201*年度滨江假日物业处工作总结(杜伟)
201*年度滨江假日物业处工作总结
201*年滨江假日物业处在公司“质量年”管理目标的指导下和程总的领导下，全体员工遵循公司的“精细管理亲情服务”经营理念及在全体员工和广大热心业主的支持配合下，滨江假日物业处在管理与服务质量上有较大的提升。
一、加强员工业务培训，提高服务质量
根据《物业服务协议》的约定和公司制定的精细化管理的战略目标，物业处严格要求全体员工认真执行，为营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活环境，我们对员工进行培训每月每周分科目内容有“政策法规”“业务实操”“案例分析”“服务质量分析”对各个岗位员工组织培训累计195课时（包括安防口和工程口的周训），培养员工树立爱岗敬业的精神，业务技能，并要求员工设身处地为业主着想，让员工在岗位上体现亲情，在岗位上体现感恩、在岗位上体现价值、努力为业主提供满意的服务。对各部门员工采取严格的责任制考核，并从班内外查、夜查、周检、月检等形式奖优罚劣，以激发员工的工作积极性，实现“质量年”管理的目标。
二、搞好环境卫生，进行绿化养护、补植，定期开展消杀工作。
我们根据外包合同和依据服务标准，对绿化进行全面的养护、松土、打草、施肥、补植、修枝、造型、灭虫害，加强管理考核以提高效率。消杀农药有绿色风暴、多菌灵、二甲四氯钠、根萎停等消杀不同虫害，对全区实施消杀五次，确保了全区绿化无病虫害。定期打草，移植绿化达300，补植草坪400，大型节日摆放布花盆350盆；今年强台风前期用毛竹实施对树木进行加固，保障强台风过后无重大受灾。
环境卫生是小区常规服务项目之一，我们采取日检查考核督促每位保洁人员和公区外包的工作情况，每日对景观进行喷水循环定时清洗景观水池，以日照和药物杀菌形式。小区道路保洁工作至晚上10点，楼层、楼道、电梯、路面每日清扫或擦拭两次并保洁；定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘、清洗定期开展消杀工作。随着业户的不断增加，为保证垃圾能有效地投放，投资购买更换脚踏垃圾桶7个，并做到日产日清，保证小区更加整洁，全年共计清运生活垃圾2345车（截止08年12月1日）。虽然还存在个别业主未按指定位投放垃圾，给保洁工作增加难度和工作量，为了保证环境整洁，我们也做了及时清理。我们按计划定期疏通清理污水沟、井、天台、沟槽以及通往市政污水管出口井。在雨季来临前，做了重点疏通，雨季期间及时巡查，还积极配合街道社区开展创卫工作，今年9月顺利通过福州市创建全国文明城市检查团检查考核；11月份本小区顺利通过福州市爱卫办检查，赢得到了市区两级领导的好评。
三、治安防范、消防、车辆管理
小区的安全是物业服务的重点之重，公司始终将安全工作放在首位，为此物业处在年初制订了严格的安防管理考核制度，加强监控周界等设施进行设防，严格执行各岗位夜间报岗和探头晃动制度，加强外来人员的管控，定期对消防设施设备进行保养维护，为减少不法分子的可乘之机，安防中队整合资源，对重点部位增设巡逻签到点、固定岗签到点、班长签到点和便衣
蹲点，设立夜间二期河边固定岗，所有岗位联动，以及加强对业户的安全提示和宣导。
加强了外来车辆的控制，重新编制了车位标识，并加强午间和夜间的定点巡视防范。为了加强治安防范，我们坚持实行车辆进出小区收发卡，防止车辆丢失起到良好的效果。在车辆管理上目前还有相当部分业主不理解途方便难配合，出入小区不要卡、不交卡，给安防工作增加了难度，同时个别业主、住户大宗物品出门不开出门条和强行出门，甚至辱骂我安防人员，给安防工作造成了人为疏漏。为了广大业主的安全、小区秩序的稳定，安防人员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行收发卡制度，只要能起到防范作用的各种方法，我们都坚持要求安防人员执行，相信广大业主总会理解我们的苦心。
