营销服务汇报材料1
**供电公司供电优质服务汇报材料
长期以来，**供电公司注重构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，通过扎实有效的优质服务工作，树立了良好的口碑，展示了央企的责任形象。主要工作如下：
一、主动履责，积极践行服务宗旨
为服务**“省域副中心城市和长江中上游区域性中心城市”建设发展，**供电公司自觉主动承担社会责任，积极践行服务宗旨。随着省市产业结构调整转型，重大招商引资项目在宜安家落户，**的业扩报装项目蓬勃兴旺，仅今年就有11个35千伏以上项目要在年内建成投产。为强化报装工作，力争售电量的快速增长，**供电公司制定了详实有效的“报装提速”工作措施，实施报装提速工程：一是进一步明确公司报装管理组织机构和职能，进一步疏理报装工作流程及分工，实行领导挂点督办制，从报装管理上提速。二是加快公司辖区电源点建设，完善供电网络，解决供电卡口，从报装源头上提速。三是压缩设计、施工等环节耗时，从报装环节上提速。四是加强报装项目的跟踪协调，从报装服务上提速。亭中兴汽车在35kV供电方案不能供电的情况下，积极协调相关部门仅3个工作日就确定了10kV供电方案。
同时在组织机构规范的基础上，进一步理顺职能，规范流程，拟成立**公司报装中心，一口对外统筹协调报装相关工作，机构挂靠客服中心，有效促进营销管理向集中精益型转变，提高客户服务整体响应效率，为地方经济发展提供良好的环境和支撑。
二、创新方式，有效提升服务水平
创新营业窗口管理模式。以营业厅服务全能化为目标，革新营业窗口管理模式，打破营业厅服务区域壁垒，改变各营业所只负责本区域的用电、收费等业务的旧状，实现营业厅业务同城跨区域办理，大大方便了客户。同时，加强营业窗口定置管理和形象建设，靓化窗口形象，努力创建营业厅窗口高端服务形象。
创新营销服务思维模式。以用电服务人性化为目标，注重抄表、催费等工作细节，杜绝工作方式简单粗暴的现象。客户服务中心制作了温情电费提示单，开通短信平台，让客户感受人性化的叮咛。
三、攻克难点，着力惠民办实事
针对供电服务上的老“三难”问题，不断拓宽交费渠道，开展绿色报装，畅通95598报修投诉热线，老“三难”得到有效缓解。尤其是在畅通95598热线上，**供电公司从整合资源入手，将县级热线服务集中至客户服务中心95598统一受理，大大提高了热线服务的工作质量和工作效率。成立城区95598营销服务二级工作站，集中城区低压抢修工作，有效缩短了客户停电时间，起到了为老百姓排忧解难的作用。
同时探索解决供电质量改善难、社会化代收普及难、停电催费规范难的“新三难”问题。用电高峰期来临前，客服中心、配电中心联手有针对性的开展城乡结合部的低电压改造工作；近几年连续开展了签约代扣电费有奖活动，同时在居民密集地、连锁超市设点开通移动收费终端，稳步推进绿卡县建设，有效提升了社会化代收率；针对城镇停电催费容易引发投诉的问题，客服中心主动学习先进经验，因地制宜研究出台新的《停（限）电、复电管理规定》，明确了抄、催、停、复工作流程及责任追究，进一步规范了停电催费行为。
四、规范行为，完善提高服务能力
健全制度，规范服务行为。建立了领导接待日制、首问负责制、服务回访制、投诉举报制、服务事故追究责任制等刚性化的管理制度，用有效的制度保证管理服务优质。针对窗口人员在答复客户咨询中的不规范现象，收集整理**供电窗口常见问题，编制《供电服务170问》，统一和规范咨询服务行为。
加强治理，自查自纠“三指定”行为。贯彻落实《电力监管条例》和《供电监管办法》，严格按照“三指定”专项治理要求开展自查自纠，编制了《专项治理自查自纠对照表》，针对每条“三指定”行为，提出了明确的工作要求，制定了治理方式，逐条逐项进行自查，不留漏洞；清理报装“三指定”及乱收费行为，对于未经物价部门审批的收费及户表收费、高可性收费情况进行了清理，对发现的问题按有关规定进行了严肃处理。
严格监管，改进服务短板。建立暗访机制和外部服务评价机制，突出内外监督，坚持开展一月一查一通报的暗访活动，每月召开曝光问题专题分析会，每季度召开行风建设及优质服务联席会，及时收集生产营销等方面的短板问题，沟通后尽快得以解决。认真处理外部投诉，避免投诉升级。截止上半年，在省公司供电服务评价活动中**公司累计评价得分排在直管供电单位第一名。
