关于畅通诉求表达渠道的调研报告
关于畅通诉求表达渠道的调研报告
（高陵信访局接访台胡瑾）
近年来，高陵县不断强化“发展是第一要务，稳定是第一责任”的工作理念，紧紧围绕进京、赴省、到市“零上访”的工作目标，以开展领导干部接访约访下访活动为抓手，不断畅通信访渠道，狠抓信访案件办理，全力促进社会和谐稳定，取得了一定实效。但在具体的信访工作实际中，尤其是在诉求表达方面还存在一些问题。
一、存在的主要问题：
（一）避重就轻，信访问题得不到根本解决。
群众在反映诉求时，往往出现隐瞒部分事实的现象，造成信访工作人员的答复同群众的诉求无法准确对应。群众在反映问题、表达诉求时，常极力隐瞒个人过失而夸大他人的错误，对于信访问题的解决造成影响同，甚至在群众与信访工作人员之间产生新的个人矛盾，更不利于信访工作的开展。自此出现群众不相信政府，公务人员有苦难言的结果。
（二）转嫁矛盾，合理诉求得不到合法表达。
要求合理，表达更要合法；没有合法的形式，再合理的诉求也会变成公害。合法表达，是利益诉求不能超越法律的界线。在合法的界线里，任何形式的利益诉求都值得提倡，都会受到保障。
无论动机多么单纯，无论诉求多么合理，如果采取了错误的手段，结果自然也是错的。曾有外地农民工为讨薪围堵机关单位大门，影响了机关单位的日常工作以及公共秩序，更有个别不理
智的工人在撕拉过程中受伤，甚至打伤他人，造成了极坏的影响。站在工人的立场，他们的对立面只是资方，堵门只是为了增强社会关注，博取更多的支持。但是堵门堵路造成了更多人的不便，产生打架事件便把矛盾转嫁到个人身上，不但事情没有得到解决，反而造成两败俱伤的局面，合理在一瞬间就变成了无理。
（三）盲目走访，越级访、非访区闹访频发。
“利己”的诉求动机可以理解，但“损人”的表达方式不能纵容。我县正处于经济快速发展、经济结构转型时期，各种利益主体相互碰撞，出现一些矛盾和问题很正常。如果大家都采取极端的诉求手段，今天你来堵路，明天我要上街，那么矛盾不仅得不到解决，反而会越来越严重。
越级访、闹访的发生总源自个别激进者挑头、煽动，盲目认为“事情闹大了”才会很快解决。一个健康的社会，需要的是建设者，从来都不需要破坏者。和谐社会并不是没有矛盾冲突，而是指人们能够包容妥协，在“合而不同”的基础上实现“利利相生”。不合理的诉求表达将“不同”推向极致，扼杀“合作”的空间，“小矛盾”可能激化成“大矛盾”，不仅增加解决问题的社会成本，更严重的是破坏了契约精神这个社会稳定的基石。
（四）对破坏信访秩序的行为缺乏必要的规范。
在合法的界线里，任何形式的利益诉求都值得提倡，都会受到保障。正如足球场上有四条边线，球出界必须吹哨叫停，否则游戏无法继续。合法表达就是利益诉求不能超越法律的界线。公
开表达利益诉求是每一个公民的权利，但是要求合理，表达更要合法；没有合法的形式，再合理的诉求也变成公害。因此必须采取措施对信访行为加以规范，保证群众利益不受损，“为党分忧、为民解难”的工作承诺能够得到落实。
二、通过调查分析，存在这些问题的主要原因主要有以下几个方面：
（一）个别单位领导对信访工作重要性认识不足，缺少责任心，信访工作领导责任制得不到落实，不能俯下身子耐心听取民意，引导群众依法上访工作在该单位开展效果不好，以致影响全县的信访工作。
（二）个别基层干部工作方式简单、态度粗暴引发的上访，主要还是基层干部对本职工作业务不熟、政策不精，工作中我行我素，做事情作决策独断专行，甚至以言代法，以权代法，造成上级政策在执行过程中出现纰漏，对群众不负责任；在工作中没有正确说服教育并引导群众依法有序上访，在无形中煽动了非正常访的发生。
（三）群众素质偏低，法制观念淡薄，当遇到信访问题时不是通过正常途径来解决，而是采取非法聚焦、围堵政府等方式进行上访。
