售后人员管理细则

售后人员管理细则

售后人员管理细则

签发人

为了使售后服务管理工作规范化，制度化，不断地改进和提高服务质量，更好地满足用户的要求，增强我公司的产品竞争能力，依据国家《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》以下（简称“农机三包法”）的有关规定，制定本公司售后服务人员的管理细则，以便督促、监督做好售后服务工作，便于进行绩效考核时，有章可循。

一、遵守公司制定的各项制度、具备良好的思想道德素质、遵纪守法、敬业爱岗、积极宣传和维

护公司形象。

二、熟悉公司的产品型号性能、结构、原理，不懂的必须向公司申请技术培训。

三、因服务需要外出的员工一律到售后服务中心办理相关手续，记录好出差时间，服务区域。到

达出差目的地后，12小时内到当地多动公司办理电话卡，并向三包服务中心及所在的片区经理报告卡号售后服务部和信息中心予以备案。

四、为了保证服务的及时性、外派三包员要24小时开机，《维修记录手册》要随身携带、要求如

实填写各项内容，经用户亲自签名，经销单位盖章，不得弄虚作假。否则不予报销本次服务费用。发现弄虚作假的予以经济处罚。发现关机的（不管什么原因）每次按10元处罚。五、需要区域外调派时，三包员必无条件服从售后服务部和该片区销售经理的指挥。三包员接待

用户要热情、不得无理拒绝、刁难用户，或伸手向用户吃、拿、卡、要；一经回访发现或用户举报，将给予惩罚。

六、三包服务。坚持“以修为主”的原则，修理后要达到使用可靠性，如需更换配件，要认真办

领用手续，写清名称、数量、由配件主管签字，旧件及时回收。领用三包配件的规定为：第一联存根由三包员留存带回报销使用，第二联由供应单位留存以便配件结算；第三联由促销员或片经理在每月底30日至下月1日寄回公司备查（注，无促销员地方由三包员负责）。配件领用后须填写更换配件，要和维修记录手册相吻合，整机编号要与三包单编号一致，不能张冠李戴。禁止拿公司的配件送人情，搞假三包，以中饱私囊，一经发现由责任人全额赔偿配件款并处三倍罚款。

七、三包员在接到用户报修电话半小时内出发（在外维修除外）及时把用户的姓名、联系电话、

地址以短信的方式第一次反馈回公司。维修结束后把用户的收割时地址、购机日期、出厂编号、故障原因、排除方法，更换配件的数量等发第二次短信到公司。维修手册记录和短信内容要相符。否则不予报销。

八、三包人员下乡服务时，维修手册必须随身携带，做到准确无误的填写好维修记录并让用户本

人签字方可有效；若需更换配件的，必须凭用户产品保修卡方可更换，每更换一次配件必须填写一张保修卡，并把第二联撒下三包人员留存以便公司核对，（保修卡不可乱撒，若经发现后果自负）。更换后的旧件须即日带回经销点办理（填写好三包旧件卡用扎带系在旧件上）。九、经查实因三包服务人员引起的服务不及时，服务态度差，服务质量低，服务不彻底而引起纠

纷，造成投诉、索赔等不良后果，由直接责任人承担责任，并全额赔偿经济损失的50%如因上述原因造成退机的，每台按201*元赔偿。

十、三包服务人员在过程中遇到“三包”期内需要收取费用的或者收取三包期外费用不交公司的

经查实后，按挪用金额的三倍进行处罚。

十一、三包人员要如实填写途中来往车费。大忙季节下乡临时租车和夜间维修租车，需向服务

中心主要领导请示。晚上21时后不准租车返回销售点，可在乡镇住宿。凭当晚住宿示票公司可予以补助10元，待回访用户核实后发放。用户接送车的不得再填写报销费用。否则，按维修手册记录的3倍扣罚。

十二、为了掌握三包员的服务情况，信息中心将每台回访用户，片区销售经理要不定期的利用

电话或书面形式向主要销售商及用户考核三包员，促销人员的服务情况，有监督三包修理，三包配件的管理、使用等情况。

十三、三包服务结束后，三包员要办好三包配件结算手续报告片区经理或签字，立即返回公司

报销，不得无故延期。回公司第二天参加生产，并在3天内填写好报销单，将维修记录手册交信息中心存放，等核实后报销。无故延期，作自动放弃论处。如不听从生产处安排则取消本细则所有奖金，报销费用减半处理。

十四、服务中心将不定期地利用电话对驻点三包、促销人员进行查岗，对不坚守岗位或私自回

家的按旷工处理，并按日工资2倍罚款，连续旷工超过5天的取消工资津贴。累计不在岗超过30天的。报公司予以除名。

十五、收割期间三包维修人员必须优先服务三包期内的收割机，如有违反公司规定的经查实将

维修人员给予100-500元的处罚。维修三包期处的机子，三包人员每次修理按每台60元的基准价收取劳务费外，另加修理费20元/小时，及时报款打回公司财务处。如需要换配件由用户自买，来往路费由用户自负。

十六、履带的三包期为壹年，用户自购买之日起在六个月之内出现质量问题，经鉴定后，将免

费更换同型号履带。六个月之外的，从购买之日起，每月收取100元折旧费。三包人员在服务过程中需要填写“履带更换申请表”，写清楚用户地址、姓名、购机日期、整机编号、原履带号、新履带编号等相关内容。收取折旧费要在两天之内汇入公司帐户。不得私自截留挪

