电子商务 淘宝店铺 3月份 营运总结分析报告
网购部3月份营运总结与分析报告
一、网购部3月份经营简报
1．店铺流量
音儿流量峰值5500pv，同比2月份上升500左右；恩裳流量峰值4627pv，同比2月份上升200左右；诗篇流量峰值2224pv，同比2月份持平。
2．自营成单量（根据统计时间，以下3月份按28天、2月份按20天计算）音儿3月份成交138笔，2月份成交92笔，成单量增长7%；恩裳3月份成交78笔，2月份成交52笔，成单量增长6%；诗篇3月份成交42笔，2月份成交35笔，成单量下滑16%。3．服务情况对比
音儿近30天退款18笔，退款率12%；恩裳近30天退款11笔，退款率16%；诗篇近30天退款6笔，退款率13%。
3月份经营简报小结
各品牌网店销售额及完成率这里不做过多陈述，以上三组简单数据足以让大家吃不下饭。
增长率很可怜，有限的一些成交还遭遇高比例的退货，主要问题出在哪？店铺流量是推广力度和综合营运状况的反映，对于我们没有花较大的人力财力进行推广的情况下，三个店铺的日常流量主要来自老顾客、来自口碑营销。
那么再看看我们几乎要高达五分之一的退换货率，每五个人购买就有一个人不满意，这口碑不说差到什么地步，肯定不是我们想要的。
撇开我们面临的代购竞争、货品企划不科学、流量不高、拍照不好看等等表面问题，顾客在精挑细选之后已经决定在我们店铺消费了、甚至已经付了钱，而我们不能满足顾客需求、不能让顾客满意，这对于电子商务来说就是噩梦。
因为一个顾客不满意而退货，可能会导致她以及她最好的朋友在半年内都不会再来光顾。我们的产品单价高，在淘宝的客群本来就很有限，每一个顾客都应该被重视起来。二、经营现状分析
网购部自成立以来大家都处于摸着石头过河，经历了两个月的“生死未卜”、两个月的“气喘吁吁”，我们还从未静坐下来将自己的思考好好整理。
其实我们当前所面临的诸多问题都已被提出来了，但是我们没有理清头绪的话，问题天天提，问题还是问题，得不到解决。
按照我们的经营模块，眼下主要有三方面的问题：
1．经营管理方面的问题。（体现在我们的日常销售管理、各项配合流程。）2．后台支撑方面的问题。（体现在公司给予的支撑与配合。）3．本部门对商品把控能力的问题。（体现在团队的创造性经营能力。）另外还有许多其它方面的问题，比如推广、人员无数多的问题。眼下要先解决或者能解决哪个？
可能这么多的问题摆在大家面前，会让你们乱、没信心、有情绪、悲观？
我们既要宏观大局，又要脚踏实地。就像打仗布阵，会有疏密结构及主次要害，希望大家明确:我们的经营管理能力才是本部门的核心竞争力，其它问题目前不影响大局。
十个人来消费，能不能收齐十笔钱之后还让她们再介绍五笔来，是本部门现在欠缺也迫切需要的能力。目前所有的精力，应该围绕这点才对，要知道每1000次访问才有一个人决定购买，我们花1000块钱未必能换来1000次主动访问，你不能把这个人得罪了，你得从她身上获取价值。
公司产品是目前我们不能改变的，配套支撑是要讲究投资回报比的，创造性经营是成熟以后才做的。希望大家明白这些道理，眼下其实只有一个问题。
三、4月份重点任务
在相对科学的配货方案下，提高服务，增大老顾客维护力度，重视每一个顾客，提高客户满意度，降低退货率。
会有同事提出，不是我们想让顾客退货啊，还有很多原因啊
公司聘请员工是来解决问题的，而不是光提问题。我们了解降低退货率涉及多方面因素，大体清单如下：
1．对顾客咨询回复的专业性及服务态度；2．信息回复及时性影响顾客消费情绪问题；3．客服售前危机处理意识及能力；4．物流速度及对接问题；5．货品质量无保障问题；6．发错货问题；7．色差问题；8．货品包装问题；
9．客服售后危机处理意识及能力；10．跟踪服务及口碑扩展。
导致退货的好几个主要原因我们其实可以杜绝的。
确实需要退货退款的，也要做到即使退款也要保留好的口碑；客观上的确不能满足顾客需求的，要有技巧保留下次成交的机会，不要做赔了夫人又折兵的事了。
日常具体措施，部门每日例会跟进，4月份务必降下退货率。
四、总结与计划
3月份经营情况不做详细总结了，4月份部门经营管理任务如下：1．部门每个人的KPI考核标准都作了调整，4月份起严格执行日常考核；2．上货规则已经明确，继续完善执行，多进行业务交流；