（四）信访工作制度关于规范信访秩序的措施不到位，对群众出现过激行为、无理缠访不能有效控制。
三、有关畅通诉求表达渠道、完善信访工作的几点建议。
（一）实行信访代理制度
在群众信访问题上变“群众上访”为信访“代理员代理上访”，解决群众不会妨、无序访和走弯路的问题。结合属地原则，一旦发现群众有上访苗头时，便主参与其中，在征得群众同意的前提下，帮助群众找相关部门协调解决问题。形成“群众张嘴、干部跑腿”的新型信访通道，减少信访矛盾积压，有效避免或减少群众重访、越级上访等行为。
（二）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合。“依法”是指要依照法律、法规、政策和有关规定协调解决信访问题，依法办事，依政策办事，既维护信访人的合法权益，又不迁就纵容过高、无量要求；“及时”、“就地”是指要提高信访工作的效率和水平，尽快、就近解决信访人反映的问题，防止信访问题久拖不决，积累和激化矛盾。“疏导教育”是指在处理信访问题过程中，要注意分析和掌握信访群众的思想动向，有针对性地做好说服、解释和思想政治工作，解疑释惑，疏导情结同时要将法制宣传教育贯穿始终，通过提供政策咨询、告知法定程序、进行批评教育等，引导信访人知法、守法、依法、逐级、有序信访。
（三）标本兼治、预防和化解相结合。
乡镇、社区要及时处理群众反映的问题，深入分析信访问题的成因，变被动接受信访为主动研究信访，超前预防正本清源，标本兼治。要加强与政府及有关部门的联系，努力协调，密切配
合，妥善解决信访问题，从源头上预防、减少矛盾和纠纷的产生。协调当地政府及有关部门在出台政策时，要从实际出发，充分考虑弱势群体的利益，各项政策措施要综合配套，同步推进，防止因工作不当损害群众的根本利益，引发各种信访问题。要积极协调当地政府及有关部门将信息作为评估、调整政策的重要依据，通过信访渠道及时反馈群众意见，纠正偏差，完善政策，避免矛盾积累、扩大和激化。处理信息问题要关口前移，各级信访部门要积极主动采取措施及时化解矛盾和纠纷。要加强预防预测，进一步健全矛盾纠纷排查高处等工作机制，切实把工作做在事发之前、把问题解决在事发之初、把矛盾化解在萌芽状态。
（四）公开、便民。
“公开”，是指信访部门在处理信访问题过程中，除涉及国家秘密和法律法规另有规定处，要向信访人公开信访工作相关信息、信访事项的处理过程及结果等，保障信访人和知情权，增加工作透明度，自觉接受监督；“便民”，是指各级信访部门要以方便群众为宗旨，为群众反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件，并采用便于群众反映问题和查询的方式或程序，受理、办理信访事项。
（五）“双向规范”
信访活动是互动、双向的过程，既包含信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出信访事项的活动，又包含各级信访部门依法处理信访人信访事项的活动。“双向规范”强
调依法规范信访活动的双方，既要依法规范信访人的信访行为，又要依法规范信访机构及其工作人员的信访工作行为。信访人有依法信访的权利，但必须在法律规定的范围内行使权利，不能损害国家、社会、集体和他人的合法权益，不得采用法律禁止的方式和行为，要自觉履行义务，维护信访秩序。各级信访部门在职权范围内依法处理信访人的信访问题，要权责统一，对其行为负责。违反法律、法规规定造成严重后果的，要承担相应的法律责任，并对相关人员进行责任追究。
