三优工作总结 Microsoft Word 文档1
规范服务管理打造“三优”景区
太阳岛风景区创建“三优”文明城市工程工作总结
根据国家、省、市旅游局要求，依据全省创建“三优”文明城市
工程，开展爱国卫生运动工作方案，太阳岛风景区将此次创建活动和旅游接待服务工作结合起来，坚持围绕中心、服务大局，大力开展以优美环境、优良秩序、优质服务，创文明景区为主要内容的“三优”活动，扎实有效地推进景区的各项工作，创造整洁、干净、优质、文明的旅游环境，提升旅游服务质量，树立了太阳岛的旅游品牌形象，促进太阳岛旅游事业的发展。
一、加强宣传培训，树立文明服务形象。
在景区多渠道、全方位，运用多种形式，广泛深入地宣传在旅游行业中开展创建“三优”文明城市、“三优”文明景区的意义，增强工作的紧迫感、责任感、使命感。
一是广泛深入宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》及“文明旅游温馨提示用语”，播放《“品质旅游、伴你远行”公益广告片》。
二是在服务窗口向游客发放国家旅游局和中央文明办联合发出的《文明旅游倡议书》，组织开展文明旅游活动，引导游客文明旅游、安全出游、理性消费、绿色消费。
三是围绕201*年“中国旅游日”的“读万卷书、行万里路”活动主题，广泛发动，大力宣传，积极参加5月19日当天主题活动，从多角度体现旅游在传承和发展我国优秀文化，提升公民文明素质、健康
素质，提高生活质量、幸福指数等方面的积极作用。
四是开展“文明旅游服务竞赛”活动，宣传先进典型，激发旅游从业者自觉增强服务国家、服务社会、服务游客的责任感、荣誉感、自豪感，营造良好旅游氛围。
五是利用太阳岛网站、标语、宣传板、电子屏等手段，在游客中心、服务窗口等场所宣传“中国旅游日”和哈尔滨松花江湿地旅游文化节，营造节日氛围，并根据景区自身实际和湿地旅游特点，做好景区接待服务。
六是加强员工教育培训，定期进行全员培训，倡导全员服务意识，提高服务技能，增强从业人员的履职能力，从而提升员工的整体素质，建设一支综合素质强的员工，全面提高景区的服务质量和工作水平，为游人提供高品质的服务，从而树立景区文明服务形象。
二、规范景区管理，全面提升服务质量
太阳岛风景区把规范管理作为景区经营管理服务工作的切入点，大力营造管理有序、服务完善、环境优美、文明和谐的的景区，倡导文明服务，提升景区服务质量。
一是规范景区管理体系。坚持科学管理，以人为本，以公司制度管理员工、以企业标准规范服务，进一步完善了各项管理制度，优化内部管理机制，完善景区旅游标准体系。景区采用标准化管理模式，推行“目标管理，质量考核，绩效挂钩，奖惩结合”的工作制度，使景区各项管理工作有新突破，确保景区整体工作高效、高质量地运作。
二是规范员工服务行为。景区始终把“让游客满意是我们的心愿”作为景区工作目标、把“追求卓越、奉献社会”作为景区精神，全体员工用真心负责、用爱心服务，努力践行“让游客满意”这一心愿。
景区对员工的服装穿着、言行举止进行了规范，还开展了“服务之星”、“评优创先”等活动，通过示范带动，景区员工的服务行为得到了一定程度的规范，在景区形成了积极向上礼貌文明的风气。三是规范景区经营行为。在景区大力加强职业道德、服务技能培训、广泛开展诚信经营和文明服务评比活动；坚持“常规管理与突击整治”相结合的方式，对景区不同经营项目制定服务及商品销售最高限价，坚决制止强买强卖、假冒伪劣、坑蒙欺诈、乱收费等违法现象。对挤占游道经营、流动摊点，污染环境、乱搭乱建及不文明行为进行规范、管理、整治，使景区做到文明经营、文明服务、文明管理，全力打造诚信经营、优质服务的旅游品牌，不断提升景区品位。