优质服务动员大会总结讲话
优质服务动员大会总结
我所201*年6月召开“优质服务巩固年”动员大会，会议的主要目的是动员全体干部员工，认真落实优质服务活动精神，进一步增强搞好我所建设工作的紧迫感和责任感，突出工作重点，狠抓工作落实，确保完成我所任务。在与会代表的共同努力下，会议圆满完成了各项议程，下面进行会议总结。一、会议的基本情况
这次会议是深入学习“优质服务巩固年服务”精神。相关科室也作了发言，交流了工作经验。会议的成功召开，对于我所全面落实市局关于“优质服务巩固年”活动精神，实现我所工作目标，保证和促进我所发展、稳定，必将产生积极的作用。二、会议的主要收获
（一）总结了经验，坚定了信心。
为完成我所生活垃圾费征收工作的奋斗目标，克难奋进，团结拼搏，使征收工作呈现又快又好的发展态势。逐步建立健全我所工作责任体系，完善了制度管理体系，员工的素质不断提高，营造了良好的服务环境，加强了优质服务的软硬环境建设，优质服务外延和内涵不断拓展与深化，优质服务的考核体系已在逐步完善，离不开各级领导的关心和支持，更是广大干部职工的辛勤劳动结果，坚定了我们搞好201*年生活垃圾处置费征收工作的信心。
（二）认清了形势，提高了认识。
会议在全面总结工作经验的同时，还认真分析了当前我所工作面临的形势：一是服务窗口建设有待进一步规范；二是员工服务素质有待进一步增强；三是管理有待改进。报告对当前我所工作形势的分析使大家更清醒地认识到当前工作中存在的困难和问题，增强了全体干部职工在201*年搞好“优质服务巩固年”工作的紧迫感和责任感。（三）明确了目标，指明了方向。针对当前生活垃圾处理费征收工作面临的形势和任务，刘所在会上明确了201*年我所工作思路，提出了当前和今后一个时期的工作目标，即以服务广大市民为中心，加强制度建设和服务窗口建设，牢固树立大服务理念、大平台理念、大宣教理念、大监督理念，狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍素质提升、服务能力提升、服务监督考核，打造五项措施，促进服务管理水平不断提高，客户满意度稳步提升，这个目标的提出，思路很清晰,措施很得力,实践中可操作性强，对于促进我所建设工作在新的一年里再上新台阶具有非常积极的意义。（四）布置了措施，突出了重点。
紧紧围绕我所201*年度总体工作目标，提出了以“增强服务意识，提高服务质量，丰富服务载体，规范服务行为”为目标，以群众投诉为切入点，以监督检查为手段，以制度建设为根本，不断提高我所建设和优质服务工作水平。三、贯彻落实会议精神的几点意见
优质服务工作是一件关系我所自身发展和社会和谐的大事，在座各位一定要对此给予高度重视，在会后要及时将此次会议和精神传达到每一位干部员工，务必入脑入心，务求落到实处，下面就会议精神的贯彻落实，刘所提三个方面的要求：（一）提高认识，切实增强搞好我所建设工作的责任感和紧迫感
开展“优质服务巩固年”活动，是对我所建设情况的一次公开评议和民主测评，历来受到政府的高度重视以及全社会的普遍关注，因此，要充分认识优质服务的重要性，把优质服务巩固年活动当成对员工素质的一次考验来对待；当成内强素质、外树形象，促进行业作风好转的重要举措来对待；当成加强管理、深化改革，促进我所健康发展的良好契机来对待，自觉自愿接受群众和社会的监督评议。（二）明确重点，扎实推进我所优质服务工作
“优质服务巩固年”是一项长期的工作，我所工作紧紧围绕“树形象、提素质、促发展”的目的，认真听取社会各界的意见建议，切实起到从严治、强化管理的作用。在开展过程中，必须抓住重点，做到“三个结合”：一是把“优质服务巩固年”与提升优质服务水平结合起来，促进我所管理水平的提高。二是把活动加强员工作风建设结合起来。员工尤其是服务窗口、一线员工是精神面貌的直接体现者，在工作中过程中一定要把“甘于吃苦、乐于奉献、自我加压、勇于争先”的精神渗透到日常工作中去，促进自身素质的提升，提升我所形象。三是“优质服务巩固年”与促进自查自纠结合起来。各位员工要高度重视社会群众的意见，对他们的意见，要有一个正确的态度，做到不回避问题，不掩盖事实，针对存在问题，要找准“病”因，建章立制，扎实整改，错一件纠一件，以评促改，以评促纠，通过整改切切实实地解决一些群众反映强烈而通过努力又能解决的问题，以实际成效取信于民。（三）加强责任，确保我所工作取得实效
“优质服务巩固年”是一种压力，更是一种动力。我们不能把“优质服务巩固年”活动搞成“一阵风”，被动应付走过场，要从加强党风廉政建设和精神文明建设，促进我所可持续发展的高度，针对群众反映的热点、难点问题，要用改革的思路、创新的办法来加以切实解决，使这项工作常抓不懈，常抓常新，确保取得实效。
刘所最后强调，各干部职工要充分认识“优质服务巩固年”重要地位和作用，及时传达这次大会的主要内容，准确领会会议精神实质，制定好工作措施，层层分解指标，落实工作任务，动员广大员工统一思想、提高认识，进一步增强责任感和使命感，继续发扬成绩，立足新起点，适应新形势，为服务地方经济和社会发展，为全面提升我所的管理水平，为实现201*年度生活垃圾处理费征收工作作出新的更大的贡献！
扩展阅读：XXX同志在全行网点文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话
XXX同志在全行网点
文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话
（201*年11月10日）
同志们：
