证券公司经纪业务培训心得
加强业务学习提升服务技能经纪业务培训心得
首先，我非常感谢公司给我们安排的经纪业务培训，我也非常珍惜这次机会。各位老师为大家详细讲解了证券账户业务、证券市场投资者适当性管理业务、三板及创业板业务、单客户多银行业务、限售股业务和客户服务礼仪与技巧等。并且就当前经纪业务形式的现状，未来的发展，以及将要面临的许多问题做了深刻、发人深思的讲话。
在此次培训中我对平日较少办理的非交易过户、大宗交易、协助司法执行业务、周末开户业务、交易结算资金监控业务、证券市场投资者适当性管理业务以及限售股等，在原有的业务基础上，都有了更多的了解，在以后的业务办理中会进一步的深化和掌握。
对新三板业务及创业板相关的业务在日常办理业务常遇到的问题老师都做了详细的解答，对我日常的业务办理有很大的帮助。
在单客户多银行业务这项新业务中，我对具体的操作和流程并不熟悉。通过老师的详细讲解我了解了其意义、概念、模式以及在系统中的实际操作。在业务正式上线的第一天，我就接待了办理此项业务的客户，在培训中所学到的知识充分得到了应用。我觉得此项业务的开通是为更好地服务客户提供了一种便利。
在客户服务礼仪方面是很重要的，是对客户零投诉的重要基石。这次培训中对客户的服务规范礼仪、主动服务技巧、客户服务投诉管理与处理技巧、客户流失挽留方法指引等，都有了新的认识，对我在日后为客户提供更好的服务有很大帮助与指导。通过学习使我认识到服务不光是为客户更快更好地办理业务，更是要认真聆听客户的心声。再以后日常工作中我会不断努力学习此方面的知识和技巧，让客户满意我们的服务。
我很荣幸能参加此次培训，公司举办这样的培训也是对我们一线业务人员的重视，这使我深刻认识清楚了自己的位置。并且通过此次培训，使我对日常办理的各项业务流程有了更深层次的理解，针对平时较少碰到的问题和办理的业务有了清晰的认识，为能更好的与实践相结合打下坚实基础。使我认识到坚持从学习入手，加强业务建设才是根本，这让我我受益匪浅。我将以此为工作的新起点，以业务流程为指引，做好自己的本职工作，提高理论知识水平，熟练业务，不断提高业务能力。
最后，希望公司能多多安排这样的培训，不仅是对我们的提高，而且能使各营业部的员工有了一个互相交流、学习的机会。使我们能更加紧密的结合在一起，打造一个高素质的团队，创造出更高的效益，做好工作，服务好客户，及时接收公司的新信息，共同为公司的发展做贡献。
XX证券XX营业部
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生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了。然而，看不见的，是不是就等于不存在？记住的，是不是永远不会消失？
证券公司实训体会
内容摘要：
众所周知，客户开发在任何行业都非常之重要的。当今社会的客户开发模式多种多样。优秀的客户开发能给企业带来巨大的收益。本文是在东兴证券营业部参观实训的基础上进行客户开发营销模式的分析与总结。
关键词：客户开发证券营销服务交流会引言
时光飞逝，201*年就这样过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。回望201*年度的学习生活，感受到自己在这一年来发生的巨大变化：从当初的初涉证券行业对该行业仅有朦胧的认识，到慢慢对证券市场有了初步的了解；对证券的基础知识、技术走势分析、股票操作的能力以及证券营销的技巧也得到了一定的认识。
目录
一、证券公司实训获真知....................................................................................31、东兴证券之交流体会..................................................................................32、证券营销实战技巧......................................................................................4二、证券市场营销方案........................................................................................6