四是规范景区安全行为。景区以安全为保障，以管理为手段，保障景区服务安全。做好旅游服务、应急、救援工作，实施旅游突发公共事件应急预案，建立健全重特大事故报告、处理制度；强化旅游安全生产目标责任制，落实安全责任制，加强职工安全培训和游人安全教育，强化防火、防盗和食品卫生等日常监督检查，确保游客人身和财产的安全。加大安全生产检查力度，抓好监督落实工作，不定期对餐饮、游乐、游览等安全进行检查、整顿和规范；发现问题，立即整改。加强安全宣传，层层落实安全生产责任制，形成人人讲安全，人人抓安全的良好局面，确保了景区全年无安全事故发生。五是规范景区服务机制。建立景区服务机制，健全景区旅游服务标准，规范了景区公众责任险处理流程，完善了旅游接待投诉处理等各项管理制度，保证了服务要求落到实处。景区的各项服务工作言行有规范、管理有依据、考核有标准，以标准规范服务、用标准考核工作；员工着装规范、仪表端庄、态度和蔼、工作认真，热情接待游客来访和投诉、及时解决游客提出的合理要求，主动热情帮助游人，为
游人排忧艰难；今年热情接待游客咨询17600余次、妥善解决游客投诉3起、拾金不昧、寻人寻物、帮助他人等好人好事217件、收到游客的表扬信和锦旗56件、及时有效地帮助游人处理了8起公众责任险理赔。员工用体贴的服务、热心的相助大大提高了游客的满意度；景区以规范的服务、健全的机制大大提升了景区的美誉度；规范的景区服务机制这大大地提高了员工的服务水平、提升了景区的服务质量。三、加大景区投入，营造舒适旅游环境
为发展旅游业，景区凝心聚力，团结一致，多方筹集资金进行景区基础设施建设，完善景区旅游服务设施，开展卫生整治活动，营造了文明、舒适的旅游环境。
一是加强景区环境卫生管理，落实卫生保洁制度。景区春季开园前对园区及景区周边进行大扫除，彻底清理卫生死角，整治乱堆乱放现象，严格落实清洁、消毒制度，搞好卫生清理保洁工作，保持空气清新。景区建立了严格的旅游景区卫生保洁制度，确保景区路面、水面、游览步道、栏杆等设施整洁干净；严格治理景区白色污染，杜绝使用不可降解的一次性泡沫、塑料餐具及包装材料；合理分类设旅游景区垃圾箱，及时清扫，实现排污集中处理；景区厕所加强了设施设备、环境卫生等方面管理，做到干净卫生、通风良好，为游客提供优美整洁的厕内环境。
二是完善景区基础设施建设。景区按照旅游规划逐步完善景区设施、改善景区环境。修建了人行步道、增设景区安全设施、修复旅游公厕、新设景区大门出口及售、验票处设施，更新了景区警示标志、导览图及标牌、标识等，粉刷油饰了景区的公共设施，维修步道板、座椅、长廊、凉亭等设施，进行绿彩化、园区卫生保洁等基础建设，为游人创建了文明、舒适、温馨的旅游环境。
四、推出惠民措施，发挥太阳岛品牌效应。
太阳岛作为哈尔滨市旅游的龙头企业，一直以来积极参与社会公益活动，积极举办各项活动，推出多项惠民政策，倡导人性化服务，最大可能的方便游人、服务游人，为游人带来温馨、实惠，极大地发挥太阳岛品牌效应。
一是举办各项活动，积极参与社会活动。今年举办了国际雪雕艺术博览会、冰上婚礼、雪博会赵国荣一对十象棋车轮战、五一风筝节、消夏避暑节、太阳岛湿地游、夜公园等活动，这些活动极具参与性、趣味性、艺术性、观赏性，极大地吸引了游人的参与；此外太阳岛风景区还参与了哈尔滨市春、秋季的万人徒步大赛、201*雪花啤酒太阳岛湿地挑战赛、哈尔滨百万职工游湿地、邻里牵手逛新城、自行车大赛、轮滑大赛等多项等活动赛事，让游人参加活动之余还领略了太阳岛的湿地美景，各项活动的举办和参与不仅增加了社会效益，也带动了周边经济发展，促进了太阳岛的旅游业的发展。
