酒店工作实习报告
酒店工作实习报告
本次社会实践以学习为主，主旨在于了解酒店各部门的业务流程以及工作衔接。本次社会实践的成果分为以下几点：1.了解各部门的工作性质2.了解各部门的工作流程3.熟悉各部门的衔接关系
1.酒店分为前厅部，客房部，销售部，财务这几个部门。
前厅部：
前厅部就相当于酒店的脸面，客人的接待工作都需要经过前厅部来完成。酒店的目的就是为了把自己的客房变成有效地出租资源。所以前厅部的工作重要而复杂。
具体来说前厅部的职责是负责接待收银以及酒店的预定工作，一般需要2个前台接待员来完成，
一个负责接听预定客人的电话、接待前台来登记入住的客人信息录入，根据客人要求分配房间，并在公安局的系统里录入身份证信息。之后制门卡，发放给客人。并在客人退房时候通知客房部查房。
另一个前台接待员负责收银。收取客人押金、房费等费用的处理，并且对于酒店其他的设施客人消费的签单进行账务处理，并给客人开发票。并在查房完毕后结算客人消费。给客人退房。并且在每日对账务做审计。清点当日收入交给财务部，并领取备用金以供下一班使用。客房部：
客房部相当于酒店的两只手，客人在住店期间，对于客房的一系列服务都需要客房部来调配进行。一般客房部每一层都有一个接待员来为本层客人服务。
具体说来客房部一般是负责客房的信息收集、反馈，客房打扫，对客人服务。客人在住店后，客房部应该引导客人入住，在住店期间客人的信息，如门锁打不开，没有热水。之类的信息。负责发放给客人酒店的一些赠送项目，如免费水果。对于客人在住店期间信件，包裹，以及其他一些客人物件及时送到坊间。并对于客人提出的一些要求进行解答。并对于客房的安全进行力所能及的照看。
销售部：
销售部相当于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房变成有效地出租资源。一般来说销售部会根据酒店规模有若干销售员。销售部负责发展新的客户以及维护旧客户，对于一些长期，或特殊的客户，销售部负责与客户签订合同，把这些客户发展为协议客户。
财务部：
财务部负责对于酒店的内脏，主要工作就是对于酒店的收入做出统计、审核。对于酒店的开销做出规划，审核。
财务部一般由会计，出纳这2种工作人员。出纳负责对于酒店收入的现金进计算并给前台发放备用金。会计负责对于酒店的账务进行核算，并审核酒店账务。对于前台夜审之后的报表进行对账，并把统计报告交予总经理进行审核，提供酒店营业数据以供酒店战略发展提供依据。对于借贷方账务做出调整，对于错帐进行补救。对于会员卡的发放以及注销，删除等工作。
2.酒店各部门的工作流程
前厅部工作流程：
前厅部一般根据情况分为2班，早晚八点交班。负责接待的前台工作人员，交班时需要把伤一班的订单做一个检查。负责收银的前台工作人员交班时需要对于前一班次的备用金进行清点。接待员，工作时接听预定电话，需要询问客人的到店日期、住店间天、到店人数、客人姓名、是否为会员、是否为协议客户。对于客房是否有特殊要求。如客人需要房间号则告诉客人房间号。对于散客单人或单房间的预定，直接找出客人入住时间符合要求的房间，做出预定。
对于多间房间的预定，询问客人是否由一人付账，或是否是挂账单位。如果客人可以提供在酒店计算机系统上更改签单信息。预先做好账务指向。
对于团队的预定，询问客人的付账方式，团主是否负责全部团员消费，或只负责团员房租，在酒店计算机系统上做出签单处理。前台办理入住客人，首先询问是否有预定，有预定则要求客人提供预订信息，核对无误之后，根据订单的信息处理相应信息，给客人制门卡，通知收银员收取客人押金。无预定的客人，询问客人住店间天、是否会员、是否协议客户、询问客人对于客房的要求。询问客人是否挂账单位。询问完毕后给客人制门卡，通知收银员收取客人押金。向客人所要身份证，登记姓名，身份证号，如是外宾则所要护照，登记姓名，护照号，并录入公安局登记系统中。给客人房卡。无预定团队，询问客人住店间天，需要房数，是否协议客户，询问是否对客房有特殊要求。询问客人是否挂账单位。询问团队的付账方式，是团主负责全部费用或团主只负责房费之类，做好签单，以便于收银员结账。给客人制门卡，给客人门卡，通知收银眼收取客人押金。在客人入住之后逐房间输入住店信息。并录入公安局登记系统中。对于续住客人，询问客人续住天数，在计算机中修改住店信息，并修改本房间之后的预定。查看客人押金是否足够，如果押金不够则通知收银员补收客人押金。收银员，工作时配合和接单员收取客人押金，打印押金条，客人签字自己签字。在客人退房时，检查客人在计算机中的签单关系，进行结账。根据酒店业行规在过14点加收半日房费，过18点加收一日房费。对于客人要求单笔结算的查找出客人消费在计算机中挑帐结出需要的账目。检查押金不足的客人，给予通知根据情况补收押金。对于在外围站点消费，如大堂吧茶水消费。