饭店质量体系运行总结报告
质量体系运行总结报告
经过一年多质量体系运行，公司的质量方针和质量目标以及按程序办事的工作思想已深入人心，从管理上较原来有了脱胎换骨的改变。自从201*年6月的管理评审和外审以来，公司各部门根据管理评审中提出的问题、外审的不符合项以及纠正和改进建议进行了全面整改，并根据实际运行情况坚持持续改进，不断提升和完善我们的管理体系。现将半年来体系运行的情况总结如下。
一、在质量体系运行方面做的主要工作
1.全体员工齐心协力于6月份通过了ISO9001：201*标准的认证，并于8月15日取得证书。
2.组织相关部门学习有关程序文件和作业文件加深对ISO9000体系管理精神的理解，对现场审核中提出的六个不符合项于一个月内整改到位，并通过赛宝认证中心的认可。
3.对于上次管理评审中提出的问题进行了整改。加深了对体系文件的学习和理解，为今后工作的条理化、流程化奠定了基础。
4.为使体系文件能够更好的与实际相结合，真正起到指导实践的作用，企管部征集了各部门对于ISO9000系统运行的意见，对于不适合工作运行的部分作业文件进行修改，并理顺工作流程。
5.为配合公司整体进行股份制改制201*年12月初顺利完成了ISO9000文件的换版工作，及时给赛宝认证中心提供了换证资料，并于12月底完成证书更换工作。
6.为了集中验证下半年质量管理体系运行情况，同时为明年的外部验证审核做好准备，公司质量小组成功组织实施了本年度第四次内审。其中8项不符合项，10项纠正观察项，虽然与前三次内审相比有进步，但较外审时还是有所放松，分析原因主要是整体思想重视不足，今后应定期加强学习提高重视程度。
二、质量体系运行的成绩和收获
1.产品质量有显著提高。通过年底的质量目标检查，各部门基本实现了本部门的质量目标，且各部门依照质量体系文件的要求严把质量关,使进货检验及验证合格率达到100%、产品返修合格率达到100%、产品和项目一次交检合格率达到100%、顾客投诉处理率100%，并且各销售业务部门、技术服务部、计划财供部等绝大多数部门实现了0投诉。
2.市场竞争力增强，销售额比前年同期增长12%。由于质量体系的建立，提高了公司在项目投标方面的竞争力，促使下半年公司在西安大学生物医药园、长庆采油二厂、陕西省消防总队等几个项目相继中标。3.公司和各部门的管理水平有很大提高。例如，多媒体通信部以前员工缺乏工作积极性,专业技能较差,致使该部门业绩一直停滞不前,通过ISO9000的运行后避免了业务在工作当中的盲目性,提高了办事效率,是销售额当月实现近50万的任务,实现了0的突破。另外，公司以前在绩效考核方面没有一套系统的管理方法，致使效益工资不能真正与工作绩效挂钩，打击了许多员工的积极性，公司业绩也停滞不前。企管部为加强对工作过程方面的管理和考核，增加了《绩效考核管理办法》作业文件，增强了过程管理的可操作性，并进一步完善了人力资源管理办法体系文件。产品研发部根据工作需要建立了《软件分系统研发规程》作业文件，同时优化了《产品设计和开发流程图》，为公司升级产品NA3000提供了技术管理基础。4.员工的素质有了进一步提高。以前公司组织内审时，被审核人员资料总是准备不全，经常是这个资料在销售管理部、那个资料在企管部，总之不知道自己应该有什么资料。而第四次内审没有出现这种现象，大家都知道自己应该准备什么资料，审核前应该做些什么准备。
5.公司在持续改进工作方面取得了长足的发展。经过长达数月的股份制改造，11月28日文华信通科技股份有限公司正式成立，同时为了保证质量工作能够更加深入持久的开展下去，公司将质量管理工作从原来的企管部分离出来，成立了质量管理部。201*年下半年公司本着持续改进不断创新的管理宗旨，从七月份开始针对销售业绩滑坡、市场需求变化等问题进行了深入思考和讨论，最终决定重组销售业务部门。通过部门重组形成了产品专业、行业应用专业和专业销售的局面，配合相应的管理措施实现了销售业绩的稳步增长。在软件认证申请方面，公司在获得软件企业认证的同时供获4项软件产品著作权登记，3项软件产品登记，分别为《文华办公自动化系统》、《文华电信计费系统》、《文华顾客关系管理系统》、《文华医药经销系统》。
三、工作中存在的问题
然而通过内审和总结也反映出一些问题：
1.各级领导和员工的质量意识有待进一步提高，"一切按程序办"的观念还需进一步加强和巩固。2.根据有些部门的工作特性，需加强计划管理和工作总结工作。3.需扩大信息沟通的渠道，进一步提高网上沟通的有效性。4.需加强数据分析和持续改进工作。
总之，持续改进是一个永恒不变的话题，公司通过这半年的质量管理体系运行，在取得了一定成绩的同时也存在一些问题。只要我们能够正确的认识和评价自己的工作，正视所存在的问题并采取认真的态度加以纠正，同时更加深入的贯彻ISO9000思想和精神，整个公司的管理就会更上一层楼，公司业绩也会得到大幅度提升。