1、目标..........................................................................................................62、营销需要..................................................................................................63、营销方案的制定......................................................................................7三、证券交流会方案............................................................................................8四、改进措施......................................................................................................12五、总结..............................................................................................................13
5.1参考文献................................................................................................13
一、证券公司实训获真知
1、东兴证券之交流体会
东兴证券秉承诚信专业创新的经营理念，奉行以严格的风险控制为前提，以合理的投资收益为目标的稳健的经营策略，建立科学、谨慎、高效的业务流程和风险监控体系，精心打造结构优质、素质精良的专业化人才队伍，始终把客户利益放在首位，为客户、股东、员工创造价值最大化，努力成为品牌领先、能力突出、业绩优良、特色鲜明的现代金融服务行业。
东兴证券的营销部门实行开发优质服务，提高销售人力，挖掘潜力客户，与客户保持沟通。
还实行每月考核制度，使公司的管理方式更完善更周到。
首先在证券营销工作方面，要在公司领导和团队经理的指导下，以银行网点为基础营销渠道，通过与银行网点建立良好合作关系进行客户资源开发。我们以银行作为驻点，在客户办理银行业务时与客户进行沟通，在这之前最好熟悉银行的相关业务，这样更有利与客户建立良好的沟通。
由于受到行情的影响，今年在银行网点的客户开发工作并不顺利，基本上没有新开户的客户。我们要学会在银行各网点与银行工作人员建立合作关系，有利于在行情相对好时便于进行客户开发；除了银行网点以外，我们应该学会把营销工作重心放在一些人际关系的开发上，通过自己的人际关系扩大自己的业务范围，努力争取获得更大的成效。
其次加强对相对较大的大客户的服务。在经过了201*年井喷式的行情过后，201*年的证券市场进了行充分的调整，连续的暴跌以及自然灾害的频发和奥运会的召开，股民对证券市场的信心跌落到了极点，很多股民因为深套而很少甚至不进行证券交易。如果我们遇到这种情况，我们应该主动与客户加强联络，了解客户的持仓情况，并根据公司的相关咨讯报告，在盘中对不同客户的提供不同的参考建议。
在客服方面，要做到尽可能地一切为客户着想，对一些重要的相关资讯及时地通过短信，网络，邮件等方式通知股民，对一些高级客户，我们可以单独通过电话通知。
