改进服务管理、方便群众看病就医工作总结
宝清县人民医院
改进服务管理、方便群众看病就医工作总结
为贯彻落实深化医药卫生体制改革精神，我院不断改进医疗服务
流程，推出一系列优质便民服务措施，持续改进医疗服务质量，根据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》文件的精神和要求，我们在全院内开展以“改进服务管理、方便群众就医”为主题的优质便民服务活动，有效促进医院在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就诊等问题，现将工作总结如下：
一、成立领导机构，强化责任意识
首先成立以院长为组长，其他班子成员为副组长，职能科相关负责人为成员的“改进服务管理、方便群众就医”优质便民服务活动领导小组，完善活动工作计划和制度，并制订活动实施方案，明确工作职责，目标和要求。其次建立相关职能科围绕“改进服务管理、方便群众就医”优质便民服务活动开展要制订机制定期或不定期召开工作会议，保障活动顺利推进。二、坚持推进预约诊疗服务
制定统一的预约诊疗工作制度和规范门诊服务，实行双休日、节假日期间开放门诊，方便患者就医。医院收费处建立灵活弹性工作制。门诊挂号高峰时开放所有挂号窗口，有序分流患者，缩短患者挂号排队的时间，并推行电话预约诊疗服务，通过电话可以了解专家门诊排班及挂号情况。全天候急诊抢救“绿色通道”确保畅通。各类标志清楚，实行急救患者“先救治、后交费”的就医方式。成立了“导诊处”。下一步将在医院网站开通网上预约就诊服务。三、优化门诊流程，增加便民措施
（一）修订完善门诊管理制度，保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。制订《挂号处工作职责》和《挂号处工作人员服务行为规范》等一系列规章制度，使门诊服务工作制度化规范化。妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合。优化门诊布局结构，规范全院各科的标志和路标，做到醒目、清楚、易懂。加强导诊服务，门诊设有导诊咨询台，为患者提供咨询指导。在门诊大厅设立公示牌、电子触摸屏、饮用水设备等。挂号处、收款处、药房等服务窗口敞开式服务，实行划价、缴费、取药“一站式”服务，并在门诊大厅公开药品价格等，合理安排患者就诊过程，注意保护患者隐私，做到诊室检查台有布档隔，充分体现了人性化服务理念。通过上述措施带动了我院服务理念的转变。
四、开展急诊诊救绿色通道，实行危重症患者先抢救后交费加强院前急救和急诊绿色通道建设，对危重症患者实行先抢救后交费，通过绿色通道快速进入住院救治和手术救治，建立了多科室密切协作救治病人的管理机制，确保患者获得连续医疗服务。加强医院急诊科能力建设，建立和规范急诊科工作制度。配备工作经验丰富、素质过硬的医务人员，定期进行急救操作规程培训，切实落实首诊负责制，建立和完善急诊病种的急诊服务流程和规范。
五、加强患者转院、转科环节管理，做到医疗无缝连接，提高服务水平
我院制订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。在一楼大厅处设有住院办理窗口，为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示，做到危重症患者有专人接、专人送。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。
六、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理模式改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理，加大信息化建设步伐，方便参保参合患者就医。开展“先诊疗、后结算”。实行传统缴费模式与多渠道缴费模式并行，与医保部门协作配合制度，我院实行了出院预约结算和无节假日结算服务，极大方便病人就诊。七、规范临床护理，开展优质护理服务
实施整体护理模式，护理工作始终围绕“以病人为中心”的理念，落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。注重人文关怀，为患者提供包括多方面需求的人性化护理服务，一介绍管床医生，责任护士，护士长、住院规则等，二介绍同房病友相识，消除病人陌生感。减少并逐步取消患者家属陪护。三尽量满足病人的合理需求，提供必要的生活用品。做到合理收费，每日核对清单。提前做好出院病人结算准备工作，减少病人等待时间。四设“温馨提示卡”如明天早上抽血检查，请不要吃早餐。告知病人特殊检查注意问题。在病区设小夜灯，既方便病人夜间补液，又不影响病人休息。五通道、厕所等安装扶手，防止老年病人脚无力跌倒。落实护理责任到人。主动巡查病人，减少红灯。合理安排特殊检查时间，避免病人空腹等候时间过长。六病区走廊设置“交流箱”方便医患沟通。收集病人对主管护士，护理工作的意见。
八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进
加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进。严格执行查对制度，落实临床药师处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。充分发挥医务科和各管理委员会职能，规范医疗行为。全面执行首诊负责制、危重病人抢救制度、交接班制度、危重病例讨论制度等核心制度，定期开展业务三级查房和对危重病人或重大手术术前病例讨论制度，推行了科主任每月公开示范查房及医师公开查房点评措施，加强每月业务学习及病例讨论、病历抽查等举措，提高三级查房质量及科室诊疗水平。全面提高处方及病案书写质量，完善病历管理和质控措施，开展病历抽检及质控点评工作，医务科每月对病历检查结果进行总结及全院通报，对存在问题的科室及出现乙级病历的临床医生点名通报批评，加快新技术、新业务开展。加强了便民措施落实，改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。防范医疗安全事件的发生。九、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷调解，构建和谐医患关系加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，设立专职工作人员接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。并根据患者和医务人员投诉，制订医疗服务的持续改进计划。十、“改进服务管理、方便群众就医”效果明显
我院开展以“改进服务管理、方便群众就医”为主题的优质服务活动以来，患者就诊、缴费、办理入院等候时间为10分钟，对优化医院服务流程知晓率≥80%，满意度≥95%，三大常规、心电图、透视、B超等查检出具结果时≤30公钟，生化、凝血等查检出具结果时≤3小时，细菌培养检查出具结果时≤3天。
我院在开展“改进服务管理、方便群众就医”活动中取得了明显的成效，但与病人不断增长的服务需求还有很大的差距，面临“十二五”规划开局之年，我院高度重视，并将以进一步加大民主评议政风行风建设为契机，以加大信息化建设为载体，通过“三好一满意”活动、临床路径管理、优质护理服务示范工程等为抓手，不断为广大群众提供“安全、方便、有效、廉价”的高质量医疗服务。
宝清县人民医院201*年3月5日
扩展阅读：医院服务管理方便群众看病就医总结
中医院改进服务管理方便群众
看病就医工作总结
为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，促进我院在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医情况，根据卫医管发〔201*〕14号文件要求，对医院服务管理，方便群众看病就医工作总结如下：
一、不断完善以改善门诊服务、方便患者就医为重的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。二、优化门诊流程，增加便民措施
保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务。妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合。优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。
三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者
合理安排急诊力量，配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，标化配置急救设备和药品。落实首诊负责制，与120形成联动协调制度。加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。对全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。
四、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理
开发医院收费软件，及时提供住院清单及一日清单。实施单病种包干收费：阑尾炎1000元，疝气800元。实行患者先诊疗后结算，免去挂号环节，增加收费窗口，减少患者排队等候的时间。
注重人文关怀，每科增加一名护理人员，专门负责为病人解决日常事务及开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。五、加强精细化管理，提高服务绩效
以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。
六、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进
加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误。落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防范医疗安全事件的发生。
七、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系
加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，设立专人统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。根据患者和医务人员投诉，开展医疗服务的持续改进。我院已把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入医院改革发展的重要内容，作为当前的一项重要工作，对医院的工作制度进行清理，教育医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设和信息化建设，为做好各项工作打好基础。
中医院
二○一○年四月十九日
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