呼叫中心实习总结
实习总结
一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求
1>话务员业绩绩效
实习积分制，要求达到平均每天20个积分；未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。2>工时考核
要求通话时长2.5h/天，外呼量40/h，通话时长结合外呼量，未达到标准，以3小时为一个台阶，每少3小时扣2分，扣完为止；3>现场纪律
遵守呼叫中心规章制度，规范自身言行，保持话务现场纪律。出现违规行为扣1分/次；影响他人，造成严重后果扣2分/次，扣完为止。4>出勤率
按时到岗，满勤得满分；迟到早退、病假扣0.5分/次；迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。5>平时表现
积极外呼，服从现场管理人员管理。如有违反，扣4分/次，扣完为止。6>业绩产能
达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。7>投诉
业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶
二：岗位所需知识技能与自身适应情况
经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三：实习任务完成情况
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四：所在岗位问题分析与建议
企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想；机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系；就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：“人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事”我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手；有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底！！敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四；希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。。。
这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻X一样的努力，便会有牛X一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧！
陈苗苗电子商务10011001016
扩展阅读：呼叫中心实训报告
呼叫中心实训报告
实训时间：201*年12月12日201*年12月26日实训地点：I楼五层
实训目的：为了全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。并可以通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客观需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。还可以真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。实训的内容：经过这几天的实训，我对呼叫中心的内容进行了一定的了解。在课上老师主要讲的内容有电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作、实训报告与总结。
呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。知道了关于外呼外呼的特点和必须具备的条件电话主动外呼营销技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信网和计算机网多功能集成，与企业融为一体的一个完整的综合信息服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项产品售前、售中、售后服务的相关工作人员。
做好沟通是客服最基本的要求，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。
客服的礼仪很重要，如何做到又是一个难点。服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。因为实训是针对于电信公司的服务，我们又学习了电信服务规范及相关技能。进一步了解到了外呼代表心理素质的培养及情绪控制。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午让我们熟读脚本，了解呼叫上网的操作程序。
第二天，老师让我们打电话。起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。无论是机主本人抑或是其他各种恶劣的电话接听，我们都要礼貌的挂电话，“您好”、“对不起，打扰了”、“再见”、“祝您生活愉快”等词不离嘴边，时刻提醒自己的一言一行代表着中国电信公司形象。做一个认真负责的外呼代表。老师规定我们一个人一天呼叫总数20个，没有电脑的人，就两个人合一台，那么就要打40个电话。我们呼叫的时间是上午8点30到11点，下午1点到3点。当接通电话时，有些人语气很差，但我们要控制我们的情绪，不能对客户进行语言攻击，应冷静对待。接下的三天都是在拨打电话中度过，在打电话的过程中我遇到过好多问题，有些人不是本人接的，我们只能跟他介绍一下“绿色上网”业务，如果他有需要的话，可以让他用本机拨打1000号咨询办理。还有一些不需办理的人，而想办其他业务的客户，我们要让他也拨打10000号咨询。还有些人沟通上存在着很大的问题。并且还有许多是无效的电话。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的吧跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。
当你主动打电话给陌生客户时，可能刚作完一个开头，就被客户礼貌或粗鲁地拒绝，为了避免这种现象的发生，我总结了以下的几种方式。
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的，你能把握住这20秒，就算成功了一半，在这短暂的20秒钟内，重点需要介绍的是你和你的公司以及你打电话的原因，了解客户的需求，激发客户愿意听你说下去的兴趣。
在引起客户注意，激发客户兴趣时，需要注意以下几点：电话约访的要领：提高工作效率、节省时间、准备好电话约访的物件。在接通电话时，语气要热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定。当然，还要说明见面时间，地点，这需要简短有力、不要超过3分钟。约访内容占7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%，最好备有用电话脚本，以便不会离题。.电话约访前要自我确认词句后，就要马上行动、我爱我自己;心理预演上次成功的感觉，要注意表情和肢体动作，想着上一次成功的感觉;做好接打电话的准备工作，比如名单(100)、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录等。
拨打电话时重点要领要简短有力、创意性、吸引力开场白;热、赞、精、稳热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则不要在电话谈训练，记录谈话内容;三不谈产品、自己、公司;确定时间、地点见面时间、地点、再次敲定确认;高潮结束给对方的期待例：见了面，相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美这时赞美，但求真心真诚自然约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点。不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。
实训总结：通过实训，我们对营销的感性认识进一步加强。加深理解了营销学习的基本原则和方法，将所有相关的课程进行综合运用，了解电话营销的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程和营销操作的基本技能：将营销专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。通过这次实训可谓是获益良多。这说明在日后的工作的将会有更多更难的挑战在等着自己。或许这将是我前进的动力也说不定。
并且经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定要加强联系。总之，经过这段时间的电话营销工作，深刻地体会到电话营销开场和准备工作的重要性，这也为自己以后与人有效地交流沟通打下良好的基础。
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