终端销售中常见的异议处理
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步步高音乐手机常见终端销售异议解说话术
注意：1.顾客的异议实际是顾客需求的真实反映，首先必须挖掘出顾客为什么会
提出这样的异议？
2.处理异议一定要把我们手机的卖点和顾客的需求结合起来3.了解手机行业情况和竞品情况特别重要。
4.处理异议是方法即术的东西，顾客的需求是道的东西。方法和说辞因各
区域情况（卖场性质、购物者性质、经济发展水平等）不同，可适当变动
5.若有更好的卖点总结或者又需要补充的，欢迎提供宝贵意见
（邮箱：zdlbbk@163.com）
1.步步高啊？没听过，质量好不好？(国产机质量不好)
分析：顾客提出这样的问题，可能不了解步步高，他们希望买到质量好的手机，减少购买风险,所以我们应该从步步高音乐手机质量好和优质售后进行针对性的讲解，目的是让顾客买得放心，用得也放心。
解答话术：（详细的解答过程，可适当精简）
呵呵，您可能确实没有听过步步高音乐手机，可能是我们广告宣传的还没有到位，这也是我们需要继续努力的地方。您的意见很好，我们会继续努力的。（承认顾客的意见）
可是您知道什么的手机质量好吗？大家都说诺基亚的手机只来那个好经摔，那您知道诺基亚的手机为什么质量好吗？（做质量好的手机品牌做比较，目的是比性价比，同等质量，我们的优点在哪里?）
首先呢，肯定是运行的平台比较稳定。我们步步高采用的手机行业最稳定的数据运行平台，手机的各项功能和指标都是很稳定的。（这点可以不做重点，对于懂行的顾客）
其次呢，肯定是材质了。我们采用的都是进口的工程PC材料（纯金属材质），您看看，柔韧性是非常好的。诺基亚的手机采用的也是工程材料（金属拉丝）。可是就是工程材料（金属拉丝）也分不同的档次，您想想看，诺基亚同等价位的手机能用我们这么好的材质吗？肯定不会对吧？你摸摸这手感，明显不一样。我们这种材质，柔韧性好，抗摔性强，用的时间再长也不会掉漆掉色，既不影响手机外观，有很好的保护里面的电子元器件，手机使用寿命自然长。（重点强调）
第三呢，做工很重要。你想想看，您以前是不是用过手机发现用久了按键上的漆都掉了，而且屏显里面特别容易进灰尘和水汽。为什么呢？因为做工不好，密封性太差。您说这是不是质量问题。就好比您买件衣服，穿两天洗一次就掉色，这是质量问题吗？肯定是对吧。那我们步步高音乐手机采用的是
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水晶双色注塑工艺（全金属面板），超声波无缝焊接技术，密封性非常好，很好的保护屏显和里面的电子元器件，用的时间再长，也不会出现掉漆掉色、进水汽进灰尘或者电子元器件因氧化而出现功能衰退现象，确保您使用无忧。（重点强调）
当然，好的产品，售后服务也要跟得上。（承上启下的作用）
优质售后讲解注意：售后主要包括国家三包、质量问题维修、软件更新、售后地址、电话的方便性、售后人员的专业性和服务性）
我们步步高音乐手机的售后服务非常健全的。首先，一般情况下，国家规定的“三包”，七天之内包退，15天包换，1年之内免费维修，而我们步步高在此基础上，包换期限延长到30天，而且还终身免修的。一年之内一个功能维修3次而没有修好的话，那么我们给你直接给您换一台全新的，确保您买得放心，用得也放心；
其次，步步高手机的售后维修是厂家的，只针对步步高音乐手机。不像那种杂牌机或者山寨机的售后维修，什么品牌的破手机都修，要是给您换上不是原装的元器件，你还愿意吗？肯定不愿意对吧？步步高音乐手机的售后维修中心仅维修步步高音乐手机，就算是机器坏了，换屏幕或者其他什么元器件，均享受会员出厂价，绝不会加收任何人工费用，确保您修机实惠。
第三，步步高音乐手机的售后全国各地联保的，确保您不管是出差旅游还是去外地上学，均享受步步高提供的三包服务。您看看，手机里面就已经有了详细的全国各地的售后服务地址，您看看，地址、电话、门牌号码都有，非常详尽。一共400多家售后服务地址，任何一个地级市都可以找到售后服务地址的。
第四，对于那种需要数据或者软件更新的顾客，只要去我们的售后服务中心，均可以享受会员免费更新，而且服务态度好，确保您像贵宾一样受到礼待。
