IT运维服务面面观
“别看公司这几年做的很大，但做大做强后，IT系统的维护已经让我们有些自顾不暇了。”随着一声叹息，国内某金融保险企业CIO宋先生对此不无感慨。“近几年，随着新设备和系统的增加，我们IT运维难度越来越大，突发的系统中断、宕机等问题，会给我们造成不小的损失。虽说我们有原厂服务，但由于整体系统却非常复杂，在复杂异构平台下，很多问题已经超出原厂维保服务的解决范围了。”
当问到是否打算通过IT服务提供商的运维服务来解决这一问题时，老宋表示：“这几年我一直关注IT运维服务，因为我相信IT运维服务是解决问题的最好方法。但面对国内众多的IT运维服务提供商，到底选谁，我们还在观察和评估中。”
的确，我国信息化建设经过十几年高速发展，已初具规模。随着信息化的持续投入，IT运维已逐渐成为企业CIO亟待解决的重要难题之一。专业IT运维服务已成为解决此问题的最佳途径。对企业来说，如何选择供应商？选择标准是什么？是选国际厂商还是国内服务提供商？诸如此类的问题萦绕在CIO的脑海之中。
本文将从运维市场竞争趋势、SLA（服务级别协议）、服务产品、交付保障等方面进行解读，借此对国际厂商与本土IT服务提供商进行一次客观的比较。
鱼龙混杂运维服务品牌化已成趋势
目前，国内IT运维市场潜力巨大，厂商众多，竞争激烈。既有IBM、HP等国际厂商的原厂维保服务，也有神州数码、东软、浪潮、华胜天成等占有国际大品牌产品分销便利的国内大型第三方运维服务提供商，还有上海天玑、海天起点等在一定区域市场占有比较优势地位的中小型服务提供商，更甚一些不知名的小型服务提供商都在IT运维市场上竞争，不仅让企业挑花了眼，更由于服务标准混乱，可能给客户造成不可挽回的损失！
纵然IT运维服务市场鱼龙混杂，但众厂商已将品牌化作为竞争重要手段之一。以IBM、HP为代表的跨国IT服务提供商，凭借其产品优势以及国外成熟的IT运维服务经验，已成为服务品牌化和产品化的先驱者，并获得国内不少客户的认可。
其次，国内IT服务提供商在市场竞争中，认识到服务品牌的重要性，开始逐步打造自己的服务品牌。201*年，神州数码推出覆盖IT全生命周期到锐行服务，成为本土IT服务提供商中推进服务品牌化和产品化最为成功与彻底的一位。此外，东软、浪潮等其他具有一定实力的企业也在服务品牌化和产品化方面初见成效。
烽烟四起，运维市场纷繁之中见真章
所谓原厂服务，就是IBM、HP等硬件产品生产商，在产品销售之后，由其服务团队为用户提供运维服务，解决使用过程中的种种难题。但在企业实际操作中，往往是随着信息化建设推进，会采购多个品牌的软硬件设备，想要选择一家原厂服务商解决所有需求并不现实。客户如果出现因故障造成业务中断，将会面临原厂服务只针对自家产品进行问题排查，而不对整体系统负责的情况，致使业务中断时间延长，这将给企业带来巨大损失。而作为第三方的本土IT运维服务提供商，尤其是大型的第三方运维服务商，利用代理多家厂商软硬件设备销售，与全球众多知名厂商良好的合作等有利条件，往往能够形成多品牌、跨平台的服务优势，形成覆盖范围广、服务接口统一，能够为客户提供更人性化和优质的服务。以神州数码为例，由于其代理IBM、HP、Cisco等品牌在内的计算机、服务器、存储产品、外设、网络产品、移动办公设备、无线接入设备等，涵盖了企业信息化绝大部分产品，这也为其提供IT运维服务创造了先天基础。其专业的运维服务可以更加全面的覆盖客户的IT系统，从根本上避免了出现责任推诿等情况。此外，常年的专业服务与经验累积，让第三方服务工程师团队在专业性方面并不输于原厂服务人员，这也让东软、神州数码为代表的大型第三方运维服务企业有着原厂服务不可比拟的优势。
其次，SLA协议作为IT运维服务的关键，一方面规范了服务商提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时服务提供商对客户的赔偿方式等，同时也明确了客户接受这种服务的相关责任和权利。而在SLA指标中，电话响应、现场到达、备件达到和故障解决时间作为SLA指标中最重要的内容，一直被企业所关注。在这一领域，国内第三方运维服务商，开始逐渐发力，以提供超越原厂的SLA服务来争取客户。IBM和HP等厂商严格遵循SLA指标，但其SLA指标的某些方面，大厂老爷风格显露无疑。如IBM的最高级SLA服务，虽然能够提供7*24小时的电话支持，但对现场支持、备件到达和故障解决的时间没有任何承诺。而HP的最高级金牌7*24*2服务，提供7*24小时电话支持、2小时现场达到和4小时备件达到，但在故障解决时间上也未做出承诺。
与原厂运维服务相比，本土IT服务提供商在SLA指标上明确承诺了故障解决时间。东软顶级的白金服务可以提供7*24小时电话支持、4小时现场达到、4小时备件达到及承诺24小时解决故障。神州数码锐行服务将其SLA细分多达8个级别，其中最高级别的服务提供7*24小时电话支持、2小时现场达到，并做出6小时解决故障的承诺，是目前业界承诺到达现场与故障解决的最短时间。因此可见，在SLA指标的明确性方面，本土运维服务提供商无疑领先于原厂服务。
再次，中国大多数企业的IT设备平均使用周期为5-8年，IT系统运维是一项长期工作，整体的运维费用和性价比也是客户选择运维服务商所要评估的重要因素之一。目前，国内众多小型运维服务商价格最为低廉，不足原厂服务的一半，但其服务能力相对有限，备件资源、故障解决时间等方面都得不到有效保障，因此仅在部分地区的中小企业市场中占有一席之地。相比之下，国内大型第三方运维服务企业收费适中，大约为原厂服务的七成，同时凭借良好的企业信誉和规范的服务质量，赢得了包括政府和国内众多大型企业客户的青睐。随着IT运维市场的竞争日趋白热化，原厂服务的价格也不在一如既往的坚挺，以期在大中型企业市场抢占更多的市场份额。