扩展阅读：职工食堂201*年度质量体系运行报告 (1)
职工食堂201*年度质量体系运行报告
职工食堂今年的质量管理体系，根据公司的质量方针及“政策牵引、强化执行”的管理主题，通过近一年的运行，不断地持续改进，依据政策和标准，健全各种机制，实现了持续改善的有效性，总体符合公司的质量体系标准，现将职工食堂今年的质量体系运行情况简单的做一下汇报：一、内部管理1、标准的学习
今年的管理主题是“政策牵引、强化执行”，就是依据现有政策，制定及更新标准，并且强化标准的“执行力”。职工食堂从食品原料、食品加工过程、食品储存及防护、环境卫生消杀、餐具及盛具卫生消毒、服务过程卫生、设施设备卫生、个人卫生等都有严格的操作标准和规范。2、内部沟通
职工食堂坚持每月一次的部门例会，传达公司例会精神，总结上月本部门的工作情况，安排本月相关工作，协调班组之间的相互协作，解决工作中出现的各种问题及矛盾。另外，组织员工的各种活动，比如：春游、秋游、公司举办的红歌会、食品安全知识抢答及相关部门之间的技术交流等，加强了我部门员工间及与其他部门员工之间的沟通与交流，增强了员工的团队意识与凝聚力，为职工食堂工作的顺利进行奠定了良好的基础。3、内部培训
按照年初制定的培训计划，职工食堂完成了每月相关的内部培训，如：公司的规章制度、安全保密规定、红（白）案专业技能等，培训合格率100%，员工持证上岗率100%。培训采用了讲授、讨论及现场演示等的多种形式，加强了员工之间的互动，提高了员工的学习能力。通过培训，使员工的各种意识及专业技能得到大幅提升，起到了良好的培训效果。4、文件管理
通过每年的质量体系内审与外审，职工食堂逐步完善了质量体系的相关文件。各类质量记录按相关要求填写，保证了对餐饮服务过程的追溯；对各类文件及记录进行整理并及时归档，标识明确，充分保证了文件和记录的规范性及完整性。二、顾客沟通1、与顾客沟通的形式
职工食堂与顾客沟通的形式主要有：问卷调查、与职工代表座谈及面对面的交流与沟通等。通过交流与沟通，了解顾客的需求，满足顾客的合理化建议，对顾客提出的问题及疑问进行逐一解答，对顾客不满意的工作情况及状态进行及时的整改，体现了职工食堂“精细化服务”的理念，得到了广大客户的好评。2、意见及反馈
今年10月18日，职工食堂进行了顾客满意率调查，按要求发放了所内8个部门共计80份问卷，涵盖了机关、科研、生产等几大片区，样本采集合理、完整，保证了调查的随机性、公开性和真实性。据统计，本次调查顾客总满意率为88.25%，分项统计：菜品质量为87.50%、餐厅卫生为93.75%、餐具卫生为83.75%、服务态度为90%、顾客沟通为86.25%。通过调查，收集了顾客提出的意见及合理化建议，针对意见和建议，职工食堂及时的进行了整改和改进，并于月底在食堂的信息公示栏内进行了意见反馈，得到了广大职工的理解与支持。三、服务过程控制
1、职工食堂服务提供的情况
职工食堂的服务提供有两种，一种是有形的产品提供，另一种是无形的服务提供。产品提供方面，依据国家食品卫生相关法规、职工食堂食品卫生相关操作规范及安全操作规范，对食品的整个加工流程进行分级控制，提供合格的产成品。服务提供方面，制定各种卫生及服务标准，严格按照标准进行监督检查，并加大执行力度，使职工食堂在提供高品质菜品的同时，也为广大职工提供优质的服务。2、设施设备的使用及养护
职工食堂的设施设备较多，有大型的炒灶、各类机器、抽油烟系统、消防系统、制冷设备、升降电梯等，职工食堂的抽油烟系统的养护是外包给清洁公司，一年两次；升降电梯的养护是厂家定期进行，其余的设施设备等，都是定人，按职工食堂设施设备的维护程序及卫生标准去操作，避免由于设施设备操作不当或不洁而污染食品，造成安全事故的发生。由于对设施设备的良好养护，因此，今年职工食堂的主要公共配套设施设备完好率为100%，安全事故及时处理率为100%。3、供货商评审职工食堂配合公司相关部门对供应商进行每年一次的资质评审。供货商取得相应资质成为合格供方后，才能为我方供货。我们的猪肉类食品原料是金忠肉业；无抗肉是微牧食品有限公司；面粉是大西南面粉厂；米、油及部分干杂等是由麦德龙提供；其余菜品原料是由满地春配送公司配送。各供货商所供食品原料都有标准，比如：猪肉类的后腿肉，我们要求是净后腿肉，没有一点肥肉；下五花的要求是把上边的一块肥肉去掉；制做大排的排骨要求带完整的里脊肉等等。通过对供应商的评审，充分保证了食品原料的品质，有效降低了食品安全风险。4、新菜品设计和开发
