空乘的开题报告表
201*届本科学生毕业论文（设计）开题报告表
专业:旅游管理（空乘方向）填报时间：201*年12月6日题目学生姓名资料收集：选定论文题目后，作者开始收集资料。资料主要来源于：一、以往所学专业课教材；二、学院图书馆的同方知网数据库中上根据关键字查询的期刊和文章；三、学校图书馆内借阅的相关图书文献；四、在互联网上查找相关的文章；五、在实习中收集相关的资料数据。主要参考文献有：林晓静基于顾客满意的饭店服务质量管理体系的研究班级学号060204218指导教师张晶[1]刘其升，安全意识内涵浅谈，城市建设理论研究，201*，,29.[2]梁光典，从“要我安全”到“我要安全”的转变，中国有色金属，201*,07.[3]彭刚,服务是民航通信的立足之本空中交通管理201*.05[4]王飞飞,中国民航高端经济舱产品市场竞争策略研究北京交通大学:201*,06[5]赵阳,正确对待顾客投诉全面提升民航业服务水平,辽宁经济201*,11[6]林岚;;提升解难水平是民航竞争力的关键[J];市场研究;201*年06期[7]章连标;张黎;徐捷;;超级经济舱,你将何去何从?[J];国际航空;201*年01期[8]吕斌;;海航歧视性服务条款难解的真相[J];法人;201*年07期[9]彭治国;;头等舱:云端的秘密[J];优品;201*年08期[10]伍庆;董曼虹;;尊贵的偏执[J];21世纪商业评论;201*年06期国内外研究现状：中国民航协会用户委员会公布了201*年民航用户满意度指数(CACSI)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此，旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能达到百分之六十多。导致航班不正常的因素主要有:(1)航班计划未协调好，致使航班无法执行；(2)因未按规定执行，造成航班延误；(3)因地面代理原因造成航班延误；(4)因天气、流量控制等不可控因素引起的航班延误。其次旅客对服务人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。从而本文从提高服务意识的切入点来展开论述。民航安全问题已经在全世界范围内日益得到重视，研究出了一些安全管理的策略和方法国际民航组织ICAO（InternationalCivilAviationOrganization）制定了相应标准，实现了信息共享，推广新技术，开展培训及开展民航安全评估与审计；美国联邦航空局FAA（FederalAviationAdministration）提出向零事故挑战的口号，制定了相应措施：1999年制定的1999~201*的安全规划中提出将事故率在201*年降低80%的具体措施“更安全的天空”计划；美国商业航空运输安全组CAST（CommerialAviationSafetyTeam）制定了一系列的安全计划。欧洲联合航空局JAA（JointAviationAdministration）针对民用航空安全问题制定了相关的政策。中国民航对于安全问题的研究突出地表现在起步晚、发展快、成绩大、基础薄、有差距等方面。改善、加强和提高航空安全管理水平不仅是中国而且是世界各国航空的一个主题，对民航安全管理策略和方法的研究不仅在民航工程领域有迫切的需求，而且也是理论界所关心的热点问题之一。所以空中乘务人员也应提高安全意识。理论和实际意义：自改革开放以来国民经济社会的发展，带动中国民航持续、快速、健康的发展，其规模，质量和效益都提升了几个档次.在采取创新手段在国际同行业提高服务质量的同时，中国的民用航空服务的水平已经取得了重大突破，但整体服务理念和乘客需求，还有相当大的差距。航空公司是航空服务产品的主要供应商，在民用航空服务理念中占有重要地位。优秀的航空公司，是中国民航服务理念和服务形象在同行业中被认可的代表。服务理念，提升产业企业战略，以及对服务性企业有一定的参考。服务理念是一个非常重要的问题对于中国民航企业而言。同时随着时代的进步，科学技术的发展，飞机的可靠性不断提高，将进一步提高民用航空安全的本质安全水平，人的因素发挥更重要的作用在今后的安全飞行中，民航飞行安全水平将更多地取决于航空工作人员所采取的安全行为，往往取决于其职业安全意识的强度。