华农保险查勘定损岗工作规范
华农保险查勘定损岗工作规范要求
1.着公司统一服装，佩戴工号牌上岗。严格遵循“不错赔，不惜赔，即不扩大，也不缩小”的原则，做到“主动、迅速、准确、合理”，体现华农保险的优质服务。
2.出发前查阅抄单，了解保险期限，承保险种，新车购置价、保险金额和责任限额，损失概要，联系电话等要素，带好必要的资料及查勘用具。3.接报案中心调度后须5分钟内与客户联系，并尽快赶赴现场或定损点进行查勘，市区内30分钟到达，市区外一小时内到达。遇到特殊情况须电话告知客户大致到达时间，并请求客户给予配合谅解。或告知报案中心汇报负责人同意后另行调度。
4.查勘时首先要查验拍摄保险标的车牌车架号，是否是标的车？其次要核实驾驶证，行驶证的真伪，标的车的使用性质，有无违反保单条款和特别约定的地方。最后要特别注意出险时间接近起，止保时间的案件。
5.对受损车辆的报案经过与实际受损位置要仔细鉴别痕迹是否新鲜？高度是否吻合？受损配件有无旧件冒充嫌疑？有关当事人是否神态自然？是否非被保险人或修理厂代报案？回答问题时是否与报案经过有矛盾之处？如有先不要惊动当事人，做好记录后回公司报稽查后处理。
6.重大复杂的案件或有疑问的案件（如酒后？顶包？），应对当事人进行询问，全面了解出险时的情况，。必要时走访交警队，现场见证人或知情人，弄清真相，认真做出询问记录，同时立即上报大案稽查组依靠经侦民警进行调查。7.受损车辆的照片必须有日期和时间，严禁查勘人员以外的人员代拍事故或现场照片。照片要能体现车辆号码与受损位置及现场的大环境和局部损失细节照片，行驶证与驾驶证要拍原件，当时没有的要注明原因并及时补拍，注意鉴定两证是否年检有效？驾驶证类型是否能驾驶受损车辆？
8.单方事故查勘率达到70%以上；800元以上，或受损部位痕迹与报案不符合，现场查勘率（含补勘）必须达到100%以上；无现场案件必须进行情况核实和判定说明。
9.双（多）方事故，责任明确，无交警处理案件，现场查勘率（含补勘）必须达到100%以上。有交警处理的重大案件5000元以上的必须赴现场复勘走访，并在第一次查勘后24小时内报大案稽查组备案。
10.盗抢险案件现场查勘率100%；水淹、火灾案件现场查勘率（含补勘）必须达到100%；
11.对于损失较小的财产险案件，车险现场查勘人员可直接评定损失。对于损失较大的案件拍照并详细做好笔录后转给财产定损人员处理。
12.对有人伤的案件，要明确伤亡人员的关系哪些属于本车人员，他们的姓名、性别、年龄，与被保险人、驾驶员的关系，受伤人员的受伤程度，是否有座位险。明确哪些属于对方人员，以及救治医院的具体名称和房号。并要告知标的车被保险人和当事人保险公司人伤理赔规定。同时24小时内将详细询问笔录，调查结果复印件交人伤责任人岗。
13.水灾案的现场查勘，查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录，现场照片最好能反映现场水淹高度，查勘人员必须向案件当事人明确水淹车的处理程序，将所有涉水电器设备拆检晾晒，涉水时间较长电器用稀盐酸或无水酒精浸泡晾干；内饰件涉水拆检晾晒；发动机及变速箱进水，需进行常规排水处理，再换油保养后确认无误才予发动。
14.火灾案的现场查勘，照片拍摄时对燃烧点必须明确反映，以便后面处理时能反映是否因为自燃、碰撞或其他原因引起火灾。查勘人员走访、调查现场有关人员确认事故起因，并详细询问现场施救情况。并明确是否有公安消防部门到达现场施救。对车内车外全面进行照片拍摄，对起火原因不明的应立即向大案组汇报，引入公估或其他机构介入调查事故起因。
15.盗抢险案件的现场查勘，查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具，是否为收费停车场所。查勘人员还应调查被盗车辆的钥匙配备情况。如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。在被保险车辆被盗抢二个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况。
