虚拟养老院
“虚拟养老院”应用于社区的设想
------以长丰园社区为例
21世纪的中国是人口老龄化及老年人口高龄化迅速发展的时期，它是经济发展、科技进步、医疗卫生条件的改善所带来的人均预期寿命不断提高的必然结果。如何解决人口老龄化及所带来的养老问题是一个极具挑战性的问题，在新形势下探索解决养老问题的新途径和新方法已势在必行。我国的人口老龄化所具有的特点是：老龄化的速度比较快，老年人口规模大，高龄化率高，以及在经济不发达条件下的老龄化。这些特点无疑加重了我国的养老负担，给我国养老问题的解决提出了了更大的挑战。在现代化因素的影响下，传统的“家庭养老”的功能逐渐减弱，而因我国老年人口绝对数量的庞大，单纯的机构养老也不能满足广大老年人多方面的养老需要，存在着诸多局限性，例如养老设施严重不足、成本高、本身结构性矛盾突出，入住老人容易产生精神抑郁、孤寂落寞的心理疾患等。随着城市老龄化趋势的加剧，居家养老越来越成为主流模式。所谓居家养老，就是老年人在家中居住，但养老服务却是由社会来提供的一种社会化养老模式，也就是构建一个最符合老年人意愿的、最有利于保持和加强老年人自立能力的、切实可行而又有效的以家庭为核心、以社区养老服务网络为外围、以养老制度为保障的居家养老体系。
居家养老不仅能够解决日趋严重的人口老龄化所带来的养老问题，而且可以显著改善老年人的生活质量。所以，它的出现受到了社会各界的广泛关注，尤其是受到了老年人的青睐。居家养老的模式首先在上海得到实践。201*年年初，上海市民政局在先期试点的基础上，在全市推广以社区为依托的居家养老服务方式，展开了切实有效的具体实施方案。随后，居家养老的模式在全国各地也得到了广泛的实践，并取得了很大的成绩。但是居家养老服务体系的建设仍然处在实践性阶段，还存在许多问题。全国老龄办于201*年2月发布的《我国城市居家养老服务研究》显示，全国城市老年人空巢家庭比例已高达49.7%，与201*年相比提高了7.7个百分点。根据调查，我国城市中48.5%的老年人有各种各样现实的养老服务需求。其中需要家政服务的占25.22%，需要护理服务的18.04%，需要聊天解闷的占13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。但从城市社区居家养老服务发展的状况来看，虽较之以前有了新的发展，但还远不能满足老年人的需求。目前我国城市居家养老服务需求总的满足率只有15.9%，其中家政服务满足率为22.61%，护理服务满足率为8.3%，聊天解闷服务满足率为3.16%。
在居家养老模式实践过程中，全国各城市也根据自己的实际情况不断创新，摸索新的途径和方法。探求适合自己发展的居家养老模式。不断解决目前居家养老发展的问题，使我国的居家养老模式健康地发展，为老年人创造一个良好的养老环境，改善和提高老年人的生活质量。
一、国内居家养老实践现状
我国的居家养老是在20世纪末才开始初步发展。目前在上海等几个城市已经探索出比较成型的符合当地特点居家养老模式，全国其他许多大城市纷纷出台政策，迈出了真正意义上的居家养老的探索步伐，取得了一些实质性的结果，赢得了社会的广泛关注。1、上海市的“居家养老服务券”。我国居家养老的模式首先在上海得到实践。201*年年初，上海市民政局在先期试点的基础上，在全市推广以社区为依托的居家养老服务方式，为老年人提供日托服务和上门服务。从201*年开始建立起由政府、中介组织和服务实体三个层次组成的全新居家养老服务体系。在这体系中，政府负责居家养老服务的宏观指导、政策制定、综合协调和资金拨付；中介组织如市、区、街道三级的居家养老服务中心，将完成居家养老服务的组织实施、统计考核、老人经济、身体状况评估和服务人员培训等管理工作:具体的服务工作由社区组建的居家养老服务社来完成。