用，如有弄虚作假，将按履带原价扣除并处3倍罚款。

十七、在三包服务期内的收割机。需要更换大部件三包责任界定不清的，照顾性处理的和非正

常服务费用等必须事先请示服务中心主要领导批准后方可办理。不能自行损害公司利益。三包员借用销售商的配件必须手续齐全，在当季收割结束时及时还清。

十八、个别经销商，为了自己的利益，用外购配件用于本公司产品售后服务，同一型号的配件

出现同样故障，配件款由经销商自己负责，三包员不能开领用单，否则，责任自负。如果经销商强行用外购配件作三包服务用，造成我公司整机毁坏，经销商负全责。

十九、三包服务人员出差在外缺钱，首先借款人应提前36小时用短信发回公司，信息中心将在

每日上午十点办理打印借款条，由负责办理汇款人核对已借款金额，交公司领导审批，经予打款。每人月累计借款不得超过1500元，特殊情况除外，公司汇款时间定为双日办理。二十、任何人不得向经销单位借款、不允许向经销商报销费用，如遇不可预测因素，确需费用

往来，要报请公司领导审批，当事人要签名，注明原因并传真回公司财务备案，由本人带回公司报销。凡未经公司同意私自向经销商借款。一经查实，经予3倍借款总额的扣罚，情节严重的取消补助和奖金。

二十一、促销员、三包员不得私自调拨整机和三包配件，办妥交接手续。私自调拨整机和三包

配件，隐瞒不报的按贪污论处，严重的将追究法律责任。

二十二、三包维修人员按照公司规定收取的三包期外维修费和履带原则上要及时汇入公司，公

司将以30%的提成额度，奖励给当事人。没有按时汇款的取消奖励。

二十三、无促销员的地方，三包人员异地调动或回公司，必须将三包配件领用全部整理好带回

或用挂号信寄回公司。为避免扯皮和造成遗留问题，与片经理办好三包配件等相关交接手续后方可离开。

二十四、三包人员要自觉遵守三包服务劳动纪律，一经发现旷工按日报酬加倍处罚。

二十五、公司外派三包服务人员的服务质量与经济收入直接挂钩。每天的膳住补助为40元。确

属特殊地区，补助确实超出的，三包员先报告片经理或三包科，经领导批准，符批准单报销。二十六、公司派出三包员，其路上津贴，住宿，吃饭由三包承包人安排，公司取消津贴，在服

务短信中提高奖金，在201*年的基础上每台次再提高15元（45元）。初次出门，不能独立完成三包任务的三包人员不能享受短信奖金，没有津贴，服务10天以上的每人奖200元，其住宿、吃饭费用由承包人负责。工资、服务费用下乡车费等由承包人签字后公司和承包人各半承担。用公司三包人员5人必须带公司新三包人员一人。（含维修手册记录同发短信相符）

二十七、三包服务人员不愿意承包人安排的住宿吃饭，一切费用自理的，其报销规定（包括津

贴、短信奖金、工资、下乡车费不含其它条款）均参照201*年执行。必须由促销员签字车费及费用。（含维修手册记录同发短信相符）

附：三包科电话：0576-82664165

信息中心：137776623850576-82669213短信发送方式：移动用户发送10657525763130电信、联通发送106592050086330201*传真：0576-82661574

浙江柳林机械有限公司售后服务201*年3月11

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扩展阅读：售后服务人员管理制度

售后服务部人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，

团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。1.总则

（1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。（2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。（3）权责单位

A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2.一般规定（1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

（2）工作职责

技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：

应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。不得有挪用所收货款之行为。

执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。

定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：

产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。

（3）.工作移交规定

1

技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。A、负责的客户名单。B、应收帐款单据。

C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。D、其他。3、工作规定（1）、工作计划

根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）、工作报表及工作总结

技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制《维修记录》并每周将

产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。

（3）、客户管理

技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。

4、迟到、早退及矿工规定

（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。

（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。

考勤处罚：

（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。

（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。

（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。（4）旷工1天扣3天工资。

（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。

（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：

a、未每天向部门经理汇报工作

2

b、无故关机或停机超过12小时而不主动和部门经理或公司联络c、客户或公司无法联络到该技术支持人员5、考核管理（1）考核办法A、考核时间每月八日前提出。B、考核方式

分为部门考核和个人考核。C、考核权责

考核

考核部门考核个人考核D、考核办法

考核项目工作量工作态度职务能力合计分数说明：

D1、工作态度40分

a.积极性15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）b.协调性10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）c.忠诚度15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。）D2、职务能力20分

a.计划能力5分（有效合理的安排工作的能力。）b.执行能力5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。）c.工作品质10分（独立处理故障的能力及工作的品质。）

3

初核部门经理部门经理审核核定营销部经理部门经理营销部经理分数4040201*0计算方法区域机器数量×故障率见说明见说明E、评分和奖惩：

等级得分A86分以上B70-85分C70分以下E1、分数对应工资发放比例？？？（待核定）

E2、经核实的客户投诉扣15分。

E3、年度内有7次A等则升等调薪。E4、年度内有6次C等则降级或解除合同。

E5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。

年月技术支持人员考核表

姓名考核项目工作量完成工作态度积极性协调性忠诚度分数401510155510初核一次得分复核二次得分核定三次得分备注职计划能力务执行能力能力工作品质合计得分

（2）考核激励

A、培训：参照公司相关培训计划。

B、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。

C、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，会上表扬，

发放奖金等。

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