XXX卫生院创建优质服务窗口总结
XXXX卫生院创建“优质服务窗口”总结
我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。
在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，我们取得了一些成绩，主要做法如下：一、领导重视，精心组织
准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了四个创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。
二、结合各科室实际，抓好四项教育
我院始终把理论武装作为培育“四有”职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用十七大精神武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。
三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理
为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。
在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。
1、增强服务意识，提供优质服务
把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。规范开展了“六个一”服务。即：送一张笑脸，加一句称谓，端一杯热水，发一份承诺书，征求一次意见，送一张连心卡。（2）引进竞争机制，推行病人选择医生的举措，将医生的照片、职称、专业特长和其他相关资料，实事求是地给予明示。同时，向病人介绍在门诊、住院部选择医生的具体方法，便于病人就诊。（3）通过病人选择医生，建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（4）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。
2、规范制度落实，提高医疗质量
医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。3、深化服务内涵改善就医环境
良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，争取国家投入80余万元，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，目前各项工程正有序进行在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。
结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。4、降低医疗成本，减轻病人负担
在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。5、建立网络体系，不断更新观念
以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。
正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为拔山人民提供更好的医疗服务而努力。
扩展阅读：201*年优质服务窗口总结
龙湾区劳动监察大队
创建优质服务窗口活动工作总结
201*年,龙湾区劳动监察大队在上级业务部门的指导和区委、区府、我局党组的正确领导下，按照科学发展观和构建
社会主义和谐社会的要求，紧紧围绕全年工作目标，结合执法
年的各项工作要求，不断调整工作思路和工作方法，实施新的工作措施，努力提高工作质量，及时化解矛盾，充分发挥劳动保障监察的职能作用，坚持依法行政，狠抓队伍建设，发挥主观能动性，紧紧围绕中心工作，解放思想，实事求是，
与时俱进，进一步深化劳动保障监察行风建设，切实增强业务工作能力，不断提高管理水平和服务水平，积极推进劳动保障监察各项工作的开展，创建优质服务窗口，在推进满意单位和服务品牌建设方面取得了明显的成绩。现将工作总结如下：
一、领导重视，充分认识创建优质服务窗口活动的重要性。
我局党组高度重视劳动保障创建优质服务窗口工作，成立创建优质服务窗口领导小组，把这项工作作为劳动保障监察工作的重点来抓。我们以《关于印发在全国劳动保障系统开展创建优质服务窗口活动实施意见的通知》的精神为指导，认真对照《温州市劳动和社会保障系统创建优质服务窗口活动考核评分细则》，以群众利益有无得到维护、群众是