五、科技先行，搭乘智能服务快车
依托科技进步，应用现代化的管理手段和技术平台，优化提升服务效率。重视和加强营销信息化建设，全面提速用电信息采集系统的建设,低压集抄改造工作快马加鞭，截止8月10日，**供电公司完成台区**个**户。数据采集成功率99%以上。完成负荷控制终端**台。
采用信息化手段管理客户档案。客户服务中心自主研发《电力客户档案数字化管理信息系统》，全面推广客户电子档案，实现新办理业务档案电子化率100%，原有档案录入系统有序推进，实现客户档案资源信息全区域共享，有效提升供电服务的便捷性和服务效率。
六、特色服务，创树亮点品牌形象
创建特色服务品牌，开展了卓有实效的“光明使者进社区”、阳光电力小站等活动，把供电服务送到居民客户的家门口，受到老百姓的称赞；“光明使者小虎队”和“夷陵快车”，积极履行服务承诺，为老百姓提供快捷的抢修服务；“路灯直通车”让灯亮城美，为美化靓化**城市做出了积极贡献。
目前，客服中心正在探索借助社区网格管理的思路实现供电营销服务“点对点”动态、实时客户管理，以网格员为服务纽带，为**供电优质服务工作注入新的内涵。主要做法是：选定市社会管理创新试点社区作为服务联动的试点社区，开展电力宣传与信息发布、协助催收居民客户欠费、协助完善客户信息数据、推广电费社会化代收以及监督电力营销服务工作质量。
优质服务工作只有起点，没有终点。在今后的工作中，我们将进一步创新服务理念，规范服务行为，提升服务品质，赢得社会各界和用电客户的认同，为营造企业良好的发展环境发挥更大的作用。
扩展阅读：201*年1-5月份电力 供电营销工作汇报材料6.11
区供电公司
201*年1至5月份营销工作汇报材料
区供电公司1-5月份工作紧紧围绕市公司确立的报装提速、经营提升这两大工程全面展开，尤其是在经营质效提升上狠下功夫。截止5月底，我公司的量、价、费、损等营销经营指标累计值整体完成较好，而且同业对标指标排名的各项小指标已相比一季度有了较大提升，经营质效提升初显成效。现将公司1-5月营销工作开展情况汇报如下：
一、1--5月主要营销指标完成情况和重点工作开展情况（一）主要营销指标完成情况
---售电量：累计完成23914.6万千瓦时，同比增长3937万千瓦时，增长率19.71%，完成年计划的39.86%，低时间进度1.81个百分点。
---售电均价：累计完成651.53元，比同期的663.67低12.13元，比年计划653.6元低2.07元。
---电费回收：完成应收帐款余额2.93元，比计划25万元低22.07万元。
---合理增收：完成检查户数39130，查获窃电3户，查处违约1户，补收电费0.66万元，收取违约使用电费1.97万元。
---线损率：累计综合线损4.88%，同比下降1.16个百分点，低计划2.12个百分点。10KV高压线损1.18%，同比下降0.71个百分点，低划2.00个百分点。380V线损率8.94%，同比下降0.09个百分点。
（二）营销指标具体分析1、售电量分析及预测：---全口径电量分析：
1）与同期比：累计完成电量23914.6万千瓦时，比同期的19977.2万千瓦时增长19.71万千瓦时，增长率19.71%。
2)与计划比：完成年计划6亿千瓦时的39.86%，低时间进度1.81个百分点，差电量1086万千瓦时。
---协议电量分析：无协议电量影响电量的主要因素：
（1）、居民生活电量完成6436万千瓦时，比同期的5643万千瓦时，增长793万千瓦时，增长率14.04%。非居民生活用电增长迅猛完成1396万千瓦时，比同期的1008万千瓦时增长387万千瓦时，增长率38.49%。商业电量完成1452万千瓦时，同比增长235万千瓦时，增长率19.32%。
（2）、非普工业用电量同比减少293万千瓦时，完成2315万千瓦时，同期完成2608万千瓦时。非普电量减少主要是因为几个大的基建工程电量下降明显。比如翻坝高速S4、S3标电量同比就减少481万千瓦时。
