房务部工作计划书
北京草塘人家大酒店有限
公司
201*年度工作计划书
部门：分部：部门负责人：
完成日期201*年1月5日
房务部前厅部、客房部邢大鹏、赵莹丽
草塘公馆CaoTangMansion
为了更好地完成201*年度的工作任务，根据公司领导的要求，特制订201*年度工作计划。在这一年度本职针对房务部各分支进行细化分析。将以下部分作为工作的重点前厅部
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月向人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了两年年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对丰台区的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高最稳定的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理
作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施草塘公馆CaoTangMansion
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行不定期质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部部长、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。客房部
一、积极开展全员培训工作，提高员工服务质量，加强培训监督体系。
1提高执行力。
2利用交班会的时间，强化落实员工的仪容仪表，检查员工的精神面貌。3利用酒店的淡季时间，组织员工的集体培训，系统的强化工作标准及服务流程。
4细化管理，建立表格化的管理监督体制。从员工上班领取工作报表开始，记录员工完成的房间清洁，一次性用品的消耗，布草更换数量，由中班进行统计汇总，进行每周及每月的合计，从根本上来控制客房部一次性用品的消耗量，减低客房的工作成本。
5建立新员工实习培训机制。根据酒店的实际情况，可组织新员工在各部门进行参观实习，学习各个部门的服务理念及方式，以此来以点带面，带动员工素质的提升。
6对新员工和后进员工做好辅助工作，做好员工的技能培训工作，并督导落实。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。
二、提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态。
1员工对所清洁的房间负责；对所管辖区域房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查。
2加大对工作检查及奖罚制度。对在检查的工作发现的问题，第一次进行整改，第二次进行复查，对于三次都没有检查合格者，给予处罚并追究管理者连带责任。对在工作中表现突出及受到客人表扬的给予奖励，做到奖罚分明。
3提高员工的工作效率。在规定的时间内完成每天的工作任务，对由于个人工作效率低下等原因造成的加班不予认可。对不能胜任工作岗位的给予调换岗位。
三、定期对客房部的设备设施进行维护保养。
1有针对性的对客房设备进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的保养，合理安排地毯洗涤。
2在日常工作中发现的工程维修，及时上报工程部，并督促落实。及时修草塘公馆CaoTangMansion
改房态。四、控制物资，开源节流，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费控制成本费用。
1确定客房部公共区域灯光的开放时间并严格执行。
2在进行房间清洁时，检查落实房间内多余的灯光关闭，减少浪费。3加大对设备的检查维护力度，对发现的跑、冒、滴、漏等情况及时上报解决。
4在增加收入方面。可在客房部适当增加迷你吧物品，既能满足客人的需要又能为酒店带来较高的利润。
五、树立安全意识，维护酒店及自身的安全。积极参加酒店组织的消防培训工作，在员工心理树立防火意识。在工作中注意自身的安全。六、做好与酒店各部门协调沟通交流，保持信息的流畅。
1加强与前厅销售餐饮等部门的联系，对客人反映的问题及时进行落实解决，做到不让客人带遗憾离开。
2在接待活动中加强与其他部门的信息交流，保证信息的流畅，及时满足客人的需要。
3建立有效的客史档案。对长住房客人有针对的提供服务，并记录客人的喜好。
4征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理解决方案。本年度的工作重点内容：
1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.
2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在每月月中旬协助人事部举行一次员工大会的活动（讲座、茶话会、表演、旅游、竞赛等模式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.
3、为了冲刺本年的旺季接待，本职计划在年后初期几个月内，待员工人员趋于稳定，编制完善后对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.
4、在一月~五月，淡季期间如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织几次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.
5、五月和十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.6、做好本年度黄金周的销售工作，根据各月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.草塘公馆CaoTangMansion
7、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.
8、在黄金周结束后期本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假.
9、根据各月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定当月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式以现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度.10、协助营销部门做好会议与团队的接待.
11、计划在每个季度对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任.12、协助销售部做好各月份节日的布置及推出相关活动的各项工作.
13、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.
14、每月进行总结工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚.
15、根据13年的工作，拟定好14年的工作计划呈总办.