在优质的大客户面前，我们更要用心服务，以防其转移自己的投资地盘，因而我们要从投资利润方面入手，用自己的专业知识和投资技术来证明给客户看，为客户赚到更多的盈利。这样子自己才有可能有稳定的客户源。
在营销服务制度上，要有团队规模，相关配备齐全，设置奖励机制，渠道开发等等，使得营销更有竞争力，营销人员都应该把自己的时间和精力花在自己的工作上，极力负责自己的工作。
2、证券营销实战技巧
接近客户，先搜集机构客户资料，再挖掘需求（分析机构客户的需求点、成交点）客户分析，按照交易量和资金量可以分为维护客户、核心客户、放任客户和休眠客户
异议处理，树立以客户为中心的证券销售服务理念，运用专业技巧找出大客户的真正异议，妥善处理，掌握处理典型反对意见的方法
真诚服务，从客户服务中赢得商机，运用专业技巧有效处理客户抱怨提升专业营销素质，赢向未来！
客户经理在开发新客户和维护老客户方面都有着十分重要的作用，是客户服务的窗口！和银行网点一同构成证券公司的营销渠道！等客上门的道路已经行不通了！，谁拥有一支强大的营销队伍，谁将在将来的市场竞争中取得胜利！公司层面有了证券营销意识，有走客户经理道路的强烈意愿。营业部也要有这种意识，要把营销工作做为日常工作的重中之重！"第二，对营销工作的精细、专业管理
营销工作是一项极具挑战性的工作，客户经理在营销工作中碰到困难是很平常的。因此，营销工作需要有一个懂营销，有营销经验的营销经理！他可以及时发现营销人员工作中碰到的问题，懂得营销人员在各个阶段的心理和困难，经过有效地沟通，及时有效地解决问题。并通过计划，目标，行动，总结，激励等手段系统管理营销工作。
营业部对营销经理要有考核，使营销经理也有具体的业绩目标和适当的压力，这样营销经理才会同客户经理站在同一条船上。在平常的工作中，才会有动力更多地关注客户经理的业绩和帮助客户经理解决实际工作中的困难。而不是客户经理开发多少客户，
他都无所谓；要让营销经理和客户经理在目标上、利益上形成一定的同向性。
营业部要形成良好的执行力文化。营销工作需要激情！客户经理需要营业部支持的，包括软件和硬件，公司在条件允许的情况下，要及时给予配合支持，做到雪中送炭；如果不能给予支持的，也要及时给予客户经理一个明确的答复，而不是采取回避或者拖延的态度，客户经理的工作激情是经不起磨的！
证券营销是一项高要求，高难度的综合性营销工作，营销人员除了具有全面的营销知识和良好的营销技巧之外，还要有全面的证券知识和不俗的看盘技能。因此，营销人员除了加强自我学习，自我提升外，还需要加强同业之间的交流和学习，公司层面，也要给营销人员提供系统的培训，包括营销知识和证券知识；
周会每周一次，如果内容空洞无物，则浪费客户经理往返公司的精力、财力。更浪费了客户经理呆在网点接触客户的宝贵时间。营销经理对周会的召开要有高度的认识和充分的准备，把它作为营销管理的重要工作之一。如果没有实际内容，可以减少周会的频率，可以改为半月会。周会不能为了周会而周会，如果没有重要文件精神传达，那么也要借此机会给客户经理培训营销知识或者组织客户经理之间有效的沟通和业务交流、心得体会交流或者经验分享，及时、毫不吝啬地给予表现优秀的客户经理认可、赞扬，给碰到困难的客户经理解决问题或者心理疗伤。使客户经理有良好的心态和十足的信心、饱满的精神站到营销岗位上。
营业部在客户经理开会的场所，要经过精心地布置，给客户经理营造氛围，让客户经理喜欢到这个地方，来到这个地方就象回家一样舒服！要有业绩墙，竞赛榜等等，使客户经理之间形成相互竞争和必要的压力！
营业部要同具有相近市场竞争状况的营业部开展业务竞赛，激励客户经理团队作战，形成营销队伍的团队凝聚力和集体荣誉感。有利于提升营业部营销九、营业部要形成良好的执行力文化。营销工作需要激情！客户经理需要营业部支持的，包括软件和硬件，公司在条件允许的情况下，要及时给予配合支持，做到雪中送炭；如果不能给予支持的，也要及时给予客户经理一个明确的答复，而不是采取回避或者拖延的态度，客户经理的工作激情是经不起磨的