二是多措并举，推出惠民政策。在“文明旅游活动月”和湿地节期间，景区推出了多项优惠措施，如：“夜公园免费参观”、“每季度免费参观日”、“1.2米儿童免费”、“军人免费”、“特困家庭免费”、“残疾人免费”、“70岁以上老年人免费”、“学生半价优惠”、60岁以上半价”、“为市民办理一年有效不限游览次数的贵宾年卡”以及“游乐和湿地游等项目优惠套票”等多项优惠措施，多项优惠政策，为市民和游客带来实惠，吸引了更多人群参与旅游活动。
三是倡导人性化服务。景区为了方便游人、服务游客、让游客满意，多年来为游客免费提供各项服务如：冬季保暖服和防滑靴套、轮椅和童车、拐棍和拐杖、免费小件寄存、免费语音导游、免费针线包、免费应急药品、免费医疗处、广播寻人寻物启示、免费导游图、免费旅游咨询等项目；在第23届太阳岛雪雕艺术博览会期间，为了方便游人保暖御寒，又增加了免费“姜糖水”、暖屋子等多项免费服务，
在寒冬季节给游人送去温馨，景区推出了多项标准化、个性化的旅游服务，为游人提供最舒适、最温馨、最贴心的温馨服务，努力创建“三优”景区，树立良好的旅游形象。
五、施行资源保护，确保旅游业可持续发展
生态资源是景区赖以生存、得以发展的根本。太阳岛风景区制定长远旅游发展规划，文明开发、保护景区生态资源、依据资源优势，发掘特色旅游，确保景区旅游业可持续发展。景区为保护生态资源，在景区成立安全保卫部、配有专用管理车和巡逻车，并配备六十多个安保员进行24小时巡逻保卫，对景区的经营秩序、安全运营、环境卫生、护林防火等进行资源保护，严厉打击破坏景区生态资源的行为。加强景区资源管理，及时制止了景区内捕鱼、钓鱼、捕鸟、放牧、采摘、砍柴等不文明行为296起，收缴打渔船只3艘、渔网65片，维护了景区秩序，有效的保护了景区资源；为加强防火工作，设立消防分队，在防火警戒期内安排专人进行防火，在景区实行严看死守，及时制止游人在景区内明火烧烤128起，浇灭野外荒火5起，及时消除了安全隐患、杜绝毁坏植物资源、破坏生态环境行为的发生，从而保护了太阳岛的生态资源，创造一个整洁、优美、文明的生态环境。
太阳岛风景区在省市旅游局的指导下，不断规范景区管理、完善景区服务、提高服务质量，全力打造“三优”景区，树立太阳岛旅游新形象，把太阳岛景区打造成全省乃至全国有特色、有影响、有较强知名度的重点景区，提升太阳岛的品牌效应，推动太阳岛风景区旅游业的快速发展。
哈尔滨市太阳岛风景区二O一一年九月二十六日
扩展阅读：201*年工作总结Microsoft Word 文档 (4)1.doc66
一季度工作总结
201*年一季度，xxx按照管理处xxx职代会精神和要求，以“强三基、促执行”为主线，以“突出窗口服务，提
高整体质量”为目标。齐心协力，真抓实干，认真开展工作。现总结如下：
一、加强理论学习，提高思想认识
一季度，组织岗位职工深入贯彻学习油田公司“两会”、矿区服务事业部工作会、管理处三届四次职代会以及安全稳定、信息宣传等会议精神。根据会议精神，制定全年工作要点，制订学习计划，做好学习安排，首先在节前召开离退休党总支、党支部（自管会）成员以及骨干分子座谈会，讲形势、讲发展、讲责任，及时通报油田和管理处情况信息等，宣传油田的任务和目标，听老同志的建议意见，使大家在思想认识上与上级要求保持一致。在油田“两会”召开期间通知全体同志收看电视转播进行学习，会后又再次组织在职职工学习两次，于2月13日组织离退休党总支、党支部（自管会）成员以及骨干分子进行集中学习两次。各支部自2月13日至15日分别组织全体党员、开展学习活动共xxx场次、并观看长沙“发挥五老优势、创先争优”专题片。共计xxx人次参加了学习活动。本季投稿xxx篇，见报xxx篇，网络xxx余篇。通过学习，统一了思想，提高了认识，促进了工作。