（3）、大工业用电量增减情况①、化肥电量增减情况：化肥电量完成754万千瓦时，比同期的489万千瓦时，增长265万千瓦时，增长率54.19%。化肥电量增长主要是中孚化工电量增长明显，完成电量746万千瓦时，同比增长65.78。
②、除化肥外的大工业电量增减情况：电量完成10300万千瓦时，比同期的8758万千瓦时增长1542万千瓦时，增长率17.61%。其中新增的娃哈哈启力饮料同比增长604万千瓦时，弘洋水泥和粤海纺织分别增长了214万和100万千瓦时。而宏信商贸由于分户，电量同比减少了747万千瓦时。
2、售电均价分析及预测：---售电均价分析
1）与同期比：累计完成651.53元/千千瓦时，比同期的663.67元/千千瓦时，下降12.13元/千千瓦时。
2)与计划比：比计划653.6元/千千瓦时低2.07元/千千瓦时。
影响均价的主要因素（累计值分析）：
①、居民生活电量同比增长793万千瓦时，但电量比重下降1.34个百分点，可影响均价上升2.51元；非居民生活比重同比增长0.79个百分点，可影响均价上升1.51元；商业电量同比增长235万千瓦时，比重下降0.02个百分点，可影响均价上升9.79元，三类别电量增减可影响均价上升13.81元。②、非普工业电量增减影响：非普电量比重由13.06%下降至9.68%，比重下降3.37个百分点，电量减少293万千瓦时，可影响均价下降6.98元。电量减少主要是翻坝高速施工结束。
③、大工业电量增减影响：累计完成电量11054万千瓦时，比重上升了0.07个百分点，电量增长1807万千瓦时，可影响均价下降0.61元。
④、趸售电量增减影响：由于自去年底新增趸售电量类别，电量同比增长983万千瓦时，电量占总比重4.11%，趸售电量的增加，截止五月可影响累计均价下降8.94元。
⑤、基本电费增减影响：基本电费完成1432.9万元，比同期的1183.9万元增加249万元，可影响均价上升10.41元。基本电费均价完成59.92元，比同期的59.26增长0.66元。
⑥、分时减收情况影响：执行分时电量12496万千瓦时，分时增收175.4万元，比同期的105.4万元增加70万元，可影响均价上升2.92元。
⑦、执行力调增减影响：力调电费完成79.1万元，同比减少20.69万元，对均价影响不大。
综上所述，均价同比下降的主要是原因是非普工业电量下降和趸售电量增加。剔除上述两个因素的影响均价可完成667.45元，同比上升3.78元。3、电费回收风险防范:
（1）、分期结算执行情况：截止5月份30万KWh以上应执行分期结算和预付费用户16户，实际执行16户，执行率100%。15-30万KWh应执行分期结算和预付费用户11户，实际执行9户，执行率81.82%；分期结算用户电费占总电费比重达39.65%。(注意,以市公司公布的统计值为准,核对修正数据)
（2）、月末预收电费占当月电费比完成情况:5月份应收费3244.44万元，月末预收电费余额1398.22万元，占总电费的43.09%，(计划值35%)(注意,以市公司公布的统计值为准,核对修正数据)
（3）、截止6月5日，目前邮政签约和邮政便民点收费户数达到户。（请刘科长补充数据）4、线损管理情况：
（1）、线损分析：1-5月累计完成供电量25142.32万千瓦时，同比增长3880.49万千瓦时，增幅为18.25%。完成售电量23914.63万千瓦时，同比增长3937.40万千瓦时，增幅为19.71%，累计损失电量1227.70万千瓦时，综合线损率4.88%，同比下降1.16个百分点，少损电量291万千瓦时。10KV线损率1.18%，同比下降0.71个百分点,少损电量147万瓦时。380V线损率8.94%，同比下降0.09个百分点，少损电量7万千瓦时。（2）、1-5月累计线损同比下降的原因是：今年1至5月来,我公司强抓中低压线损管理,通过强抓营销稽查力度,尤其是严抓台区关口表抄表和异动审批流程,以及居民小户的跟抄抽查,有效降低了线损电量波动。（三）1--5月主要工作开展情况