营销经理要做好全年营销工作的规划，做到每季甚至更短的周期内都有营销方案，包括对客户和对客户经理的方案两类；营销方案要有新意，有新鲜感，而不能雷同。营销方案要经过周全的策划，每一个营销方案的推出，要作好全面的启动和造势。也要作好营销方案的过程管理和及时总结，使更多的客户或者客户经理能够参与到营销方案中
来。营销方案结束后，营业部要及时地兑现，而不能拖延！如果对客户的奖励之类不能及时兑现，今后，客户经理就没有十足的底气去向客户宣传营销方案。致使营销方案无人推动。对客户经理的激励更需要及时地兑现！
营销队伍要成为一支训练有素，管理有方的正规军，而不是一支放之任之，不闻不问的野战军。从客户经理的行为礼仪，到着装等方面加强培训和规范、统一。对外形成一致的形象。有利于客户经理赢得客户和市场的认同，从而提升营销业绩。十二、营业部每年要拨出一定的营销费用，组织客户经理深入社区、乡镇进行宣传、咨询等活动，积累客户群体。也要有一定的费用对业绩优秀的小组或个人进行激励！
客户经理要具有深刻的营销意识，时时处处都不忘宣传自己，营销自己，每一个接触的人都是自己的“渠道”！更要有强烈的服务意识，服务好每一位客户和准客户，把服务工作做得深入，做得细致，做得系统！客户经理对自己的营销工作要进行详细规划，分阶段设立目标，及时总结营销工作中存在的问题。多向同事、同行学习，多交流，不断提高自己的营销水平！
二、证券市场营销方案
为了树立品牌形象，建设有规模高质量的营销团队，开拓市场，逐步扩大营业部在当地的影响力，展现营销团队的潜在活力，开拓并巩固营销渠道，发展客户，增加客户总量，创造营销奇迹，特制定以下营销方案。
1、目标
证券营销团队的管理是通过规范营销团队工作方式，利用科学的工作方法，培养团队成员良好的工作习惯，达到工作绩效的最大化，并通过内部的有序竞争，最终形成具有优良营销意识和营销技巧的强力证券营销团队。
2、营销需要
（1）公司大力支持.现证券市场欣欣向荣，各券商都利用这难得的机遇，从公司
总部加大了市场营销力度，而本部谨以营业部的层面营销显然力度不够，银行关系方面难打开局面。
（2）加强公司咨询研发力量，让客户经理无后顾之忧的做好前台营销。
（3）望配套优越的激励机制，引进高素质、有经验的营销人员。
（4）望公司能支持促销礼品、前期的宣传开发费用等，并制作精美公司画册配合
业务拓展。
（5）对现有电脑硬件的改善.对一些破旧的显示器或启动,运行比较慢的主机能更
换.
（6）第三方存管一对一模式造成市场开发的局限性。在银行驻点中发现，客户对
多家商业银行的选择需求客户较多，现在就因为这个原因，已经出现客户流失或在其他公司开户现象。所以一对多三方存管方式的尽快实施，对营业部的客户稳定是非常关健的问题。
3、营销方案的制定
通过渠道营销的拓展,一线销售人员本身的营销理念及工作方式的改变,以及严格的奖罚制度的推行,以及对主要竞争对手的优劣势分析进行营销方案的制定.
自从4P（产品、价格、渠道、促销）营销策略自50年代末提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。
（1）产品：证券公司唯一的产品就是服务。服务如何产品化？服务质量如何？针对不
同的细分市场，有没有差别化的服务？现有哪些服务，是为谁服务的？能否改进？要发展新的目标市场，需要增加哪些新的服务内容？我们的服务如何与其他券商区别开来？
（2）价格：如何为我们的服务定价？是通过低价切入市场还是走高端路线？或能制定
比较灵活的上下限调整?
（3）渠道：我们营业部的位置、交通所决定的商圈范围如何？通过哪些渠道去发展客
户？
（4）促销：改变销售队伍的组织，改变广告、公共关系等，其主要目的是促成客户开
户.
（5）物理特征：营业部的装修、环境等，给客户形成服务质量的第一印象.
（6）人员：现有服务人员如何进行营销文化的转变，现的销售人员如何招募、培训等.
