前厅部总机商务中心主管岗位职责
山水香格里拉酒店前厅部培训手册部门：前厅部培训课题：酒店前厅部经理工作流程1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。4、通过来控制客房价格。5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。10、负责评定部门员工的效益工资。11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
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部门Department职位Position级别Grade直属Reportsto
:前厅部FrontOffice
:总机/商务中心领班Operator&BCLeader:
:大堂副理AssistantManager
:话务员/商务中心文员Operator&BusinessCenterClerk
下属Supervises
工作范围ScopeofWork
:协助大堂副理做好管理工作，指导话务员/商务中心文员按标准提供优质服务。
Responsibilities工作职责：
1.在前厅经理的领导下,负责总机房\\商务中心的管理及服务工作。
2.合理调配下属人员，负责组织制定总机房、商务中心的规章制度，员工排班表，控制服
务质量。
3.及时传达和更新酒店的重要信息资料，检查下属员工遵守外事纪律、电讯保密制度和酒
店各项规章制度。
4.督导员工爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的运行情况，及
时保养和维修设备并保存记录。
5.了解市话、国内长途、国际长途商业网的结构、性能、操作方法、业务程序和收费标准。
掌握国内常用电话号码、区位号码，了解电话分机线路分布和话机系统的维修保养知识。6.对总机房员工转接有困难以及重要客人的电话，亲自负责处理，提供准确高效的服务。7.负责调查并处理有关客人对总机房、商务中心员工的投诉以及初级电话投诉。8.对酒店发生意外事故、火警、盗窃、急病等事故按规定程序通知相关部门。9.定期整理机房为客提供服务的所需物品，制定清单，及时补充。10.审核、校对代客输入的文稿、表格、排版和翻译信函。11.更新商务中心服务项目的收费标准。12.处理客人未带走的商务文件。
13.处理带有反动色彩的电子文稿及传真，做好商务中心的保密工作。14.负责工作范围内的防火、防盗等安全工作。
15.编制商务中心营业收入报表、酒店月度电话费报表及部门月报表。16.组织原始材料、文件、通信、备忘录的存档。
17.制定本岗位的培训计划，负责对员工进行业务知识、操作技能培训和外语学习。
18.定期召开工作例会，交流工作心得，以身作则，为提高工作效率与服务质量提出建设性
的方案。
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