前厅总机主管工作职责
房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-030版次：1-2页数：第1页共6页
主要职责:负责电话房的日常管理工作，并给予员工正确的工作指导。
职位：总机主管级别：D
工作时间：8小时/天工作区域：总机房
工作关系：上司：前厅经理下属：高级接线生、接线生
工作大纲：
1.确保为所有客人提供快捷的电话转接服务：
1.1.确保所有接线员为客人提供快捷礼貌的服务，长途电话及本地电话转接服务。1.2.确保所有接线员按照饭店的标准接听所有电话。
1.3.与各相关单位保持良好的合作关系，如：当地电信局等。1.4.与饭店各相关部门保持良好的合作关系。
2.确保为所有客人提供准确、快捷的留言服务：
2.1.有效的管理并保证所有的留言都得到及时的处理。2.2.提供正确的信息给每一位咨询的客人。
3.确保合理正确的管理部门的日常运作：3.1.制定有关部门运作程序。
3.2.完成并提交每月的员工排班表、考勤表、绩效考核及每月工作报告。3.3.协调每日三个班次的运作。
3.4.有效协助值班经理管控各部门的钥匙及保险箱的MASTERKEY。3.5.有效管控总机房的固定资产。
4.致力于快捷高效的日常运作：
4.1.管理并为所有接线生安排适当的培训。
4.2.确保所有的员工都遵照饭店的规章制度工作。4.3.激励员工的工作热情并解决她们提出的问题。4.4.对员工提出指导以利于她们的进步。4.5.解决员工工作,生活中的问题。
4.6.保管所有总机房的设备并保证它们的正常运转。4.7.确保所有接线员都熟记所有的重要电话号码。
核准:审查:
制定:房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0301-2第2页共6页
职位名称：总机主管决策/问题的处理:
(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向)
内容原则和限制
1.火警1.根据已建立的运作程序2.停电2.根据已建立的运作程序3.计算机系统故障3.根据已建立的运作程序4.台风4.根据已建立的运作程序.
饭店内部工作项目与关系:(与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目需要的信息信息来源1.掌握饭店贵宾及常住客入住情况1.贵宾入住报表1.值班经理2.为客人提供直通巴士的咨询2.各班次时间及价格2.礼宾部3.周边信息查询3.地址及电话号码3.商务中心4.为客人提供太平码头船期的咨询4.各船次时间及价格4.商务中心
工作项目提供的信息信息接收
1.电话故障的处理1.报障的各个部门1.工程部弱电组2.计费系统故障的处理2.计算机系统2.电脑房
饭店外部工作项目与关系:(需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目交际目的
1.交换机，话务台供货商1.及时处理日常工作运转中所出现的问题2.客人2.日常对客服务
房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0301-2第3页共6页
工作职责规范总机主管类别基本要求备注基本常识1.熟悉部门运作制度及规范2.熟悉电话交换机的操作3.熟悉各种长途电话的转接和拨打4.熟悉饭店内部呼叫系统的使用和规则5.熟知并理解总机工作对饭店运作的重要性6.熟知并执行饭店的各项规章制度7.熟知并牢记饭店内所有的常用内部分机号码及管理层的手机号码8.有能力制订内部的日常工作制度与程序交际技巧1.有能力制订安排内部的排班表并协调三个班次的运作2.有能力独立准备并为员工提供详细正确的培训，并评估她们的表现3.有能力确保所有员工熟知并遵守饭店的规章制度4.有能力处理一般的客人投诉5.有能力高效率的处理工作中的问题工作经验两年以上高级接线生工作经验，熟悉酒店总机操作系统学历(或培训高中以上学历，有培训经验及技巧良好的教育经历)性格外向、礼貌热情外貌身材身材适中，声线良好年龄24-30语言良好的中英文听说能力其他掌握第二外语主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0301-2第4页共6页配备项次流程步骤要点说明服务语述1接起电话按照饭店的电话接听标准在响铃三声您好！东莞豪门大之内尽快接听电话。饭店。2处理找已1.礼貌地询问致电人欲寻找的客人的姓请问您要找的客人入住的客名及房号并在计算机中核对。姓名及房间号码。人电话2.如果资料吻合，应礼貌地告知致电人请稍等，我现在帮其电话将被转接至客人房间，随后快您转接过去。速转接电话。3.密切留意交换机指示灯，如果电话因对不起，电话没有房间无人接听而转回总机，总机人员人接听。您是需要应礼貌地告知致电人电话无人接听，留言还是稍后再拨是否需要留言或是稍后再拨。呢？4.如果客人电话占线，总机人员应礼貌对不起，电话占线，的询问致电人是继续等候还是需要留您是需要留言还是言或稍后再拨。稍后再拨呢？5.致电人如果决定留言，总机人员应参照留言处理程序处理。3处理找预1.如果致电人所找的客人不在计算机记计到达客录内总机人员应首先在预计抵达客人人的电话名单和实际离店名单内寻找以确定客或已结帐人是否为预抵客人或已离店客人。客人的电2.如果客人已经离店，总机人员应礼貌对不起，您要找的话地告知客人已经结帐离店，并主动再客人已于XX月XX次与前台接待员确认客人的离店时日结帐离店了。间。3.如果客人为预计抵达客人，总机人员对不起，您要找的应礼貌的告知致电人客人仍未到达，客人有预定房间，并主动的询问致电人是否需要留言或但暂时还没有入是稍后再拨。住，您是否需要留言还是稍后再拨。4处理员工1.礼貌的告知致电人电话将被接通并请电话其稍候，然后将电话转至相关部门。2.如果致电人是找饭店部门经理级或以上人员，总机人员应将电话转接至其秘书处。
