空乘服务概论实训大纲
《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书
一、实训性质
本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。总课时为72课时，其中实训课时占12课时。
主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。
二、实训目的和要求
课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。
三、实训内容及学时分配
项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时
1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。
2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。
3.实训场地：郑州新郑国际机场。
项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时
1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。
2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。项目三、空乘服务补救学时：4学时
1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。
2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。
3.实训场地：郑州新郑国际机场。
四、考核方式
本课程为考试课，采用百分制记分制，其中期末成绩占60%、平时成绩占10%。实训成绩占30%。实训考核采用开卷考核方式，由实训老师组织学生7-9人作为考核委员会成员，集体评分。
五、实训教学中应注意的问题
(1)教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系。
(2)技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养。
六、实训指导书
实训指导教材：
《空乘服务概论》，高宏安玉新王化峰薛兵旺编著，旅游教育出版社。
扩展阅读：空乘服务概论课程标准
《空乘服务概论》学习领域课程标准
一、学习领域定位
本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
二、学习目标
通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：
（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务
（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作（3）能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作（4）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作（5）能按规定进行旅客和安全管理
（6）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接
（7）能正确处置各类应急情况
三、学习情境设计1.设计思路
本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。
表1：空乘服务概论的学习情景
情境l航前准备情境5降落后管理情境2旅客登机前准备情境6航后讲评情境3起飞前准备情境7应急处置情境4客舱服务情境8危险品处置2、学习情境描述
学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表2～9
表2：学习情境1描述
学习情境名称：航前准备学习能了解航行必备证件、装具及个人物品的种类和数量目标能了解航前准备会的主要内容和程序能熟练掌握所飞机型设备的相关知识能了解各机型的岗位职责学习单元工作任务1.1准备个人物品工作进程（活动设计）分小组讨论航行前个人物品种类与数量参考学时41.2召开航前准备会议航前准备以某一航班为例，由教师扮演乘务长，由学生扮演乘务员，模拟航前准备会，进行个人检查和相关知识问答。教学校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料媒体教学小组讨论法、角色扮演法、演示法方法教师普通话能力、掌握航前准备会议的基本内容、能根据工作内容设计教学情境、执教能按照设计的教学情境实施教学能力表3：学习情境2描述
学习情境名称：旅客登机前准备参考学时10学习能熟悉客舱服务设备并进行熟练操作能识别应急设备标识目标能熟悉并熟练使用客舱应急设备能了解机供品、机上免税品的种类与配备能熟练掌握舱门和应急出口的构造并能在正常情况下熟练操作舱门能熟悉客舱各区域卫生要求能熟悉客舱内灯光布局并熟练调控客舱灯光能了解并完成其他服务准备工作能了解清舱范围并完成清舱工作学习单元2.2应急设备的使用工作任务2.1客舱设备操作工作进程（活动设计）在模拟客舱内熟悉服务设备、客舱灯光、舱门和应急出口并进行操作。使用应急设备实物如灭火清、氧气瓶、防烟面罩等进行辨认和使用练习。2.3机供品的准备使用机供品、机上免税品实物进行辨认并进行服务准备工作。2.4工作流程准备以某一机型为例，将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟旅客登机前准备工作流程。教学模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料媒体教学情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法方法教师普通话能力、熟练掌握客舱设备操作、能根据工作内容设计教学情境、能按照执教设计的教学情境实施教学能力表4：学习情境3描述
