201*年下半年小家电售后服务工作展望
201*年下半年厨电中心售后服务工作展望
纵观目前家电同行业的售后服务所遇到的问题：一、消费者主权得不到满足；
二、企业对售后服务的表面形式主义泛滥；
三、企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害
由此有必要对售后服务的内涵对售后人员进行相应的宣贯，并落实到售后人员的行为，从而改变售后的负面影响。
首先有必要提一下售后服务的重要性，以便引起公司从上到下的重视（就如同产品制造过程中的质量管控一样）：
1.售后服务是销售市场有效的支持
作为业务员与代理商进行家电销售谈判的时候，都会涉及到家电售后政策如何支持的话题，尤其是团购单或者大型购物商场对家电售后都是会做相应的关注。
对于成熟产品，在功能与品质上都是极为接近，质量本身的差异性也越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的支持。2.售后服务成为消费者权益保障重要要求之一
现在的消费者，尤其是北，上，广，深的消费者对产品维权意识非常的强悍，一
有不如意，就会做出相应的投诉（315，报纸，媒体等等）.
对于制造企业生产出来的产品，是否能做到万无一失，目前尚无良策。由于顾客
使用不当、电压不稳，物流损坏等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。
如果消费者的投诉没有得到企业有效的重视，那么2／3的消费者就会转向该企
业的竞争对手处，发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的消费者就会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，也是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
3.售后服务是保持消费者对品牌的忠诚度度量最直接的手法之一
对销售人员来讲，基本上都明白顾客对产品需求包括功能性和非功能性两个方面功能性------更多地体现了顾客在产品使用方面的需要，
非功能性----更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。
随着消费者维权意识的提高，顾客对产品非功能性权益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性权益的关注。在如今的社会，我们的企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。那么我们的企业就需要实施这一举措，让满意的售后服务成为品牌宣扬的成功法宝之一。例如：海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
4.有效的售后服务政策也是摆脱市场价格战困恼的手法之一
当家电市场的总需求量较为稳定的时候，竞争格局就会进入白热化状态。商家为了求得市场份额的增长，会不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入售后服务战略显得尤为重要，通过差异化的售后服务政策来增加自己产品的附加值。
就以上对售后服务的认知，针对公司目前售后状态提出以下整改建议：问题：
1.售后部没有售后政策，加盟商对售后服务的操作无所适从；2.售后部没有系统的售后技术资料；3.售后部没有配件仓库；
4.售后部没有配件申购流程，给予加盟商的售后配件支持，没有额度限制；5.对加盟商的退货没有有效的流程监控；解决方案：1.售后部没有售后政策，加盟商无售后服务的指导方向；
售后政策，已经草拟一份，详细请见链接。期间，我接到东莞，河南等加盟商的不断询问，橱柜转家电的售后怎么做，很多师傅不知道维修电器，期望让专业的维修店来承接厨卫电器的售后服务，不想花精力在厨卫的售后上。盼望有专业的维修人员协助处理家电售后方面的问题。2.售后部没有系统的售后技术资料
对于售后部独立操作的话，是需要技术部给予相应的技术支持，技术部是厨电
中心所有产品资料输出单位，对于售后部需要的最基础技术资料是产品爆炸图，电路图，配件明细表，配件价格明细表，常见故障维护方法，配件保修年限，以旧换新的配件明细
目前已经着手在处理的是：龙头，消毒柜，烟机产品爆炸图，配件价格表，配
件保修年限
3.售后没有配件仓库
配件没有账目体现，配件的进销存没有很好的体现，想发多少就发多少，提供不了给予加盟商的具体支持；
4.售后部没有配件申购流程
配件的支持在国家《部分产品修理更换退货责任规定》中，有明确描述，产品
在正常使用时，一年之内是保修的，产品不是人为损坏的情况下，配件是免费提供。由此就产生配件费用问题，如果全部由公司免费提供这个缺口是很大的（目前看基本上是加盟商有需求就是免费提供，有时候就是收款补单的配件，财务收到钱，配件也提供不了，困恼在配件款的承担上出现分歧）
也就是说一年之内售后是给予技术，配件支持，给予消费者保修服务，是不挣钱的期间，是用自身的服务意识和规范的服务语言让消费者对公司形成品牌忠诚度。一年之后售后才会开始慢慢给企业创造有形和无形的利润。
配件申购，前提要能正常提供配件，可分三步规范：一、配件采购
由工厂向我司提出承诺，配件的保修年限，以便操作人员对配件收费和
不收费进行有效控制；二、配件的发放
在有产品爆炸图，配件明细，配件编号，配件价格的基础上做好配件库
