201*年度个人工作述职报告(改)
二00九年度个人工作述职报告
回顾二00九年，我作为公司客户中心主任，在公司领导的亲切关怀和指导下，在各部门大力支持和科室员工共同努力下，自己全身心投入到客户中心工作之中，全面提升中心的服务综合水平，管理水平也有了进一步的提高。公司荣获“201*年度售后服务先进单位”的称号，我司的服务工作得到了广大市民的肯定。现将自己一年来的工作情况汇报如下：
一、抓好客服基础工作建设。
提升接通率，提高接电量是抓好客户服务工作的基础。今年1-11月客户服务热线共接电70520件（08年接电38405件），同比上升了83.62%，其中服务质量投诉35件，仅占0.05%；110联动累计接警244件，我司责任范围内接警165件，处置办结率100%，回复率100%。通过热线回访用户5611户，其中客户满意5592户，满意率为99.93%（08年为99.52%），同比上升0.41%。
二、打造服务品牌，提倡培育客服文化。
（一）大力宣传“渝水情”服务热线，打造服务品牌。
为顺应市场化的发展趋势，公司于6月2日起正式启用“渝水情”服务热线966886，实行24小时客服值班制度及时处理用户的来电咨询、报修及投诉。为大力宣传“渝水情”服务热线，首先，在各厂、所营业大厅悬挂了宣传标语，摆放了易拉宝宣传资料，更换了热线号码；其次，各厂、所对客户中心下发的工单，明确了处理部门和责任人，及时处置热线转来的问题。第三，制作了《致用户的一封信》，对用户关心的缴费、报修、报漏、过户等常见问题做了细致的解释，制作了便民联系服务卡，共计几十万份宣传资料下发各厂、所，要求各厂、所分发到小区用户家中。此活动普及了用水知识，提升了我司的人性化服务水平。
（二）在科室内部培育客服文化。
客户服务文化是客服工作宝贵的精神财富。培育良好的客户服务文化，可以做到信息灵敏、配合默契、效率快捷；可以克服拖拉疲沓、扯皮掣肘、臃肿松弛等弊端，在客服团队中形成强大的凝聚力和勇于创新的强大动力。对培育客户文化，我主要从两个方面入手：一是逐步明确客户服务人员的价值观念、道德规范、思想意识和工作态度等方面的内容，这些可由明确的制度来不断完善、规范；二是将客户文化理念融于日常工作、业务培训和相互交流之中，逐步形成特有的客户服务风貌精神。构建客户服务文化是客服工作的最终目标，当然，要达到这一目标，我认为还需要付出更多的努力。
三、坚持以人为本，实行标准化管理。
（一）建立、完善客服制度是标准化管理工作的基础。没有制度的保证，员工的行为就没有了约束，工作就会失去方向。我对标准化管理的理解即是“有岗位就有工作标准”。首先，清理客户服务职责18篇，建议修订9篇，删除1篇，新增9篇；二是在公司启用966886“渝水情”服务热线后，我们又新拟制订了《热线值守人员语言服务规范》、《966886热线值班长工作标准》、《966886热线值班坐席人员工作标准》、《966886热线值班坐席人员考核标准》等，进一步完善了管理制度；三是对客户热线办公室的工作环境进行了调整，使得客户热线的办公环境整齐划一，工作台面简洁干净。目前，中心的标准化管理工作已形成“有岗位就有职责、有职责就有标准、有标准就有监督、有监督就有考核”的良好局面。
（二）健全服务规范制度，认真落实“四制”。一是首问责任制。客户反映的属于我司责任范畴的问题，各厂所客服人员既是第一接待人，也是第一责任者。受理问题后，要清楚问题的内容、性质、反馈方法等，如不属于本单位本职范围内，迅速转到责任单位或客户中心处理；二是投诉回访制。认真、及时处理客户来电、来访及投诉，做到事事有结果，件件有回音，并由公司客服热线采取各种方式对投诉客户进行服务回访，征求对投诉事件处理结果的意见、
建议和满意度，认真做好记录；三是行评责任制。将行评作为各厂所“一把手”工程来抓，明确行评责任内容及责任范围，谁出问题谁负责；四是责任追究制。对客户投诉一经查实后，按公司相关制度一查到底，并对责任人进行处理。
四、为民解忧，提高服务实效。
一是注重缺水或欠压地区的情况收集，及时将收集的缺水、欠压地区的情况通知相关厂、所，协助他们找原因、想办法，尽可能地为用户解决缺水、欠压难题。同时，将信息反馈给公司领导和相关部门，为公司的生产运行和管网改造提供决策依据。二是以《服务简报》平台，及时反映用户关心热点、难点问题，指出我司在服务工作中存在的问题，提出整改措施，并在《重庆供水》落实科学发展观专版上刊登了服务规范范本，受到了广大用户的普遍欢迎。三是为方便市民缴纳水费，公司在原有5家银行和公众城市一卡通的基础上，又分别与兴业、中信银行和利安科技公司签订了代收水费协议，使我司的水费收费网点已近1200余个，为广大用户缴纳水费提供了便利。