学习情境名称：起飞前准备学习能了解客舱座位布局、迎接旅客并引导入座目标能了解客舱内行李摆放规定并指导旅客正确摆放行李能按规定为旅客保管物品能正确操作客舱门ArmingSystem能正确进行氧气面罩、救生衣、安全带、应急出口等客舱安全演示能了解出口座位旅客的能力要求，能对出口座位旅客的能力进行评估，并向其介绍注意事项能向特殊旅客作个别安全简介能了解客舱安全检查项目和要求并按要求进行客舱安全检查能了解起飞前非法干扰机组行为的内容并按规定处理起飞前非法干扰机组行为学习单元3.2客舱门操作3.3安全演示3.4客舱安全检查工作任务3.1迎客工作进程（活动设计）以某一机型为例，将学生分组，在模拟客舱内由学生模拟迎客、摆放行李和保管物品的场景。在模拟客舱内练习操作客舱门ArmingSystem。使用安全演示实物进行安全演示练习。在模拟客舱内进行客舱安全检查，向出口座位旅客介绍注意事项，向特殊旅客做个别安全简介。3.5旅客非法干扰的处理3.6工作流程准备模拟旅客非法干扰机组行为的情景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。以某一航班为例，将学生分组，并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟起飞前工作流程。教学模拟客舱、校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资媒体料教学实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法方法参考学时教师普通话能力、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教执教学情境实施教学能力
表5：学习情境4描述
学习情境名称：客舱服务学习能合理整理和摆放书报并为旅客提供书报服务目标能识别机上供应的餐食、饮料、酒类的中、英文名称能按规定正确提供冷、热饮料及酒类服务能按程序为旅客提供餐食能提供特殊餐食服务能完成飞行机组服务能为老人、儿童、VIP、盲人等各种特殊旅客提供服务能按规定销售免税品能正确填写乘务组的各类交接单能了解飞行中非法干扰机组行为的内容并按规定正确处理飞行中非法干扰机组行为能完成各类机供品的回收和清理工作学习单元4.2交接单填写工作任务4.1常规服务工作进程（活动设计）将学生分组并按号位分工，由学生在模拟客舱内模拟书报服务、供餐、供饮、免税品销售服务的场景。用实物练习填写机供品、特殊旅客、特殊餐食等各类交接单。模拟机上特殊旅客服务情景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。4.4旅客非法干扰的处理模拟机上旅客非法干扰记住行为，由学生进行处理，教师进行指导并点评。参考学时124.3特殊旅客服务4.5客舱服务流程操作将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。教学模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料媒体教学情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法方法教师普通话能力、掌握客舱设备操作、熟悉客舱服务流程、能根据工作内容设计教执教学情境、能按照设计的教学情境实施教学能力
表6：学习情境5描述
学习情境名称：降落后管理学习能处理飞机滑行期间旅客不安全行为目标能按规定及时归还为旅客保管的物品能调控客舱灯光能按程序正确操作客舱门ArmingSystem能规范地与旅客告别能完成清舱工作能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接学习工作任务单元5.1旅客不安全行为处理5.2客舱服务工作流程模拟工作进程（活动设计）模拟滑行期间旅客不安全行为，由学生进行处理，教师进行指导并点评。将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。参考学时8教学模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料媒体教学情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法方法教师普通话能力、掌握客舱服务的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按执教照设计的教学情境实施教学能力
表7：学习情境6描述学习情境名称：航后讲评学习.能了解航后讲评会的程序和具体内容目标学习工作任务单元6.2跟班飞行6.1航后讲评参考学时2工作进程（活动设计）由学生分别扮演乘务长和乘务员，以某一航班为例，模拟航后讲评会。如条件允许，组织学生跟班飞行体验客舱服务四个阶段，观摩操作流程和规范。教学校外实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料媒体教学实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法方法教师掌握航后讲评的程序内容、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、执教能按照设计的教学情境实施教学能力表8：学习情境7描述
学习情境名称：应急处置参考学时8学习能了解客舱内各类火情的类型和相关灭火设备并按规定正确处置客舱内各类目标失火能了解失压的类型和基本原理并按规定正确处置客舱失压能了解陆地/水上迫降的相关知识并完成有准备的陆地/水上应急撤离程序能完成无准备的陆地/水上应急撤离程序能了解基本求生常识并组织人员实施求生能在规定时间内打开有效的应急出口能按反劫机预案的规定进行处置能正确填写有关机上不正常事件报告单学习工作任务单元7.1模拟灭火工作进程（活动设计）模拟客舱内，模拟客舱内各类失火场景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。7.2真实火源灭火在真实火源灭火实训室进行真实火源灭火练习。7.3陆地/水上应急撤离7.4野外求生模拟客舱内模拟有准备、无准备的陆地/水上应急撤离。在空旷处，模拟野外场景，由学生利用机上求生设备模拟实施求生，教师进行指导。教学模拟客舱、真实火源灭火实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教媒体学资料教学情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法方法教师掌握应急处理的专业知识、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能执教按照设计的教学情境实施教学能力表9：学习情境8描述