1、群策群力创建x电营销经营提质‘五一’闭环管理模式：在年初x电营销年度营销工作会议上，我们发起一项经营质效做精提升年主题活动；成立一个‘x电营销质效提升管理组织’网络，构建经营提质的组织保证；发布《区供电公司201*年经营质效提升工作措施》，并公开一张工作任务督办表强化执行力；签订一份区营销同业对标及工作质量提升责任书，构建经营提质的责任体系；出台一份《区供电公司关于加强营销质量暨同业对标指标管理及其考核工作实施意见的通知》文件，形成经营提质的考核机制。
2、以技能比武全面提升营销员工综合技能、激活员工创先争优意识，提升一线员工实操水平：今年1-5月，我们开展了第四届规范化服务竞赛及第三届诚信之星评选活动、营业综合及抄核收技能比武、装表接电比武等技能竞技活动，比赛内容涵盖营销员工各专业岗位，并规定各供电营业所全民工必选其一参赛的办法，既保证比赛公平公正更确保以比代练，对全员进行技能检验，促使员工强练内功。3、大力推进电费绿卡县创建工作：我公司现有7个供电营业单位，截止5月底，所辖营业户数约138316户，其中农村用户98475户，农村用户中已持有电费绿卡的客户有60433户，占农村总客户的61.37%，当前邮政代扣率%。预计在今年7月实现全县100%的村成为电费绿卡村,并实现60%的城区居民实行社会化代收，88%的农村客户取消走收。
4、巩固降损增效成果，提升中低压线损管理水平，形成营销两级稽查责任机制，强化全民皆兵的稽查网络建设，推广x电营销跟班稽查固有模式。今年来，我们下大决心提升中低压线损管理水平，以月度跟班稽查为利剑，敢于对内部管理中存在的薄弱环节动真格。采取每月专项检查一所，并形成稽查通报由总经理审签后面向全公司发布，既一视同仁的处理考核相关责任单位和责任人，同时对可能潜在存在问题的单位和责任人起到诫勉、警示并自行整改的教育目的。在此过程中，我们还坚持跟班稽查回头看环节，对已发布稽查通报的相关责任单位又杀回马枪进行二次抽查和督办，强化专业职能部门和基层管理单位以及具体岗位员工之间分级履责的务实作风。当前，我公司营销部和稽查中心已联手完成了对龙泉供电所、客服分中心、三斗坪供电所的月度跟班稽查工作，这种工作模式受到基层供电营业单位的欢迎。
5、重视防范电费风险。对新装客户强制执行磁卡售电或提前预付电费，从而稳步提升电费分期和预付费帐款占全公司电费帐款比重指标。
6、加强标准化计量体系建设。在硬件投入的基础上，着重开展计量二三级库清理，着力构建三级表库计量管理的监督机制，，杜绝出现超期表计问题，做到账卡物相符。
7、加强用电采集系统建设。1-5月，我们安排专班对负控进行清理、督导各站所对不通的负控进行处理，目前抄表成功率由年初40%上升到70%，在线率由50%上升到85%。
二、营业质量监管及同业对标指标完成情况分析1、5月份营业质量监管评分结果：5月份营业质量得分822.65分，其中指标得分比较靠后的有业扩报装89.4分。业扩报装主要是由于一季度前报装平均接电时间按工单实际时间进行系统操作，造成接电时间超过考核目标值，从而拖累到现在评分的结果。
同业对标指标完成情况：月末预付电费占当月电费比重43.09%（25%）；月末抄见电量比重49.79%（45%）；售电结构优质率96.76%（97%）；售电量增长率19.71%（16.54%）。
2、指标优劣分析：营业质量虽然比前期有所提高，但是在电费帐务、抄表核算、合同管理上仍有所欠缺。一是收费员对收费日报统计在思想上不够重视，不时出现收费日报未按时统计的情况；二是业务人员对考核指标定义理解不清，出现系统操作失误现象；三是供用电合同有超期、签订日期不全的问题；四是报装管理按系统、现场实际与经纸质工单保持一致，导致报装接电时间等指标超过考核指标。
三、营销工作中存在的困难和问题下一步工作打算及提升指标的重点措施
（一）存在的困难和问题
1、部分员工对同业对标指标数据的统计得分由来理解不透，SG186系统流程的实操水平也参差不齐。如同业对标中报装接电率的时限要求及同业对标信息排名中完整性和准确性的建档要求。这方面还需要加强员工培训和责任心考核。
2、电费帐务未达帐的指标提升问题和现实工作有不匹配之处需要共同探讨。当前我们向新装客户推广分期和和预付费工作，在该客户在正式报装接电前同意并实现预交电费后，因SG186系统正式立户的时间一般在后，形成了电费帐务未达帐问题，不利于开展同业对标工作评分。