三、证券交流会方案
国泰君安财富盛宴交流会
组员：杨靖黄路冰徐艺娟叶冬丽陈婧
历年来，国泰君安以诚信的文化、专业的技术、创新的精神、周到的服务在业内树立了良好的品牌。公司管理层承诺，国泰君安证券将在市场运作中充分体现专业技能和服务水准，秉承“诚信、亲和、专业、创新”的经营理念，“以客户为中心、以市场为导向”，在有效控制风险的情况下，为客户提供全方位、一站式服务，使国泰君安与客户在中国高速增长的经济环境中共同成长。
目的：本次交流会的目的是为广大老客户与公司一起对股市动态进行研究、讨论提供一个交流平台。在这平台上，老客户可以互相交流分享投资经验和独到技巧。让大家一起对公司研究人员有关市场动向研究的报告发表各自的见解，同时对个别具有代表性的个股提出不同的点评与投资策略。并一起对股市未来的发展作出保贵的发言，以至大家在未来的股市投资中大获牛股！
主题：财富激情碰撞，赢在201*，展望201*
人物：本公司高层研究员若干名、特邀嘉宾以及国泰君安VIP客户预计250人左右时间：09年11月20日19：30----22：00地点：南宁沃尔顿大酒店银河商务厅主办单位：国泰君安证券公司
一、会前准备主要分为四个方面
负责人：陈婧（1）简报宣传
我会在国泰君安各大南宁营业厅的大厅放上宣传简报。以作大致的宣传。（2）广告宣传
我会在广西电视台刊登一则晚宴的广告。使看电视的客户可以看到。（3）网络宣传
我会在国泰君安的网站上发布晚宴的消息，使经常上本网站的客户可以看到。还有客户的邮箱，
（4）户外宣传我会在各地方悬挂横幅、张贴标语、信息简报、学习园地和板报栏等多种形式，大力宣传这次的晚宴。（5）电话宣传我会打电话给资金排名在前300的客户，态度要有礼貌。使客户可以用心听，并会来参加。（6）邀请函宣传我会设计出一个让顾客满意的邀请函，让他们收到邀请函心情会大好，并会来参加。（7）短信宣传我会去信息发放部让工作人员发短信给客户，让客户在其他宣传方式的基础上，在手机上也同样可以看到，主要是面对一些在外出差的客户。请柬样板如下：二、物质采购以及清点分发负责人：徐艺娟1.设立物质库2.请礼仪，准备纸稿用来记录相关资讯资料3.配备现代化高科技通讯设施包括先进的视频会议设施、投影仪、宽带互联网可提供多点数字连接和高速宽带接入系统。全数字化会议系统远程视像会议设备多媒体演示系统4.抽奖箱和相关材料、奖品和纪念品5.商务辅助服务：标准横幅、会场指示牌制作、文件复印、扫描、打字、传真、翻译、装订等6.清点出货的物品，清算物质库预算以及核算财务支出表负责人：黄路冰通知客户：邀请函200张共1000元，打电话发短信200元，专人邀请客户用去车费300元交通费用800元，会议室租赁费用10000元，会议资料1000元，会议文具、饮料500元。聘请礼仪小姐1200元，公司资料的复印、宣传简报、信息简报、广告费用、公司宣传资料1500元，商务辅助服务：标准横幅、会场指示牌制作、装订等201*元。餐厅租赁费用29000元，餐会布置、自助餐费用、奖品、纪念品15000元，聘请演员5000元。聘请机动小组7500元。共计75000元，经核算与预算基本像符。三、现场保障措施现场维护负责人：杨靖1.与酒店人员保卫科室取得联系，交流会当晚派遣安保到现场保障安全2.成立机动小组，分为五大块：（a）基本医疗器械组（主要负责基本医疗应急）（b）物质搬运小组（流动运送物质）（c）安全隐患检查小组（巡逻检查安全隐患）（d）签到接待小组（负责交流会当天签到以及会后清点人员）（e）客户调送小组（主要负责部分客人接送）（每组3-5人，又负责人统一调配，有突发情况立即上报总负责人）3.会场收场工作：联系好酒店相关工作人员，请酒店保洁人员打扫会场，收拾好会议重要物品。会议记录等重要资料要及时拿回公司。4.总体活动方案审核修改四、交流会当天安排场内物品摆放：将资料、水、讲师台卡和嘉宾台卡整齐摆放好。接待处：做好签到工作并由礼仪引领参会人员进入会场就座。会议记录：将会议重要事项记录好。配合主持人工作：互动时间负责传话筒以及分发礼物。