3．提升服务质量，4月份三品牌退货率控制在5%以内，并给予适当的奖惩考核；4．各品牌整理好会员/老顾客资料信息表，做好回访、维护。
希望各位在4月份合理计划时间，集中精力做好以上4件事情，店铺各项指标都会随之提升，继续加油！要有信心！
刘鹏201*-04-
扩展阅读：电子商务——淘宝开店总结报告
淘宝店经营总结报告
一、店铺介绍
我们的店铺是一家玫琳凯产品的网上专卖店。主要经营玫凯琳的彩妆和各类清洁护肤产品。产品价位大部分在100元以下。面向的顾客主要是时尚的年轻女性，适合消费水平不高的学生和新工作人士。
二、经营理念
“没有最好，只有更好”，一切以顾客为中心，打造顾客心中最完美，最贴心的淘宝店铺。
三、团队成员及其分工
XX：负责货源联系，店铺装修，客服；XX：负责客服，货物发送，售后服务。由两人共同进行网店推广宣传工作。
四、店铺构成
1.店铺取名
给店铺取名应该遵循店名简洁通俗，别具一格，与自己的经营商品相关，用字吉祥这几个要求，使顾客看到店名就知道店里卖的是什么并且印象深刻，所以我们给店铺取一个简单好记又贴合产品的店名：美丽梳妆台。
2.店铺装饰
漂亮的店标、店铺介绍与公告是不可缺少的，店铺好看才有人看，这是必然的，只有装修的漂亮才能吸引到顾客。除了美观外，还要有店铺说明，货品信息等，方便用户查看。因为店铺主要面向年轻时尚的女性顾客，为了吸引顾客，我们选择用明快的色彩装饰店铺，让店铺看起来简洁大方。
然后，我们还给店铺的产品进行了分类，便于顾客查找自己想要的产品，也便于我们管理店铺。
3.产品介绍
产品名称的取名很重要。顾客通过搜索查找产品，如果产品名称太过简略或者没有说明重点，很可能搜索不到店里的产品，而错失了商机。所以给产品取名的时候，要注意产品的关键词，尽量多的说明产品。
商品再好，没有好的照片，不能引起消费者的兴趣也是白费功夫，所以好的照片是网店销售的重要环节之一。产品介绍都要用清楚的大图，可以稍作图像处理，但尽量不要改变太多，欺骗消费者的眼睛，毕竟好的信誉更重要。
产品描述是顾客对产品最直观的了解，必须条理分明，重点突出，也许没有太多色彩，但是阅读方便，令人感觉舒适。所以在文字说明部分的字体用了大号字体，且只用了一种颜色，这样的说明便于阅读，素净的颜色也不会让人眼花缭乱。化妆品类的说明不能写的太过天花乱坠，太容易失信于人，而且会来买产品的通常也是对产品有点了解的顾客，切实的说明产品的功能，主要成分和使用方法，使顾客更清楚了解产品，才能留下顾客
4.货源准备
直接和地区总代理联系，从总代理处进货。保证产品质量。
五、营销策略
1.品牌效应利用产品已有的品牌效应，使店铺有重点地进行宣传，简单而集中，效果迅速，印象深刻，有利于在产品销售中，使消费者熟悉产品，激发购买愿望，更好的推广网店。
2.宣传推广
有了好的信誉也要有人光顾，要想消费者知道店铺，就要提高本店的知名度，这就需要我们经常上网做宣传。我们先向周围的同学朋友介绍我们的店铺，帮忙增加点击量；然后我们把店铺的链接和店铺介绍写在QQ，MSN，论坛等账号的签名中，再在各个论坛，聊天群里发帖发言介绍店铺，向网络上的陌生人推荐店铺，吸引更多的点击量。
3.产品定价
可以比较淘宝网上同类店铺的售价后，将产品价格定位在中段，并可将受较多推崇的产品价格定的稍低一些，以吸引顾客点击量。注意不可将价格定的太低，以防给人一种假货的感觉。
4.低价促销
要想提高消费者的购买欲，只靠现有的商品是远远不够的，这时就需要我们采取一定的促销手段来刺激消费，比如：一次购买满100元产品，可以免邮费；一次购买300以上的产品可以任选一款价格在50以下的产品做赠品；加1-5元可以得到各种的产品小样；在固定节假日推出低价折扣等等。
六、销售服务
1.在线客服
只有店铺掌柜长时间在线，才能及时了解顾客需求，所以小组的两人同为客服，并在课余时间长时间在线，回答顾客的提问。回答问题时必须有足够的耐心，细心。要先站在顾客的角度想，给客人留下服务态度好的印象容易留下回头客。因为本店卖的是化妆品，客服必须十分了解产品的功效，这样可以给顾客提供有用的建议，和顾客打好关系。
2.支付方式目前我们淘宝店主要采取支付宝与网上银行支付的付款方式。为了方便顾客，我们也有一般的银行转帐，并且在各大银行都开有帐户以便顾客汇款。
3.发货方式
