查勘员服务规范
查勘服务规范
一、车险查勘服务的概念
服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。作为我们公司车险查勘服务
来讲，它不同于其他行业的服务，车险查勘受保险当事人（保险公司或保险公司的客户）委托而提供的车险理赔服务，是一种市场的公证行为。我们的服务是指以法律法规为准则，以科学技术为手段，以客观事实为依据，对委托业务进行公正、公开、合理的评估。服务的重要性
服务英文为service，其含义是：
Ssmile给每位客人提供微笑服务。
Eexcellent将查勘工作的每项细节做得都很出色。Rready随时准备好前往现场查勘，
Vviewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。Initiative查勘服务的各个环节都要主动联系客户、征求客户意见CCriterion让客户感觉到现场查勘很规范
Eeye预测客人的需求，然客户感觉到你的真诚
二、服务在查勘作业中的重要性；
服务在查勘作业中的重要性；1)、企业核心竞争力
服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。
2）、消费者维权意识提高
保险理赔投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强。对我们的查勘服务要求也越来越高。3）、竞争使然
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
4）车险查勘员与保险当事人经常接触，他们会通过查勘服务人员来更深入地了解企业，通过服务可以让客户感受到企业的文化，了解企业的服务产品，为企业今后公司品牌推广宣传；
现场查勘是把好公司信誉的重要环节，其技术和服务质量的好坏直接影响我司服
务品牌的创建。为此要求查勘员应本着主动、迅速、准确、合理的理赔工作原则，以良好的专业形象为客户提供令其满意的服务。
三、怎样提高我们的车险查勘服务质量(一）、车险查勘的服务前提：查勘员要有服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体
现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。只有先具备查勘服务意识，才可能去服务。
(二）、要有车险服务的规范标准1.职业道德规范
1、牢固树立为客户服务的指导思想，想客户所想、急客户所急。
2、热爱查勘工作，忠于职守，维护分公司信誉和被保险人的合法权益。3、重合同、守信用，依法办事。
4、坚持实事求是的原则，贯彻主动、迅速、准确、合理的保险理赔基本原则。5、热情服务，礼貌待人，尊重客户，诚实守信，讲事实、重证据，满足客户正当需要。
6、培养主动、耐心、热情、周到的工作作风。7、遵纪守法、秉公办事、廉洁奉公。2.仪容仪表规范
仪容仪表规范指查勘人员在岗时的容颜、态度、服饰、装扮及姿态、言谈举止方面的标准和规定，要求查勘人员在工作中精神饱满、衣着整洁、给客户留下朴素自然、健康向上、精神焕发的印象。3.工作职责规范
按照公司标准作业流程完成查勘工作
4.服务时效规范
到达事故现场时限，市区30分钟内达到现场，郊区90内分钟到达现场5.服务用语规范
服务用语是服务工作的基本工具，应根据查勘岗位的服务要求和特点灵活掌握，合理运用。在使用上述各种服务用语时，一定要熟练使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等最基本的文明礼貌用语，形成良好的语言环境，营造温馨、亲切的服务环境。6.服务行为规范
1、接分公司调度后需在规定时间内赶赴现场，若中途发生不能按规定时间赴约的情况，需电话与客户联系：对不起，因。。。我可能会在我们约定时间的。。。后到达，请您原谅。2、到达现场后，应立即下车，微笑着走向客户并递送名片，同时进行自我介绍：您好！我是查勘员XXX，您的案子由我负责处理，这是我的名片，您可随时与我联系。
3、事故处理中应严格使用上述规范用语，服务中给客户带来诸多不便时应使用致歉语言，不得态度粗暴、无礼。
4、现场处理完毕后，应出示我司印制的客户索赔须知，明确告知客户需办理的相关手续、需提供的相关资料，保证客户做到心中有数。