五、抓好培训，着力提高科员素质
一是将政治学习放在首位。引导科员在学习中转变思想、更新观念，不断提高政治素养和理论水平，以一种良好的心态，强烈的事业心和责任感投入到工作中去。二是营造学习氛围。通过每周例会时的思想交流，参加公司各类培训，组织学习《客户服务热线对外服务规范》、《热线值守人员语言服务规范》等机会，使她们认识到学习是为了更好的工作，明白“学要所获，学要所用”的道理。三是注重理论联系实际。为使坐席代表能更快更好地投入工作中，轮流安排坐席代表跟随厂、所有经验的抄表员进行实地抄表，积累了一定的实践经验，为更好地开展接电工作打下了基础。
六、处理法律事务，维护公司权益。
我从法律角度入手，为公司拟定新的《重庆市自来水有限公司供用水合同》，积极为公司业务中遇到的问题提供法律意见，并审查公司各类合同100余件；
及时与保险公司沟通，做好爆管赔付工作，并组织全司安全员进行爆管赔付相关知识的培训，全年办理爆管赔付共起；作为公司政府工程催欠小组成员，与催欠小组人员一道，齐心协力，积极催欠，收回欠款600多万元；参与杨昌文诉重庆聚富园林绿化公司和重庆自来水公司人身损害赔偿、郭静宜诉重庆自来水公司等单位人身损害赔偿等案件的诉讼，积极通过法律手段，维护公司的合法权益。
七、存在的不足和今后努力方向。
回顾自己一年来的工作，虽然在政治思想和业务工作等各方面都有一定的进步和提高，取得了一定的成绩，但离工作要求和上级的期望还有不少差距，还存在工作经验不足，管理不够大胆等这样或那样的问题和缺点。在新的一年中，如何凭借现有资源，创好“渝水情”服务品牌，将是我们工作的重心，我决心在今后的工作中，认真努力克服缺点，不断提高自己的综合素质。进一步加强和改进工作作风，进一步解放思想，不断开拓创新，以最优质的服务，为我司的发展作为新的贡献。
综上所述，我认为自己一年来的工作是称职的。
公司客户中心牟伟二00九年十二月二十五日
扩展阅读：201*年度个人工作总结(大学)
201*年度个人工作总结
201*年度本人在学院领导的关心和指导下，在各部门领导和全系教师的帮助下，较好地完成了本年度制定工作目标和学院领导交给的其它各项工作，本人能够认真履行岗位职责，严格要求自己，工作积极主动。现从德、能、勤、绩、廉五个方面总结如下：
一、德
本人能够认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、江泽民同志“三个代表”的重要思想和胡锦涛同志“科学发展观”精神，坚持四项基本原则，始终保持与党中央保持一致，坚决拥护党的领导，爱岗敬业，坚持原则，乐于奉献。忠诚党的教育事业，教书育人，以身示范，正人先正己，真正做到为人师表，能够积极要求进步，积极向党组织靠拢。
工作中与同事们相互团结、真诚相待、荣辱与共、肝胆相照，平时关心同事的工作、学习，关心学生的学习和生活，服务于教师，服务于学生，使我系工作氛围和学习氛围和谐、稳定。
与系领导班子的同志团结合作，一切从大局出发，按时完成学院交给的各项工作。凡事实干在先、吃苦在前，团结协作，积极参与各项活动，在活动中相互帮助、相互支持将集体荣誉和团结协作放在第一位，共同进步。
二、能
一年来，认真学习学院的各项规章制度并创新性地做好本职工作，狠抓教风和学风建设。平时刻苦钻研业务，认真学习研究工作方式、方法，开阔思路，积极创新，日常工作中勤与系领导班子成员和老师沟通、交流，能够正确处理好上下级关系，与领导、老师关系和谐。
工作中能够充分发挥组织协调能力，能够积极配合教务处、科技处、高教研究所、教学督导室、人事处等部门做好各项工作。
三、勤
对待工作勤勤恳恳，兢兢业业，有强烈的事业心和高度的责任感。本人经常放弃节假日休息时间而且坚持每天第一个到办公室、最后一个离开办公室，全身心地投入到工作中去。组织各项活动都深入到底，经手的任何工作都要认真做好。工作中不计较个人得失，处处以学院利益、集体利益为重，工作有计划、有目标，认真及时完成各项工作任务。四、绩
1、稳步深入推进教学改革
教学改革关系到人才培养质量的提高，关系到学院事业的发展。为了进一步推进教学改革，在学习、总结其它兄弟院校教学改革经验的基础上，引进基于工作过程系统化、工学结合、订单式培养等先进的教学理念，制订了以计算机技术、艺术设计、电子商务为专业平台的人才培养方案；又根据不同的培养目标制定了相应的课程标准；率先在我系举行说课竞赛，推进教学改革；积极推进我系的精品课程建设；为加强外聘教师管理，我系率先为每位外聘教师配备一个指导教师，确保外聘教师的各项工作符合我院的规定。
2、深化校企合作