信访工作是党和政府工作中不可缺少的一项重要工作，是密切联系群众的桥梁和纽带、接受监督的重要渠道。因此，我们必须认真负责的做好信访工作，努力畅通信访渠道，多措并举，不断强化信访维稳工作，为县域经济社会的又好又快发展营造良好的社会环境。
扩展阅读：工会畅通职工诉求表达渠道的研究与实践
工会畅通职工诉求表达渠道的研究与实践
漆明龙刘光明何春林曹文常
201*-2-2817:18:34来源：《四川职业技术学院学报》(遂宁)201*年2期第15～17页
【作者简介】漆明龙(1966-)，男，四川大英人，四川职业技术学院教授，研究方向：教育心理、教育经济与管理，四川遂宁629000；刘光明(1972-)，男，四川安岳人，四川职业技术学院讲师，研究方向：思想政治、法学，四川遂宁629000；何春林，遂宁市总工会，四川遂宁629000；曹文常，遂宁市总工会，四川遂宁629000
【内容提要】本文通过对当前工会畅通职工诉求表达渠道的现状及问题的调查研究及深入分析，结合遂宁市的一些做法，提出了着力构建职工诉求表达渠道的新理念、新方法、新路径。
【关键词】工会/职工/诉求/渠道
1问题的提出
1.1研究的背景
随着改革的不断深化，越来越多的职工群众因岗位、职位、经济收入的不同而呈现多样化的社会地位、价值观念和利益诉求。为探索职工民主表达诉求渠道，搭建多种形式的沟通平台，建立科学有效的利益诉求表达机制，把群众利益诉求纳入制度化、规范化、法制化的轨道，我们开展了这次调查研究工作。
工会代表职工的利益，维护职工合法权益是工会的基本职责。工会在企事业单位民主管理中如何发挥作用？在维护职工政治权利、劳动权利和物质文化利益中如何更好地发挥作用？怎样参与协调劳动关系、调节社会矛盾、促进经济发展和社会稳定？这都是工会在构建和谐社会过程中需要进一步研究和加强的，特别是工会在畅通职工诉求表达渠道方面应该发挥更大的作用。.
1.2研究的设计
本次调研受四川省总工会委托，由遂宁市总工会承担，所在地高校及遂宁市各县区和相关园区工会为调查单位。采用文献研究、问卷调查、个案研究等方法。
本次调查问卷在设计上采用开放式与封闭式相结合的方式，具体调研内容涉及受访者基本情况、职工群众诉求的基本内容、工会工作情况、工会工作人员评价等四个方面。
职工指企事业单位、党政部门的工作人员。本次调查对象在性别、年龄、文化程度、工作单位性质、户籍等方面的分布合理，具有代表性。本次共发出调查问卷201*份，实际收回有效问卷1795份。
1.3研究的意义
本研究运用调查研究方法研究工会工作在企业管理、社会管理之中的影响，研究完善社会管理体制的新思路，拓宽工会工作的新领域和新方法，对工运理论、公共政策学与行政学研究有一定的创新价值。
我们试图通过调查研究方法来分析目前工会工作与职工群众二者的互动与摩擦，发现目前工会工作在诉求表达机制方面的不足，通过借鉴国内外关于公民利益表达的实践经验，完善社会利益表达机制，提出在我国建立和完善公民诉求表达机制的路径选择。
2职工诉求表达渠道在我国的现状
2.1职工群众诉求表达渠道在我国的发展
目前，各地普遍采用的听证会、村务公开、厂务公开等制度无疑是利益诉求表达的制度性平台的重要组成部分。此外，完善有序的信访工作，也起到了化解利益矛盾的重要作用。但是，相对于改革开放后的经济发展，我国公民的利益诉求表达机制尚未健全，还存在着利益诉求多元化与诉求渠道不畅的矛盾。
2.2当前职工群众诉求的主要内容与形式
2.2.1通过区域核心调查，我们发现，职工群众利益诉求的关注点主要集中在如下方面：
(一)订立劳动合同，健全劳动保障；
(二)及时兑现工资，确保生活必需；
(三)工资正常增长，工作家庭兼顾；
(四)加强劳动保护，减轻职业危害；
(五)期待公平正义，实现同工同酬；
(六)正常休息休假，保障身心健康；
(七)要求学习培训，渴望晋升发展；
