馆其他各部门积极开展形式多样的节能降耗措施，把好采购关，严格物品申购、领用制度，控制经营费用。
由于宾馆坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使宾馆在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，完备的设施得到了上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。
201*年，我们虽然在经营管理工作虽然取得了一定成绩，但离上级旅游部门对我们的要求还有一定差距，与先进宾馆比较也还有许多工作亟待完善。我们相信在上级部门的正确领导和大力支持下，我馆定会克服不足，不断加强自身建设，提高管理水平，为我市旅游事业的发展做出积极的努力和应有的贡献!今后，我们宾馆将一如既往地全面落实星级标准，不断学习国内外同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。
五、201*年下半年投资计划：
加大对硬件设施的投入，加强精细化管理力度，提升**宾馆的市
场竞争力和品牌影响力。
（一）更换房务部巾类，提高客户住宿舒适度；（二）继续加强员工培训工作力度，提升服务质量；（三）继续加大设备、设施维护力度，延长设备使用周期；（四）继续加强环保节约型经营，营造绿色、和谐发展氛围。最后，让我再次代表宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和衷心的感谢！
祝各位领导身体健康，工作顺利，生活愉快！
****宾馆有限责任公司
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