淘宝售后客服工作职责

时间：2019-05-28 10:41:09 网站：公文素材库

淘宝售后客服工作职责

《淘宝售后客服工作职责》

通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类（7）配合售前进行店内VIP的折上折

（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要1、

每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理

搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释

2、3、

对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；每周对下出货单

4、

5、

扩展阅读：淘宝售后客服岗位说明

职位说明书一、职位标识职位名称职位等级直属上级售后客服客服客服主管职位编号工作地点部门总人数南通4任职者姓名所属部门管辖人数客服部0二、职位目的通过有效地运用淘宝内各类营销工具，来提高用户对品牌及产品的感知与认可，从而提高品牌知名度及产品销量。三、职位规模及汇报关系淘宝销售客服淘宝客服主管淘宝售后客服运营经理四、主要工作内容及职责本职工作：负责淘宝广告费用预算协助制定、硬广投放计划协助制定与实施、广告推广效果的评估与分析、淘宝免费资源的争取、淘宝各类营销工具的使用、淘宝推广联盟的建立五、具体工作任务职责一客户咨询售后问题工作负责产品售后服务，给予客户产品使用说明、产品特点说明等服务任务负责处理客户投诉、客户意见、寻找最佳解决方案，及时反馈市场部负责与退款客户沟通，寻求最佳解决方案，将损失降到最低负责客户反馈包裹疑难件的整理收集与跟踪处理职责二物流售后问题工作负责产品物流跟踪状态查询，货物滞留、超区、派送等问题处理，跟踪解决过程任务负责快递系统中问题件疑难件的及时跟踪处理负责丢件包裹相关信息的整理收集及赔偿单的制作职责三维护评价公司形象工作负责客户评价管理，联系客户修改评价，寻求最佳解决方案，保持公司良好信誉任务记录负责每日定时查看中差评记录，并联系相关客户解释道歉，删除相关负面评价

负责每日定时查看评价记录，核查负面评价，联系相关客户解释道歉，并对评价做出解释职责四软件操作工作负责快递吧系统，主动处理疑难件，并对快件的处理状态做及时的更新工作任务负责管理公司售后系统、客户问题登记、售后问题收集与整理职责五退款及维权投诉工作定期对店铺及产品访问量、转化率数据进行跟踪、评估、分析，并据此改进推广任务计划对淘宝竞品店铺进行定期的信息收集与分析六、权力：店铺广告投放计划的参与权七、任职资格教育水平专业培训经历经验知识技能技巧个人素质专科及以上广告、市场营销、新闻、公关等相关专业1年及以上相关工作经验Office软件积极开朗、充满激情、思维活跃、喜欢创新、有较好的沟通能力及执行能力八、岗位关系及职业发展指导路径可直接晋升的岗位可相互轮换的岗位可以降级的岗位编制者编制日期淘宝客服主管公司内相关岗位审核者审核日期

批准者生效日期

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