16.所有派工后的案件拍摄照片及调查笔录必须48小时内上传，总计损失5000元以上，单件超600元的案件必须48小时内上传。有问题的案件必须24小时内汇报大案稽查负责人并上传有关资料。201*元以下无拆检无争议的案件必须当日（周六周日除外）上传核损。超过15日不能定损的案件必须登记后注明大致损失金额，不能定损原因交未决岗责任人备案处理。
17.对核价，核损退回的案件要在2日内及时整改并上传再次审核，对要求提供更换部位验车照片的要主动迅速的执行，对要回收的旧件做好回收拍照工作，大案稽查组每月不定期抽查旧件回收登记情况。
18.对客户要求销案的或者经调查属假赔案的，必须书面报告负责人签字同意后再通报报案中心和未决岗责任人后予以销案并给客户发书面拒赔通知书。19.爱惜查勘车辆，定期保养，及时修理，主动给内勤记录公里数，记录每次使用人及使用时间，非值班期间不得动用查勘车，严格控制公车曝光次数。20.严禁使用理赔方面暗示性语言，对勾结修理厂，客户，扩大损失，抬高价格的行为给予严惩。每月抽查当月派工量5%的案件进行评议（含公估公司定损员），对现场，照片，笔录，定损合理性等方面进行评估，不合格着给予停岗，重培训考核再上岗，1年内累计三次不合格着给予换岗，调动直至退回人事部等处理。情节严重者给予辞退。
扩展阅读：保险公司人伤操作规范查勘部分
部分保险公司人伤查勘规范
第一条人伤查勘是查勘岗通过查勘，验明标的、两证，核实保险责任；确定事故与伤者伤情的因果关系；核实伤者伤情；核实伤者信息的过程。
第二条所有现场报案涉及人伤的案件，均需派车险查勘员（含公估查勘员）完成现场查勘工作，车险查勘员不得以“纯人伤”案件为由不出现场。
第三条人伤现场查勘除按照车险查勘手册要求规范操作外，还应按以下要求进行操作。
（一）、查勘时效要求：车险查勘员在接到电话中心派工信息后5分钟之内联系客户，尽快赶赴现场。
（二）、重大案件立即上报要求：车险查勘员到达现场，发现系群死群伤重大影响案件（符合当地保险行业协会规定的重大交通事故报告及处理办法之规定的案件或者当场死亡2人以上或者受伤5人以上），立即电话报告分公司理赔部核损室主任，按照分公司指示开展工作。
（三）、查勘照片要求：除按照车险查勘规范要求完成拍照外，还应通过照片固化现场人伤（亡）情况。
1、人伤照片：应当包含伤者整体照片、伤者出血、畸形部位照片、伤者身份证照片。
2、人亡照片：应当有包含死者在内的现场环境照片。3、未拍照人伤（亡）照片的，必须在查勘报告注明原因。
4、对标的车内外被血迹、毛发沾染位进行拍照。（四）、对于交警到现场的人伤轻微案件，引导客户、伤者双方快速处理。（小额人伤快速处理方法见“小额人伤快速处理”。）
（五）记录驾驶员、伤（亡）者相关信息。
1、记录驾驶员、伤者姓名，联系电话（手机、办公电话）。
2、记录伤者送医形式（自行就医、客户车送医、交警车送医、120送医），拟就诊医院名称。
（六）、非现场小额处理人伤案件，查勘人员向客户派发人伤理赔告知书（参见附件三），并拍照上传。
第四条对无法进行现场查勘的人伤案件，必须开展电话查勘、医院查勘、专项调查等非现场查勘工作。
第五条电话查勘是人伤案件非现场查勘的基本手段，各机构应购专门录音电话用于电话查勘；电话查勘必须按照以下规范进行。
（一）电话查勘时效要求。1、工作时间收到派工短信的，10分钟之内开始首次电话查勘。非工作时间收到调度派工案件，次日上午9点前必须进行首次电话查勘。
2、无论是否工作时间，电话中心转派客户催促案件，立即联系客户进行电话安抚，指导客户处理。
（二）电话查勘质量规范。
1、电话查勘先表明自己保险公司医疗查勘员身份，安抚客户情绪；倾听客户叙述，解答客户问题。无论如何不能与客户争吵。