管的账目，由加盟商看着爆炸图索要相应的配件（该维修员要懂得基础的电器原理图），这样就不会发错配件，省掉沟通中的误解，发放方式选择随货或者快递（目前快递费用是到付）三、配件款项的分配
配件一般情况下都不是免费的，是需要费用购买的，而配件的购买费用
常规下是由三方来承担的
a.工厂承担的范围（工厂对销售公司售后保障）
常规是在工厂自认为产品质量到什么程度，保修的年限会给出一个产
品质量的点数，有给1%易损件，0.1-0.3%易损件，或者直接在货款里面给予一定点数的配件款，超出点数的就需要付款，同时在保修年限的配件属于质量问题的配件免费给予依旧换新。
b.销售公司承担范围（销售公司对加盟商的售后保障）
家电销售商一般对代理商最多的激励就是无退货奖励，提供点数的
配件，不让加盟商有退货行为，这里销售公司在决定销售单价的时候就已经考虑到售后的配件成本该加几个点，配件款预计占年度销售额的几个点是比较合理的，超出就不合理，有必要进行相应的追究和检讨。
c.加盟商承担范围（加盟商对消费者的售后保障）
加盟商是直接面对消费者的售后保障实施者，信息反馈和技术的积
累很重要（或者是指定专业的维修网点），加盟商或者专业维修网点对配件都应该按照自己区域内销售的产品进行一定量的库存，以备应急所需，这就是常说的备件保证金，按照配件的周转状态适当调整自己备件保证金的金额
期望在配件款项的处理上达成统一认识，即让产品的所有者工厂，销售，加盟商各承担一部分，做到快捷，物有所需，不影响效率。5.对加盟商的退货没有有效的流程监控；
接手售后部2个多月时间里，经常接到加盟商询问年前的退货是否收到，处理没有
例如山东章丘，山东滕州
综上所述，在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键
是企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，努力让想做售后服务的加盟商或者电器售后服务网点在总部立足于服务市场的网点布局下，创新服务理念，使得公司售后服务部一步一步的实现质量追溯，服务指导，达成企业良好的口碑宣传
管永斌草拟
扩展阅读：201*年家电行业前景展望
一、201*年家电行业前景：总体增速放缓，小家电空间仍有较大空间1、增长趋势放缓，机遇与挑战并存
增长性：201*年是国家“十二五”规划的第一年，中国家电业尽管遭遇了全球经济增长放缓、原材料上涨等不利因素的影响，但在内需政策推动、产品升级等因素的带动下，仍然取得了良好的增长，根据中国家用电器协会数据，201*年中国家电工业总产值完成11425亿元，同比增长22.4%。进入201*年，受行业政策逐步退出，国家宏观调控，天气原因，中国家电业的增速将回落至正常水平。中国家电业长期增长的动力仍在，但短期的不确定性增强，总体来看，影响201*年中国家电行业发展的因素有：
政策的退出：商务部数据显示，201*年全国家电下乡产品销售1.03亿台，实现销售额2641亿元，占201*家电总产值23.1%。截至201*年末，全国累计销售家电下乡产品2.18亿台，实现销售额5059亿元，发放补贴592.2亿元。业内普遍认为，家电下乡政策提前透支了农村市场的消费能力，而随着政策的逐渐退市，其对于农村家电市场的不利影响将凸显。
内需的增长：一方面，我国整体家电普及率仍处于较低水平，在国家“十二五”将增加中、低层群体收入作为重要目标的背景下，居民收入的提升与家电消费习惯的形成，将有力推动家电消费的增长，配合三四级市场营销5与售后服务网络的完善及用水用电条件的改善，三四级市场家电仍有较大增长空间；另一方面，我国城镇化率大幅提升，居民生活品位与家电消费观念日益转变，家电产业结构的升级，产品性能与品质提升，变频技术、新能源技术、新材料替代、智能化、网络化等高新技术的突破，及更加时尚舒适的工业与外观设计，将推动家电的更新需求的有效释放。出口的不确定性：由于欧洲主权债务危机的持续以及未来较长时期的全球经济较低的增长水平，使得我国家电的出口有着很大的不确定性。
2、消费趋势：大家电逐渐饱和，小家电增长迅速201*年，我国城镇家庭电冰箱、洗衣机和空调器的百户拥有量分别为95.4台、96.0台和106.8台，冰箱、洗衣机、空调器已基本普及，拥有量已趋于饱和。因此大家电的消费仍然以配合新居搬迁添新购买，老家电更新换代为主要需求。而据统计，欧美国家的家庭小家电保有量是我国的3倍还多，与发达国家相比，中国家庭平均小家电保有量不到10种，发达国家平均每户家庭的小家电拥有量近40种，市场容量远未饱和，中国小家电市场发展潜力巨大。随着我国人民的富裕程度与社会文明程度不断提升，生活节奏不断加快，个性化、时尚化的消费需求不断涌现，将为小家电创造更为广阔的需求领域。
二、行业格局：行业高度集中，第二集团暗流涌动中国家电行业作为最早进入市场化的行业，中国的家电业已经是一个高度经济的红海市场，目前行业的品牌集中度已经非常高，行业已经进入寡头竞争时代。据统计，空调、冰箱、洗衣机、液晶电视等产品的前五大品牌市场集中度均超过65%。而家电内需政策的退出及行业增速的下降，将进一步加速行业整合，行业龙头依靠品牌认知、技术积累、资金实力、渠道覆盖及强大的营销能力，有望获得更高的市场份额并提升盈利能力。因此总体来看，家电业第一集团的地位难以撼动并可能进一步强化，而行业的二线品牌，须通过创新管理，积极实现业务突破，方可有所作为。
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