5、在整个服务过程中，应注意说话音调温和谦恭，面部表情要诚恳，不说有损公司形象的话。
6、服务结束时，应向客户的配合表示感谢：多谢您的配合，若您对我的工作有意见，请提出，我会虚心接受并改正。同时与客户告别：若有疑问请随时拨打名片上的电话与我联系，我会帮助您，再见。
服务禁忌
查勘人员在服务过程中的每句话、每个行为都应亲切、和蔼、体贴，体现对服务对象的尊重，不得在服务时使用服务禁语，不得有任何对客户不尊重的行为出现。1、不得对客户的行为评头论足，不得批评客户的任何举动。
2、接待客户和客户有询问时不得不抬头与客户交流或回答问题。3、在工作中不得推卸责任，使用“这是XX的事，你找XX好了。”“我现在太忙，过两天再说。”等语言。
4、在不了解具体情况时，不得使用“你使用不当，我们不负责任。”“不是保险责任，我们不赔”等语言。
5、在处理工作时，不得对客户使用如下语言：“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自己去问吧”；“这是保险公司的事，”“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不属于我们的事”，“这属于保险公司的规定，你找他们吧”，“你不看我现在忙着吗？”。第九章违规罚则
一、差错类型：A类差错：
A-1：无特殊原因且未经领导同意，对未调度的事故定损、调查的。
A-2：接查勘调度后，无特殊原因未按规定时限赶赴查勘地点被客户投诉的。A-3：对复勘、待勘项目未按要求及时加“待检封”封签的。A-4：未按规定拍摄现场照片或损失相片的。
A-5：无正当理由，未按规定时限出具定损单或及时上传查勘资料的。A-6：因为服务态度不良而被投诉，并经调查属实的。B类差错：
B-1：核损项目超过实际损失，经查属实造成公司损失的。
B-2：未核对受损车辆车型代码等资料，致使核价或赔偿错误，造成公司损失的。B-3：查勘时候，超本岗位权限，未及时汇报，而擅自核损，造成公司损失的。B-4：因保管不善，遗失赔案或赔案中重要单证，造成不良后果的。C类差错：
C-1：故意刁难客户，不按实际情况核损的。
C-2：与不良客户或者修理厂串通，弄虚作假损害公司利益，图谋私利的。
一个不满的顾客
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客
l一个满意的顾客会告诉1-5人
l100个满意的客户会带来25个新顾客
l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
l给公司提供有关产品和服务的好主意
3.注意查勘服务质量的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
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关键因素14151617181920212223242526
站在顾客的角度看问题倾听
全心处理个别顾客的问题效率和安全的兼顾放心
受到重视
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道不想等待太久专业的人员
前后一致的待客态度
优雅的礼貌
可以帮助顾客成长的事物让顾客得到满足方便
认识并熟悉顾客
扩展阅读：现场查勘服务规范(修订版)
现场查勘服务规范一、接报案处理
〃必须无条件接受95512派工，不属于本区域的，可在告知95512的同时，将此案转交给其他区域查勘员。
〃必须全天24小时保持电话畅通,除询问基本出险信息外,还必须询问坐席出险次数、保费金额、已赔付金额、之前是否有拒赔案例、保险起期、保险止期、是否续保客户、是否团车VIP客户或个人VIP客户,保证了解客户信息准确。二、接报案后5分钟内联系客户
〃表明身份,使用礼貌规范用语:开场语：“张（先生，小姐）您好，我是平安保险公司现场查勘员，请问您具体的出险地点在哪里？
〃同时询问查勘所需情况。结束语：“我们现在尽快赶过去，您不要移动现场,(同时注意自己的安全),如无意外情况我们将在30分钟内到达，您稍等！麻烦您留下我的电话号码，有什么需要随时与我联系，谢谢！”"三、途中与客户保持电话联络，