2、沟通案情：了解事故经过、伤（亡）人数、伤情；了解伤（亡）者姓名、年龄段；了解伤者是住院还是门诊治疗、送诊医院名称、伤者初步诊断及已经发生费用、费用是谁支付，病历资料由谁保管；了解事故责任是否划分。引导客户提供本人办公（住宅）电话，方便我司联系客户。
3、电话查勘应对客户进行必要告知。
1）告知客户事故处理基本流程，强调定好事故责任的技巧及意义；告知客户保险理赔流程及注意事项。
2）告知客户我司人伤理赔联系人姓名、电话号码，方便客户咨询；3）告知我司可以提供专业人士免费预约陪同、协助处理事故的服务。
4、电话查勘录音需妥善保存备查；电话查勘内容必须在理赔系统的查勘录入界面进行记录。
5、如果保户不接电话，必须通过理赔系统发送联系短信：“您好，我是部分保险公司医疗查勘员XX，为了更好维护您的权利，方便保险理赔，请与我联系！联系电话：×××××××”。
第六条、人伤住院（含留观24小时以上）的，必须安排医院查勘，医院查勘按照以下规范进行。
（一）、医院查勘任务的发起。伤者住院（留观超24小时）的人伤案件，均需医院查勘。伤者住院未进行医院查勘的，必须在理赔系统查勘平台中说明原因。
（二）、医院查勘时效要求。应该在报案后3天之内安排医院查勘，最晚不超过7天。伤者伤情不稳定、入住ICU、一次查勘难以核实的均需在后续合适时间安排复勘。
（三）、医院查勘规范。
1、医疗查勘应向伤者（家属）核实事故原因、经过，注意了解标的驾驶员有无“酒驾”、“换驾”、“逃逸”等情况。如存在前述情况，及时做笔录，并请让伤者签名确认。
2、医院查勘时，初步核实伤者个人信息。填写《人伤查勘报告》（参见附件一）、《伤者信息确认书》（参见附件二），记录伤者居住情况，工作单位及收入情况、被扶养人数及家庭情况等信息。
3、医院查勘时，通过查看病历、与医生访谈，明确伤者伤情诊断。
4、医院查勘拍摄要求。住院查勘必须拍照，照片应当包括医院大门、就诊科室、床头卡、伤者全身像、受伤部位照片、病历资料、辅助检查报告单、影像学资料（X片、CT、MRI）、伤者身份证等。照片须确保清晰，时间设正确。
第七条、人伤案件有以下情况的，应由机构复勘调查岗开展专项调查，以明确保险责任，固定事故损失。
（一）、重大人伤案件（预估超10万案件），应由复勘调查岗调查核实事故真实性，明确保险责任。
（二）、对于迟报案人伤且损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故真实性，明确保险责任。
（三）、对于保险起讫期3天内发生人伤且损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故时间，明确保险责任。
（四）、对于中晚餐后、夜间出险人伤案件，损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故原因，明确保险责任。
（五）、对于客户反馈伤者有“碰瓷”嫌疑的，由复勘调查岗评估指导处理。
（六）、对于伤残、死亡的案件赔偿标准有疑问、被抚养人及抚养义务人人数有疑问，且涉及赔付金额超3万的，由复勘调查岗调查核实。
第八条针对死亡案件，相关调查须按照以下规范进行处理。
（一）、调查核实事故真实性。
1、对于当场死亡案件，安排现场查勘；无法现场查勘的，必须复勘现场。
2、对未现场查勘的死亡案件，要到交警大队申请查阅交警案件卷宗，提取现场照片、路况图、笔录及其余相关材料，核实事故真实性。
（二）、调查核实死亡原因，明确外伤参与度。1、对现场死亡的，必须核实尸检报告，确定死亡原因与本次事故关联性。
2、对于医院抢救后死亡案件，必须核实就诊记录、抢救记录、手术记录、护理记录、死亡医学证明书等相关病历资料，明确死亡原因与事故的关联性。
3、针对由基础疾病与外伤共同致伤者死亡的，申请司法鉴定外伤参与度。（三）、针对死亡案件，仔细核实保险责任；对有“无证”、“酒驾”等免责嫌疑的开展调查。
（四）、死亡案件调查核实死者个人信息、家庭成员信息。