（二）、下一步重点工作打算及营业质量暨同业对标指标提升的重点措施
1、售电量增长措施---抓需求侧市场开拓：
抓好新投用户的扶持力度，加快新装用户报装进度。重点：确保柳树沟化工的投运后的正常生产，书林纸业4500KVA、中科一期2500KVA、均瑶1260KVA先期投运，力争新增电量1000万千瓦时。加快房地产行业居民新装批户工程进度，如清江润城、平湖天下等新装小区的表计安装，力争居民电量稳中有升。
2、均价提升措施-严抓营业质量，促进均价上扬。紧盯均价提升不放松，在均价同比不断下降的客观原因下，要通过加大内稽外查力度，结合即将到来一年一度的的夏季反窃电工作，开展好电价清理工作，并做好执行新装增容、减容、暂停超期专变户基本电费的征收、以及超容客户的基本电费的补收工作。
3、防范电费风险措施--巩固现有成果，深挖分期或预付费客户占比空间，强化邮政代扣工作实绩。
一是继续保持对新装低压和专变客户采取安装预付费装或签订电费分期结算协议的固有模式；二是对电量在15万KWh及以上未执行分期或预付费结算老用户采取各个攻破的办法，转变其缴费旧俗，使其接受分期或预付费结算的消费观念；同时，盯紧已实行分期结算的弘洋水泥、中孚化工等大客户的分期或预收帐款及时率，尽量保证既有预付额度只增不减。三是加快电费绿卡县的建设，密切跟踪各所强化推行邮政代扣缴费模式后存在的各类疑难问题，有效提升邮政代扣率，争取在7月份完成绿卡县达标要求的所有客户签约工作。
4、降损增效措施：以x电月度跟班稽查模式为手段，以加强台区关口表管理为重点，以分级考核为机制，促进中低压线损管理水平提高。
一是在公司内部继续推广在龙泉供电所首站试点的x电月度跟班稽查典型模式，坚持稽查通报制度，以降损增效为目的，以工作质量考核和回头看为方法，有效整顿用电市场秩序和员工对企业的责任心和忠诚度。二加强计量装的管理。第一严抓台区关口表的正常轮换、故障报修等关口异动审批流程。第二加强对中低压台区防窃电装的检查，对不符合要求的，纳入整改计划。
5、营销质量提升措施：强抓员工技能培训，尤其是员工责任心培养。一手抓员工技能培训，一手抓营业差错责任追究制。以质量监管平台数据为依据，对公布的形成扣分的营业差错指标要以三不放过为准则，并利用内部营销群进行反复的实时教育，有效促进营销质量提升。
6、同业对标指标的提升措施：保持当前排名靠前的专业小指标不放松，对报装接电率等排名靠后的小指标尽量追不得分。根据最新的同业对标指标排名，我公司在稽查、计量、电费帐务等专业小指标在市公司排名靠前并较之一季度有了大幅攀升。核算专业得分排名第四，我们考虑采取人盯人和老生常谈的办法对出错率较高的一线抄表员及所在单位多预警提醒来降低扣分。唯独报装接电率这项累计指标受到年初得分的拖累，近两个月报装接电率得分有较大提升，我们只能尽量奋起直追,保持现有强项,强抓报装接电率得分劣势,尽量通过缩短该项累计得差距来促进公司同业对标指标综合排名的提升。
尊敬的各位领导、同仁，回顾1-5月份工作，我们感受到市营销提出的两大工程有较强的指导意义，今年年度营销工作会议确立经营质效做精提升年活动及创建经营质效精品工程具体措施与两大工程遥相呼应，而我们当前在在基层员工中火热开展的星级创优活动更让员工敢学比拼争当明星的士气高昂。我们将继续通过技能比武岗位练兵等多元化的活动来提升员工技能水平和综合素质，提升营业质量，推动x电营销管理水平上至新台阶的目的。
在此向长期来关心营销工作的各位领导、专家、及兄弟单位同仁一并表示感谢，更在此表态，在今后的工作中，营销要保持当前好的局势头，并以同业对标排名数据为风向标，强练营销管理内功，正视薄弱环节并实施务实的改进措施，夯实营销管理基础，为全面完成年度工作而努力！谢谢！
201*年6月10日
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《营销服务汇报材料1》
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