如有签单消费，由收银传帐入客人房间，如无签单则由收银员收银计入当日收入中，以供财务统计。在当班次交班前清点现金，支票，信用卡水单，装入当班次账务带，打印个人审计表，给下一班人员留下备用金，剩余现金连同支票等一同交予财务。在夜半工作人员12点时需要做夜审，在夜审前需要做一次个人审计。做完个人审计在外围站点昨晚日结之后，开始做夜审，首先打印夜审前报表。打印现住客人一览表，核对客人信息房价，打印日租房一览表，核对当日到店到夜审前离店的客人信息及房价。打印前台明细账一览表，根据前一半的表报核对当日的收入明细，打印前台帐项合计一览表，用计算器计算出当天帐项对应的收入与报表进行核对。做完夜审前核对工作，用计算机系统进行夜审，核对计算机的纪录的账务，并对当日的计算机信息进行备份，并且对于每一间房间自动传一天房费当做近日发生房费，夜审成功后打印夜深后报表，试算平衡表，检查当天的账务是否正确，全店营业日报交予财务作为日后凭证及审核依据。夜深后入住的客人，按照酒店行业规定，凌晨6点入住前的客人算是前一天入住，则在夜深后入住的客人需要手工传房费一天。早晨八点再进行一次个人审计。审核从夜深后到交班时的账务。打印个人审计表交予下一班。前厅部主管负责对收银员的错帐进行冲销操作，对特殊房价进行审核工作，对于合作单位及折上折客户进行审核工作。客房部工作流程：接上一班上班后，检查酒店房态图，统计空净房数量，空脏房数量。通知布草员清理空脏房，更换空净房需每日消毒用具。根据前台的查房信息，对离店客人进行查房。检查房间器具是否有损坏，检查客人是否有遗留物品。检查完毕后通知前台，给客人办理退房手续。对于每日日常清理工作，须与清洁员对讲机进行协调纪录。对于客人要求勿扰的未清洁房进行记录。对于客人更换门卡丢失及遗忘在房间内情况须调出计算机内客人档案核实后要求前台重新制门卡。销售部工作流程：正常工作制度，每日上班查看销售主管发布的当日任务。完成对当日任务，如对客人进行拜访。对企业客户纪念日送去酒店礼品。根据自己制定的周销售目标进行业务联系。对于本销售员的客户，随客户一同去前台办理入住登记手续。或通知前台接单员入住时填写销售员姓名，并根据销售员姓名给予相应的房价。财务部工作流程：正常的工作制度，每日早晨收到当日凌晨的夜审报表，并对于账务进行核对。并且按照正常的财务流程进行做账。对于酒店的价格进行调整，规划出淡旺季节房价，规定最低房价。给予各种协议价的规定。对会员卡充值进行收费，开出单据让前台收银员进行充值。用正常的财务流程对酒店的账务进行管理。
3．各部门的衔接关系对于酒店，要把客房转变成有效地资金，只靠客人来前台访问是不够的。需要销售部的把酒店的房间最大化的利用，多与一些单位签订协议。与一些旅游团签订合同。由前厅部把客人带入酒店，引导客人进行入住。在客人住店期间由客房部带给客人服务，使得客人满意，以便于发展潜在消费能力。由财务部对酒店的房价，客源，以及优惠模式进行宏观的调控。使得酒店的发展，使得酒店资源最大化被利用。
扩展阅读：酒店管理实习报告
实习报告
实习的主要内容
一、实习目的：为巩固所学的专业知识，同时了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，
掌握酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作的结合点，为以后自己就业奠定良好的基础。
二、实习时间：201*年5月至12月，共8个多月。三、实习单位：丽江王府酒店、昆明文汇酒店，昆明锦江酒店。四、实习岗位：餐饮部和客房部五、工作性质：服务员。
工作内容：1）餐饮服务工作。餐饮部的工作流程：从迎客给客人拉椅让座铺餐巾、
撤筷子套派毛巾问茶斟茶点菜问酒水斟酒水上菜席间服务（换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭）结账送客翻台清场结束。
2）客房服务工作。客房部的工作流程：上班需提前10分钟到达房务中心，检查自
身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符按酒店上班时间开班前会议到达工作间后对工作车进行简单整理，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。查看房态，按房间的清扫顺序。在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。必须整理工作间，工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。填好相关表格（棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志）等有无特别交班的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。