在逐步完善居家养老服务体系的同时，201*年，上海市还推出了“居家养老服务券”，由政府出资购买服务或提供优惠。服务券享受的对象和标准为:一是困难老人，享受低保或经济困难家庭中，生活不能自理或部分不能自理的老人。补贴标准每人每月一般在100-250元。二是特殊贡献老人，市级劳动模范(全国单项先进等)、重点优抚对象和归侨中经济相对困难，生活不能自理或部分不能自理的老人。补贴标准每人每月一般在50-250元。三是百岁以上老人，补贴标准每人每月100元。四是80岁以上其他老人，指以上三类对象之外的老年人。该类对象在接受居家养老服务时，按其服务费用总额给予15%的优惠，每月优惠补贴最高不超过150元。上述补贴均以提供劳务服务的形式兑现。
2、宁波市的“政府购买养老服务”。凡是辖区内高龄、独居的困难老人，都可享受到由政府出资购买的上门服务，由社区落实家庭服务员，服务标准为每人每年201*元，即每天服务1小时，每小时5.5元，所需资金列入政府年度财政预算。企业、个人也可认购。居家养老服务中心，提供的内容有医疗、家政、生活、文化教育、咨询、慈善救助六大类49小项，其中近半数服务项目是免费的。
3、苏州的“虚拟养老院”。在201*年10月，苏州市沧浪区在居家养老的基础上，依托现代信息技术，首创“邻里情虚拟养老院”，成功探索了一种能满足老年人多元化养老需求的养老新模式。
沧浪区“邻里情”虚拟养老院走的市场化道路，整个养老院的运营是由苏州市鼎盛物业管理有限公司承接，是一家民办非企业单位。它与中国电信苏州分公司共同研发了一套名为“居家乐”的养老服务系统。老人只需拨打一个固定电话，就能在家中24小时享受到由政府或社会提供的标准化、专业化、人性化服务，包括洗衣烧饭、代交费用、修理水电、陪同就医、生日提醒等50多项居家养老服务。虚拟养老院在接到服务指令后，随即派工上门服务，按特困老人、高龄老人及普通老人三个服务层次，分别提供无偿、低偿和有偿服务。同时，虚拟养老院还吸收具有一定服务实力、管理水平和良好信誉的社区经营户加盟，组建了一个紧密型的社会化养老服务体系。已经有27家社区服务业加盟，其中家政便民类21家，医疗保健类2家，还有4家是物业维修。
“邻里情”虚拟养老院的服务流程是首先由辖区内有家可居的老人向街道特设的“虚拟养老院”服务中心提出申请，工作人员根据老人的需要为其物色家政、医疗保健等服务人员。在服务中心的见证下，受照顾的老人与服务人员签订一份涵盖服务项目、时间、收费等内容的《养老协议》，住所即为“虚拟养老院”。街道除对服务人员统一培训、统一标识、统一服装、统一管理外还提供志愿者服务并为每位老人建立健康档案定期上门服务。老人有任何需要只要拨打电话，就能享受标准化的服务了。
苏州大学社会学系教授陈红霞认为，"虚拟养老院"名为"虚拟"，但服务是实在的，它是以家庭养老社会化为目的，以社区服务呼叫中心为纽带，以居家照料服务为主要内容的居家养老新模式。它不仅解决了老龄化社会老人养老和独生子女时间、经济能力有限之间的矛盾，同时有效整合了社区内的各种资源，节省了大笔资金。由政府牵头主导的虚拟养老院将进一步促进社区养老事业的发展。
二、长丰园社区实施“虚拟养老院”的现状。
长丰园社区地处于大兴、丰台、房山的交界处，是黄村镇第一个典型的农居混住型社区。辖区内有36栋楼，住户2363户，分居于6个院落，总人口5346人，外来人口2371人。人员结构复杂，其中有来自北京各城区的拆迁户，有大量来自外地的流动人口。长丰园社区人户同在户数不足1/5，且流动性大，不利于管理。社区的先天不足致使社区的难管理、难改善、难发展。据统计，目前长丰园社区的60周岁老人口873人，占总人数的16.3%，老龄化问题显得尤为突出。