第四，有力可靠的保障体系是衡量运维服务质量的关键，也是运维服务商核心竞争力之所在。这就要求服务提供商拥有专业的服务资质和技术人员、充足的备件、完善的管理流程，以及专业的服务工具。目前，IBM和HP等国际IT服务提供商作为设备的生产方，在备件、流程和工具等方面拥有先天优势。本土大型IT服务商如东软、神州数码、宝信等企业也不甘落后，均通过了ISO201*0认证，获得了专业的服务管理体系资质。神州数码锐行服务还推出的具有自主知识产权的服务管理工具，成为保障运维服务交付的利器。而华胜天成则斥资先后收购了ASL和摩卡，以获得专业的运维服务工具，但能否与其原有服务体系有机融合，尚需观察。此外，本土IT企业更是凭借多年以来搭建的遍布全国的业务平台和服务网络将交付能力覆盖至全国二、三级城市。由此可见，通过运维交付管理平台来更好地保证客户的运维交付，已经成为众商家竞争的新要素，而这也将成为众多小型运维服务提供商的难以跨越的门槛。
群雄逐鹿，本土IT巨头或成主力
综上所述，通过服务全面性、SLA指标、服务性价比、交付保障等方面的比较，本土IT服务提供商表现出许多亮点。在与国际企业研发能力等方面依然具有差距的现实下，本土IT服务提供商扬长避短，以专业服务品质为本，充分发挥出自身优势，占据我国IT运维市场的半壁江山，并得到众多本土企业和在华国际企业的青睐，这样的成绩让人既惊喜，又欣慰。我们有理由相信，以优秀本土IT服务提供商，未来凭借出色的IT运维服务能力、完备的交付保障与合理的价格，或将成为IT运维服务市场的主力军。
扩展阅读：it运维服务工作总结
It运维服务工作总结
至201*年10月底，0000000000000000000有限公司在0000000000000000公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，xxxx的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。
一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。
1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障xxxx的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。
2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。
3.对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。
二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：
1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。
2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。
3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。
三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施；
3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况；
4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。
5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。
四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作：1.《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。
2.日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份；
3.工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告；
4.图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。
5.其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。
通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期xxxx的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助；仰仗于xxxx健康发展的大好形势；得益于双方长期形成的信任与默契。
一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成xxxx的各项要求和任务。
望各位领导批准。00000000000000000000公司xxxxxxxxxxxxxxx运维项目组
刘杨-luya@sohu.com
201*.9.30
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