今天与会的各位，都是X行的精英。长期以来，你们就是X行的代表，你们直接面对广大的客户群体，办理日常的业务，为客户提供优质高效的服务，为X行的发展付出了巨大的努力。
在你们的努力之下，X行一步步发展壮大，其间取得的成绩是有目共睹的。但是也应该看到，我们在服务中存在着许多的不足，个别工作人员在工作中“话难听、脸难看、事难办”的现象依然存在，网点环境卫生也有许多需要改进的地方。
众所周知，金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的服务好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务管理、服务环境等方面入手，不断优化服务质效，形成“大服务”的格局，打造服务品牌，才能提升X行的美誉度，增强核心竞争力。今天，我们召开“网点文明规范服务标准化导入动员大会”的目的也在此。
刚才邹董事长已经就“网点文明规范服务标准化导入”的意义和目的作了清楚的阐释，传达了市联社的重要精神，我在这里不再赘述，只就“网点文明规范服务标准化导入”工作的具体实施提几点要求：一、深化认识，全行动员，落实导入工作实行“三把抓”（一）高度重视，狠抓“一把手”工程
市联社高度重视优质文明服务的落实与后续发展，举办“网点文明规范服务标准化导入培训班”，将训导队员派遣到各县市推进网点文明规范服务标准化导入工作，其目的在于深入落实优质文明服务在日常营业中的运用，是树立X行新形象，提高经营效率的重大举措。
网点文明服务规范标准化导入工作，对我行来说是一项意义重大的工程。各网点负责人应当清醒的认识到它的重要性，不仅要高度重视，更应将其纳入工作决策的总体思路中。
在全面实施网点文明服务标准规范化导入的过程中，要成立以各支行、分理处“一把手”为组长的工作领导小组，配合训导队员对文明规范服务服务标准化导入工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现网点规范化的工作运行。
（二）全员配合，抓“一个员工”规范
要实现全行“网点文明规范服务标准化导入”工作的顺利完成，离不开全行员工的配合与支持。全行员工要进一步转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务6S现场管理办法、三会管理和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。
我们将从“三个标准”入手狠抓每一个员工自身服务态度建设。这“三个标准”包括：第一，行动标准。每一个员工都要按照训导员的要求，统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达，使行动显得得体、优美，树立X行专业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到X行专业的面貌。第二，用语标准。严格听从训导队员的建议，说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范。常说“请”和“您”，丢掉颐指气使的“你”字，让客户感受到我们的善意和诚意，希望因为言语上的不规范导致的顾客投诉不再发生。第三，态度标准。对待来办理业务或者咨询业务的顾客都应以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，冷漠以对，推诿托辞。长江支行在11月1日发生的客户投诉，应当成为前车之鉴，我们不希望再看到后车之覆。
（三）共同努力，抓“一个网点”建设
在银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着多家银行网点的现代社会，人们的眼光自然会被环境舒适优雅的营业场所吸引。因此，X行营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。
各个网点要在训导队员的指导下，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到“五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设置、统一服务配套设施、统一员工服务（工号）牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、点钞机、老花眼镜等放在方便客户的指定位置，使整洁方便的形象深入客户内心，让每一个网点都成为X行一张精致的名片。二、奖惩严明，加强监督，建立持续长效机制做到“三步走”（一）完善考核机制，细化服务标准，奖惩分明，推动导入工作做到“步步为营”
文明规范服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，在实施优质文明服务战略过程中每一个细微之处都必须依靠标准化的规范，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，步步设营，严格执行。
按照《XX省农村信用合作社优质服务管理办法》的标准，按季评选优质服务示范单位和优质服务明星，实施相应的表彰和惩罚，绝不手软，使服务行为规范化、制度化。同时，更要结合本行实际，规范岗位设置、强化操作技能、完善八大核心服务流程，即开门迎宾、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、挽留客户。具体的操作过程中力求做到工作服务各个环节都有统一、详细、明确的服务标准，并要求每位员工按照规程接待顾客，行为规范、用语文明、态度热情友好，有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、专业。
