酒店总机实习报告
酒店总机实习报告
还记得在以前在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。
有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。
有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课！
总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知？在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事？总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做！但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。
这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办？想到这里，我只有继续工作。
虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧！
我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足！我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去
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酒店总机实习报告
我实习的地点是内蒙古春雪四季酒店有限责任公司，内蒙古春雪四季酒店是由内蒙古春雪控股集团有限公司投资兴建的四星级商务酒店，酒店位于呼和浩特市黄金地段新城区乌兰察布四路与南马神庙街30号交汇处，毗邻鼓楼商圈、内蒙古医院、内蒙古大学、内蒙古师范大学、内蒙古农业大学、满都海公园，距火车站3公里，距飞机车15公里，交通便利位置优越。
酒店12层主楼共拥有典雅致丽、宽舒叙适、设备华贵的套房、标间228间。所有房间均提供宽带上网。位于主楼12层的行政楼层是VIP贵宾会所区域，设有行政酒廊、影视厅、会议室、餐厅、健身房，在这里您可以和贵客及家人独享专属空间。酒店在2－4层提供您享用精选湘、淮、粤名菜、内蒙古特色风味、别具一格的日式铁板烧、以及多元融合的自助餐点。装饰一新的包房风格特色各有不同，豪华气派的宴会厅是宴请贵宾的首选之地，温馨舒适的女士包房是佳人、良偶的相聚之所、高档宽敞的贵宾包房是亲朋聚会把酒言欢的必致之处。位于主楼四层恢弘大气的多功能宴会厅配置了先进的视听设备，协助您打造难忘的非凡盛典，让您尽享商务汇聚的荣耀与人生幸福的喜悦。位于主楼一层的大堂吧是您商务洽谈，闲时小憩的最佳场所。
我的工作任务
①作为总机，我们要接听和转接酒店所有的内外线电话，广业锦江大酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清晰的报出GreetingStandard再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部分机号码及部门领导及销售人员手机号码，了解每一部分机的具体位置，了解每个小部门的具体职能，甚至具体到某个部门某个员工的号码班次，熟悉饭店产品知识，做到这些并不是轻而易举的。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的感情。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们必须要求自己每天开开心心上班，快快乐乐工作，可是日积月累，在繁忙复杂的工作环境中这看似容易的事也变得并不容易。并且，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。
②作为对客服务中心，我们向客人提供各种酒店内部信息如青岛本地信息，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供租车服务，国际时刻、国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，济南名胜，旅游观光的注意事项等。同时我们还向客人提供本地地图，最新的杂志刊物，中英文报纸等方便客人的咨询类刊物。同时我们还为客人提供留言收发传真等服务。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决方案，使客人投诉降到最低，把矛盾转为后台为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，激怒客人，尽量为客人提供一站式服务，也避免了个别客人的情绪影响其他客人从而影响酒店工作的正常运行。
③作为房务中心，我们要负责前台与客房的沟通，准确迅速的报房，修改房态打印各种报表并及时向前台反馈，避免客人酒水跑单等现象的出现。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。
④作为信息查询台，我们要为客人提供酒店各部门最新的活动信息，例如餐厅最新的特色活动及菜品价格，宴会能容纳的人数量及每天的会议内容信息，康乐提供的服务，美术馆的展览，最新的天气预报，查客人等客人所需的各部门动态。每天更新电脑中酒店信息，及时发布给酒店各部门。⑤作为危急管理中心，在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。在日常中，我们时常进行演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全隐患，在无危急情况时，我们利用我们的连接优势传达酒店各种重要信息，使酒店高层及时得到了解。在这里让我更茁壮的成长，让我走入了一个新的阶梯，让我成熟起来。酒店总机工作总结
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.1转载自百分网，请保留此标记0元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响
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