为保障非机动车库电动车的安全用电，物业处定期检修充电线路和插座，要求车管员严格充电记录和充满拔插工作，加强巡视，确保了充电用电安全。
特别是小区商业街店面车辆通行问题，为减少噪音对业户的干扰，我们用盆景增设了路障，虽被人为破坏多次，但我们依然坚持执行管理。然而，个别业户还不理解我们工作，不理解物业安防员由于管理权限的限制以及承受的各种压力，把对外单位违章停车、个别外来货车司机违规行为的怨气发泄到我安防人员身上，使安防人员工作承受较大压力。
今年，我安防人员在治安防范工作上作出了如下突出成绩，治安事件比去年大幅下降，智擒诈骗犯一起、电动车盗车贼一起；电梯困梯解救25起；车管人员、安防员拾到钱包主动归还5起；拾到业主财物并交还23起；及时处理业主出门忘锁门12起；发现并保管摩托车、电动车、自行车忘记上锁或锁匙插在车上45起；发现汽车车窗忘记关闭并坚持守候至车主到来65起；阻止违章装修280余起；及时监护业主亲戚来访儿童迷路并找到家人认领2起；因故停水后业主不在家忘记并关闭水阀安防巡视及时发现并关闭总阀3起；及时发现煤气管道泄漏8起；纠正违章停车3700余起。
春节期间当业主们在欢度春节时，我安防人员坚守岗位，在燃放烟花高峰期，除在岗人员外，所有备勤人员待命在岗，今年强台风夜间在岗安防人员、备勤人员、工程人员、管理人员冒着危险每20分钟一次在小区巡视灾情。
由于我处大部分安防人员都能积极主动、尽职尽责地做好小区治安防范工作，以及组织得力，制定相应的措施，使全年无入室盗窃事件、治安刑事案件和火灾事件以及水浸事故发生。
四、设备设施维护、保养及及工程维修
1、常规的设施设备运行和维护保养：电梯基本正常运行，请维保公司进行二次维保，有针对性的维修多次，年底要进行一次大检修确保两节电梯的安全运行；消防系统、供电系统、给水系统、排水系统运行正常，经过定期检查和不定期维护问题较少；弱电智能（监控、周界、门禁、消控）系统，今年由于雷雨季给弱电智能系统正常运行带来很大影响,一期由工程口人员给系统检修调整运行正常,在检修调过程也了解一些小问题的解决.二期由万安公司维保两年,年底过保,在我处人员平常跟踪配合维保人员下运行正常.三期由创安公司维保,保修已经快到.三期主要可视楼宇对讲系统由于设备问题,一直在维修。积极与创安公司的勾通与配合现以基本恢复正常。
2、维修更换主要项目：维修更换闭门器26副；维修更换大、后门提拉门闸配件两次；维
护维修河边健身器材17次、儿童游乐场组合梯18次、秋千座板9次；更换各种照明灯炮1000多粒；更换延时开关95块；维修区内探头86次等等。
3、大、中修主要项目：11月31日因地基下沉、8#楼供水管网断裂，排水管脱节断裂；8月份及时发现17#地库发电机故障当及维修，避免引发发电机报废的重大事故发生；今年10月23日，三期化粪池堵塞导致渗透至26#电梯井内，工程人员冒着脏、臭、累进行抽冲（请人疏通要花费5000多元），充分展示了物业工程人员的精神。对小区景观桥木重新维护修补；更换泵房单向阀3个；消防专用单向阀2个；维修地下积水坑水泵5台；景观水泵3台；景观用水阀门大小28个；17-18#地下车库出口增设路障一处；重新加工定制消防通道禁止停车牌10面；维修被损坏路面、地基下沉造成梯口路面下沉等土建维修共使用水泥15包、沙石子各1.5车；共查找漏水管网并修复6处7次等等。
五、耐心接待业主投诉、报修，及时整改、及时协调。