(八)单位人性管理，个人体面劳动；
(九)一定的话语权，应有的知情权。
2.2.2目前，职工诉求表达的渠道主要有：
(一)工会组织本身就是一个渠道。基层、地方工会在内的各级工会应是职工诉求表达的主渠道。
(二)企事业单位内部的渠道。单位的相关中层机构，专门机构和职工所在的具体部门。
(三)企事业单位的制度性渠道。包括职代会、基层劳动争议调解(委员会)制度、劳动安全卫生监督检查(委员会)制度、劳资对话制度等。
(四)劳动合同、集体合同，女职工保护专项集体合同的签订和执行，其过程也是表达渠道。(五)厂、事务公开，企事业职工合理化建议中也可表达职工诉求。
(六)企事业单位外部的渠道。包括正常的上访、到工会、劳动等部门申诉、提起劳动仲裁直至向法院起诉等。
(七)地方工会、劳动部门的帮扶机构、帮扶机制、援助机制的建立健全，也是职工表达实现诉求的重要渠道。
(八)人大、政协的视察，上级职能部门的督促检查，对畅通职工诉求有重要推动作用。
2.3工会在畅通职工群众诉求表达渠道存在的问题分析
2.3.1部分职工对工会的职责不了解
据调查统计，对工会职责回答完全正确的只占69％，甚至有接近8％的人选择了不知道他们在搞什么。
2.3.2个别地方工会没有能真正代表和维护了职工的合法权益
当问到你认为工会真正代表和维护了职工的合法权益情况时，只有31％的受访者回答很好，接近40％的受访者回答较好，27％的受访者回答一般，超过7％的受访者回答没有。
2.3.3个别工会及其工作人员没有很好履行自身职责
当问及在你与单位签订劳动合同时，工会积极协调了劳动关系，维护企业职工劳动权益吗？工会依照法律规定组织职工参与本单位的民主决策、民主管理和民主监督吗？你所在的工会经常听取和反映职工的意见和要求吗？你所在的工会关心职工的生活，帮助职工解决困难，全心全意为职工服务吗？等问题时，回很好答的比例都不是很高，分别是52％、33％、55％，40％；相反，均有不同比例的受访者回答没有，比例分别是2.8％、4.6％、5.7％、2.5％。
2.3.4企业、事业单位侵犯职工群众利益时，工会工作不够大胆
当问及“企业、事业单位违反职工代表大会制度和其他民主管理制度，你所在的工会会积极纠正，保障职工依法行使民主管理的权利吗？法律、法规规定应当提交职工大会或者职工代表大会审议、通过、决定的事项，工会督促企业、事业单位依法办理吗？按照《劳动合同法》规定工会代表职工与企业以及实行企业化管理的事业单位进行平等协商，签订集体合同。你单位集体合同草案提交职工代表大会或者全体职工讨论通过吗？企业违反集体合同，侵犯职工劳动权益的，工会依法要求企业承担责任了吗？企业、事业单位处分职工，工会认为不适当的，提出改正意见了吗？企业单方面解除职工劳动合同时，应当事先将理由通知工会，工会认为企业违反法律、法规和有关合同，要求重新研究处理时，企业应当研究工会的意见，并将处理结果书面通知工会。你所在的工会是这样的吗？”等问题时，均有不同比例的受访者选择了“不是”，表达出对工会工作的不满意和不认同。
2.3.5由于个别工会在畅通职工诉求表达渠道工作力度不够，导致工会在职工群众中的信任度不高
当遭遇克扣工资时，46％的受访者回答会向工会求助；当单位不提供劳动安全卫生条件时，48.1％的受访者回答会向工会反映；49.3％的受访者回答当单位随意延长劳动时间时，会向工会求助。所有答案都不过半。
3工会建立和完善职工诉求表达渠道的路径选择及政策建议
3.1创新理念，着力构建职工诉求表达渠道新格局
根据调查问卷的结果分析，占受访人数1795人的40％和30.8％回答“单位的工会热线电话”和“单位的职工信箱”选择“没有”，说明职工诉求表达渠道是不畅通的，为此，建立职工诉求新格局势在必行。