〃每隔10-15分钟主动与客户联系，开场语：“张（先生，小姐）您好，不好意思，让您久等了，我们正在赶往您那里的途中（如有原因耽搁，说明一下原因）！〃结束语：“很抱歉，我们将在（）分钟内到达，谢谢！”
四、如感觉在30分钟内无法到达现场，主动给客户电话并道歉、解释，〃开场语：“张（先生，小姐），很对不起，因**原因我们可能在几点几十分钟之前无法到达，给您造成了不便！
〃“结束语：“我们将在几点之前到达,耽误了您的时间,对不起!五、到达现场后第一时间与客户的沟通〃第一时间确认标的车主或司机,并规范使用礼貌用语表明身份,"您好,不好意思,让您久等了,我是平安保险公司现场查勘员**,负责为您处理此次事故,希望您能满意,这是我的名片"!同时,面带微笑,双手递上自己的名片.六、在沟通过程中对客户的指引
〃必须使用礼貌用语,不得让客户感觉到有"要求或命令的意味",如"张(先生)小姐,您好,为了保证您顺利理赔,麻烦您提供一下标的车行驶证,您的驾驶证,身份证〃看完现场后的索赔指引,"为了尽快修复好您的车辆,保证维修质量麻烦您准备好理赔所需资料,尽快开到我公司合作厂,并报95512定损维修,我公司将有专人为您的车辆定损"七、结束语
〃"张(先生,小姐)您好,谢谢您对我们工作的配合,请问您还有哪里不是很明白?如没有,因还有其他客户需要服务,我们就先走了!请您保留好相关单证和我的名片,届时,如您有什么疑问,可以随时打电话给我,谢谢!“如果您对我的服务满意，我们保险公司回访时麻烦评满分！谢谢！”
八、录音规范
〃案件录音前要说明,报案号,日期,车牌,地点,事故类型,查勘员姓名(日期,地点可以不要)
九、针对现场的沟通、服务，后台将定期检查，并抽查录音，项目如下：
录音规范查勘员姓名区域案件性质报查表递理案勘明送赔沟通过程号员身名指姓份片引名十、单一的现场痕迹不吻合,需拒赔
〃前期做了相关工作和解释以后,"先生(小姐),您好,从现有情形来看,您的车辆我公司无法核实具体的碰撞地点及时间,保险公司无法对此案做出赔偿",如你对我的解释无法认可,您可以在工作时间拨打名片上的热线电话,我公司会有专人为您解释,谢谢!"
十一、有旧痕,且事故性质可准确判断为,"故意"二次碰撞"的
〃前期做了相关工作和解释以后,"先生(小姐),您好,您此次事故一是存在旧痕,根据保险原则,保险公司对于之前造成的损失无法赔偿,二是***原因,导致保险公司对您此次事故的具体碰撞情况无法核实",之后,同第十条。
十二、有旧痕,且此次碰撞部位与旧痕在同一部位,无法判断是否为"故意"需拒
赔的
〃前期做了相关工作和解释以后,"先生(小姐),您好,您此次事故造成的损失与原有损失重复,而原有损失的维修费用已客观存在,保险的补偿原则及近因原则,保险公司对此次事故造成的损失无法赔偿"后同第十条十三、有旧痕,需扣免赔的
〃前期做了相关工作和解释以后,"先生(小姐),您好,因您的车辆在之前已有损坏,而您未向保险公司报案,也就意味着您放弃了对该事故索赔的权利,而保险公司对之前的事故无法核实具体情况一、因而对之前的损失是无法赔偿的,但您此次碰撞事故属实,保险公司为了保证客户的权益,可以赔偿您此次的损失,但因为之前的损失您要自己负责,所以您要自己负责一部分,希望您能理解十四、双方事故需报交警的
〃"先生(小姐),您好,为了保证您的权益,麻烦您需要打122报一下交警,因此事故是需要交警来判定责任的,而保险公司是按照责任比例来赔偿的,也就是说只有交警判定了责任,保险公司才有赔偿的依据,(交警作为国家权利机关有权利来判定事故责任,而保险公司作为一个商业机构,对责任不明显的事故是没有权利来定责的)索赔的时候需要您提供交警的事故责任认定书,否则,保险公司是无法赔偿的,为了您的理赔顺利,还请您理解。
十五、停放被撞(划痕)需派处出所证明(回执)的
〃首先了解情况,对车主车辆无辜受损表示同情,如"现在开车的人太不象话,不遵守规则"等等,"先生（小姐），您好,您的车被不明车辆碰撞（划痕）是属于他人原因造成，因保险是按责赔付的，所以本次事故本不属于保险范围,应该向肇事方索赔，可以通过交警（或派出所）协助您找肇事方!但您既然买了我公司的保险,我公司站在客户的角度上,为了保证客户不受太的损失,在警方通过调查也无法找到肇事方并出具了证明(回执)的情况下，保险公司可以补偿性的赔付70%的,(但这是一种代位赔偿,保险公司自赔偿之日起享有在赔付金额范围内代您向第三方行赔偿的权利"必要时,可以拿出出保险条款指明哪一条哪一款!
