201*年中医院“三好一满意”总结
201*年***中医医院“三好一满意”
活动总结
根据卫生部、市卫生局相关文件精神和县卫生局《关于印发***医疗卫生系统“三好一满意”活动201*年工作方案的通知》要求，今年以来，***中医医院积极以“三好一满意”活动为平台，以深化医药卫生体系改革、创建等级医院、为民服务创先争优、党风廉政建设、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、平安医院建设、优质护理服务示范工程等活动为载体，坚持以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。现将***中医医院201*年“三好一满意”活动开展情况总结如下：
一、加强领导，精心组织，认真部署“三好一满意”活动。自《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动201*年工作方案的通知》、《卫生部201*年卫生工作要点》和***卫生局《关于印发***医疗卫生系统“三好一满意”活动201*年工作方案的通知》下发后，***中医医院积极响应，立即召开深入开展“三好一满意”活动动员大会，及时传达上级文件精神，部署医院201*年“三好一满意”活动，统一思想认识，同时将文件下发全院业务科室和职能科室，出台制定《***中医医院深入开展“三好一满意”活动201*年工作方案》，调整完善了“三好一满意”活动工作领导小组，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。
二、广泛宣传，统一认识，营造良好浓厚氛围。
利用召开院务会、全体科主任、护士长会、科室晨会，认真组织学习卫生部、市卫生局和县卫生局等有关文件精神，使全体职工了解掌握活动内容，并认真贯彻实施。围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”主题，在医院醒目处悬挂医疗服务安全宣传标语，采取院务公开、科室宣传栏、患者出入院宣教等形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。
三、改善就医环境，优化服务流程，不断提升服务水平。1、进一步绿化、美化医院环境，坚持“以人为本”、“以质量为核心”、“以患者为中心”的办院理念，积极为病人创造良好舒适的就医环境。努力改造服务流程，调整门诊科室，方便群众就医，并在医院用房紧张的情况下，继续为病人改造门诊候诊室，让来院就诊的病人有个舒适的候诊环境。严格落实医师出、停诊制度，及时在大厅电子屏公布医师出诊、停诊名单；严格执行门诊分诊制度，使门诊病人能有序地进行就诊，一改每个诊室医生被病人包围的格局，既让医生和病人有个相对清净的沟通、问诊环境，也有效保护了患者的隐私。增加自动挂号机、取化验单机等；取消门诊挂号室挂号，让患者直接就诊，从而进一步缩短患者等候时间。针对住院难的问题，我院对现有病房进行了立面改造，每个科室增加了加铺，总共增加了50多张床位，最大限度地解决了患者住院难的问题，方便了广大患者。
2、完善便民服务措施。在门诊大厅设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介等服务信息；设置了候诊椅、饮水处等设施；在各科病区设置了家属休息区和候诊椅及护士站，对入院病人发放入院须知，免费提供开水、轮椅和推车，进行健康教育和生活指导。
3、各病区改善、优化服务流程，合理安排热情接待每一位入、住院病人，不管是谁，不管是哪班，首要问题是以安置新病人为主，不让病人有一个错觉，那就是护士都很忙，而惟独忽视了他的入院；遇到重病人需要做特殊检查时，事先与相关科室联系，并对检查、检验的目的一一告知，备好急救的物品和药品，并专人护送到所需科室，目的是随时观察病人的病情变化，消除了不安全隐患；注重人文关怀，为妇产科和各病区走廊加铺的所有病人都配备了隔帘和屏风，尽量做到不男女混住，确保个人隐私；缩短出院流程，主动与相关科室协调，帮助病人办好出院手续，免得病人来回奔跑。
4、窗口和医技科室实行弹性工作制：如挂号室一个窗口提前半小时上班、一个窗口提前十五分钟上；检验科提前一个小时上班；B超室提前半小时上班。通过这些举措缩短了病人排队等候的时间。部分科室延长了每周工作日，胃镜室、病理科等周日也增加了值班人员，主要科室都取消了节假日休息，成为无假日门诊。各种医技检查，做到大型设备检查项目当天出具报告，检验、心电、普通影像、超声常规检查项目随到随做，及时提供诊断报告。
5、开展优质护理服务。1）护理单元开展了温馨静脉输液。在输液的过程中除了一般的常规操作外，还穿插了一些创造温馨气氛的话题，为病人讲解药物的基本药理作用，边穿刺边交谈分散病人的注意力，在穿刺失败时向病人道歉征求是否换人，穿刺成功后表示感谢合作等。此举推出后，得到病人的一致好评，万一穿刺失败，病人也不会象以前一样一味埋怨或要求换人，而是表示理解并鼓励护士再来一次，也因此拉近了护患之间的距离。2）改革了护理模式，实行了扁平化护理管理。各病房实行了责任制整体护理模式，落实了床位分配到人、人人管床、责任到人的管理模式，现在病人不仅有了主管大夫，也有了主管护士，责任护士就在患者身边，为患者提供多项健康指导，护患关系更融洽了，得到了患者的好评。责任护士就在床旁，有机会参加医师查房，对患者病情了解的更全面更透彻，同时拓宽了知识面，对专科知识掌握更牢固，观察病人更仔细，交接班更清晰，得到了医生的认可。3）根据卫生厅办公室《关于印发201*年浙江省推广优质护理服务工作方案的通知》有关要求，积极在全院范围内开展优质护理服务。通过推广优质护理活动，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
6、构建和谐医患关系。进一步完善病人选择医生、住院费用“一日清单”、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；积极推进病人访谈、出院随访等服务管理措施；严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，有序推进主诊医师负责制；完善医德考评制度和医师定期考核制度；贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。同时，为给医患和患患之间提供一个新的交流平台，今年7月份，医院还成立了肾友会并召开了首届肾友联谊会。通过定期免费举办健康知识讲座及专家咨询，提供各种疾病的治疗与保健的相关科普知识等，为广大肾友健康生活搭建起一座友谊的桥梁，从而进一步构建和谐的医患关系。
四、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量。
1、加强基础医疗质量管理。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全医院质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点科室、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，落实医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》和医院试行的《电子病历书写规范》要求，进一步规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量；进一步试行临床路径管理，积极在全院范围内推广开展，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。