3.1.1充分发挥党委领导作用，大力实施“1+3”组织共建工程
为彻底扭转职工诉求表达渠道不畅的局面，遂宁市实施了“党建带工建、团建、妇建，工建、团建、妇建推动党建”的建会模式，实现共建共管共享目标，畅通职工诉求表达“管道”。
3.1.2充分发挥工会主导作用，建立健全区域性(行业性)劳动争议调解组织。首先，要建立市、县、镇(乡)三级工会劳动争议调解中心，将工会系统的劳动争议调解员、兼职劳动争议调解员以及涉诉劳动争议案件特邀调解员统一纳入调解中心管理。其次，建立区域性(行业性)劳动争议调解组织，让职工诉求在区域(行业)内及时得到解决和落实。再次，企事业单位建立人民调解委员会或劳动争议调解委员会，实现职工诉求不出单位就能解决。
3.1.3充分发挥社会组织协同作用，探索工会干部职业化社会化进程
建立一支覆盖各地的职业化、社会化基层工会干部队伍，夯实基层工会组织建设基础，增强基层工会的凝聚力和战斗力。着重解决区域性(行业性)基层工会联合会和小型非公企业比较集中的镇乡、街道、社区、工业园区工会专职干部缺乏问题。
3.1.4充分发挥社会公众参与作用，实施社区(村)帮扶工作站标准化建设
要进一步通过整合各方资源，让公众参与，建设一支社会化帮扶队伍，通过(社区)村工会帮扶工作站标准化建设，畅通基层职工与上级工会的“绿色通道”，把他们的声音及时反馈回来。
3.2创新方法，着力实现职工诉求表达渠道多样化
3.2.1整合资源，进一步畅通职工诉求表达渠道
首先要通过完善和健全工会组织向上级党委汇报工作制度，与政府的联席会议制度和劳动关系三方协商机制，信访接待制度，调查研究制度。其次，开展城际间维权合作，充分利用社会资源服务职工群众。再次，充分利用党委政府群众工作局(信访办)和大调解中心及县镇村三级网络平台互通信息，建立资源共享机制，实现服务职工手段多样化。
3.2.2多管齐下，进一步畅通职工诉求表达平台
企事业工会可根据实际情况，开设职工诉求热线电话、职工诉求电子信箱，召开民情恳谈会活动，设定工会主席接待日、负责人电子邮箱、负责人联络员，建立与职工的联系制度，变“上访”为“下访”，主动了解职工的思想动态、工作生活状况。充分利用“职工之家”、“职工小家”、职工图书室(活动室)的诉求表达平台作用，建立职工倾诉室，举办职工论坛，让职工的诉求可以直接解决或向上反映，也可就职工提出的问题进行讨论，集思广益，寻求解决问题的渠道、方式，使广大职工在参与讨论的过程中，也受到教育。
3.2.3突出重点，进一步完善职代会、平等协商集体合同制度。通过调查问卷，有79.2％和78.2％的受访职工选择“工会代表职工与企业及实行企业化管理的事业单位进行平等协商，签订集体合同，集体合同草案提交职工代表大会或者全体职工讨论通过”、“工会依法要求企业承担违反集体合同，侵犯职工劳动权益。”所以，通过完善职代会制度，通过职工听证会、民主议事会、劳资恳谈会、企工协商会、企业内部网站等形式平台，将与职工密切相关的法律、法规、政策和决定及执行情况，企业重大决策等，通过政务厂务公开栏、内部刊物等媒介向职工公开。
3.3创新路径，着力完善疏通职工诉求表达新机制
3.3.1是健全完善职工利益诉求表达源头预防机制，解决少诉求
认真贯彻厂务公开制度，完善信息公开制度，着力推行权力公开透明运行；建立健全有效的决策咨询机构，及时做好职工诉求表达工作的政策研究和咨询；建立职工单位内部申诉制度，成立申诉处理委员会，制定申诉处理办法，发挥工会组织作为“稳定器减压阀”作用。
3.3.2健全完善职工利益诉求表达多维立体机制，解决可诉求