〃另"证明"与"回执"的区别","证明",只是陈述了报案人所说的情况,未经过调查取证,更未立案追查,保险公司无法事后追尝",而"回执"证明公安机关对此案已立案调查,有找到肇事者的可能性。
十六、驾驶类型不符或过期,无驾驶证情况
〃先生（小姐、女士），您好,交通法规定,驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证，方可驾驶车辆，根据车辆保险条款规定：未依法取得驾驶证、驾驶证审验未合格，依法应当进行体检的未按期体检或体检不合格，驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符的机动，属责任免除范围。故此次事故保险公司无法予以赔偿.十七、酒后驾驶拒赔
〃先生（小姐）,您好,按照《道路交通安全法》第二章第22条规定：饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨碍安全驾驶机动车的疾病，或者过度疲劳影响安全驾驶的，不得驾驶机动车。机动车辆保险条款第二章第五条（5）款也规定：饮酒或服用国家管制的精神药品或麻醉药品的，属责任免除范围。故此次事故保险公司无法予以赔偿十八、被盗未遂拒赔的
〃*先生（小姐、女士），先生/女士，根据车辆保险条款第二章第六条（四）款：保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺，以及在全车被盗窃、抢劫、抢夺期间或由于被盗窃、抢劫、抢夺未遂受到损坏或车上零部件、附属设备丢失，属责任免除范围。故此次事故保险公司无法予以赔偿十九、案件需要客户配合做笔录的情况，
〃"先生（小姐），您好,为了您的理赔顺利,保险公司需要对事故发生的具体情况同您做一个详细的了解,需要您配合我们把事故的相关情况叙述一下,请您配合,谢谢！!对于客户不配合的:"您买了保险,有向保险公司索赔的权利,但同时,您也有配合保险公司提供该事故真实材料的义务,保险公司这样做,也是为了保证您的权益,只有您配合保险公司事故的具体情况搞清楚了,保险公司才能对该案作出结论啊!
二十、恢复现场情况〃"先生（小姐），您好,为了不耽误您的时间,麻烦您将车开到事故点位,便于核对痕迹,尽快给您处理!二十一、"互碰自赔"情况
〃对于符合"互碰自赔"条件的,一定要现场向客户说明/!!!"先生（小姐），您好,此次事故双方都有责任,根据保险行业协会的规定,此次事故符合"互碰自赔"条件,"同时解释"互碰自赔"的含义及注意事项,,"如果您双方同意,可以不需交警处理,在协议书上签字确认既可,也为您省却了不少时间二十二、现场必须带齐所需单证
〃如（查勘报告、物损协议、索赔申请书（简易案件索赔审批表，索赔需知、名片、调查笔录、印泥、卷尺、电筒，简单的救援工具），这是周到细致的服务客户的必须条件。
二十三、亲身指导客户填写索赔申请书及相关单证
〃在书写完查勘报告要客户签字确认前，必须对书写的案件处理意见加以解释并确认，“张先生（小姐），麻烦您仔细看一下，如无问题，请您签字确认一下。二十四、现场查勘流程，
〃1，派工受理，不得拒绝；2、全天24小时查勘；3、保持良好的态度及语气；4、核实被保险人、司机、乘客；5、现场拍照取证；6、验证三证及事故成因；7、核实双方车辆性质、承保情况；8、对案件进行调查取证；9、指导客户填写单证、10、准确细致填写查勘报告，在准确客观反映事实的基础上表明自己的判断。11、确认案件性质及处理程序并告知客户；12、告知客户索赔须知并协助客户处理现场。13、当天将查勘资料上传至系统，不允许过夜。14、对疑问案件、重大案件以及可能涉及到重大影响的案件，及时上报给自己的主管，对特殊案件，要有一定的敏感性。