2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。认真贯彻落实***卫生局《关于印发201*年***抗菌药物临床应用专项整治工作方案的通知》精神，组织专项培训与考试，按照***卫生局抗菌药物专项整治工作要求，规范药物的采购、配备和使用；建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测，加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，保障合理用药。
3、加强医疗行为管理。严格执行《处方管理办法》、《抗菌药物应用指导原则》；建立健全医院药品使用动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度；实行处方评价制度，对医生不当处方进行公示点评；开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前10种药品情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实，医保患者住院均次费用有了较大幅度下降。
五、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律。
1、强化反腐倡廉思想教育。以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育。认真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展“六五”普法教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育。同时，今年医院党委积极践行***提出的“三心四德”为主要内容的“思想道德建设工程”，在全院范围内开展医德医风格言警句的发送和以“文明服务、廉洁行医”为主题的医德医风格言警句的征集活动。借助电子显示屏和短信平台发送医德医风格言警句，坚持每个星期更新1次；积极发动全院职工踊跃参与征集活动。通过医德医风格言警句的发送和征集活动，进一步增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从而从思想上筑牢拒腐防变的防线。
2、积极推进院务公开工作。进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。
3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范。加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每月深入到科室、病房进行检查走访，并将检查结果汇总，及时反馈到科室，从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
4、深入开展治理商业贿赂专项活动。认真贯彻落实卫生部《关于进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作的通知》和***卫生局《关于进一步加强医药购销领域商业贿赂治理工作的通知》等有关文件精神，结合医院实际，制定了《***中医医院关于进一步加强医药购销领域商业贿赂治理工作的实施方案》，调整了领导小组。组织党员干部、医生、医技、药剂、财务等重点岗位人员观看治理商业贿赂专项工作电教片，发放《医疗卫生法律知识读本》，深入开展职业道德教育、法制教育、警示教育和治理商业贿赂自查自纠活动，完善医德医风管理制度、院务公开制度、医生处方管理制度、药房付药和评价制度、药品用量动态监测超常预警制度，建立健全防控医药购销商业贿赂长效机制，强化执业责任和执业行为管理，规范医务人员服务行为。
5、医院坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，无发现医务人员收受“红包”、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。截止到12月份，共收到锦旗5面，拒收“红包”16次，金额8160元。
6、设立慈善爱心基金，专门对低保户、贫困病人、困难户等一些弱势群体实行医疗优惠政策、资助上学等。今年医院累计为弱势群体减免和捐款费用8000元左右。
六、深入开展行风评议，主动接受社会监督，树立文明医院、优质医院形象。
1、坚持院务公开，质控办在各科室分别设立了投诉意见箱和意见本；指定专人开箱，定期汇总意见并及时整改。
2、定期进行行政查房，院领导带领职能部门深入临床征求科室和患者的意见，及时解决有关问题，以更好地为患者服务。
3、发挥行风监督员的作用，定期召开来自社会各界的监督员座谈会，收集他们对医院的意见与建议，及时整改。
4、坚持做好病人满意度调查和出院患者回访工作，认真倾听患者呼声，及时解决反映的突出问题，不断提高满意度。
通过深入开展“三好一满意”活动，使我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。
***中医医院
二0一二年十二月十二日
扩展阅读：201*年中医院三好一满意活动总结
关于继续深入推进“三好一满意”活动规范医疗机构诊疗行为的工作小结
----杜尔伯特蒙古族自治县中医医院
二○一二年九月一日
根据卫生部、省、市以及县卫生局主管部门关于201*年在卫生系统继续开展“三好一满意”活动的要求，按照上级卫生行政部门的安排部署，结合医药卫生体制改革和创先争优活动的开展，我院进一步深入的开展了“三好一满意”活动，通过全体医务人员的共同努力，行业形象持续提升，广大患者就医感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。初步实现了服务好、质量好、医德好、群众满意的目标，进一步推动了医院行业作风建设，按照上级卫生行政主管部门的文件要求，现将活动开展情况简要总结如下：
一、加大宣传力度，营造良好氛围。
医院领导班子带领全院职工统一思想、提高认识，引导医务人员充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。通过加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医务人员的良好形象，营造开展活动的良好氛围。在巩固201*年活动成果的基础上，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众
健康权益，促进社会和谐。
二、规范诊疗活动，严格依法执业。