近几年来，长丰园社区积极开展居家养老服务工作，并结合人口老龄化比例较高的实际情况，根据老年人多种养老服务的需求，积极探索为老服务的新机制，不断创新工作思路。
北京市对养老服务越来越重视，长丰园社区没有自己的场地不能够建设老年服务设施，但为让老年人有能够娱乐、健身、学习的场所，长丰园社区与中华文化园协商，为老年人办理价格优惠的门票。从201*年开始，长丰园社区每月定期开展老年人健康知识讲座活动。201*年与黄村医院签订共建协议，医院定期派医护人员为社区居民义诊，如果居民有需求，经居委会联系，医院提供上门诊疗服务。但是这远远不能满足老年人的需求。在此建议为每个社区配备一名生活服务员，照顾社区里的困难、空巢老人，就能解决了老年人晚年生活问题，也解除子女们的后顾之忧，同时，招聘的生活服务员可以是社区内的“4050”下岗人员，既解决了困难老人生活难题，又拓宽了下岗工人的就业渠道，起到了“一岗解两难”的作用。
长丰园社区可以根据自己社区的特点，在实践中不断创新。比如，开展献爱心活动，春节期间，看望患病老党员展树发、田宝善、刘连锁和困难党员刘清奎、白春云，为他们送去慰问品。开展为期一周的“送温暖，献爱心”社会捐赠活动，社区的老人儿童积极响应，党员带头，圆满完成捐款工作。参加捐款人数的达152人，其中党员35人，筹得善款4351.6元。为80岁以上老年人和重度残疾的残疾人办理养老助残服务卷，为60-65周岁以上的老年人办理老年卡、证；201*年，长丰园社区正式启动义务理发岗，为社区内的80岁以上老年人、空巢老人，残疾人等弱势群体提供免费上门理发服务。
三、关于开设“虚拟养老院”的建议第一，开设了社区老年食堂
“我想有个每天到吃饭时间可以去吃饭的地儿，那里能有方便、实惠还营养的饭菜”，“现在，两个人吃得不多，但每天买菜、做饭很麻烦，有时偷懒就只能吃酱菜了，希望有个地儿能让我们吃上简单的饭菜。”这些都是老年人的愿望。平时有的老人儿女都不在身边，就只有和老伴在家，年龄一高每天的吃饭都成了不小的问题。如果设立老年餐桌，老年人就可以随时吃上合口的饭菜，也可以送餐上门服务。老人们凭社区发放的养老助残服务卷，分年龄段享受优惠：60岁以人上老人享受成本价服务、70岁以上老人享受成本价九折、80岁以上老人享受成此项服务。
第二，“服务长廊”的设立
在每个社区每个月都组织一次便民服务和志愿服务。社区的“便民服务队”定期在社区内设立“服务长廊”开展便民服务活动，为社区老人理发、为居民修自行车、补雨伞、鞋等日常用品。参加的服务者都只收取了成本价格，有的甚至都不收取任何的费用。同时，志愿者所带来的各类服务业在该长廊中开展，给社区的老人带来了便利的服务。
第三，免费医疗服务、法律咨询援老人
每个社区应每星期安排两次为社区的老年人提供免费的医疗服务，包括测量血压，老年人常见慢性病咨询，还有老专家按摩等吸引了社区里的许多老年人。每星期五有法律专家来社区为老年人提供免费法律咨询服务，免费的法律咨询服务，及时解决社区老年人的法律困惑，切实维护了老年人的合法权益。
第四，服务专业化，人性化
每个社区的老年人都应该可以根据自己的服务需求自由选择服务。社区在为老人服务的过程中应始终坚持做到“五个一”，即：每月为老人做一次可口的饭菜；每月跟老人谈一次心；每月为老人梳一次头；每月陪老人散一次步；每月给老人电话问候一次，使服务工作更具人性化和亲情化。
第五，减轻了家庭养老负担
“虚拟养老院”这一居家养老模式充分显示了人性化。由于中国传统文化的影响，我国大部分的老年人不原意进入社会上的养老机构，喜欢在自己家里养老。这一模式可以使老年人充分利用社区的资源，得到必要的照顾，享受了专业化的服务，既得到了如同机构养老院里的服务，还可以享受到家庭的温暖。在对服务内容的享受上，老人可以根据自己的需要进行自由选择，与机构养老费用支出相比大大减少了养老的成本，减轻了家庭的养老负担，同时也节省了社会资源，让更多的老人享受服务。