所以，确保您买的放心，用的也放心。（总结陈词）
2.电池容量较小，待机能那么长吗？或者只有一块电池呀?能不能赠送一块？分析：顾客多要一块电池，是担心我们手机的电池不耐用。动机是为了使用后更方便。
解答话术：师傅，你的意思我很明白，其实我们自己用手机也担心我们的手机电池不耐用，这是很正常的。但是呢，您用步步高音乐手机，则完全没必要担心这点，为什么呢？
您可能有发现很多杂牌机山寨机屏幕大而且亮，并且电池拿出来老大一块，而且还标着3000、4000毫安的电池，说待机时间能够达到几个月，可是使用
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起来3天不到就没电了。你知道为什么吗？
首先呢，他们的电池不一定有3000、4000毫安，存在虚标现象，就算是真
实的，那也是不符合国家质量监督委员会；而我们步步高音乐手机的任何配件都是原装的，而且是经过正规检测的，绝对不存在虚标现象。
其次呢，尽管电池容量是影响待机时间长短的重要因素，但并不是最关键的
因素。您知道最关键的因素是什么吗？最关键的就是电芯技术。我们采用的是目前手机行业最先进的电芯技术，很好的控制电源的使用情况；
第三，屏显技术也是影响电池使用情况的重要因素之一。我们的屏显技术
采用的是国际最先进的省电技术，您看很多手机如夏普屏显、或者诺基亚的屏显，看起来特别亮，可是那是很费电的。我们采用的屏显分辨率高但是不费电，特别省电。
所以，即使是我们的电池只有800mah，就算是正常的接打电话发送短信和
上上网，也能保证您使用3-5天。我举个例子，我一个月电话费400块钱，话费不算少吧？我至少能用3天，所以，您尽管放心，我们的电池很耐用的。
如果您确实需要两块电池，那也很方便，建议您到步步高音乐手机的售后服
务中心去购买一块，是原装的，而且还有质量保障的，会员出厂价，保证您购买到经济实惠的原装电池和其他任何原装配件。
注意：对于K201和k302重点强调我们手机的超强的电芯技术和DTX的非
连续发射技术（专业词汇要用贴切的比喻或者类比的手法讲得通俗易懂，详细请见步步高音乐手机独特卖点之超长待机）
3.才30万像素，太少了？
分析:部分顾客拿手机拍照只是随便玩玩，但是有部分顾客就是喜欢用手机拍照，并且常用这个功能
解说话术：师傅，其实现在手机都有摄像头，有时候拿来拍照，娱乐一下也不错，是吧。但真正的拍照专业的还是数码相机对吧？我们这款手机采用的是美国OV公司的光电感应芯片，捕捉光线的能力非常强的。虽然摄像头像素是30万的，但是您看看找拍照效果，甚至能够达到200万的效果。而且我们这款手机的屏显用的是日立\\夏普的屏显，分辨率高，色彩还原度达到100%.真实、细腻、自然，而且饱和度还高。别看很多手机说是摄像头是200万的，拍照效果不一定比我们这个强。就算看起来清楚，颜色也失真
对于拍照要求高的顾客，尽量推荐像素高的手机机型
4.声音太小。
分析：不少顾客由于工作生活环境的缘故，需要声音较大的手机。也有顾客受山寨机的影响，要求播放MP3声音大的手机
解说话术:师傅，您知道什么样的手机声音会大吗？我举个简单的例子，我在
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手机上多装几个扬声器，声音是不是就很大了？你看很多杂牌机和山寨机，就是因为喇叭装得多，一开全场听得见，可是喇叭越多，是不是震动也就越大？震动越大，是不是对手机的电子元器件有损伤，手机使用寿命是不是就没有保障。这就是一般杂牌机或山寨机使用寿命短不耐用的主要原因之一。对吧？
手机其实主要是听音质。您说是不是？现在所有的手机都能听歌，为什么要听音质呢？首先，音质好是不是在接打电话的时候不会有回音或者杂音是不是？其次呢，音质好的话，您在听歌曲的时候是不是也算是一种享受，这也是缓解生活、工作压力的方式之一，您说呢？呵呵！
5.能不能价格便宜点？
分析：任何顾客都想花最少的钱买到最满意的产品。顾客问价格，基本上表示顾客对于产品的其他方面较为满意。解说关键：一分价钱一分货，价格围绕价值上下波动