二、做好基础工作，落实“两项待遇”
从基础工作做起，一点一滴的贯彻好、落实好、维护好离退休职工的政治待遇和生活待遇。一季度给离退休职工发放金秋周刊xxx多份，收转各类邮件xxx份、杂志xxx份，各类报纸xxx多份。切实落实老同志的生活待遇，及时把党和油田公司、管理处对老同志的关怀和温暖送到离退休职工身边，一季度给离退休老同志发放节日物品xxx份，定期慰问探望老同志，一季度慰问探望离退休老同志xxx人次。对xxx人离休干部探亲休假是否结算逐个打电话和上门落实，认真为他们解决实际困难，为xxx名家属办理医疗参保。维护人口与计生信xxx户，给已故的离退休职工办理后事xxx人（其中家属xxx人），对离退休职工遗孀的困难补助及时上报，定期上报了健康疗养和结算人员名单。在全站职工的努力下，在时间紧、任务重的情况下，完成了一季度各项工作任务。
三、以活动为载体，加强职工队伍建设
根据xxx文件精神及安排，深入开展“尽心、尽职、尽孝、守德”责任理念大讨论活动，以亲情化、规范化的服务，进一步做精、做强、做好离退休管理教育服务工作，在节前物品发放过程中，有一位老同志晚上8点多才来领物品，站上工作人员就立即到站上开门给老同志发放物品，做到了能办之事，及时办理，对每一位来访人员，做到“政策咨询，
及时答复；合理要求，及时解决”的原则，架起与老同志之间的沟通桥梁，营造了人性化的服务氛围。通过学习、组织参加“尽心、尽职、尽孝、守德”责任理念演讲会，提升员工队伍素质，让大家怀着孝心、带着感情服务好离退休职工，让大家以高尚的道德情操和良好的职业操守爱岗敬业，使每一位工作人员都能立足本职，明确责任，真诚服务，把“三得”工作理念真正融入到各项具体工作之中。
四、丰富老年精神文化，以活动促和谐
根据离退休人员的身体状况、个人特长和兴趣爱好，制订全年活动规划。通过形式多样文体活动的开展，吸引更多的老同志参与到健康有益的活动之中，本着全员参与的目的，开展形式多样、适宜人群广、参与面广、丰富多彩的文体娱乐活动。春节前后，结合老同志身体状况开展了定点投篮、投乒乓球等趣味文体活动，参加人数xxx人。丰富了老年精神文化，使更多的老同志参与到各自喜爱的活动之中。除开展好日常的活动外，圆满完成了由管理处体协主办、第一管理站承办的项目，空竹龙、旱船、秧歌、春季门球等比赛。参加人数xxx人，并取得了门球第一的好成绩。这些活动得到了大家的好评。老同志通过参加活动，找到了乐趣，丰富了生活，愉悦了身心、促进了团结，增进了友谊，达到了和谐，加深老年人之间友谊。
五、强化安全稳定工作，提供安全保障
安全稳定工作是我们逢会必讲的一项内容，成立稳定工作领导小组，确保责任落实。每天活动室工作人员上班第一件事就是检查各活动室消防器械、电器开关、活动设施、桌子、椅子是否牢靠，确保前来活动的老同志有一个安全的活动场所。3月22日下午又组织离退休党总支、党支部学习日常安全知识，参加人数xxx人。让老同志出门时多看慢行，外出要乘座符合安全规程的交通工具，现在春季是一个风尘较大的时间，老同志年龄大了，要做好除燥保湿，保重好身体，注意家中用气、用电及时关闭、参加各项活动要量力而行，把安全放在首位。站上通过及时清扫杂物，放警示牌、防滑垫等，为老同志活动提供安全保障。做好元旦、春节以及“两会”期间的安全稳定工作，安排好安全稳定值班，保证安全稳定无事故。
总之，在今后的工作中，我们将不断总结经验，牢记使命，改进工作，创新思路，细化管理，强化责任，努力把各项工作做细、做实、做严、做好。
xxx
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