二十五、现场查勘各流程处理要点
〃1、核实被保险人与当事司机关系，要求客户提供被保险人电话并现场验证之（验证的时候需要有一定技巧，例如，改一下姓名之类）2、现场验证三证（驾驶证、行驶证、身份证），注意驾证是否与所驾车型相符、是否过期、驾照真假、是否在实习期，行驶证所载车辆使用性质、是否过期、真假、观察车架号码是否与实际车架号码相符。验证司机和被保险人的身份证，尤其是客户未带驾驶证的情况下。3、验证双方车辆的承保情况，有问题的可直接咨询95512。4、现场核实车辆的使用状况，包括使用性质、是否超载（客车以人数为准、货车以载重为准）超高。5、验证标的，必须拍摄标的及三者的车牌、车架号。对损失5万以上，需验证标的车架号及发动机号。6、对案件进行取证，详细记录客户所述事故经过，是否报警，何时报警，是否通知哪个车行或哪个朋友，凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故的全貌。7、由客户亲自填写索赔申请书，描绘出事故成因并签字确认。8、现场拍照；第一张照片以后，再对局部损失进行拍照，拍摄的过程中注意选择参照物，要让别人能看的出来你拍摄的是车身上的什么部位，是左侧车身还是右侧车身，具体损坏的表现。对有多处损伤的，一定要拍摄全面，不得遗漏。对有内部损失的，能看拍到的尽量拍到，（例如，现场打开头盖拍摄灯角。龙门架水箱等基本损失情况）；基本的拍摄完成后，特别要注意拍摄车架号码和名牌，车架号码是车辆唯一的身份证，而铭牌则标明了该车的具体车型，便于公司后援核价；在拍摄的过程中，尤其要注意细节，“细节决定成败”吗！例如，地面的刹车痕，碎片的散落形态，运动轨迹！要知道，现场照片不单单是给你自己看的，更重要的也是给后台看的。要做到：不要让别人看照片猜测你要表达的意思，要让看你照片的人“一目了然”二十六、现场照片的拍摄、
〃基本的要求，反映事故现场全貌，从而基本判断事故发生时的大致情形，遵循”由远到近、由整体到局部，由局部到细节“的原则。
〃要求能从技术角度上反映事故成因、确定损失的关键场面和损失部位。照片应包括事故现场全貌（标志性建筑物）、可能导致出险结果的路况、车辆整体及局部损失照片、与外界物体相撞后留下的痕迹、油漆或者碎片等等、对照片确实难以反映实际情况的，必要时可用手示意或者在照片中标注
〃现场拍摄车损照片。基本上也是”整体到局部、局部到细节”的原则。顺序：从前到后，从上到下，从左到右”。第一张，在车身前（损坏的一面）45度角处，拍一整体能反映车损概貌的照片，最后一张，车身后45度角照片
〃第一张照片以后，再对局部损失进行拍照，拍摄的过程中注意选择参照物，要让别人能看的出来你拍摄的是车身上的什么部位，是左侧车身还是右侧车身，具体损坏的表现。对有多处损伤的，一定要拍摄全面，不得遗漏。对有内部损失的，能看拍到的尽量拍到，（例如，现场打开头盖拍摄灯角。龙门架水箱等基本损失情况）
二十七、现场查勘报告的填写（要点）
〃现场查勘报告是查勘员对事故性质及注意事项的详细说明,是后续定损人和核赔人员对赔案处理的依据.同时,也可以反映出现场查勘人员的专业水平。1、2、
字迹清晰，表意准确。
首先，准确填写标的及三者的保险状况，联系方式，必不可少的，可以为后续处理带来很多的便利。3、
对受损部位的描写要做到“言简意赅”，不能以“前部或后部”等一笔代过，要求写清楚受损部位的配件名称，例如“左后叶子板，左后门”等等。4、