要做好以上各项工作不容易，虽然工作难度依旧，且目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，
酒店的明天也会更加辉煌。
扩展阅读：房务部筹备计划书
房务部筹备计划书
一、熟悉了解酒店构造和基本信息
1、熟悉房务部所有区域的设计蓝图并实地察看，随时跟进施工进度。2、了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3、了解酒店康乐等其它配套设施的配置。
4、了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。5、与工程承包商联系，客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。
二、设计房务部人员机构，和员工招聘事宜
1、设计房务部人员组织架构图。
2、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。
3、配合人事部按照已确认的人员组织机构，设置的岗位和人数进行有序的招聘。4、编制部门各岗位的职责说明和部门的规章制度。5、落实部门员工招聘事宜。物色骨干员工，加以培养。
6、部门员工报到，协助人事部做好入职工作和安排员工食宿事宜。7、建立部门员工档案。
三．部门文案制作
1、制定部门的员工手册。（包含激励奖罚内容）2、制定部门的规章制度。
3、制定部门的各岗位各项工作程序。4、制定部门的岗位职责。5、制定部门的排班系统。6、制定部门的常用表格。7、制定部门的培训计划。
四、物资采购和外包项目
1、根据酒店的实际情况核定所有布件及物品的配备标准。制作部门的物资采购清单。布草、表格、客用品、清洁用品、易耗品（开荒时的物品包含在内）等。
2、根据酒店施工效果图和总经理及相关部门商定提早采购样板房物品和布置样板房。3、参与制服的款式和用料事宜。
4、根据酒店的实际情况，和总经理及相关部门商定采购酒店房务中心电话系统，前台管理系统。
5、考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。以及在特殊情况时可以得到必要的供给和援助。
6、决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。
7、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保酒店“开荒”工作的正常进行。
8、.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的工作程序。
9、建立房务部门财产档案，开业前，即开始建立房务部门的财产档案，掌握第一手资料。
五、员工培训
1、组织本部门员工参与酒店的整体培训（理论培训和军训）。使秩序井然，气氛积极活跃。
2、部门内部理论培训：（即酒店应知应会）3、岗位实际操作培训一、前厅部：
1、前厅部员工仪容仪表礼貌用语培训。（含接听电话流程）2、前厅部接待，（收银员工作流程），实际操作的业务技能培训。
3、了解酒店的客房结构，和房间分类和布置特点房间的价格。和的酒店基础设施概况。4、前厅软件系统学习。5、前厅部各表单的认识和使用。6、各种情景和突发事件模拟培训。7、员工培训内容测试（书面+情景模式）。8、服务中心接听电话程序。9、总机电话接听电话程序。二、客房部:
1、客房部员工仪容仪表礼节礼貌用语培训。
2、客房楼层服务员工作流程，和实际操作的业务技能培训。
3、了解酒店的客房结构，和房间分类和布置特点房间的价格。和的酒店基础设施概况。4、做房的程序和实际操作。5、清洁用品的使用说明。6、客房部各种表格的认识和使用。7、各种情景和突发事件的模拟培训。8、员工培训内容测试（书面+情景模式）。
六、开荒
1、员工开荒培训：通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识。
2、开荒工具准备：由房务部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。房务部确保清洁工具、清洁剂准备充足，满足全酒店各部开荒需求。
3、开荒计划制定：酒店开荒工作由房务部主要负责，因此房务部将出台合理的开荒计划，指导酒店开荒工作的有序进行。
4、划分和任务分配：房务部根据酒店整体要求将对开荒工作进行有效的责任划分和任务分配，因此请各部门通力配合，对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员，房务部将直接上报总经理给予处理。5、着手准备客房的第一次清洁工作。
6、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。7、开始清扫后台区域和其它公共区域。
七、酒店各区域工程验收。
1、取得客房的设计标准说明书。2、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。
3、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。4、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。5、部门负责区域硬件设施，软件系统，网络调试。6、本部门负责的区域卫生，安全，设施设备验收。7、核定所有客房的交付、接收日期。
八、试营业前的准备工作。
1、核定所有布件及物品的配备标准。做好客房的维护和保养工作特别是参观房。2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。
3、准备足够的清洁用品，消耗品供开业前清洁使用。
4、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。5、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。
6、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。
7、按标准做好各项审查的准备工作，通过公安部门，卫生部门，消防部门的检查获得各项证件。
8、房务部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。
（上述为房务部房务部筹备计划书，根据酒店整体筹备计划的实际情况，如需要再进一步修改和完善。）
房务部负责人：
日期：
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