要充分发挥工会主渠道作用，注意职工信访反映的突出问题，开展定期接访工作制度，实现职工诉求在第一时间知晓；落实“一线工作法”，到一线了解职工思想动态和诉求，实现职工利益诉求表达渠道畅通无阻。
3.3.3健全完善职工诉求表达办理保障机制，解决有诉求必应
进一步建立和完善《职工诉求表达受理程序》、《职工诉求表达解决落实制度》、《职工困难保障机制》、《职工法律援助机制》、《职工利益协调机制》等，对职工反映的问题，各级工会应启动相应的机制解决问题。
4工会建立和完善职工诉求表达渠道的实践探索
4.1遂宁市建立职工诉求代理制度的实践
4.1.1明确职责是处置好职工诉求的前提
遂宁市在处置好职工诉求的实践过程中，把握好“三道防线”。一是始终坚持工会作为职工诉求的“第一责任人”、“第一贴心”、“第一娘家人”，本着不夸大问题、不激化矛盾、不上交矛盾的原则，积极化解职工诉求。其次，区域性、行业性工会和政府相关部门作为职工诉求处置的“第二道防线”，及时将对合理、合法的诉求进行处理，对不能处理的诉求向党委和行政进行汇报，督促相关部门按所属职能和职责及时落实。“第三道防线”是属地处置原则。建立了与司法管辖相近似的职工诉求处置机制，减少和避免了有事无人管理的现象。
4.1.2科学评估是处置好职工诉求的基础
认真评估诉求的安全性、合法性、可行性。对涉及重大政治问题、职工队伍稳定和社会和谐稳定的事项，保持坚定的立场、敏锐的嗅觉，避免突发事件的发生；对合法的诉求给予肯定，对违法诉求坚决予以否认；对职工诉求所表达的问题站在公平公正立场，使诉求最终处置结果对职工和用人单位对方都有利。
4.1.3加强监管是处置好职工诉求的关键
一是全市95％以上的事业、85％左右的建会企业建立了职代会制度，从企事业民主管理上强化监督；二是90％以上的企事业将此项工作纳入企务、事务公开事项，定期进行公开；三是进行适当的检查评比，宣传表彰先进，鞭策落后单位，从社会舆论上强化监督；四是各级工会领导机关，相关执法部门、企事业主管部门每年都组织联合执法检查和人大代表、政协委员会视察，通过提升监督层次来强化诉求处置的外部监管。
4.1.4化解诉求是处置好职工诉求的目标
一是精神方面。我市规上企业不定期开展党小组、工会小组活动外，遇节假日还开展文体活动比赛。高金、沱牌、明星电力等企业还建立工会职工书屋，满足职工的精神文化需要。二是物质方面。据市困难职工建档统计，全市困难职工有7万多户，工会分别开展了医疗、助学、培训、就业等多种帮助困难职工的方式，每年下拨资金达300多万元。三是维权方面。除建立了区域性、行业性维权机制外，市总工会还通过公开招投标整合社会优质法律机构，委托浩典律师事务所、市劳动维权联合会开展法律援助，并建立有8名执业律师、10名法律工作者组成的市总工会法律援助律师团。
4.2遂宁市建立工会参与政府常务会的实践
201*年，市总工会与市政府第十一次联系会决定让工会参与政府常务会。此举有三大意义：一是工会真正从源头上参与政府的政策制定，从根源上减少了职工政策方面诉求的表达；二是工会参与政府常务会，也是职工最大诉求的表现方式，将工会本身不能解决而又急需解决的职工诉求提交常务会，寻求更大的政府资源解决职工的诉求。三是工会参与政府常务会，是党和政府“将更多的资源和手段赋予工会”的充分表现。201*年，全市各县(区)工会常务主席都成了各县(区)常务会议的组成人员。
4.3遂宁市建立县级工代会代表常任制的实践
为了贯彻落实全总《关于加强和改进新形势下工会自身建设的决定》精神，201*年6月遂宁市总工会出台了《关于县级工代会代表常任制工作的试行意见》，率先在蓬溪县开展试点，将诉求渠道向最基层延伸。
【参考文献】
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