电商外包服务,淘宝专业中差评修改心得,绝对干货
止篇文章是我一个朋友分享出来的，绝对是干货，定位于淘宝专业中差评修改方面，当前电商外包服务非常多，但是做的如此好的不多，电商运营特别是淘宝天猫商城运营、店铺装修可以找我们，联系方式请直接在淘宝论坛首页联系我们的在线客服QQ。
做淘宝专业中差评修改外包这个行业也有一段时间了，从最早的两个员工帮朋友的店打打电话，解决淘宝中差评，到目前将近50来个淘宝售后服务专员，日处理上千的淘宝专业中差评修改，我们也算是小有成就了。对于那种找便宜，找小团队来处理中差评业务的掌柜来说，我是觉得很不划算的，风险大，修改速度慢，修改效率低，用户体验不好，而且经常不稳定。谁愿意每天处理垃圾客户啊。
在派代上潜水了几年，一直吸收了派代的很多养分，也下载了n多的干货，我也想分享一点干货给大家，希望对各位有所帮助。
首先，我的观念是树立员工淘宝售后服务理念，在我们公司也是这样，从来没有把自己当成是处理淘宝专业中差评修改的团队，而是一个专业的淘宝售后服务团队。如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的，你永远只记得你的工作是修改评价，而不是服务客户到让客户满意。我很多员工进来，我培训的时候问的一个问题，就是：你觉得要让买家修改掉评价，最大的因素是什么。有人回答，好的态度，有人说，帮助客户解决问题，也有人说钱。其实我认为，大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。我自己觉得最重要的是：有没有让买家感觉到我们店铺很重视他!买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见呗采纳，他受重视了，他就觉得很爽，接下来改评价只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。
所以，一定要让员工明白，你是在做一项淘宝售后服务，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的淘宝售后服务必须要是认可的。
其次，打电话前做准备工作。初步了解买家的情况，购物情况，买家哪里人，做什么工作，这个从收货信息就能看的出来。然后再开始打电话。
中差评电话主要分三个步骤：第一是确认环节第二是道歉环节，需要做2-3次道歉第三是：收尾环节
电话说辞如下：
1.确认身份您好，请问是XXX先生、小姐么?
(注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌)2.自我介绍，
(包装自己。让对方感觉尊重，重视)
我是XX店的淘宝售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。3.确认产品
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?
4.确认评价
当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)(选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况5.道歉---最重要部分
(1)对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词(2)理解---同情----道歉感同身受
特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，
您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦!
(买家开始抱怨XXXXX)注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录
(感同深受)比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。做第一次道歉!
6.帮助买家分析原因
工厂质量，色差，尺码，服务，物流等
告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。(第二次道歉)7大规模杀伤性武器：
这样吧，我叫XXX，我是这边的淘宝售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。
一定要提出先给优惠，在要求别人做事
8..(买家语气缓和)最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。
(这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答)
9.愿意修改的：您现在方便上网吗?(就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)方便:那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
不方便：那您几点钟方便?晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。
犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)
还不愿意改，就提出给钱
示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了
注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)如果客户在线或者旺旺在线，可直接发送修改连接给买家
内容来源
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201*年已然渐行渐远，接下来即将步入春节假期，辛辛苦苦一年，酸甜苦辣五味杂陈，一年的委屈一年的无奈，在新年的气氛下都将融化，也可以借此机会好好修炼修炼我们的“内功”，过年不“打烊”，未雨绸缪，为来年奋斗做好准备：春节学习计划安排如下：