否满意、工作成效是否显著、内管措施是否到位为标准，围绕严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善等五个方面工作进行整改，推动了创建活动深入开展。在创建工作中，全队同志牢固树立勤政、廉政、便民的思想和依法行政的意识，摆正位搞好服务，坚决纠正不良作风和问题，强化效率意识，深刻认识到创建优质服务窗口活动的重要性，必须充分发挥劳动监察职能作用，切实维护好社会弱势群体的权益。
二、加强宣传，努力营造良好的劳动保障法制氛围。今年是《中华人民共和国劳动合同法》实施的第一年，去年底，全区召开贯彻实施《劳动合同法》和《就业促进法》动员大会，各镇、街道、各职能部门以及行业协会、企业家代表参加，会议要求各单位深入学习、认真宣传、切实执行好这两部法律，全力推动全区劳动保障工作迈上新台阶。今年，我队与鞋业、人造革、电器、笔业、餐饮等行业协会举行座谈会，学习了《劳动合同法》的几块相关内容，并探讨新法实施后的一系列凸显问题，督促企业严格贯彻执行新法。全区于201*年9月召开处重特大劳资事件工作座谈会，区维稳办和各职能部门参加会议，会议确定了重特大劳资事件处的原则、程序及各部门的职责等意见。我队大力开展法制宣传工作，组织了现场咨询设摊活动、举办21期劳动合同法学习培训班、悬挂横幅65幅、印发宣传资料18
000份，并向企业发放法制宣传资料和温馨提示。我们还积极参加司法行政部门法制宣传活动、工商行政部门维权宣传活动、安监部门安全生产宣传活动等，大力宣传《劳动保障监察条例》、《浙江省劳动保障监察条例》、《禁止使用童工规定》、《浙江省实施〈禁止使用童工规定〉办法》等劳动保障法规。我队于201*年开办《劳动监察月刊》，收集了劳动监察第一手工作信息和工作经验，受到了上级部门及基层劳动所的一致好评。
三、完善工作机制，推动劳动监察工作有序开展建立劳动保障行政执法长效机制是确保劳动保障监察工作有效开展的重要依据，也是为有效防范和治理违法违规行为的发生，促进监察工作的全面开展。我队现有人员10人，区政府拨款15万元作为监察专项经费，办案设备齐全，配备了电脑（人手一台）、照相机、摄像机、传真机、录音笔等设备，确定了监察专用车辆，做到了机构、编制、人员、场地、经费、设备六到位。自今年七月份大队搬迁至新的办公大楼后，硬件设施更为完善，工作更为有序地开展。我们制定并向社会公布了劳动保障监察机构工作职责、工作内容、内部管理制度、业务工作制度、廉政制度等各项工作制度，接受社会监督。我们在内部工作中实行值班接待制、一次性告知制、首问责任制、AB岗工作制、责任追究制、疑难案件集体讨论制等内部责任制，并加强监督落实。我们与建
设部门联合发文建立了《建筑企业工资支付保证金制度》，有效解决了建筑行业用工复杂的局面，并向鞋企推广；区政府还专门发文建立了欠薪应急周转金制度，这两项工作我们已于201*年施行，目前已得到很好的贯彻落实。根据省、市劳动保障监察工作统一安排，我们开展了用人单位遵守劳动保障法律法规的书面审查与诚信评价工作，逐步完成对龙湾区企业的书面审查，201*年我们共对2479家企业进行书面审查，其中96家企业被评定为诚信A级，2215家企业被评定为诚信B级，160家企业被评定为信用C级。我队与中队都设立了维护劳动者合法权益举报中心，设立了监督举报电话，并向社会发放服务便民卡进行了广泛的宣传。我们起草的《龙湾区劳动保障工作目标管理责任书考核细则》，已于年初由区政府与各镇、街道签订，为全面规范我区劳动保障工作奠定了良好的基础。
四、严格执法，切实确保劳动监察工作全面推开
我队采取日常巡查、举报投诉受理查处和专项执法大检查等方式，对用人单位遵守劳动保障法律法规情况开展监察，开展便民措施，有效地规范了企业的用工行为。
1、认真做好举报投诉的接待调处工作。我们向社会公布劳动保障举报投诉热线电话，设立专门接待室，公布劳动监察绿色通道和工作流程，并安排专人接听、专人接待，做好来电、来访登记工作，健全举报投诉台帐。对符合受理条
件的举报投诉，做好及时受理、妥善处，可以化解劳资纠纷的第一时间化解，可以解决的问题当场解决，尽量及时快速解决劳动者的投诉事项。对举报投诉接待中发现的企业用工违法的情况，立案查处。全区共受理投诉举报案件2631件（较去年增幅达37%），结案2580件，结案率达98%，其中大队办理1082件，结案1061件，结案率达98%，共追回被拖欠的工资1045万元，涉及农民工8149万人。在年初的清薪行动期间，我队安排举报投诉电话12小时专人值班，确保投诉渠道畅通，让劳动者能安安心心地过年。在今年的6月2日至9月20日奥运期间，我队安排举报投诉电话24小时专人值班，极力确保了奥运期间劳动关系的和谐和稳定。
2、加大力度开展主动巡查。今年是劳动监察执法年，我们创新工作方式，确定各镇、街道片区劳动监察专管员，分片管理，落实责任，并且分为两组，机动对企业进行监察。今年以来，主动监察用人单位3385户，涉及劳动者近11万人，办理行政处罚案件49起（比去年增加19起，同期增长38%），罚款额402400元（比去年增加196200元），办理行政处理案件3起，涉及金额19365元。并建立了主动监察台帐。我们办理的劳动保障监察处罚案件案件调查事实清楚、程序合法规范、证据充分确凿、适用法律正确，法律文书使用严谨，归档及时规范。在每年的监察案件评查会中，我们
