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基本服务规范第一部分：服务规范1、2、3、4、5、6、7、
精神饱满态度热情尊重客户主动服务耐心周到礼貌规范客户至上
1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，
语言组织通顺流畅,语调上扬；2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对
客户尊重，不得冷谈及怠慢客户；3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到
底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现
谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户
的疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。
7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记
录详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈
论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户
态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不
得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；
12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然，
语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语；13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能
不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给予顾客明确回答；14.接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，
在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪；15.完整地记录客户的资料及来电内容；
16.接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。
第二部分：服务技能
1、2、3、4、5、6、
服务礼仪--------------统一规范
产品知识----------------熟练、信心、标准
沟通技巧--------------理解能力、归纳能力、倾听能力、处理异议能力
服务态度------------耐心、热情、主动、礼貌语言表达------------条理清晰、方式适当、语速标准营销策略---------------循环沟通、主动销售、正确面对拒绝
基本服务技能主要分为服务礼仪、产品知识的掌握和运用、沟通技巧、服务态度、语言表达、营销策略等六大方面，以此体现客服人员所具备的职业素质与专业程度。
1.服务礼仪
1)开头语统一规范的服务用语；
2)候线处理以最快的速度解决客户的问题，禁止冷场；
3)对客户的及时称呼第一时间询问客户姓氏或全名，适当的称呼贯穿
整个通话过程；
4)结束用语统一规范的服务用语；
5)对客户的意见有无及时反馈对客户提出的意见或问题第一时间受理
并做回答；
6)礼貌用语是否到位十字规范语。2.产品知识的掌握和运用
1)突出重点清楚服务产品的作用，着重突出重点，激发客户的使用欲
望；
2)服务产品信息熟练掌握对服务产品了解全面熟悉，表达流畅，提供
准确的服务信息，具有专业水准；
3)服务产品信息的运用能力对客户所提的问题有较强的解决能力及应变能力，特别是针对敏感的话题。通过有效的沟通促使客户使用；4)对服务产品的信心措辞自信、热情、积极，言语间流露出对产品的
热爱与信心。3.沟通技巧
1)理解能力/归纳能力思维敏捷，悟性高，能迅速了解客户的需求及想
法，能很好的归纳客户目前存在的问题并进行分析；
2)提问能力/有效了解客户需要条理清晰，主动提问，占据主导作用，
提问效率高，并能为之后的话题做好铺垫；
3)倾听能力/有效沟通耐心专注的倾听、适时回应客户，不随意抢话、
打断客户，充分了解客户的想法能及时流畅的解答疑虑，且不会重复，合理运用所获取的信息；
4)有效处理异议有效处理客户对服务产品的敏感话题，不传递错误信
息、虚构产品功能或传递错误信息；
5)熟悉内部政策及操作流程熟悉相关的客服一系列操作流程，如订单
预约、取消、咨询、投诉均按正常规范的流程来操作，不可隐瞒或传递错误信息。4.服务态度
1)耐心对于顾客询问太多，不得流露出不耐烦的情绪和口气，不要因
为个人情绪影响服务品质；禁止讽刺、挖苦、辱骂顾客，不得针锋相对、恶语相向；应保持热情，亲切、柔和的与顾客沟通交流，掌握节奏，对于自己销售的产品信心十足；
2)热情/亲切积极、热情、自信的声音，充满活力，节奏适当，讲话时
语调的运用要抑扬顿挫，有亲和力，使客户能更快的相信并接受产品；3)主动/反馈回应主动了解客户的需求，并主动反馈客户所想要了解的
产品信息，在向顾客介绍产品时，应做到热情、如实介绍，不隐瞒、不夸大、不误导、不欺诈；
4)适时礼貌用户与客户沟通过程中，应做到适时，自然的称呼或赞美
客户，过频繁的称呼客户，或假意赞美客户容易引起客户的反感。5.语言表达
条理清晰/语言组织简洁销售思路清晰，懂得如何去引导客户接受自己的观念与产品，语言中表达出自己的专业形象，简洁是指用词简洁，在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
方式适当/语音、语调、语速语气不卑不亢，语调抑扬顿挫，保持流畅，语音适中，发音标准，吐词清晰。
语气、语音、语调、语速、措辞的标准定义：
1)语气自信、热情、主动、严谨，始终如一，具备专业化。电话交流
时，如板着脸不笑，讲起话来也很难有热情，要做到自我热情适度；2)语音声音不能太小也不能太大；
a)太小：显得不自信，及客户听不明白或听不清；
b)太大：干扰听觉神经，影响客户的情绪，引起反感。同时影响工
作环境，整个现场个人声音突出。3)语调恰当的语气可以生动地反映出表达者的思想感情，立场态度，
使客户准确无误地接受讲话的内容。平稳适中，抑扬顿挫，保持流畅。女声柔和，甜美，不能过于尖细；男声沉稳，带有磁性，不得过于低沉；4)语速1秒钟3个中文字，适中，吐词要清晰，句与句之间要做适当停
顿；
5)表意语气：陈述、疑问、命令、感叹，学会善于运用停顿，能使你知道
客户是否在听，有怎样的反应，以便更有效的与客户沟通；6)措辞要素简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅；
7)回答问题应有逻辑性用词为第一，第二；首先，其次，最后等；8)自信的表现忌“可能”、“大概”、“也许”等词语，语言要流畅；9)简洁、清晰在较短的时间内给客户一个清晰的概念。
6.营销策略
10)循环沟通360°循环理念，进线开始，客服人员占据主动权，循序渐
进；
11)主动销售了解客户的需求后，清楚的明白该如何推荐；
12)正确面对拒绝对于客户提出的一些无理由的要求应当委婉并明确的
拒绝，而不是犹豫的态度让客户觉得他提出的要求可以实现。需保持平静心态和语气平和，禁止使用攻击性语句。如客户态度恶劣和蛮横无理时，客服人员要尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，多用委婉语句。
客服人员禁语
1、你2、我不知道3、我不能做4、你必须5、你不得不6、你等会7、不是我的责任8、不是我负责9、我没有办法10、你去投诉吧
基本礼貌文明用语
基本礼貌、文明用语：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
客户服务重要性
总结为三点内容：1、
企业-------最重要的资源企业---------生存与发展的关键企业------------核心竞争力
2、3、
处理投诉的方法与技巧
一、让客户发泄：平息怨气、了解原因、解决问题二、委婉否认法：肯定客户异议、陈述自己观点、
三、转化法：转化客户误解、轻松解决问题
四、主动解决问题，承认错误：承认错误、尽快解决问题、争取客户谅解。
处理投诉大忌1、态度傲慢、冷漠2、处理问题推诿3、不尊重客户4、使用服务禁语5、阴奉阳伪6、随意承诺
A.封闭式提问B.开放式提问
C.探索式提问D.偏向式提问E.复合式提问
解析：提问技巧包括：
（1）封闭式提问：封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40岁”等。适用于收集简明的事实性资料。
（2）开放式提问：开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。
（3）探索式提问：又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，如“为什么”，以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因。适用于对某一问题的深入了解。
（4）偏向式提问：又称诱导式提问。偏向式提问的问题中包含提问者的观点，以暗示对方做出提问者想要得到的答案，如“你今天感觉好多了吧？”。适用于提示对方注意某事的场合。
（5）复合式提问：复合式提问的问题为2种或2种以上类型结合在一起的问题，如“你是在哪里做的检查？检查结果如何？”。此种提问易使回答者感到困惑，不知如何回答，故应避免使用。
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