同时，建立及时兑现的奖惩制度，实行网点规范人人有责的连带问责制，员工、领导和网点将成为“三位一体”的荣辱共同体。在“网点文明规范服务标准化导入”活动中，各网点每一位员工的一言一行都将被列入计分的范围，达到优秀标准的网点将会得到相应的奖励，当然，没有达到合格标准的网点将会受到相应的惩罚。
（二）形成全方位监督，将标准化导入落到实处，推进导入工作做到“步履坚实”
网点文明规范服务标准化导入工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，一步一个脚印踏实前进，除制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。文明规范服务永无止境，贵在落实。
各网点是X行的窗口，小小窗口反映出的是X行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，多方监督能够得到较为真实准确的信息，是保证文明规范服务标准化导入工作不走过场，不摆花架子的一个好办法。
建立全方位监督体系具体实施要实行“三面监督”。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都要相互监督。各网点每周开展一次自查，总行坚持每月一次检查和每半年一次全面检查，实行行内自我监督；二是向社会公开服务承诺及服务内容，公布监督电话，在营业大厅设立咨询台、举报箱、意见簿等，聘请政府部门、企事业单位及新闻媒体做监督员，依靠社会和舆论监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立X行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。通过层层督办检查，把优质服务工作落到实处，确保X行以坚实的步履在优质服务的道路上大踏步前进，提升X行的整体形象。
（三）加强培训教育，支持规范服务长期发展，推行导入工作做到“步行千里”
优质文明服务要取得质的飞跃，网点文明规范服务标准化导入要取得积极的成效，不仅要在近期的工作中积极展开，还要长期的发展下去，让X行走得更远。其关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
培训教育的方式很多，但要实现长期的发展，我们就不能仅仅依靠开办培训班来实现，必须从身边的每一点小时间，一些小事开始做起。各个网点负责人在每天的晨会时间就可以对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，他的行为代表着X行的形象，让文明规范服务标准化刻在心中；在训导队员的指导下，强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，并积极运用到日常的营业中去；各网点在下班之余加强员工业务素质的锻炼，使员工能够做到“好、快、准、严”，熟练、准确地操作各种业务，按照省联社《柜面服务规范手册》的标准，进一步提高服务效率。
三、宣传动员，分段实施，严格落实导入工作活动的总体安排和要求根据市联社印发的《全市农村信用社网点文明规范服务标准化导入实施方案》，训导队员的集中培训业已完毕，全市导入工作已经将进入第三阶段。接下来，我行的工作总体安排分三阶段：第一阶段，宣传发动阶段。市联社的宣传发动工作从10月29日已经开始，我行在此项工作上已经落后于各个兄弟县市，必须要奋起直追。在今天的全行动员大会召开后，下面各个网点也要认真组织学习文件精神，在服务上找差距，自觉认识到规范化服务导入的重要性和必要性。第二阶段，实施导入阶段。会后，我们学成归来的6名训导队员将分成三个小组，在今年年底之前对全县30个网点逐一进行为期3天的服务标准化导入。每一个网点都将要接受训导队员对服务标准化的指导及评价打分，成绩优秀的网点将会得到相应的奖励，不合格的网点将受到相应的惩罚，并限时改正。
第三阶段，后续巩固阶段。明年3月1日起，完成第一次服务导入后，我们6名训导队员将分配责任网点，在责任网点巡回带班辅导。要求各网点积极配合，认真学习，努力提高优质服务水平，顺利通过市联社明年三月的总结验收。
回首，我们有理由为自己的工作业绩而自豪；展望，我们更有一种责任，带着这份自豪更加兢兢业业的工作。全行上下要把已有的工作成绩转化成自信、压力和动力，把“高标准、讲规范、不怠慢”落实到我们自己的个人履职过程中，为创造出更加辉煌的湖北公安X行，更加美好的明天而努力。
同志们，这次“网点文明规范服务标准化导入”是一次X行全面提升优质服务水平的契机，也是X行加大合规建设力度的绝好机会。在今年年底之前，我们要完成全县30家网点的第一次导入工作，加之当前各项业务经营工作、目标任务十分繁重，时间紧、任务重，希望大家以科学发展观为指导，振奋精神，迎难而上，以全新的工作态度、高昂的工作热情、务实的工作作风，圆满完成文明规范服务标准化导入工作，顺利实现X行服务水平的大发展，创造X行业绩的新突破。
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