ps：分类大部分是根据板块来的，如有分得不准确的地方，希望大家多多谅解，如果有异议的可以派邮悄悄告诉我哈哈哈。。。。（祝各位派友新年快乐，201*发大财）------------------------------学习计划目录-----------------------淘宝天猫------1楼1、淘宝开店六部曲2、淘宝生态变化3、店铺运营4、淘宝搜索5、直通车6、淘宝客7、钻展8、客服
9、淘宝活动10、店铺装修11、摄影设计
行业分析------2楼1、传统企业2、品牌建设3、供应链
4、O2O/B2C/C2B5、电商案例分析6、企业管理
市场营销------3楼1、微博营销2、品牌营销3、会员营销4、活动促销5、营销理论6、数据分析
京东等平台-----4楼创业成长-------5楼移动互联-------6楼外贸电商-------7楼仓储物流-------8楼201*龙年盘点---9楼
201*干货奉献作者top10-----10楼
春假放假，学无止境、熟读百变、干货学习不打烊修炼开始。。。。
----------------------------淘宝天猫---------------------淘宝天猫开店六部曲淘宝天猫开店六部曲NO.1：选品篇：淘宝天猫开店六部曲NO2:人员配置篇淘宝天猫开店六部曲NO3:
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网店视觉营销第一篇：从消费人群和适用人群分析网店定位
电子商务市场推广实战策略分享（三）十大核心推广策略及实操学习资源整理
写给运营：合适的才是最好的-到底怎么样策划活动？
电子商务市场推广实战策略分享（二）市场推广监测体系的建立
电子商务市场推广实战策略分享（一）
为精准营销时代开始做准备从攻城掠地到经营发展
电子商务EDM+Callcenter营销实战业务流程最简单粗暴的方法去做计划数据分析
数据分析的网事【连载四】_网站分析的趣事
电商的精髓：那些大家都知道但却忽略的地方通过财务报表分析看清全网低价阿甘：你必须掌握塑造价值的本领
不要让你想法绑架了用户的浏览习惯
让模型和数据说话为什么“快书包”模式困难重重
胡言乱语_电子商务的过程。注：“心脏病者禁止入内”--京东等平台--
amazon.cn的数据分析VS京东商城VS当当网
【那些年我们一起纠结过的京东后台（二）】接一篇，再次深度分析
京东亚马逊开放平台运营对比！如果刘强东在，希望您能看！
【更新篇：电商驿站第一期】全网渠道我的眼里不只是淘宝
《没有双十一，自创双十一：再谈全网营销、淘宝成交》
【案例：3月9000单】都在说用户获取成本高？
不一样的京东POP比老干妈还干创业经验幸天】：派聚龙门会干货分享：多渠道分销【我在201*派代年会】：现场干货首发更新中ing~两年创业总结-电商-代运营(已更新到全篇)句句真情：我的四次创业心得3年一个亿，韩都衣舍的道与术如何“骂”出好员工？
电商量化管理之设计岗位绩效考核表
我在一家三金冠店两年的客服从业经验
淘宝建店十日谈-宝贝上传与店面发布【连载第四部分】二次上路前，留下一些内心真实的声音！
一个服装超级买手的淘宝创业路
淘宝建店十日谈-意料之外的发货，意料之中的好评。【连载第三部分】我们到底要什么？
淘宝建店十日谈-资料文件夹与不会PS的制图。【连载第二部分】成长日志
人生驿站：我做客服的经历
写在离职后的一些总结（三）关于客户管理
写在离职后的一些总结（一）我的这三年
一个人的淘宝C店140天，龟速成长记，给想做淘宝的丝新人一些启发。
1000万手机UV别说，你没看到手机淘宝活动大全
玩转手机淘宝：流量数据分析+卖家活动设置
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移动互联网：随时随地，智能感知，身份统一外贸电商-
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外贸B2C心得集锦（把最近都发在微博上的贴在这里）
英国商家开拓美国市场的秘籍物流浅谈外贸电商购物车系统选择201*电商物流年度总结报告
201*年双十一仓储物流发货预案（正式更新版加上快递环节）电商如何砍SKU
电商库存控制：KPI和安全存量为手段永远不够007电商物流微博观点【5.0版】
电子商务摆码规划对拣选路径及效率的影响（实战案例解析）电商,谁吃了你的冤枉钱？
日出库千单以上，如何降低人工成本与提高出库效率也谈搬仓
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201*龙年派代大盘点【一】十大电商事件
201*龙年派代大盘点【二】电商十大风云人物
201*龙年派代大盘点【三】十大电商关键词
作者精品剪辑请移步：QQ营销-QQ营销那点事之QQ各类产品及营销运用技巧
这篇文章，很多人有问我具体该怎么怎么做，，，，有很多不同的声音，也有很多质疑，无非就是效果的问题，改天如果可以，我来写这几个月来用QQ这个工具来操作的一些案例因为编辑出了点小问题链接没有及时更新对不住大家伙了！现在已经全部献上了大家慢慢享用吧！哈哈哈哈哈哈哈哈哈。。。。不会的！这可不能着急得慢慢消化！业余时间可以修炼内功！pangzige:这个春节我怕消化不良，希望不会节没过好还要浪费药的钱外贸电商
Scentiments:社交媒体与积分的完美结合
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淘宝天猫开店六部曲NO2:人员配置篇淘宝天猫开店六部曲NO3:淘宝天猫开店六部曲NO4：推广篇淘宝天猫开店六部曲NO5:客服篇
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永远要有一颗做品牌的心塑造大卖家未来的DNA。
大心脏机器人：品牌商解决全网渠道冲突、品牌价格保护，七匹狼模式值得借鉴201*，淘宝怎么变？重点是什么？我不是说你输，但你可以选择赢，浅谈小白如何在淘宝生存也谈201*总结，希望对运作新品牌的朋友有帮助
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《电商外包服务,淘宝专业中差评修改心得,绝对干货》
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