1.现场安保安排监场
负责人：陈婧（a）调配机动小组投入各自工作（b）现场安全隐患排查（c）安排接送客户车辆管理
2.现场物质派发，记录，清点
负责人：杨靖（a）抽奖调查问卷的印发（b）补充缺乏物质（c）财务支出登记入帐3.现场流程进行
负责人：徐艺娟黄路冰流程如下：
第一项：伴奏音乐：主持人开场白（19：30~20：00）
尊敬的各位领导、各位来宾，大家晚上好！谢谢大家在百忙当中抽空来参加我们国泰君安的股票交流会。这次的交流会我们将邀请著名的投资分析师×××来帮我们分析今年的股票行情和预测201*年的股票行情走势，为大家提供相关的股市信息，帮助大家能获得更好的收益，相信大家今晚一定会有所收获的。接下来，有请我公司的高级领导人×××发表讲话。
第二项：公司高级管理人发表讲话（19：05~19：10）
第三项：由投资分析师对今年股市行情和201*年的股票行情走势的分析（19：10~20：10）
第三项：晚宴
1、萨克斯：情歌演凑，渲染浪漫的氛围
2、自助餐：一开始就会有很多的食物供顾客享受，让顾客在娱乐之余还能补充体力。（20：10~22：00）
3、唱歌：邀请一些11月份生日的顾客安排一首合唱歌曲，体现我们公司贴近顾客的意思。并在唱完后赠送礼物。（20：10~20：20）
4、舞蹈：邀请一些舞蹈演员上场表演，以古典舞，民族舞为主，并配上乐器的演凑。这样可以让客户在现代化的都市中可以享受乡情的思索。（20：20~40）
5、交谊舞：放一些华尔兹的音乐，让顾客和他们的另一半可以在舞场中尽情挥洒，让他们的感情更加浓厚。交谊舞完后马上即使激情迪斯科。此期间每发一份问卷调查（每份问卷调查都有一份副券），用于了解顾客对股市行情的了解和看法，同时增设有意见栏，让顾客提出对公司的意见和建议，让公司更能了解到顾客的所需，使顾客感受到公司始终把顾客的利益放在第一位，从而能吸引更多顾客对公司的投入。（20：50~21：40）
6、互动活动：舞会结束后收回问卷调查，同时让公司的高级领导进行抽奖活动，即随机抽出三份问卷调查，抽中的问卷调查嘉宾可以拿着副券到主持台上领取一份丰厚的奖品。（21：40~22：00）
五、交流会结束后安排
负责人：叶冬丽1、清点在场人员，核对中途离场人员名单2、派发纪念品以及公司宣传资料3、与工作人员一起清理会场4、清点物质，以书面形式上报
5、将部分客户安全送返
四、改进措施
随着社会的不断进步和市场的需求，对证券公司的要求也越来越严格，因而证券公司如今面临着更多不同程度的挑战，更多证券公司需要完善它的各种管理机制。下面给出几个建议：
（1）通过数值模型计量、评估、预警风险。
（2）通过做空的市场机制和各种金融衍生品对冲、转移、分散风险；
（3）通过从业人员的职业操守和诚信，实现自我约束；（4）通过有效的制度约束管理风险；
（5）通过严密、有效、可操作的法律威慑，来保障公司的风险管理；（6）通过业务多元化来分散风险。
（7）完善盈利结构和业务布局证券公司要在向证券控股集团和特色化发展方向间
进行抉择。
（8）强化创新意识、完善创新体系和机制，证券公司要建立全员参与和推动的创新体
系。
（9）推进集约化转型，促进公司资源优化配置集约化经营是市场经济对参与市场竞争
的任一家企业提出的基本要求。
五、总结
在学校期间我们应该掌握证券市场基础知识、证券交易、证券投资基金、证券发行与承销和证券技术分析等方面的知识，特别要随时了解证券行业发展变化的趋势，及时掌握国家在金融行业出台的新政策。加强自己的风险意识强，应变能力要快，具有开拓创新的能力。把自己打造成能灵活处理、交流和使用信息，具有不断创新意识与能力，能不断开创新的业务领域，成为一种专业理论够用，生产技术操作熟练和组织能力强的复合型人才。
5.1参考文献《证券服务营销》
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《证券公司经纪业务培训心得》
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