今年，职工食堂规范了新菜品设计和开发的流程，根据相关流程，成功开发了新产品蔬菜馒头及杂粮馒头等，但由于设备的原因，暂时未进行推广。四、现场管理1、监督检查
职工食堂管理团队对加工现场进行严格管理，规范食品原料的加工程序与标准，制定食品原料或加工半成品的存储标准、加工现场各区域的卫生标准、加工设施设备及工、器具等的卫生标准，并设立安全监督员，对加工现场的各项流程及工作标准进行监督检查，管理团队的成员也每日不定期地对员工的工作情况及工作质量进行抽查，充分保证了整个过程的顺利实施。2、不合格服务的处置
对于服务提供过程中的不合格项，我们的要求是立即整改，现场处理，并作相应的记录，与当月绩效考核挂钩。对于顾客的有效投诉，我们一经查实，立即对当事人进行处理，并将处理信息及时进行反馈，建立纠正预防措施，及时沟通，寻求谅解。由于今年员工们的共同努力及有效沟通，到目前为止，职工食堂尚未接到一起有效投诉，有效投诉处理率为100%。五、统计分析
1、质量目标实施及统计
职工食堂今年的质量目标顺利实施，据统计：顾客满意率为88.25%（去年为87.5%），有效投诉处理率为100%，主要公共配套设施设备完好率为100%，安全事故及时处理率为100%，培训合格率为100%，前三季度的费用收缴率为100%。2、其他信息的统计和分析今年，职工食堂加强了对数据的收集、统计及分析，如：《职工食堂每日三餐就餐人数统计表》、《无抗猪肉每日用量情况登记表》等，通过数据的统计和分析，有效地指导了职工食堂的日常工作，降低运行成本，提高产品及服务质量。六、工作亮点1、今年度的工作亮点
今年六月，公司举办了食品安全卫生月的活动，通过本次活动，职工食堂在食品卫生、环境卫生、设施设备卫生、个人卫生等方面做了全面的更新工作：
清理了食堂所有的卫生死角、消防通道等。建立了员工晨检制度。
规范了食品储存，添置了食品留样柜。对食品来源及餐厨垃圾进行信息公示。
其间建立起来的各种规范、制度及标准，补充了职工食堂现行管理体系的
不足，对今后的工作起到积极的推动作用。
本次食品安全卫生月活动，职工食堂所取得的成绩，得到了所内领导及公司领导的好评。
2、内审不合格项的纠正
九月份，公司组织质量体系内审，通过内审，经现场查验，开具了三份不合格报告，不合格事实表述及纠正/预防措施如下：
（1）第一份不合格报告：①门市生日蛋糕展柜积灰较多。②就餐大厅的消防通道路灯全部损坏。③就餐大厅二楼楼梯转角处有废纸及老鼠屎。以上不合格事实不符合GB/T19001-201*第6.4条款的规定，属一般不合格。
纠正/预防措施：上述不合格事实已于201*年10月11日整改完毕。定人、定区域进行卫生清理，专人负责巡视检查，发现问题，及时纠正。
（2）第二份不合格报告：①就餐大厅进门展台处的消火栓放有玻璃瓶、废纸等。②就餐大厅一楼展台处的煤气罐无专人管理和使用。以上不合格事实不符合GB/T19001-201*第8.5.3条款的规定，属一般不合格。
纠正/预防措施：上述不合格事实已于201*年10月11日整改完毕。加强员工素质教育及消防安全意识，专人负责使用煤气罐，加强消防设施的卫生检查，定人、定责对消防设施设备进行卫生清理。（3）第三份不合格报告：①熟包子直接存放于生食冻库内。②馒头未加防护措施放置在空调间。③空调间内，切配好的蔬菜上放有一碗发霉的生鸡蛋。
纠正/预防措施：上述不合格事实第1项，由于条件限制，暂时无法实施，职工食堂计划在明年的设备综合计划中申报一个小型冻库，专门用于熟食品存放。上述不合格事实2、3项已于201*年10月10日整改完毕。定人专项管理食品原料及半成品或产成品的防护，定人管理空调间的卫生，专人负责巡检，发现问题及时整改。
通过内审不合格项的整改，弥补了食堂管理过程中的不足，并增强了员工的质量管理意识。
七、存在的不足及改进1、存在的不足
员工创新能力有待提升。
部分设施设备陈旧老化，有待更新。
员工对突发安全事故的应变能力不足，如，去年年底食堂配电柜短路起火，
部分员工不知所措。
2、改进
增加员工的技能培训和外出学习交流的次数，提升创新能力，推出新菜品，
以增强顾客满意。
已申请明年的设施设备综合计划，新添设备，满足使用需求。每年进行两次应急预案演练，提高员工应对突发事件的能力。八、明年的工作重点
继续强化食品卫生与安全工作。
加强人才培养及部门之间的交流，强调员工的一专多能。加强成本控制，应对食品原料的涨价。加强员工的素质教育，规范员工行为。
加强员工安全操作的培训力度，保证职工食堂零安全事故的发生。加大员工考核力度，加强工作量化，合理分配，强化执行。新产品研究与开发。
职工食堂201*.10.
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