居家养老是一项意义重大，影响深远的系统工程，不仅能够解决日趋严重的人口老龄化所带来的养老问题，而且对于我国经济和社会的发展也起到了极大的促进作用。所以在今后的一段时期内，必须将居家养老作为我国老龄工作的重要内容，在实践的过程中不断总结经验教训，借鉴国内外的成功经验，不断创新，摸索出一条具有中国特色的解决老龄化的道路。因此我们要充分利用社会资源，动员更多的社会力量参与到为老服务中来，完善养老服务体系，通过全社会的共同努力，为老年人创造一个安全、舒适的养老环境，彻底改善和提高老年人的晚年生活质量。
长丰园社区侯畔201*年8月25日
扩展阅读：依托网络强化服务——记兰州市城关区虚拟养老院
依托网络强化服务建立适合区情的居家养老新模式
城关区是兰州市的中心城区，辖24个街道办事处，148个社区，18个村委会，现有户籍人口100万人，城市人口98.7万人，60岁以上老年人15.6万人，占全区总人口的16%，并以每年4%的速度增长，老龄化程度相对较高，仅靠传统养老已难以适应社会发展需求。对此，我们在广泛学习借鉴和充分调研论证的基础上，创办了西部城市首家虚拟养老院，在居家养老的基础上，依托现代信息技术开展为老服务，探索出了一种满足老年人多元化养老需求的养老新模式。对此，人民日报、学习时报、中央电视台、中国社会报等媒体都进行了报道。
一、基本情况
我区虚拟养老院成立于201*年12月，是由区委、区政府建设的一座“没有围墙的养老院”。它以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导、企业运作、专业人员服务与社会志愿者服务相结合的方式，为全区老年人开展服务。截至目前，已有近5万名老年人自愿加入虚拟养老院，近万名老年人直接享受到了服务。
（一）以全体老年人为服务对象。我区虚拟养老工作从“大
养老服务观”的理念出发，按照社会救助与适度普及并重，基本养老服务与非基本养老服务同抓的原则，将全区所有老年人都作为服务对象。同时，根据老年人经济状况、家庭状况、身体状况以及服务需求的不同，将服务对象划分为ABC三类：A类为无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源的“三无”老人和生活困难、子女不在身边的困难“空巢”老人，政府不但为他们免费安装和使用“一键通”电话，而且每月给予180700元不等的服务补贴，还可享受每年500元的免费门诊医疗；B类为重点优抚对象、90岁以上高龄老人、市级以上劳模、有突出贡献的老专家、部分离退休的省市人大代表、政协委员等，政府给予每月50元的服务补贴；C类服务对象为经济收入或生活条件较好的老年人，自己出钱购买虚拟养老院的服务，服务价格比市场价优惠20%，市场价补差由财政承担。
（二）以满足老年需求为服务内容。根据老年人日常生活需求，主要提供生活照料、医疗保健、心理慰藉、法律咨询、家政便民、娱乐学习、日常陪护等七大类170项服务，涵盖了老年人的生存需求、发展需求、情感需求等所有服务项目。同时，虚拟养老院充分利用节假日，组织开展形式多样、丰富多彩的老年人文化娱乐活动，不仅丰富了老年人的精神生活，也营造了全社会关注老年人、支持老龄事业的良好氛围。
（三）以市场化运作为服务方式。虚拟养老院采用市场化运作，由在虚拟养老院注册并经过资格认证的各类加盟企业为