1、针对农村户籍主张城市标准赔付的，复勘岗需要调查核实死者在城市务工、居住情况，明确是否符合“农标”转“城标”条件。
2、针对抚养义务人数明显偏少情况，应调查核实抚养义务人数量；针对被抚养人数量、年龄有疑问的，调查被抚养人数量、年龄。
（五）、调查核实客户赔款实际支付情况。针对客户索赔金额超10万元的非诉讼死亡案件，复勘调查岗应与三者家属见面，明确客户实际支付情况，避免二次赔付。
第九条查勘后工作规范。
（一）、查勘结束后，24小时内完成理赔系统的查勘提交流程；涉及垫付的，当天将查勘资料上传理赔系统。
（二）、理赔系统录入时，案件查勘信息、案件处理类型、案件跟踪信息、人伤信息录入等各项目必须正确填写；查勘照片、查勘报告等资料正确上传；系统备注中简明扼要备注需要说明的信息。（三）、首次跟踪时间设定在15天之内的适当时间。(四)、查勘过程中发现疑点的，及时上报理赔经理，开展进一步展开调查。
（五）、将查勘情况及时与客户反馈及沟通，为提前调解打好基础。
1、沟通费用、单证收集方面情况。涉及医保外费用过多的，指导客户与医生沟通公关处理；涉及医疗（抢救）费需要保险公司垫付的，指导客户收集资料；涉及后续治疗费支付的指导客户合理支付，保存相关凭条；伤者结账时注意留存医疗发票（收据）、医疗费用清单、出院小结等资料。
2、沟通残疾方面情况。三者伤情可能评残的，注意告知如果伤者去评残情况，及时知会我司协助处理；未经我司审核同意不要支付伤者残疾相关费用。
3、事故处理方面沟通，强调赔款前务必咨询我司；必须告知我司提供预约陪同协助处理事故的增值服务。
小额人伤案件快速处理
第一条车险小额人伤案件的界定
标的车发生交通事故时，造成三者人身损害且损失金额小于1000元的案件，并且同时满足下列条件：
1、事故已经报警(有交警出现场或者客户手机中有拨打110的通话记录)，经我司查勘员现场核实事故双方的运行轨迹，判定事故发生属实。
2、标的有责且事故双方对车物损失定损无异议的。3、标的驾驶证、行驶证当场验明有效，无其他免责事项，保险责任成立。
4、伤者伤势较轻，事故当事人同意一次性协商处理。第二条车险小额人伤案件的处理流程及要求（非交警现场快速处理地区适用）。
车险小额人伤案实行中心支公司理赔经理责任制,各机构医疗管理负责该类案件的具体管控。
（一）、查勘要求车物查勘岗人员现场勘验事故，初步确认伤者伤情，现场用查勘手机拍摄伤者伤情照片和三者已有检查报告上传理赔系统，并询问、记录伤者基本资料（如：伤者姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭住址、联系方式、受伤部位等情况），在系统内登记备案。
（二）、操作要求1、现场查勘要求
1）、对于伤者伤情较轻的案件，车物查勘岗人员可以协助被保险人与伤者进行协商。协商前需与机构医疗管理岗人员先行沟通,汇报伤者基本伤情,由医疗管理岗人员根据系统照片及车物查勘岗人员的描述协助确定协商金额。
2）、车物查勘岗人员现场填写《小额人伤案件处理协议书》，并由车物查勘岗人员、事故双方签字（签章）确认，无需其他人伤理赔材料。
3）、现场签订完毕后，查勘人员需将事故各方及所持有的《小额人伤案件处理协议书》合影并上传至车险理赔系统。
2、协商赔付金额审核要求1）、协商赔付金额在500元以内的案件,车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定赔偿金额后做一次性赔付处理。
2）、协商赔付金额在500-1000元的案件，车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定协商赔偿金额后,需与中支机构理赔负责人沟通确定赔付金额。
3、系统操作要求
现场协商调解1000元以下的人伤案件，由车物查勘岗人员当日将医疗管理人员的沟通意见在理赔系统备注。
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