的案件办理普遍受到好评。在今年的市法制办和市局法规处对我们的劳动保障系统行政执法抽查中，我们的案件办理受到好评。
3、集中开展专项检查。我们于去年底与区建设局、公安分局、总工会联合开展农民工工资支付情况专项检查活动，专项检查了企业工资支付情况，防范年底欠薪。我队于今年２月份开展“春雷行动专项行动，规范企业用工行为，打击非法职业中介，整顿劳动力市场秩序。我队于５月份开展对市外人员在本区租赁办厂情况的专项排查，对租赁企业做好检查登记工作，重点监控。我们于７月与公安分局、监察局、民政局、国土资源分局、卫生局、工商分局、安监局、总工会联合开展整治非法用工打击违法犯罪专项行动，整治了非法用工，打击违法犯罪，切实维护劳动者合法权益，促进全区社会的和谐稳定。我队于7月底对全区的职介市场进行排查，此次排查分两组进行，分别前往永中、沙城等职业介绍所相对集中的片区进行检查，对５家无证照职介所当然予以取缔。我们于８月开展了全区的电器开关行业装搭工种从业资格专项检查，共检查了６０余家企业，责令企业相关工种持证上岗。我队于９月份开展了用人单位遵守劳动合同法情况专项检查，取得了良好的效果。我们于12月份开展了全区农民工工资清欠专项检查活动，对密集型企业、租赁
企业、用工隐患企业进行了重点排查，由我局领导亲自带队，分成三组下乡排查摸底，确保春节前的稳定。
4、及时有效处群体性劳资事件。今年受宏观调控和银根收紧政策的影响，因劳资纠纷引发的群体性事件频发，这些事件如果处理不及时不适当易演变成社会治安事件，影响全区的社会稳定。为此，我们一方面通过发放宣传资料、协会座谈等途径加大宣传力度，督促企业规范用工，防范突发事件隐患；另一方面大力开展不稳定因素大排查，在年初清薪、奥运前夕先后组织多次全区性的维稳大排查，由局领导亲自带队，分成四小组赴各镇、街道对不稳定用工隐患进行地毯式排查，掌握市外人员在本区租赁办厂情况的信息，做好重点监控，确保重要时期的稳定。对已经发生的群体性事件，劳动监察员第一时间赶赴现场，介入调查，获取第一手信息，及时上报案情，并稳定职工情绪，防范事态恶化扩大，帮助职工准备投诉材料，启动群体性突发事件应急程序，维护职工的合法权益。201*年以来，我区接连发生了群体性事件30起，涉及人数1170人，涉及金额301万元。这些群体性事件集中发生在劳动密集型企业（如鞋企）、建筑工地、租赁厂房企业，事件起因有工资拖欠、工价纠纷、企业资金周转困难等，其中有7起是因为企业主逃逸引起的。这些群体性事件在经过我大队及时快速调处之后，都得到了成功解决，没有给社会带来负面影响，极力维护了龙湾劳动关系的
和谐稳定，各项工作的开展，得到了社会的一致好评，劳动者以表扬信、锦旗等形式予以表扬与感谢。
五、开拓创新，打开劳动监察工作新局面。
我大队率先在全市建立劳动保障监察网格化管理新模式。为了完善我区劳动保障监察监管体系，促进城乡充分就业，构建劳动保障一体化服务体系，我队根据市局精心部署，率先在全市建立劳动保障监察网格化管理新模式。我们依靠镇（街道）、社区的资源、功能和优势，在现有基础上，以强化一线力量为基础，以创新监管方式为手段，以工作重心下沉、关口前移为目标，充分延伸劳动保障工作组织网络，采取以点带面的形式，全面推开劳动监察网格化工作。201*年，我们已在永中街道、农业示范园区、工业园区三个片区试点全面开展网格化管理,对其他镇、街道的重点企业也纳入了网格化管理。我们分成两组，走访每个用工企业，下发《劳动监察网格化管理用人单位信息采集表》，对企业的基本信息、从业人员基本情况、工资支付情况、劳动合同签订情况、职业培训情况及社会保险情况等用工情况进行调查采集，做好信息登记台帐，并由片区专管员对该片区企业的用工进行动态监管，层层落实责任。我队已起草了《龙湾区人民政府关于进一步加强基层劳动保障平台建设的意见》，下步待区政府办公会议通过后方可施行。今年，我们出台了《处重特大劳资纠纷突发事件应急预案》。这个预案在201*年
的应急预案的基础上，结合当前发生的新形势、新问题，内容更加完善，更具可操作性。预案根据突发事件涉及人数、情节轻重及其危害性，对群体性事件进行定性分类。成立区劳资纠纷突发事件应急指挥部，各镇人民政府和街道办事处成立相应机构，确定各相关部门工作职责及应急处程序，包括预案的启动、先期处和各项应急措施，各部门落实职责，形成合力，加强协作，共同处理好群体性劳资事件。
综上，我大队为维护劳动者和用人单位的合法权益做了大量的工作，自觉履行法律法规赋予的工作职责，依法行政，成效明显。今后，我们还要开拓思路，创新进取，进一步完善工作机制，更加深化队伍建设和办案水平，构建龙湾和谐劳动关系。
温州市龙湾区劳动监察大队二00九年一月六日
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