一年以来，客户服务中心已接待投诉（含网络投诉）245宗，已协调处理233宗，无效投诉11宗，另有一宗关于活动中心事宜正在处理中，处理率99.8％；业户、公共保修（含监控）1500余宗，已全部维修闭合，维修率100％；接收重要邮件2232件，无丢失，及时率100％；处理违规装修26件，发放违规整改通知书17张；201*年度在服务与管理过程中安防员、楼管员、工程人员均有业主感谢热心服务并赢得表扬的达155项。
投诉报修当中主要有开发单位遗留问题、邻居纠纷、上下楼溢水，占用共有部位、业户室内外装修、维修整改、违章搭建、乱停车、高空抛物、宠物随地大小便和扰民等等。我们在服务过程中常常遇到一些不同的认识和矛盾、业主不理解配合引起纠纷，如果处理不当，往往会影响物业管理服务的信誉和发展，因此我们非常重视妥善处理业主纠纷和投诉报修问题。我们要求员工必须设身处地站在业主的角度考虑问题，大部分员工能认真细致地分析业主提出的问题和产生的根源，以维护业主合法权益，如201*年9月15日（张森锋）业主投诉其停在3#楼下停车位的汽车莫名粘满了很个泡沫胶点，无法清洗，用醋和酒精也无济于事，物业处在接到该业主投诉后调查事件引起原因，经查实是3#408阳台安装无框玻璃窗打泡沫胶因风大所至，经物业处协调，3#408业主和装修单位承担80该汽车整修费用，剩余的20由该车主承担，于201*年9月16日到汽车美容店修复完毕，双方业主对处理结果满意。
六、在日常管理中，抓住重点，注重效率，讲求质量，完成典型事项
为了能够随时收集到各方面的意见和建议，密切联系群众，接受业主监督，我们进行有针对性上门或电话回访、分门别类、逐条逐项消化，如属于物业服务范围的，应该做而没有做到，就立即整改；如属于有关水、电、煤气部门的问题，服务中心就及时与有关部门联系，尽快解决；如属于开发单位遗留下来的问题，能解决的也尽力解决，不能解决的及时与开发商沟通协商，以维护业主的合法权益。每当业主不理解的时候，我们既要坚持原则，又要冷静耐心地解释甚至承受无理辱骂，做好与业主间沟通和互相理解工作，去取得业主的谅解与配合。例如物业处在7月份引进了网通，现正在施工阶段，有效的解决了电信宽带的垄断地位，其网通的费用相对电信要低的多；还有在物业经费极其紧张的情况下，对小区草坪残缺部分进行了补植，
补植面积达400，并进行了有效的保护措施；以及在广大业户强烈反应下催促福州广电集团开通了数字电视；通过等等这些事项深受业户们的赞扬，表明物业是在为业主做实事。
七、为了活跃社区文化活动，我们组织开展了多场文明、健康的大型活动
公司安排和物业处自行组织以及引进单位连办各类社区文化活动共7场，有灯谜活动、文艺晚会、娱乐活动、露天电影专场、免费老年体检、免费维修电脑等，为小区文明建设提供良好氛围，同事也赢得了广大业户的一致好评。
八、开源节流，降低成本，增加创收，提高效益。。
1、加强各项费用的收缴工作。鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。
要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截2、厉行节约、降低成本。今年管理处全体员工，继承发扬201*年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识。严格控制各项管理费用的支出，遵守公司的财务制度，使各项费用支出降低到最低限度。
3、千方百计争创收。催收回长期欠费户五家，金额10000余元；停车收费165000元；设点摊位201*0元左右；另外启动有偿维修服务，招商引进电梯广告。
4、为了降低服务成本，根据《福建省物业服务收费管理实施办法》在12月份正式启动收起公摊水电费，同时加强了对业户们的宣导和员工的培训。九、存在问题：