解说话术：美女，您挺有眼光的，这款手机材质做工这么好，芯片也是进口的，而且功能有适合你用对吧？一分价钱一分货是不是？我们的手机采用的都是进口的工程PC材料，柔韧性好，耐磨抗摔性强；而且，我们这款手机做工采用的是烤瓷（纯金属、水晶双色注塑工艺），手感细腻，很上档次的。很适合您的风格。您想想看，我要是用价格低廉的采用做出来，我相信您眼光这么高，肯定也看不上不是吗？您要是因为价格的原因放弃了这款手机而买了一个低档的手机，说实话，我觉得挺遗憾的。（价值=价格）
而且步步高手机全XX市统一价格，您到哪里都是这个价格。我们不像其他品牌的手机，每个售点价格不一样，而且价格极不稳定，一个月或者一个星期就掉价了，一掉就是几百块钱，步步高手机价格非常稳定的，包您买了不会有后悔，就算不能够增值，但至少是保值的。（打消顾客到其他售点比较价格的念头）
而且，美女我们售后服务也很好的，全国各地联保（讲解优质售后服务，服务也是有价值的）
您放心，今天您运气也真好，刚好买手机有礼品相送。您放心，我帮您试机试到您满意为止，好吗？（赠品给顾客台阶下，真诚的服务感动顾客）
6.能不能多送点东西给我？
分析：存在两种情况，第一种，顾客是那种斤斤计较的，就喜欢占便宜；第二种，觉得买手机别人都送东西，寻找心理平衡
解说话术：师傅，其实您既然这么喜欢这个手机，其他的东西都是次要的对吧？您看看我们这个手机很适合您用的，说实话，很多其他的手机我相信就算是给您送再多的东西您还是不会买对不对。我们步步高对于每个都买我们手机的顾客都是公平的，不管是价格还是赠品都是一样的。这个您尽管放心，您在我们在这里买肯定是本地区最实惠的了。而且我们这款手机配置这么全，耳机、数据线、充电器、内存卡一应俱全，您买了我们的手机不需要在购买其他任何东西，一步到位。当然，我们今天也到了一批原装的手机套手机挂
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件，防水、防尘而且方便清洗，给您送一套，咱也不说它值多少钱，也就小小心意，对吧？您看还行？
7.按键太小。
分析:顾客嫌按键太小，肯定表明顾客使用按键的频率和次数是非常多的。绝大部分是短信非常多的顾客
讲解话术：美女，您短信一定很多。我短信也很多，所以会特别关注手机的按键。实际上你仔细的看看这款手机的按键，是不是发现和其他的手机不一样。我们这款手机的按键式水晶的，表面是不是非常光滑，而且字体是不是从里面透上来的，对吧？不像很多手机，按键上的字都是喷漆碰上去的，容易掉漆掉色。对吧？而且您再看看我们在和款手机，编辑短信特别方便（讲解智能短信）
8.你这个不是智能机？
分析：首先找出来顾客为什么要购买智能机。然后比较我们的手机和智能机的优势劣势。各个击破。
讲解话术：帅哥，为了方便您购买，请问您购买智能机只要是用来做什么呢？上网还是下载软件还是说有其他用途？
上网吗？我们步步高音乐手机采用的是EDGE高速上网协议，上网速度特别快，而且内置UCWEB浏览器，可以直接上万维网，还可以收发邮件呢。另外，我们的手机还支持QQ08版本和飞信、MSN等多种全球通用或者区域通用的聊天即时通信工具，您看看是不是特别方便？
当然，智能手机自然有智能手机的好处，比如说能够随时更换主题什么的，对吧？可是智能手机下载的主题也是有限的，您必须去网上搜索，要是找到的不匹配，容易出现不定时的死机状况，而且在手机运行的状态上，智能机确实不如我们的手机快，您说呢？
9.还有其他颜色吗？
分析：顾客问还有没有其他颜色有两种情况：第一种，没看几分钟就问颜色的，这种情况顾客肯定非常看中手机的外观，对于手机的款型和材质基本上每一件，尤其对于颜色特别敏感；第二种，看了很长时间，核心卖点都了解了，就差成交了？顾客对于手机的功能基本满意，对于手机的外观也较满意，只是想给自己争取多一个选择的机会
解说话术:
第一种情况，美女，为了方便您购机，请问您比较喜欢什么样的颜色呢？您喜欢什么样的款型呢？直板的、翻盖的还是滑盖的？
第二种情况：我们这款手机的这款手机的材质采用的是全金属的材质（水晶的），搭配上这种颜色，感觉更时尚（大气、经典、上档次）。像您用，一定要注重手机的手感和品位对吧？您用这款手机真的很上档次的。