从飞行安全的角度来看，预防和控制的民航工作人员的不安全行为发生，从而飞行事故发生在民用航空安全的预防具有重要的实用性。因此，空乘人员的安全意识，对飞行安全有非常重要的影响。写作大纲：摘要Abstract1.绪论1.1研究背景和意义1.2本文研究内容2.空中乘务人员的安全意识2.1背景2.2意义2.3威胁民用航空安全的因素2.4如何提高安全意识3.空中乘务人员的服务意识3.1服务意识的定义3.2空中乘务员应具备的服务意识3.2.2具有良好的服务态度3.2.3丰富的客舱服务知识3.2.3娴熟的客舱服务技能3.2.4强烈的客舱安全意识3.3服务意识的培养方法结论参考文献实习提纲：1.熟悉实习单位的社会背景，组织机构以及行政管理情况。2.收集毕业论文的相关材料以及对相关知识的实践学习。3.结合毕业论文课题和理论知识，对实践中掌握的情况与出现的问题进行分析。4.根据学院要求，向老师汇报实习情况，完成实习日记，实习报告和实习总结。指导教师意见：签名：年月日院（系、部）意见：签名：年月日
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毕业论文开题报告
空中乘务员的工作压力管理论文开题报告
1.课题研究背景
1.1课题研究来源
当前快节奏的工作和生活，会使人们的观念、心理、行为发生了一系列的变化，并可能产生如适应性障碍或紧张症等与压力有关的疾病。压力问题已经开始引起社会各界的高度重视，有关压力的研究已经成为心理学、医学、社会学、管理学等共同关注的热点领域。
在企业管理中，工作压力管理已成为人力资源管理的一个重要方面。过度、
持续的工作压力不但是造成员工健康和安全隐患的重要问题，还会导致一些组织问题，如员工不满、消极怠工、高离职率、缺勤和低生产率等。对压力进行管理，尤其是对工作压力源的分析与探讨极为必要。1.2课题研究的目的
随着社会的进步和发展，竞争和压力也正在逐渐影响到各个行业的工作人群。而作为空中乘务员，由于行业的特殊性，所表现的工作压力也有其个性。如果对之不能很好调适，对乘务员自身及工作会带来许多消极影响，危害极大。所以，有必要缓解或减轻空中乘务员的工作压力。据有关调查现实，约15%的空中乘务员存在不同程度的心理不适，如焦虑、恐惧、偏执等。
通过对空中乘务员压力的了解和研究，可以为空中乘务员提供个人的心理问题解决方案，并为航空公司的管理提供参考，切实解决空中乘务员的压力问题。1.3课题研究的意义
压力过大,不仅会对个体的生理、心理和行为产生不良影响,而且会影响工作质量，对企业发展带来不稳定因素。空中乘务员作为现代服务行业极具代表性的一类人群，必须不断满足人们对服务质量的要求，工作压力也在逐渐增大。所以怎样管理和缓解工作人员的压力，不仅是一个社会问题，也是航空公司需要关注的问题。减轻空中乘务员的工作压力能有效促进空中乘务员的身心发展，更可以提高工作效率，提供高质量的服务，提升航空公司的企业形象
2、国内外研究现状
近几年，我国对工作压力源的研究比较多，研究的内容主要有两方面，一类是通过调查，对某一行业、某一岗位的工作者的压力源进行识别；另一类是以压力源中的某一变量为研究对象，剖析该变量与其他变量的关系。
研究涉及的对象包含了各个行业、岗位的工作者，有医生、教师、公务员、科技工作者、知识型员工、经理人员等，基本上都是通过问卷调查的形式对该类工作者的工作压力源进行了分析，也有的学者只做了定性分析。如通过对航空工作人员工作压力与绩效的相关性分析，发现航空工作人员所承受的工作压力主要来自于“工作环境”、“工作角色”、“组织、人际关系”、“工作回报”和“工作时间”五个方面。而国外对压力量的研究更为深入，国外的压力测量工具。比较有影响的、广泛使用的工作压力测量工具主要有：
2.1.职业压力指标量表(OSI)
职业压力指标量表是CooperSloan和Williams于1988年设计的测量工作压力的一个指标体系。它从压力源、个性特征、控制源、应对策略、工作满意度、生理健康状况和心理健康状况七个方面来全方位地衡量工作压力状况。2.2.McLean’s工作压力问卷
McLean’s工作压力量表中的问卷是美国心理学家McLean教授编制的。该问卷由应对能力、工作满意度和工作压力源三个量表组成。2.3.工作内容问卷