深化与北大青鸟、南京永创教育联盟、南京鸿鹰动漫娱乐有限公司等传统校企合作单位的合作，继续开发新的校企合作单位，如徐州金蝶软件科技有限公司、江苏微软技术服务公司、ATA公司等。推进我系教师利用假期深入工作一线学习，学习企业的管理制度和真实案例应用与教学。
3、日常教学管理方面：
①根据各位教师的专业发展和教研室主任一起合理安排教学任务；按学院的规定聘用外聘教师，通过试讲、听课、教学资料检查、学生反馈、外聘教师例会等环节加强对外聘教师的考核，对不称职的外聘教师及时解聘。
②切实地做好学期授课计划的收缴和审核工作。
③坚持每天对本系各个教学班级的教学秩序进行检查，使教学秩序有很大提高；及时了解学生的学习情况，对于违纪的学生及时处理，使本系的学风有了根本好转；定期召开教师座谈会，了解教学中存在的问题，以便及时解决。
④每周三下午定期召开班长、学习委员座谈会，及时了解学生的学习情况和教师的教学情况，处理好学生学习中存在的问题。
⑤贯彻执行《教师教学质量评估办法》、《教学事故认定和处理办法》有关精神，以身作则，敢于管理、严于管理，真正做到公平、公正、公开。
⑥认真落实每一学期的期初、期中教学检查工作，促进了我系的教学管理工作有序地开展。
⑦及时完成每一学期学生的重修、补考工作，使重修、补考工作有步骤、有条理地进行。
⑧组织好每一学期期末试卷出卷、审核、流水改卷、成绩登录、教学资料的收缴等工作。
⑨认真做好201*届学生的毕业设计工作，从审题、中期检查、毕业答辩、论文互查、专家抽查等环节做好毕业设计工作，推动我系毕业设计工作更加规范。4、实验室建设工作
①切实做好实验、实训环节的日常管理：首先要求教师和学生对实验实训场所的规范操作；其次要求教师的实验、实训知识目标、能力目标符合学生的就业要求；再者要求学生的操作真正与工作实际相结合，确实做到学有所用。
开学初合理制订一个学期的所有实验室分课表并在网上发布，彻底杜绝了老师找实验室、学生找老师的事情发生。
②实验室建设：新建了一个软件实验室，一个基础网络实验室、一个计算机基础实验室、2个手绘实验室、一个综合布线实验室；论证了计算机综合实验室、VRP实验室、苹果实验室的扩建、计算机维修实验室的改建等。
③协助校产处清查了我系的各项资产管理情况，做到帐帐相符、帐实相符。5、培养方案的制订和课程标准的编写工作
①利用暑假期间，组织部分骨干教师外出调研，并聘请企业的专家和一线的工程技术人员对培养方案进行重新论证，修订201*级人才培养方案。
②利用业余时间，组织专业教师修订、编写201*级各专业的课程标准。6、考工
做好计算机等级、物流师、英语、普通话、网络管理员、楼宇设计师、通信终端检测员、多媒体制作员、动画制作员等考试的宣传、报名、培训、考试和发证工作，201*年9月份的计算机等级考试考试人数为201*余人，201*年4月份的计算机等级考试报名人数为4000余人。
计算机等级培训500余人次；网络管理员培训120人次、楼宇设计师培训60人次、通信终端检测员培训80人次、多媒体制作员50人次、动画制作员70余人次；物流师培训考试120余人次。
7、招生、就业工作
根据学院招生任务的分解，做好宿迁市的宣传发动工作，深入多所中学和宿迁市的多个咨询现场进行宣传、发动，不顾炎热天气，与本系其他老师一起圆满地完成了招生任务。协助做好毕业生的就业工作。
8、师资培养
积极培养和指导年轻教师，以便他们尽快适应教学的需要，从日常的教学环节上，本人坚持听课，及时指导年轻教师合理安排教学内容和把握教学环节；发扬年轻教师向老教师学习的传帮带精神；派年轻教师外出学习，开阔眼界，吸取经验，使我系教师的教学水平有很大的提高。
9、加强教研科研工作，取得良好的效果
本人坚持教学第一线，作为分管教学工作的副主任要想了解学生的学习情况和教学效果，必须深入班级，因此本人一直担任教学工作，先后承担了软件0班的《SQL高级查询技术》、楼宇071班的《VFP程序设计》。编写了《计算机应用案例教程》、《C语言程序设计项目化教程》、《多媒体技术项目化教程》。
五、廉
本人工作中恪守原则，廉洁奉公，清正自律，各方面严格要求自己；能够坚持做到一身正气，以身作则，严于律己，坚持把廉政作为履行职责的前提和保证，在工作过程中做到确保公开、公正、公平。
在过去一年的工作中，本人认真履行岗位职责，完成各项教育教学工作。在以后的工作中还要进一步学习教学管理理论、管理理念和管理方法，创新性地开展教学管理工作，推动我系的教学管理工作更上一个台阶。
陈祥章
信息工程系
201*年1月6日
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