实习中的工作表现
在实习之前,同学们和我对实习充满了这样那样的猜想,但大家肯定都没有猜到实际的情况,社会上的复杂性真的给我们这些在校的大学生好好的上了一课.在实习刚开始的时候,我们多少有点不适应，心里有点波动。因为之前大家都没有这种实践的经历。突然间干些重活累活是有些吃不消,好在我们在积极的调整大家都很快的适应了岗位。
在实习过程中,我们大家表现出了吃苦耐劳的精神,表现出了集体主义精神，在工作过程中大家都表现出良好的职业道德,我们兢兢业业，严格按照酒店的相关规定与制度做好自己的分内工作，同时，遇到不懂的问题时虚心向老员工或主管请教，在与员工的交往中大家都表现得非常热情,结交了好多的朋友.这次实习中最让我感到高兴的事就是增进了同学们之间的距离,加强了班级的凝聚力,大家在一起不再像是以前那种死气沉沉的感觉了而是有说有笑非常的热闹,有什么事情大家一起解决,谁需要帮助大家都积极的向前,实习过程中正是有了同学们的陪伴才把枯燥的工作变得有了色彩！
实习的收获与体会
一、实习的收获
通过这次实习,让我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会.。
这次实习使我们的专业知识得到巩固和开拓,使我们更容易将所学与实践联系起来;实习使我们认识到自身知识的缺漏,必须重拾书本,虚心请教老师,弥补自身的不足;实习使我们更加明确自己的努力的方向,必须充分利用好现有的资源来加深自己的专业涵养.这次实习还让我懂得如何将理论和实际结合起来.我们要经常跟踪专业新技术,新动态,时刻走在时代的前列;还要注重积累经验,增长自己的见识.还要注重养成终身的学习习惯,扩大自己的知识面,才能促进自己不断进步。加深了我们对社会复杂现象的认识,增长了见识.实习给了我们这些身处象牙塔的人一次缓冲的机会,明白了社会是与校园完全不同的.我们要学习的还有很多,我们要思考的还有很多,我们要想通的也有很多.总体的就业形势不容乐观,我们必须不於余力的去提升自己,不断的充实自己,才有能力迎接社会给我们的一次次的挑战。
这次实习还让我体会到了英语的重要性,在接待的顾客中,有很大一部分是外国人,于他们沟通交流需要的就是英语.以前身边生活的都是中国人,没觉得英语有什么用处,通过这次实习可是有很深的体会了,让我认识到了自己的不足,给了我努力学习的动力。
另外，这次实习还让我更深刻地明白了无论做什么一定要用心,要负责任,要动脑子.要正确认识自己的长处和不足,虚心学习他人成功的工作经验,踏踏实实地做好实习工作;在实习的过程中,多思考,多比较,用心体会,多尝试把所学的书本知识应用于工作实际;要认真及时地总结实习经验和心得,尤其是对实习中遇到的问题,要多分析,多请教,找出问题的症结所在,并努力克服.在实习过程中大家表现的都非常的有责任心,既然选择留下了,大家在岗位上表现的都非常的尽职尽责,认真的干好本职工作,不偷懒,没有为班级和学校摸黑。
总而言之，这次实习，不仅巩固了专业理论知识并将它运用到实际工作中来，锻炼了自己，同时也给自己敲响了警钟,为今后的学习指明了方向.更震撼了自己的心灵,使自己的心态回到现实中,用现实的眼光去看待自己与社会。
二、实习的体会
1、酒店服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。
自身存在的不足
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。
另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，容易忽略一些不易发现的细节问题，如偶尔会忘记抹掉玻璃上的水迹；还有就是工作心态不够好，有时由于周而复始的工作而产生厌烦情绪，对工作不够热情，一些小事就引起心情的烦躁，由于坚持己见，不够虚心接受同事的批评，另外，由于过于追求完美，对一些重要的环节过于重视，因而导致在时间上的不必要浪费，影响了工作效率。
在通过这四个多月的实习锻炼和老师的殷勤教导，我逐渐发现了自己的缺点和不足，缺点、错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，在实习的最后阶段，当我意识到我的缺点后，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，同时也利用业余时间自学英语，争取在毕业后的工作岗位上把工作做得更好。
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