著名的工作压力JD-C模式的提出者Karasek教授于20世纪70年代研制了工作内容问卷。该问卷原用于工作压力与高血压、心脏病的关系研究，现已被广泛应用于评价职业人群的工作压力水平。2.4.工作控制问卷
工作控制问卷是美国国家职业安全卫生研究所的Hurrell和McLaney于1988年研制的，该问卷主要从工作压力源的角度来衡量个体面临的压力，调查内容与个体对工作情境中的人、事、物的控制程度密切相关。2.5.职业压力问卷调整版（OSI-R）
职业压力调查量表最早是由Osipow于1981年设计的工作压力测量问卷，经过20年的使用和反复修订完善，于1998年重新推出了该量表的调整版本。OSI-R量表由职业角色问卷、个体紧张反应问卷和个体能力问卷三个量表构成，共有140个测试项目。
2.6.工作压力量表
Paker和Decotiis编制的工作压力量表，已在许多研究中得到使用，并被证明具有较高的可信度和效应度。
3、课题研究内容
3.1工作压力
在空中乘务员的管理中，工作压力管理已成为人力资源管理的一个重要方面。过度、持续的工作压力不但是造成员工健康和安全隐患的重要问题，还会导致一些组织问题，如员工不满、消极怠工、高离职率、缺勤和低生产率等。对压力进行管理，此时我们就要先对压力的定义以及工作压力要有一个了解。而生活中的“压力”一次对我们并不陌生，几乎每个人都经历过压力。它被广泛地应用在人们的生活和工作之中。随着工业化、城市化以及信息革命的发展，压力的研究在强烈的社会需求推动下，从医学领域迅速扩展到社会学、心理学、管理学等几乎所有学科研究领域，引起如社会学、心理学、生理学等许多学科专家的关注。工作压力概念是从压力定义衍生而来的，在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个体及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程。无论是生活还是工作，重大的变故总会对人产生压力。国外学者的相关研究证明，人类在生活或工作状态发生变化时最容易产生压力；变化发生的时间越短，程度越大，则压力也越大。工作压力源包括导致工作压力反应的情绪、刺激、活动等。是员工在工作活动中所承受的对其身心活动造成一定影响的外在刺激因素，是个体对工作压力感知的一种主观评价。它是改变个体心理和身体健康状态的主要原因。
3.2压力管理
压力管理的主体是员工个人和人力资源主管部门。相关研究已经证明了这一点。压力管理的主体还包括企业人力资源主管部门或企业管理者，在当前人本管理的时代里，管理者有责任帮助员工去控制自己的压力，从而使员工工作起来心情愉快，工作绩效也能最高，达到“人事双赢”的效果。宣泄作为一种对压力的释放方式，效果应该不错。宣泄可采取各种办法，例如，可以在没人的地方大叫，或剧烈运动、唱歌等。有研究表明体育运动、家务劳动等对减轻压力是非常有益的。压力
管理可以分为两种咨询与引导，咨询就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉自己心中的郁闷紧张情绪。向自己的好友或父母倾诉几乎是每个人都有过的经历，倾诉本身就是一种很好的调整压力的方法。通过心理咨询可以帮助员工在对待压力的看法、感觉、情绪等方面有所变化，解决其出现的心理问题，从而调整心态，能够正确面对和处理压力，保持身心健康，提高工作效率和生活质量。而引导是管理者或他人帮助员工改变其心态和行为方式，使员工能正确对待压力。诸如重新确定发展目标、培养员工多种业余兴趣爱好等都是很好的引导方法，当其遇到压力时可以很容易转移注意力，投入到兴趣爱好中，从中陶冶情操、保护身心健康，心态亦会平和，压力自然也就减轻直至消失。
3.3空中乘务员压力产生的原因
80年代以后，组织压力管理得到了进一步的发展，有了更为系统和科学的方法。
对于员工压力的关注已经体现出现代管理学的观点，即在关心组织效率的同时，更要关心组织内员工的压力与满意度，从而实现组织工作效率与和谐的均衡，达到真正意义上的“效率提高”。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。由此看来，空中乘务员又是同其它工作区别较大的一种职业，由于职业的特殊性其工作压力导致有其个性的一面。可以看出空乘人员的压力来自以下几个方面：