1、小区车辆停放问题是目前突出问题；2、三期门禁系统存在较大问题；
3、门岗、巡逻岗的盘查力度不够，打防结合力度不够；4、节假日放假期间学生人为性破坏问题；
5、安全作业不到位，安全作业没有标示和围栏，以及作业自身安全意识差；上述是滨江假日物业处201*年主要工作汇报，请公司领导批评指正。
福州正祥物业管理有限公司
滨江假日物业处：杜伟
201*年12月14日
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止11月未管理处年度平均收费率达到95%。
扩展阅读：物业管理处08工作总结
XXXX管理处201*年度工作总结
XXX物业管理处201*年度工作总结
201*年在XXX物业管理处全体员工的忙碌中匆匆而过，甚至来不及等我们回首一眸。这一年对景湾管理处来说，是困难与艰辛并存，收获和辉煌同在的一年。
08年是公司寻求发展重要而关键的一年。年前，公司对管理处提出的经营理念及管理要求，使管理处充分认识到了在市场经济体制竞争下的残酷以及做好物业管理服务工作的重要性。年初，管理处制订了细密可行的年工作计划目标，按照年初确定的计划，管理处全体员工围绕着这一中心，同心协力、积极开展各项工作。在全体员工的不懈努力下，08年诸方面工作均取得了实质性的进展，为管理处09年工作有更大的发展，奠定了坚实的基础，也创造了良好的发展条件。
为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进09年工作再上一个新台阶，现将201*年度的物业管理服务工作总结如下：
一、员工培训工作
为加强每一名员工的工作能力和协作能力，按照已有的制度和要求，管理处严肃了员工的培训制度。根据抽样数据统计，仅七月份到年终，管理处就已经集中进行了约60课时的涉及《员工手册》、《工作手册》、企业理念、岗位职责、工作流程、业务技能、操作要领、礼仪礼节、车场管理、安全消防、应急事件处理、前台文员、库房管理、环境绿化等的专项培训。其次，管理处每周的例会，还借鉴了同行业较好的特色模式，要求每次周会或部门的培训会中，所有参会人
XXXX管理处201*年度工作总结
员都必须在会前宣读并学习公司的经营理念、工作精神、工作宗旨以及质量方针，形成了较好的文化氛围。
二、费用收取服务工作
201*年的工作中，管理处在各项费用的收取服务上下了很大的功夫，使管理处在收费服务工作中取得了较好的成绩，创造出一份来之不易的经济效益。
附：XXX管理处08年度各项收费指标完成情况一览简表
XXX物业管理处各项收费指标完成情况一览简表项目本体物业服务费商铺物业服务费车位管理费会所物业费幼儿园物业费自行车/摩托车停车费维修有偿服务费收入临时停车费保安保洁服务费收入营业收入08年收回以前年度物业费收费指标（元）实际完成（元）完成率备注90.2%99.4%98.2%100%100%119%160.1%133%294.9%116%已取消小计XXXX管理处201*年度工作总结
201*年工作全面展开之后，费用收取工作因诸多原因进展非常困难，管理处为寻求更大的效益增长点，及时召集员工，在公司目标和经营思路的框架下，根据景湾小区实际情况，针对欠缴户的类型、特点及欠费原因等情况进行梳理和分析，制订切实可行的收费服务措施，强化费用催收力度。为保证费用收取服务工作的顺利开展，管理处很多员工不计得失，利用休息时间加班、加点来进行各项费用催收工作，并积极协助置地公司工程部、客服部解决工程遗留问题达40余起，一份耕耘一份收获，截止08年12月未，管理处各项收费均完成目标计划，保证了公司的经济效益。
三、环境绿化、卫生保洁工作
