如何当好收费站站长
如何当好收费站站长
浅谈收费站长管理艺术
收费站是收费单位的一个细胞，一个最基层的组织。作为收费站的一名站长，我在几年的一线工作实践中，总结了自己的一些心得体会和新思路，在此和大家交流、学习、分享，也希望我的这些感触能起到抛砖引玉的作用，引发大家更广泛、深入的讨论。
收费站的管理中我认为最重要的是要在站内形成积极向上、和谐的良好氛围。在此基础上，逐步引导职工确立良好的工作习惯和工作作风。为此，在工作中我不断寻找新的切入点，尝试新的工作方式、方法。
在以往的工作中，我们一味偏重理论资料的学习，总是不免流于形式，职工往往只是记记笔记，表表决心。针对这种情况，一方面将学习、理解、领会党的基本路线、方针、政策，学习“三个代表”、“科学发展观”重要思想作为收费站长的首要任务，一方面也组织职工认真学习、体会各种法律法规，深入学习理论知识，熟悉收费行业规章规范，熟练掌握收费业务操作流程，在此基础上，我们结合实际，用心把握、用心落实，将书面的条文转化成实际工作，将理论在实践中加以运用，此法在我站的收费工作中收效颇丰。把抓政治思想教育从古板的说教、被动的学习转变为主动的贯彻落实，而且上升到“随风潜入夜，润物细无声”的境界。
在做好收费业务工作的同时，关心职工生活也很重要。作为一站之长，积极履行职工结婚恭贺、丧事慰问、住院探望、帮扶济困制度，第一时间上报上级部门后，带领职工代表做好探望、慰问事宜，令职工感受到组织的关怀，同事间的温暖。更好的统一了全站职工的思想，凝聚了人心，鼓舞了斗志，激发了热情，为各项工作任务的圆满完成注入了强大的思想动力。
面对车流量逐步增大，收费矛盾不断增多，收费经验有待提高等现状，我要求自己一定要洞悉收费政策，精通收费业务，提升自我素质，通过在收费一线的全程跟踪和亲自操作，我认识到，与其要求收费员宏观、模糊的了解一知半解的政策法规，不如从微观的一面入手，把与收费工作紧密相关的，在工作中切实可行的必需的政策知识进行专门的梳理，在实际工作的过程中灵活运用。例如：通过对《甘肃省高速公路收费管理条例》的学习，在收费过程中遇到上坟车、偷逃费车辆时，收费员要有礼有节，细致耐心的做好政策的解释工作，引经论据，将实际情况与相关法规条例说明说透，尽量避免与司乘人员发生口角，争取在不发生纠纷的情况下完整收回通行费。
对于收费差错的处理，我也不再是单纯的扣分、扣钱、批评和说教，而是更侧重于业务技能的学习。不论是平时还是例会，定期组织职工一起分析失误过程，查清失误原因，
从中汲取经验。提出几名收费技能好的职工现场说法，交流经验，取长补短，在提高其自身业务技能的同时，也带动其他业务较差的职工一起进步。不但不能一味责备，还要允许自律改进，宽松的环境，才能使职工在工作的过程当中有良好的心理素质。
人的行为90%都是由习惯决定的，所以更加需要规范操作。十几秒钟的操作时间，不但要严格执行收费的业务操作流程，还要保证文明服务的每一个步骤，不能多也不能少，这样才能让良好的收费作风成为习惯。
（有些收费员通行卡还未操作完就取卡，造成陇原通卡无法正常刷卡，更甚者造成通行卡混淆。）
收费过程中的特殊情况、特殊卡的发生几乎也是同时的。为此，对特殊情况、特殊卡的处理专门制定《应急预案》，明确了处理流程，在特殊情况发生时收费员按照流程的每一个步骤依次操作，这样即能使收费员处理时不慌乱，还能减少差错，又节省了时间，保证了车道畅通和放行有序。
文明素质的高低是一个人在社会活动中能否得到尊重的客观标准。收费行业属服务行业，文明服务尤为重要，我站是兰临高速临洮县城的出入口，要树立窗口形象，对文明服务的要求更为严格。每个班都要做好文明用语、招手礼、送行礼等文明服务方面的检查与考核，使站级形成文明小环境。组织职工对周边路况、路线、旅游景区有充分的了解，
在收费过程中能条理清晰的指引路线，答疑解惑，与司乘人员的对话力求简洁明了。热情周到的服务能使站级收费面貌、工作作风、工作态度都焕然一新。
随着高速事业的蓬勃发展，对收费站长也提出了新的更高的要求。我们不仅要精业务，懂管理，还要在精细化管理方面总结出一套灵活实用的管理办法，从而最终达到促进工作的目的。
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浅谈收费站长如何做好收费管理工作
作者：杨传宝文章来源：本站原创点击数：
2050更新时间：201*-1-1310:55:28