一是我院严格按照《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《黑龙江省医疗机构管理办法》等相关法律法规的要求进行诊疗活动。全体医务人员认真落实了《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》，实行了规范化诊疗，严格执行《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》，进一步规范了医师处方行为，实施了处方点评制度，杜绝了“过度医疗”，推进合理检查、合理用药、合理治疗，坚持因病施治，重点抓了抗生素合理应用管理、临床路径管理和单病种质量控制，全面落实了首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，保证医疗质量安全和患者权益。
二是加强医务人员管理，杜绝无证行医。医院聘用的医务人员，都具备相应的资质。聘用医师和护士，都具备医师资格证书（助理医师资格证书）和护士资格证书并在县卫生局进行执业注册。医师外出开展诊疗活动严格按照《医师外出会诊管理暂行规定》的规定严格管理。无非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，所有医师均按照注册的执业地点、执业类别、执业范围执业。
三是加强了检验工作管理，保证了临床检验质量。医院严格落实《临床试验室管理办法》的各项规定，我们按照卫
生行政部门核准登记的医学检验科下设专业诊疗科目设定临床检验项目，提供临床检验服务。严格执行了临床实验室资源共享，我省同级医疗机构检查结果互认要求，促进合理检查，降低了患者就诊费用。
三、改善就医环境，优化服务流程。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、优化服务流程，方便群众看病就医。免去了挂号环节，在医院收费、药房、门诊、各种检查处设立了65岁以上老人优先窗口，并设立现场和电话等查询咨询方式，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
2、开展优质护理服务。我院以综合病区为龙头极开展优质护理工作，取得患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院护士转变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，从剪指甲、洗头、洗脚等基础护理开始走进病人，主动了解病人需求，才能真正的改变护患关系。
3、我院全年周六正常开诊，周日及节假日在一楼开设无假日门诊，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极
倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。4、加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
四、加强质量管理，提升服务水平
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。1、认真抓好医疗质量安全各项制度的落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓十三项核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。院内会诊到位时间、急诊留观时间、物品完好率、病历甲级率、平均住院日、择期手术术前平均住院日、手术安全核查率、术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率、病床使用率、病床周转次数、医疗器械消毒灭菌合格率等均达到和超过标准。建立了医疗质量管理控制组织和实施方案，建立了临床路径工作制度和实施方案，有计划的推进临床路径管理工作。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。入院诊断符合率、手术前后诊断符合率、临床诊断、病理诊断符合率、CT检查阳性率、MRI检查阳性率、X光检查阳性率、急危重症抢救成功率、治愈好转率、清洁手术切口甲级愈合率、清洁手术切口感染率等指标均达到和超过标准。
3、每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，对处方实行综合评价。经过近半年的处方点评我们发现存在的常见问题主要是：药品通用名书写不规范、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，我们及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正。若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今我院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，使之规范化。
五、严肃行业纪律，弘扬高尚医德。
1、医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院
结合实际，利用各种形式加强学习和教育，开展了医学伦理学规范体系的讲座，并在临床各科室开展了学习《执业医师法》、《刑法修正案（六）》和最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》。制订了《中医
医院反腐倡廉建设的工作方案》、《医德考评制度》、《中医医院从业人员违纪违规问题调查处理制度》，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。
2、我院坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。
3、建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查组每个月深入到科室、病房进行检查走访，月底将检查结果汇总，反馈到科室从而提高服务质量。
4、积极推进院务公开工作。进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。
六、开展行风评议，做到“群众满意”。
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和落脚点。
1、是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，并在门诊楼一楼醒目位置和住院部每层楼都设立了意见箱，发放满意度调查表，让患者填写完毕后自己投放到意见箱中，没有医务人员在场，解除他们的顾虑，真正反映出患者本意。关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率力争达到100%。
2、是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
总之，通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，今后，我院将继续按照上级业务主管部门的安排部署，确保“三好一满意”活动深入持续开展，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，为全县人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
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