学习情境名称：危险品处置学习能按规定程序报告机上危险品信息目标能了解并使用危险品事故应急反应包能运用《飞行中客舱内危险品事故征候检查单》对机上危险物品进行处置学习单元教学危险品模型、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料媒体教学小组讨论法、角色扮演法、演示法方法工作任务8.1危险品识别8.2危险品处理工作进程（活动设计）模拟客舱内发现各类危险品场景，由学生进行处理，教师进行指导并点评参考学时教师普通话能力、掌握航空运输危险品的处置方法、能根据工作内容设计教学情境、执教能按照设计的教学情境实施教学能力
四、任务单元分配
为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。空乘服务概论的学习情景任务分配见表10：
表10：空乘服务概论各学习情景及任务分配列表
学习情境航前准备1.1准备个人物品1.2召开航前准备会议旅客登机2.1客舱设备操作前准备2.2应急设备的使用2.3机供品的准备2.4工作流程准备3.1迎客3.2客舱门操作3.3安全演示起飞前准备3.4客舱安全检查3.5旅客非法干扰的处理3.6工作流程准备4.1常规服务客舱服务4.2交接单填写4.3特殊旅客服务4.4旅客非法干扰的处理5.1旅客不安全行为处理降落后管理5.2客舱服务工作流程模拟任务单元24242102222212222421224228参考学时航后讲评6.1航后讲评6.2跟班飞行7.1模拟灭火121221244242机动考核评价444472应急处置7.2真实火源灭火7.3陆地/水上应急撤离7.4野外求生8.1危险品识别危险品处置8.2危险品处理其它总课时注：表中各任务单元的学时只是参考学时，教师可根据实际情况进行适当调整五、课程评价
1、本课程的课程评价要求：
（1）突出阶段评价模式，包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。（2）强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求，以便为完成本岗位的工作任务打好基础。
（3）加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生职业道德、实际动手能力和学习能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
2、具体的评价方案见表11：
表11：空乘服务概论课程评价方案表
评价实施及过程职业精神（20）评价元素课堂进程（30）实操考评（20）工作任务（30）评价标准诚实、敬业、态度端正等10分根据遵守设备安全、人身安全规定和生产纪律等情况进行者10分课程预习5分课堂发言积极10分课后作业5分由指导教师根据学生表现集中考评礼貌用语5分服务流程标准10分服务态度标准5分教师评价与学生互评相结合任务方案正确10分工具使用正确5分操作过程正确5分任务完成良好10分教师评价与相关实训单位评价相结合评价方式由指导教师根据学生表现集中考评评价阶段评价结果12345678综合评价期末考评（卷面考试）注：评价阶段根据学习情景划分为8个阶段六.实施建议1.校本教材编写
（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（3）教材内容应跟上实践中民航乘务员业务的发展，将民航客机机型的更新，机内服务设施的更新，客舱安全管理的更新和客舱服务理念的更新等新的技术和理念及时地引入教材，在教材编写的过程中，要注意同时兼顾到普遍性和先进性；可适当参考国内外的先进思想和理念，争取形成更完善和独立的理论框架，提升学科层次。
（4）教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对民航乘务员的工作流程、服务程序、服务技能的认识和理解。
2.教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力和国家的相关考核标准而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：
（1）在教学过程中，应尽量将理论和实践相结合，将学生对知识的理性认识向感性认识转变，加强学生实际操作能力的培养；采用整体和模块结合的教学方式，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
（2）本课程教学的关键是模拟现场教学，应以民航乘务员的流程和要求出发，在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，使学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉相关的知识和技能，为毕业实践打好基础。
（3）在教学过程中，要尽量创设工作情景，同时应加大模拟训练和现场或多媒体观摩所占的比例，要紧密结合初级乘务员的相关规定，加强相关知识和技能的训练，提高学生的岗位适应能力。
（4）在教学过程中，要应用多媒体课件、投影、实物样品、仿真软件等教学资源辅助教学，帮助学生对民航乘务员工作有更直观的认识。
（5）结合学校学分制的实施，应从学生的实际出发进行分层教学，利用课堂或课余时间对学有余力的学生开展教材拓展部分的教学辅导工作。
（6）在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新理念、新设备的发展趋势，贴近生产现场；为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。（7）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的人文素养，提高职业道德。
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