发货是销售的重要环节，需要我们做到耐心，更细心。及时与消费者联系，以便交易成功。为配合快递公司的上班时间，通常在当天下午4点半前付款的顾客，当天就会发货；4点半后付款的顾客，在第二天一早也会发货的。如果顾客对快递公司有特殊要求，说明后会更改发货公司，没有要求就通用圆通快递公司发货。
4.售后服务
有的卖家认为商品卖出后就“万事大吉”了，其实则不然，好的售后服务可能会给你带来更多忠实的买家。售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是适时的售后服务却是无法做假的。
售后的具体事项有：
1)随时跟踪包裹去向：买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出
后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。
2)交易结束及时联系：货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满
意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。3)认真对待退换货：货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出
残次品，也不要发错货。如果不小心发错，也要在第一时间退换货。4)平和心态处理投诉：由于各种原因，都会不可避免的出现各种各样
的纠纷，能和平解决的尽量和平解决。
5)管理买家资料：随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资
料也是很重要的。这不仅方便买家再次购买时用不同的方式与之沟通，也可以积累实际“战斗”经验。
6)定时联系买家，并发展潜在的忠实买家：交易真正结束后，不要以
为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，发展出越来越多的忠实买家。
七、成本计算
1.成本分析
我们的成本分为三部分：进货成本70%用于进货。
流动资本20%用于货物的发送及其他用途。其他资本10%作为固定资金，以备应急。
2.收入分析
我们的收入分为三部分：每笔收入的10%归入其他资本。10%归入流动资本。剩下的资本用于进货。
3.计划成本
在店铺运行初期，实行小规模经营，到投入资本收回，再扩大经营范围。
八、心得总结
1.心态很重要
淘宝开店，抱着一种很平和的心态：就算不能赚钱，也可以学习一点经验，对以后工作有所帮助。所以就算遇到什么挫折，我也可以微笑的去面对。
2.万事开头难
世界上没有一蹴而就的事情，更不可能一步登天。每个成功人士，在他那辉煌的背后都曾经有着无数次的挫折和失败。失败并不可怕，可怕的是不能用失败的阴影里走出来。创业难，刚开始创业更是难上加难。不管做什么事情，我们都要持之以恒，只要坚持不懈，成功之光终会照耀在你身上。要有着“守的云开见月明的”执着。3.学会模仿
“一直被模仿，从未被超越”，现在这句话很流行。可我要说的是，不但要模仿，而且要超越，模仿之而超越之。我所说的模仿，不是单纯的依葫芦画瓢。我们要吸取精华，其糟粕。不管多平常的方案，只要适合自己，就是好方案。
4.小心使得万年船
一个差评，有可能会毁掉一个人的店铺，特别是对于那些属于低信誉的新手。我相信在淘宝上开店的人99%都想全心全意的去为客人服务，都在想方设法的让自己的客人达到满意。所以我们平时就要加倍的小心，才能在出现这些意外情况的时候把损失降到最低。
5.真心诚意，主动和客人沟通
如果你有空闲的时间，还是多花点时间去和客人沟通一下。你会发现，你去和客人沟通了和没有去沟通，最后的结果会有很大的区别。
还有一些客人看到你诚意，服务好，下次也会再次光顾你的小店，也就成了你的回头客了，我现在开店这几天，虽然客人不是很多，但是回头客却有很多个的，也许是他们觉得我店里的东西相当便宜，也许是我的服务打动了他们，但不管是什么原因，他们成了我的回头客才是最重要的。
九、组员评分
XX：50%XX：50%
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