收费工作是高速公路运营管理的中心工作。收费站在完成征费任务的同时，员工的言行举止和精神面貌，也体现着高速公路管理单位的形象，所以收费管理工作就显得极为重要。针对目前省高速集团改制逐渐走向成熟，收费管理日趋规范的情况，本人结合工作实际，通过对收费站站长业务知识的学习，工作责任的落实，现场管理的有效实现和突发事件的处理能力等几个方面深入思考，总结出收费站长应如何履行好工作职责，提高工作效率的几点看法：
一、不断学习，全面学习，进一步提高综合素质
学习是各项工作顺利开展的基本保证，特别是在收费工作中，随着司乘人员维权意识的不断加强，只有加强学习，全面掌握和充分应用收费政策、法律法规，才能在收费过程中避免不必要的矛盾发生。
收费站的管理琐碎而纷杂。比如收费系统的如何应用，机电、监控等系统设备的保养和日常维护，发电机怎样使用等等。这些问题要求站长必须心中有数，才能有针对性的解决问题。为此，收费站长不仅要学习政治理论，收费相关法律法规，还要学习现代化企业管理知识，甚至日常后勤管理知识，才能有效的保证收费工作的正常开展。
同时，在日常管理中，站长必须以身作责，严于律己，否则无法严格要求员工。当站长一双眼睛观察所有员工时，所有的员工也都在关注着站长，站长严格要求自己是员工信服站长管理的基本要求，更重要的是，站长在与不在时，员工的工作表现是否一致，取决于日常工作检查是否规范，落实是否到位。二、团结一致，明确分工，各负其责
团结是一个基层所站各项工作顺利开展的关键，要做到团结就要确定共同的工作目标，把集体利益放在首位，强调理解和宽容。在日常工作中站长应多注意与副站长、班长的沟通，不能“君子动口不动手”或当扔手领导，凡事不仅要动脑、动口、更要动手。首先，站长应认真做好值班记录，制定工作计划，协助整理各项资料，参与站、班组织的义务劳动和班组讨论，帮助职工认清窗口服务本质，找准岗位定位；其次，遇到问题及时召开站务会，通过商讨来共同解决，增加工作透明度，消除可能发生的隔阂，增进相互间的理解和信任，落实责任。工作采取直站式管理，尽量减少多重交叉引起的不必要的摩擦和推诿扯皮。
三、重视现场管理，发挥班长作用
班长是站长与员工的连接环，是各项制度落实的第一监督人。在收费工作的现场管理中，班长发挥着重要的作用。班长最先发现收费过程中存在的问题，是化解、处理收费矛盾的第一关，也是特殊车辆操作的授权监督人。收费任务的完成、制度的落实实施，及时上报下达、规范有序的收费现场管理这些都离不开班长，班长的作用是至关重要的，为此站长要充分认识和发挥班长的作用。
首先要了解班长，他们的性格、工作方法、优点和缺点。做到心中有数，在了解的基础上，可以引导他们扬长避短，做好班组工作；其次，培养班长的独立工作能力，只要能达到预期的目的，不怕他们走弯路，让他们从中总结经验教训，明白怎么样更好地工作；再次，是“适度放权”把权利交给班长，让他们依照收费员上岗要求大胆考核上报，在没有大的偏差时，尽量尊重班长的意见，树立班长在员工中的威信，鼓励班组活动，合理、公平地考核班组，考核班长工作，让班长在责任和关注中寻找各项工作的切合点，充分调动班长的积极性，发挥班长的作用。
四、机警果敢，积极应对收费突发事件
随着社会经济的快速发展，高速公路车辆迅猛增长，收费站的压力与日俱增，收费站长处理突发事件的能力在日常的收费管理中显得尤为重要。收费窗口是一个开放性的窗口，随时可能面临广大司乘人员和媒体的压力，高速公路的体制的转变，收费人员的角色发生了重大变化，收费人员由原来的管理者都变为服务者，这就向每一位管理人员提出了更高的要求，为此我们必须从细节做起，时刻督促收费员坚持落实“一脸微笑迎司乘，一声问候暖心间，一个手势送平安”的“三一”文明服务理念，平时要求收费人员要勤问勤记，熟悉高速公路的路网情况，安全的援助知识，生活中的小常识，为驾乘人员提供高速、高效的服务；在业务学习中，注重搜集收费事件处理的实际案例，在处理各种逃费车辆时，培训各班组人员利用政策法规对驾乘人员进行教育，利用心理战术进行劝解，直到司机心悦诚服地承认自己的错误行为；在廉洁自律上加强对收费人员的思想教育，严格按收费廉洁十不准筑造自律思想道德防线，同时加强收费人员思想教育和职业道德教育，才能使收费人员工作行为文明化，文明行为自觉化。
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