一．空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中、飞行噪音以及不断颠簸，就会对人的心理和生理上的不适。
二．空乘工作时间不确定。经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作时间，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预期的。
三．空乘人员一般都拥有令人羡慕的相貌、身材。还有很多赋予他们的优良品质，使她们中的个别人容易产生骄傲自满非同一般的心理。
四．空乘职业生涯是短暂的。事实表明，如今的空中乘务员之间的竞争也越来越激烈。职业生命的短暂性，职业上的竞争和不稳定很显然地造成了空城压力的过度。
3.4空中乘务员的压力管理策略
从本质上说，压力无好坏之分，关键在于把握压力水平的度。从这个意义上来说，压力过小或过大对个人和组织来说都是不利的，因此，我们对压力管理应该在
分析现有压力水平的基础上，对于过小的压力要适当的激发，对于过大的压力予以降低；但是空中乘务员目前压力水平是一种过高、过于强烈的状况。
(一)个人的应对方法
1.找出造成压力的原因。采取任何形式的行动减轻压力都是大有益处的。为了击中问题的要害，每当自己烦躁不安时，把情况记录下来，然后观察是否有规律。
2.设定目标。很少有人了解激励与工作表现互为因果。最好选一个小目标，因为这样成功的机会比较大。目标应明确、可量化，并能在一定期间内完成。目标的达成可使其重拾信心，再朝另一个小目标前进。
3.设定优先顺序。没有合理的计划安排，个体常常处于一种杂乱无章的状态当中，面对压力，既没有行动，又无法回避，压力就会持续地作用于自己。
4.讨论问题。讨论困扰自己的问题是解决问题之道。一旦自己知道烦恼所在，可与朋友或者当事人共同商讨解决。
5.积极寻求应付方式。一是要调整心态，克服自卑与自傲心理。不要抱怨自己的运气不佳，境遇太差，一味把成败归咎于客观条件，而忽视主观能动性。二是要有兴趣。一个人长时间地投入在一项工作中，压力重而不堪重负。要想抛开压力，最好就是找点自己感兴趣的事情去做，用行为转移自己的心境，这种轻松的心境通常是找到解决办法的前提。
6.适度转移和释放压力。面对压力，转移是一种最好的办法。当压力太重承受不了时，那就放下来暂时不去想它，把注意力转到让自己轻松快乐的事上来。等心态调整平和以后，内心逐渐趋于镇定，思维的效率就可以改善，再面对目前的压力就容易找到一些有效的办法。
7.增强自己的使命感和树立高尚的人生观。有了内心的真正和谐，就如同建立了强大的自我控制系统，总结在实践中行之有效的科学办法，加上组织实施减压的若干措施，便能有效地克服职业倦怠产生的许多问题。
(二)从企业的角度来看如何正确对待员工的压力
（1）制定员工的职业生涯发展规划人才在成长过程中，经常要面临成长瓶颈的困惑和压力，这就需要企业制定员工的职业生涯发展规划。
（2）开展职业咨询与压力辅导随着社会的进步和企业的发展，员工的身心健康将得到越来越多的关注，职业咨询与心理压力辅导也将随之产生，这将帮助员工正确处理工作压力，提高其工作质量和工作效率。
（3）建立公平的内部竞争机制许多压力，尤其是工作方面的心理压力，是来源于企业内部的不公平竞争机制。
（4）构建人性化管理机制作为企业，是集多方利益一身的载体，不仅要满足投
资者的利益，也要满足员工个人的利益。
4、研究计划及预期成果
按照学校毕业计划的总体安排和要求，在做好外文翻译、文献综述及收集资料等各项前提工作基础上，完成符合要求的论文撰写。
研究思路：在收集资料的基础上归纳高度概括所阅的资料，首先阐述对压力管理的理论研究，再对空中乘务员的压力进行分析，最后针对问题提出解决方案。
预期成果：形成不少于1201*字的论文，通过对空中乘务员进行分析，为航空公司提供人力资源管理策略，同时使自己对该问题的学习和理解更加深入。
时间安排：12周，收集资料，并完成开题报告
38周，收集资料，完成论文的初稿
914周，对初稿进行整理，通过老师指导修改定稿
条件因素：（1）、指导老师的指导、帮助和建议
（2）、学校较为先进的校园网络场地和图书馆充裕的资料都为论文的完成提供了所需资料支持
参考文献：
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