扩展阅读：销售中的异议处理
销售中的异议处理
1对方说今天身上没带钱
分析：有四种情况a没带现金，有卡。
b的确没带钱，原本只是想逛逛的。c钱没带够。不好意思，只好说没带钱。d身上有钱，但不想买，借此推辞。
应对：
针对a小姐，您带卡了吗？我们这可刷卡，各大银行卡都接受。
针对b,c,d小姐，您看好不容易才挑好这套衣服（表示双方都有努力，略含责备），我们的衣服很挑人的，您很有眼光，不买真得很可惜的（赞美），这件衣服这段时间很紧俏（加强客人的紧迫感），这样吧，这件衣服我们特地给您留着，您付点定金，待您身上带了钱时，在来拿，好不好？（针对身上钱少的情况）要不您留下您的地址电话，我们送货上门，到时再付钱好吧？（让客人没有退让的余地，同时说明服务的周到，以此打动客人）。
2对方说衣服老气
分析：要看客人的心态，可能对方思想保守。
这件衣服初看上去的确有点老气（不要否定客人，讲不老气），但我们好多客人都买过这种款式衣服，都觉得不老气（让客人有从众心理）您看，这种款式很青春、飘逸，颜色也很流行....而您还不算老嘛（具体讲不老气的原因，打动客人）。
3对方说衣服不合适
分析：客人只讲衣服不合适，可能真的不合适，可能是客人不想卖，找借口。您看哪种款式，哪种颜色比较适合您，（主动征求意见），我们这衣服这么多，总有适合您穿的，让我再帮您找一找（强调店里面有，让客人没有退路）。
4对方说**牌的衣服比你们的好
分析：对方可能是上述品牌的忠诚者，还可能想通过贬低紫淑来压价。
**牌是这样的，特点是...我们紫淑是...（不能贬低对方提出的品牌，万一他是上述品牌的忠诚者，会伤害他的感情，要客观地说出双方特点，并在场验证，让客人信服。
5对方说今天不想买，只想看看
分析：对方可能是觉得太贵，或没有带钱，或只是逛逛而已。咩有思想准备买。
您抽时间来一趟不容易（赞美一下，不要客人说看一下，就答应好吧，您随便看一看），今天我们可以先挑好，节约一点时间，况且这件衣服是畅销款，怕卖完了，我们先给您留着（后带钱的对话）。
6对方只说买一件
您很有眼光，挑好了这件（赞美），但我觉得这件应配上**，**更好看，紫淑的衣服和讲究搭配的，像这件衣服头几天有个客人就搭配了**，**挺不错的（以实例来说明，加强说服力），不搭配上很可惜的，要不来试穿一下，看看效果？
穿衣服做重要的看整体搭配和感觉，在漂亮的衣服，单件是显现不出来的。要看整体的搭配，只有进行整体的搭配才能表现出它真实地不凡的神韵。才能穿出它的味道。
7对方说已经买了
哎呀，（表惊讶）想不到您已经买了，您眼光很特别的，像这款卖的很好的（赞美),在哪买的....（借此了解下情况），我们店（尽量用我们，加强亲切感）刚到了一批新款...（借机推荐）
8对方说没有穿过，穿出去肯定难看
没穿过才要试下嘛，您试穿一下，看看效果。（劝说客人试穿，让其他导购在旁边赞美），如果穿回家真的不好看，一周之内还可以同质同价换另外的款式。（给予保证，加强信心）。
9对方说衣服好是好，就是太贵
我们的衣服对比外面的衣服是要贵一些（不要反驳说不贵，客人说贵自有他的道理），因为这是台湾的品牌，从面料到做工....（讲不同之处），况且一分钱一分货，物有所值，如果便宜，大街上穿的都是，您就没有什么特别的，您说呢？（强调贵的理由）
好贵好贵，好的东西才贵呀。您想买件您真正喜欢的，哪怕贵一点，好好爱惜多穿一段时间，那外面便宜的，您今天花100元，明天花100元，但过了今天又都不喜欢了，那岂不是造成更大的浪费？算一算哪个更合适呢？况且品牌服装穿在身上也是身份和地位的象征，感觉很有档次的。
10对方说考虑下再说
买这么贵的衣服当然要多考虑一下，（表示理解同意）。因为大家都不是时时都买衣服。您看您今天好不容易来了，如果您信任我，能否告诉我您是不是对款式不满意，还是对颜色不合意？...（一定要搞清除顾客考虑的是什么，好进行应对）
11对方说不喜欢这种款式
这种款式是我们的新款,前几天才进的(强调新到的),好多客人都很喜欢(让客人有从众心理),实际上您看....(说明此款的特点,适合客人的地方?尽量说服客人,而不是一开始就建议换款式).