现场查勘结论，表意清楚，要有属于自己的判断意见。对事故发生时车辆的状态描述细致，原因清楚，对事故发生后的车辆状态、碰撞痕迹、遗留物等进行分析判断。（行驶、停放、行驶的方向。例如：“标的车自西向东行驶时，在左传路口拐弯的过程中，因车速过快，导致方向失控，撞到路边隔离带”）对于属实的案件，可直表达“事故属实，建议立案”，而对于疑问需回公司审核案件，在分析判断后，无论“车损”还是“事故性质”绝不可出现“属实”字样，以免“误导”客户。5、
查勘报告上必须留下查勘员姓名，以及联系方式，联系方式字迹不可连笔，查勘报告完成后，必须要客户签名确认。6、
现场绘制草图，绘制出现场的基本路况（走向、弯道、标志物），必须体现出碰撞瞬间标的所处位和相对于碰撞物的具体位，箭头标注！
二十八、现场案件情况分析、要点
（一）
现场沟通，态度端正，严格按照“话术细则”操作，语气平和，要善于倾听客户的声音，要懂得尊重客户。
（二）现场查勘看判断案件性质至少有三个方面：1、造成事故的原因、
条件吻合。2、碰撞造成的痕迹吻合。3、两个条件都吻合以后，还要看驾驶人、被保险人的疑点。
（三）
造成事故的原因，单方事故：1、路况、天气状况、行驶状态，时间（车辆高峰期还是低峰，符合不符合正常活动规律），地点（例如，事故发生地点空旷）2、路面狭窄路段、停车位狭窄、3、相关人有无异常情况。4、单方低速刮擦事故，其损失痕迹横向长度超过一米左右的案件；5、出险地空旷或偏僻的单方事故。6、有倒车雷达但倒车碰撞的事故。7、现场有无目击证人。
（四）
事故造成的痕迹分析判定：1、单方事故，痕迹过长。2、刮擦痕迹出现断层的事故。3、路面留下复杂轮胎痕迹或有轮胎反复打方向留下的“胎团印”。4、受损处碎片不齐或配件丢失但客户理由明显牵强的案件。5、碰撞部位附着物颜色、杂质与碰撞物情况不合。6、标的及三者碰撞高度或损坏程度有较大差异的事故。7、损伤部位形状与碰撞物相对位形状不吻合。8、刮擦处重叠，杂乱，有锈蚀迹象。（多数为重叠情况）9、地面碎片洒落的面积及均匀程度。10、碰撞双方是否移动（双方事故，两车很少有紧贴状况；单方事故，如现场非故意移动，两车分开的情况不多）。11、发动机及刹车盘、钢铃温度是否与案件情况相符。12、液体渗漏物是否符合案件情况。13、有压力液体的部件损坏，看周围液体的数落状态如何。14、损坏部件是否有拆动过的痕迹、15、观察各损坏部件与车身其他部位是否有色差。16、对底盘损坏案件，切不可疏忽大意，轻易放过，要注意查勘现场情况及具体情形，注意损坏部件的新旧（底盘要真的做假，是很容易的）。
（五）
双方车辆状态；非正常状态：三者老旧稀缺车型、只买强制险、标的损坏严重（三者货车，损失很小）且标的为老旧或投保不久、正常状态相反
（六）
当事人的现场表现
正常表现：有人伤、配合查勘、事故现场有其他家庭成员（尤其是老人与孩子）、当事人为女性、对保险一无所知、焦躁不安、不停的打电话与外界沟通、双方怒气冲冲，互相指责、三者要求现场赔偿，有群人围观等等。
非正常表现：无人伤、不配合查勘、对保险处理程序熟知、双方对车损不关心、有修理厂人员在、有社会闲杂人员参与其中、现场处理出奇顺利，双方无任何异议等等。
综合来讲，现场查勘，现时不同过往，首先要摆正心态，摆正自己的位，清楚现场查勘的首要目的是“服务“，其次才是”避免道德风险“！我们进行现场查勘的目的是为了更好的主动服务客户，一切以客户的需求为最终出发点！
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