房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0301-2第5页共6页项次流程步骤要点说明服务语述3.如果有关经理及其秘书均不在，总机请稍等，我现在为人员应礼貌的询问致电人是否需要留您转接。言或是稍后再拨，致电人的留言必须请稍等，我帮您转尽快转告至相关部门经理秘书处。到其秘书处。对不起，电话都没有人接听，您是否需要留言还是稍后再拨。4.饭店规定：员工在上班时间不得接听对不起，饭店规定私人电话。员工在上班时间不得接听私人电话。5叫醒电话叫醒电话通常由前台接待员和总机接线生来负责记录，但是如果客人要求其它部门的员工协助记录服务要求，该服务人员必须耐心、认真协助客人，然后将客人的要求转告总机接线生。6记录资料1.当服务人员接受客人的叫醒要求时必您好！总机。我是须认真在客人叫醒电话记录表上记录Jessica。客人的叫醒时间、房间号码、客人姓请问您的姓名和房名等内容，并同客人确认。间号码。2.礼貌的接听客人的电话。请问您需要什么时3.记录客人的姓名和房间号码。间的叫醒呢？4.记录客人要求的时间和日期。现在和您确认一下5.重复客人的要求。您的叫醒时间是明天早上5：00，您当总机接线生接受其它服务人员转告的的房间号码是有关客人的叫醒要求时，同时需要记录1516，对吗？有关信息并记录服务人员的部门及姓名。7自动呼叫电话交换机系统将在制定的时间自动呼叫客人房间的电话机以达到叫醒客人的目的。并由总机人员进行再一次的人工叫醒，确保对客人100%的叫醒服务。
配备房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0301-2第6页共6页配备项次流程步骤要点说明当客人未接听叫醒电话或其它原因导致叫醒失败时，系统会提示接线生，接线生再次人工叫醒房间仍无人接听，此时的当值接线生必须马上通知客房部文员有关情况并记录其姓名。客房文员通常会安排楼层服务员前往查看并将结果反馈总机。接线生应跟进结果，如有异常应及时通知值班经理处理。8疑问处理在整个过程中，服务人员如有任何疑问都应及时通知值班经理提供帮助。9取消叫醒客人如果取消叫醒服务，服务人员须先行在计算机系统内核对客人的有关资料，在核对正确无误之后用笔将有关记录在叫醒电话记录表上删除，并在备注栏内注明删除原因及通知人的姓名。同时，接线生应在话务台上取消该项叫醒记录。服务语述
扩展阅读：总机主管岗位职责
总机主管岗位职责
●必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。
●负责电话机房的全面管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的营运管理。
●合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。
●负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等服务项目。●时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务。
●负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。
●负责评估、考核和监督下属员工的工作：(1)严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况。发现重大问题及时报告上级。(2)督导接线生在工作中严格、认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。●教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并保存记录。
●严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。
●对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。
●保证在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。●负责每月末向财务部报“长话费用月总额表”和“内部长话转账单”。负责总机所需表格及其他用品的供给，确保工作正常进行。
●检查督导接线生，严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理，并上报主管领导。●定期召开会议，沟通思想，交流情况，互相促进，增强业务能力。严于律己，勤奋工作，以身作则，带领总机房全体员工，努力把工作做好。
●努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序。了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差、国内常用的电话号码。了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。
●全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。
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