需要帮助的老年人提供服务，月底由区财政统一结算。老年人通过电话请求服务，呼叫指导中心接到服务需求后，向企业派出工单，企业在接到任务后，员工30分钟内上门服务。目前，共吸纳加盟企业41家，建成虚拟养老餐厅5家，虚拟养老院定点社区卫生服务机构21家，为老服务人员达到1100名，服务网点遍布全区24个街道，基本实现了全区老年人居家养老服务的全覆盖。同时，虚拟养老院还招募了201*多名志愿者，重点向“三无”老人、困难空巢老人开展“一帮一”结对志愿服务。
（四）建立民政主管老龄办实施的管理机构。我区虚拟养老院由区民政局主管，区老龄办具体负责实施。现有工作人员30名，全部为社会招聘人员。虚拟养老院下设呼叫指挥中心、加盟企业管理中心和接待中心三个工作部门。呼叫指挥中心负责接收老年人的服务需求，将需求指令下达到加盟企业管理中心加盟企业，并对企业服务过程进行监督管理。加盟企业管理中心负责老年人居家养老服务需求的承接和对加盟企业的管理。接待中心负责服务信息收集，关注老年人心理健康和维护老年人合法权益，帮助老年人解决心理、生活等方面的问题。
二、现实作用
我区虚拟养老院以“居家养老机构化、机构养老家庭化”为目标，实行规模化运作，专业化服务，从成立一年多的运行
时间看，基本解决了当前老年人居家养老的诸多难题和问题，被国务院参事魏津生称其为“我国养老服务的破题之举”。
（一）解决了养老家庭化的难题。家庭养老是中国的传统养老方式。发展以“居家养老、上门服务”为主要内容的社会化居家养老，是我国养老事业的趋势，也是解决城市养老问题的必然选择。当前，随着“421型”家庭的增加，以及现代社会节奏的加快，老人养老和独生子女时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老的压力非常大。虚拟养老院既解放了子女，又使老人，特别是让一些行动不便、随时需要照顾的老人居家养老、享受专业化服务成为了现实。
（二）解决了养老机构化的难题。长期以来，我国养老机构投资主体以民政部门为主，民办养老机构近年来虽有发展，但投资规模和投入力度远远不够。我区现有的养老院仅能提供201*多张床位，而辖区60岁以上老人就有15万多人。对于15万多人的养老需求，单靠养老机构的容纳量显然是杯水车薪。若要建设庞大的养老机构，既不现实，也不经济。虚拟养老院既解决了机构养老的难题，也保证了居家养老服务的质量和水平，同时也节约了大量的社会成本。
（三）解决了养老社区化的问题。社会调查显示，绝大多数老年人愿意在家养老，但希望社区能够提供必要的服务，如提供老年饭桌、送餐、家庭护理、日间照料、家政服务等日常性服务。事实证明，发展以虚拟养老为主的社区养老服务，不
但可以使家庭中的子女及其成员摆脱沉重的负担，将主要的精力用于工作和事业，而且也使老年人在家也能得到全方位照顾，享受家庭的亲情和温暖。
（四）解决了养老服务市场化的问题。虚拟养老院通过政府分类埋单、企业提供专业化服务的方式，为老年人提供更加专业化、个性化、全方位的养老服务。由于实行机构化管理、市场化运作、社会化服务，推动了养老服务产业化、市场化发展。同时，政府采取政策扶持、专业培训等措施，鼓励支持下岗再就业人员在创业的同时，尽快与养老市场对接，并在这一领域大显身手。
（五）解决了养老社会化的问题。我国是典型的“未富先老”国家，特别是西部城市，在经济发展水平还不够高的情况下，却要承受如此高程度的人口老龄化，单靠政府一家是不够的，这需要动员全社会力量来解决这一问题。虚拟养老院的成立，有利于整合社会资源，运用市场调节手段，发挥国家、集体、社会组织和个人的积极性，动员全社会来关注和解决养老问题，为维护社会稳定、促进家庭和谐提供了可靠保障。
三、比较优势
虚拟养老是通过政府搭建信息平台，民政部门分类补助，老人根据需求买单，企业提供专业服务，老人居家养老的一种社会化养老方式。与实体养老相比有以下五个方面的优势。