12对方说已经买的太多了,不想在买了想不到您一直买我们的衣服,是老顾客了,太谢谢您了.(表示感谢).女人的柜子里永远都少一件衣服,谁也不会因为没有衣服才买衣服啊,而是只是要碰到自己喜欢的,适合的就应该买上.您上次是什么时候买的(借机询问下),现在您身份不同了,应该再买一件,况且我们刚到了些新款,您也可以看看啊....(强调有新款0
13对方说不想试
分析:客人不想试.可能是对自己没有自信或是觉得麻烦或是怕试过后不买,营业员会给脸色看.
既然您来了,那就试试看嘛,买不买没有关系的,(打消不买给脸色看的担忧).如果不方便的话,我可以让我的同事(或自己)穿起来给您看一下.
这套衣服刚到,还没有人试过,您是第一个试穿的,(给客人尊贵感),帮我们的忙试一下,看看效果怎么样?
我们的衣服穿上身才有效果,不试下怎么知道效果呢?您的身材这么好,不试穿下很可惜(赞美),帮个忙试下好吗?穿后不买也没有关系的啊.
14对方说我再转转,看看
分析:可能客人不喜欢你,或者不喜欢你推荐的衣服,没有下决心买.转着转着就走了.方法a:
让其他营业员上前服务，给客人新的感觉,新的介绍.方法b:
继续服务
哎呀,我差点忘了,昨天我们刚来一个新款式,我拿给您看一下(吸引注意,最后拿的一定要有新意,因为是最后一招,不然换其他营业员上).
15对方说自己身材不好，没有合适的衣服
分析:显然客人对自己没有信心
小姐,我觉得您的身材不差,这样还显富态(赞美),上次我给我的姨妈(随便说个亲戚)买了一件,他的身材还没有您好呢?(举例对比,加强说服力)我给您挑一件,您试穿一下,绝对适合.
16对方说不习惯这种款式的衣服
这样款式的衣服是很少的,如果走在大街上,穿的衣服都是这样款式的,相信您也不会喜欢的.您穿出去会很特别的,绝对领先潮流,习惯都是养成的,看多了就习惯了,对吧!
您可以尝试着改变一下风格,试一试其他风格的感觉,女性的衣橱里不同款式,不同风格的衣服都应该准备一套,不同的场合就穿不同风格的衣服,总是给人一种耳目一新的感觉。
17对方说要打折，不打折不买
分析：要求打折，有的是出于习惯，有的是出于打点折，心里好受点，有的想通过打折来节约一点钱。对不起，我们是全国连锁专卖店，价格也是全国统一的，包括打折也是全国统一的。（表示歉意）您看街上都有打折的，今天是9折，明天就5折了，实际上东西在贬值，对吧，我们的衣服不乱打折，实际上是保值，买了以后绝不会后悔。
您放心好了，您享受的绝对是全国最低折扣，您在北京、上海买的都是这个价格，打折其实只是商家的一个促销手段，今天您买7折，明天您过来就有可能是5折或是3折。希望您与紫淑的友谊长长久久，我们对您是始终如一的。
18对方或陪客说：太难看了
您说的没错，初看上去是有些难看，很多人刚开始都这样评价紫淑的衣服。（不要生气，不要否定客人的评价说“不难看嘛”，要顺着客人），实际上呢，紫淑的特点就是这样的....这件衣服有....特点（具体讲特点及美感）。
19顾客如果要对两件货品进行选择和比较，征求你的意见
分析：也许他认为两件衣服都好看，但又拿不定主意，或者经济状况不允许，只能买一件衣服。
小姐，您穿第一件的效果是**，体现了什么风格？穿第二件的效果是**，体现了什么风格？（分别进行说明，并进行适当的赞美，然后，鼓励他两件都拿上）。小姐，第一件按您穿起来显得出您的大方、端庄的气质，第二件是比较时尚，特显年轻，两件衣服是不同的风格，当然穿出来以后也是不同的味道，所以选择哪一件最主要是看您喜欢那种风格？（让他根据不同的风格进行比较，选择）。
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《终端销售中常见的异议处理》
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