管理处绿化、保洁工作一直严格按照ISO9000标准实施，坚持执行国优标准，每日自检，管理处周检，公司月检，层层把关。严格的监督管理制度，确保了环境管理的质量。保洁方面，在所有的保洁区域，保洁的及时率都保证在100%。绿化养护方面，年初，管理处即分别针对乔木、草坪、灌木等制订了详细的年度养护计划，按照计划，科学及时地对绿化植物进行修剪、施肥、杀虫等养护，确保绿化完好率达97%以上，达到小区处处树木苍翠，绿草如茵的目标效果。
四、设施、设备保养维修工作
XXX小区是集团公司开发较早的一个项目，小区面积大，入住率高，住户资源丰富，维修量及维修任务也特别多，08年全年管理处共受理维修次数：6784余起。其中，公共设施维修：2064起；住户维修：4680起。处理及时率98%，回访率100%。对于公共设施设备、
XXXX管理处201*年度工作总结
房屋等，管理处指定专人定期负责检查维护和保养，确保公共设施完好率达98.25%；房屋完好率达100%。
本年度共审查批准了装修150户，管理处坚持严格按流程对业主申请的装修项目进行严格把关，并给予专业的指导，对在装修中发现的问题及时要求整改，确保了装修质量以及小区外立面的整体效果。
五、社区文化方面
社区文化活动的组织，对于提高小区的档次、形成小区的格调均有重要作用。
根据年度制定的计划，管理处年度实施了5次社区文化活动：3月5日的学雷锋活动；4月26日的第四届乒乓球友谊赛；5月11日的母亲节送花活动；9月14日的中秋节猜灯谜活动；12月25日圣诞礼物大派送活动。这些丰富多彩的社区文化活动，拉近了物业公司与业主之间的距离，增加业主与物业公司的感情和友谊，也为业主与业主之间搭建了一道沟通和友谊的桥梁，得到了广大业主的一致好评。
六、安全、车辆管理，秩序维护工作
XXX秩序维护队是一支训练有素、纪律严明的队伍，计划内定期的军事体能训练以及业务知识培训，保障了管理处建立出一支高素质的秩序维护员工队伍。小区在这支高素质的队伍防范下，通过先进的电子巡更系统、远红外周界报警系统、监控系统等，利用人防和技防相结合，有效的防范了治安事件的发生，全年未发生一起刑事案件。在车辆管理方面，为继续小区“人车分流”的管理亮点，XXX秩序
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维护队坚持强化小区内机动车辆和非机动车辆的严格管理，执行车辆入库制度，合理化管理车辆，杜绝车辆乱停放的现象发生。经历了繁杂重复的管理手段，繁琐困难的沟通解释，甚至遭受无理的取闹和谩骂，小区内千余辆机动车都在秩序维护队员尽职尽责的疏导和管理之下有序进出和停放，全年时间内，小区内未发生一起交通事故或因车辆问题的重大投诉。
七、客户满意度方面
管理处通过几年和业主的磨合，已经形成了较为成熟的管理运作模式，业主对物业公司也给予了认可。但由于小区面积大，内居住户素质良莠不齐且居住情况复杂，日常管理中存在较大的难度。可是面对困难，管理处全体员工知难而上，工作中坚信“办法总比问题多”的信念，具体工作中，坚持强化内部管理，努力提高服务质量。管理处对各主管统一指挥、督导，合理调配人员，尽最大可能发挥每一名员工的能力。严格制定各主管的工作规范和规程，主持每周的例会，总结本周工作，发现不足，及时改正，制定下步工作方向。对各主管的工作，加强检查和落实，监督各个主管的日检，做好管理处的周检，协助公司的月检。对员工的工作做到奖罚分明，统一对待。对不合格服务进行检查和纠正，及时追踪。各项工作做到层层把关，杜绝管理漏洞。
对于业主/住户的投诉、报修、求助等问题，管理处力求在最短时间内迅速解决处理；对于业主/住户提出的意见和建议，管理处认真倾听，做好详细的记录，及时有效采取相应措施的同时，耐心做好