（一）虚拟养老建院投资少，建设工期短。城关区虚拟
养老院政府仅投资了300万元启动建设资金，就完成了“三无”和困难空巢老人电话安装、设备购以及养老服务指挥中心的装修、软件研制，仅3个月就建成了300平方米的服务指挥中心并投入了使用。从投入使用至今的一年时间，就有5万多老年人入“院”，有近万名老年人要求提供服务。这意味着政府投资300多万元建成的虚拟养老院目前基本解决了10000名老人的吃、住、行、购物、医疗等多项服务需求。而在兰州市目前情况下，建设一个1000张床位的养老院，投资至少上亿元这还不包括征地费用等，相比之下，建设虚拟养老院，极大地减轻了社会和财政负担。
（二）虚拟养老运营成本低，社会效益高。目前，兰州市民办养老院，老人的每月生活费用基本都在7201*70元之间，对半自理和完全不能自理的老人，每月还加收300600元的护理费。这对于部分退休金很低的老年人来说，是一笔不小的开支，即使本人想进养老机构养老，也难以负担起费用。而虚拟养老院的服务，是根据老人需要的项目确定的，如需提供的服务项目多，收费则多，反之则少。目前，老年人入住虚拟养老院的费用一般每月在300元左右，最低的只有20多元，即使生活不能自理的老人也不超过800元，较社会养老院有很大的节约。同时，我区对“三无”、困难空巢老人、五保和低收入的高龄、独居、失能等养老困难老人，采取政府补贴的方式，提供养老支持。对这部分老年人，人均年补贴2500元就
可以保障他们的养老问题。运行一年，区政府仅投入了647.37万元，就基本解决了近万名老年人的养老问题，花了小钱，办了大事。
（三）虚拟养老覆盖广，符合人们的养老观念。在中国的文化传统中，家庭历来是养老的一个重要载体。受传统观念影响，绝大多数老人都喜欢居家养老。虚拟养老是通过网络或一键通电话、手机将老年人和虚拟养老院的指挥平台联系起来，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务人员上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。并且入住虚拟养老院的老人，不像在机构养老院的老人被动接受服务，而是有选择性的在家挑选、享受专业化的养老服务，既满足老年人的需求，又方便老年人的生活。加之有政府管理和监督做后盾，老人从心理上完全能够接受，更具安全感。
（四）虚拟养老推动了养老服务产业的发展。虚拟养老院实现了老年人与服务企业之间的对接，政府通过组织各类服务机构为老年人提供服务，培育和发展一批与此相关的社会服务组织，既为老年人提供了服务，又扩大了社会就业，促进养老服务业的发展，形成比较完整的产业服务链。我区先后新扶持建立了10多家专门为老年人提供家政、便民服务的社会组织，并吸收了一些原有的家政、粮油配送等服务企业。兴办了养老餐厅，加盟了一些酒店及餐饮业，专门为老年人提供餐饮
服务。按老人居住区择选了20多家社区卫生服务中心和社区卫生服务站，作为老年人的定点医疗服务机构，划片包干为老年人提供医疗服务。整合了全区养老服务产业。
（五）虚拟养老实现了居家养老服务与志愿爱心服务的有机融合。过去，我区的志愿者只是在节假日为社会提供一些服务。现在，通过组建社区志愿者和义工联盟，将志愿无偿服务与养老有偿低偿服务相结合，既体现了志愿者的爱心，又助力了养老服务。目前，我区已经发展了201*多名为老服务志愿者，其中有539人与空巢老年人建立了“一帮一”的长期结对服务，有1000多人与500多名“三无”等失能老人建立了“二帮一”的长期结对服务，受到了老年人的拥护和欢迎，也壮大了社会养老服务的力量。
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