XXXX管理处201*年度工作总结
解释工作；对发生的房屋维修问题，安排积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态，及时将信息反馈给房产公司现场负责人，达成与业主的意见统一。
另外，管理处除了按照计划定期举办丰富多彩的社区文化活动，更是坚持在小区各单元制作的宣传栏，定期张贴各类通知、温馨提示、温馨祝福、生活常识等。这些工作，使我们不仅协助了开发商的售后服务工作，更是通过与住户们进行解释和沟通工作，赢得了住户的认可和口碑，
项目总体工作服务态度工作效率安全服务环境服务维修服务社区文化上半年满意率98.4%98.1%93.7%92.5%95.3%92.0%94.9%下半年满意率全年综合满意率99.2%97.7%94.2%94．5%97.2%94.6%92．0%95.3%98.8%97.9%93.95%93．5%96.25%93.3%93.45%全年综合满意率
八、其他方面的工作
日常管理过程中，管理处要求各部门主管要经常和员工谈心交
XXXX管理处201*年度工作总结
流，及时了解他们的想法，解决员工的实际困难，用真心换真心，让员工真正感觉到XXX物业公司大家庭的温暖。为此，管理处经常组织员工谈话，听取员工的意见和建议，为员工解决困难。正是在这样的温暖环境下，加强了员工之间互相合作的凝聚力及向心力，极大地增强了员工的自律意识和团结意识，调动了各部门员工的工作积极性和责任心，提高了工作质量，加强了管理处的团队合作精神，以人为本地来展开各项工作。也正是因为有了这些，使得管理处在08年间完成了许多在同行业眼里或许是不可想象的工作：
小区的主出入口刷卡系统启用后的宣传解释工作，确保不出现重大投诉；对小区内所有缺、失的安全警示标语巡检、统计并制作安装；每三个月对上千户的分户水表进行抄表和收费并保证完成率必须是90~95%和90%；有效做好小区内人车分流疏导和解释工作，确保不出现重大投诉；有效控制做好住宅区外观保护工作，拆除别墅区违规无框阳台及自行铺设泊车位；完成沿河路污水管网改造工程确保小区污水口与市政接通；完成人工湖漏水原因查找及维修工作，改善湖水水质这些的一切，都在管理处全体员工默默无闻的奉献中“顺理成章”的完成了。
九、不足方面
201*年度，在公司领导的正确指引和帮助下，管理处的各方面工作取得了一定的成绩，但我们也看到了在管理服务的工作过程中，我们还存在着许多的不足与瑕疵，需要正视和提高。
1、秩序维护队员人员流动快，从某种程度上来说，与我们对他
XXXX管理处201*年度工作总结
们的关心、交流不到位有一定关系；
2、员工的敬业奉献精神欠缺，与我们对员工的思想教育重视程度不够有关；
3、小区“人车分流”的管理尚待加强。
以上问题，都是管理处在明年各项工作的开展过程中，需要认真思考并加以改正的。
一份汗水一份收获，总之，201*年通过管理处各部门员工的无私奉献和努力，管理处不论在管理水平或者是工作业绩，还是员工的精神面貌等方面都有了一个质的飞跃，为前景更加美好的201*夯实了稳固的基础。我们将在201*年再接再励，争取把我们的工作百尺竿头，更进一步！我们有信心在新的一年里不断改进工作方法，不断创新，做好各项管理工作，总结经验和教训，积极完成公司领导交办的各项工作，让我们的每一位员工都能成为一名真正的信联物业品牌的宣传者、塑造者和执行者！
我们更加相信，XXX管理处在公司各级领导的正确带领下，将会在美丽的201*谱写出新的篇章！
XX物业XXX管理处
二OO八年十二月
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