论乘务员的工作职责
论乘务员的工作职责
乘务员是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员。如公交乘务员,空中乘务员以及列车乘务员等。乘务员的主要职责是为乘客提供热情优质的服务,确保旅客出行舒适与安全,并及时处理旅途中的各种突发事件。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同,但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐,她需要的职业道德包含着哪些内容呢?
1.首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后,还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2.有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想,是一种自觉的行动,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个空姐的人生观里,成为一种自觉的思想。3.有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
4.热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作,每天在飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5.刻苦学习业务知识。作为一名空姐,她在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识,比如,我们的航班今天是飞往美国,我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济,航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
6.学会说话。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧,如:对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司喧来很多回头客;也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如,在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时,由于机上的正餐有两种热食供旅客选择,但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前,说:“真对不起,刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听,非常不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”由于不会说话,空姐的好心没有得到旅客的感谢,反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说:“真对不起,您要的餐食刚好没有了,但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时,你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后,再送到旅客面前时,你可这样说:“您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机,我一定首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食,但不同的一句话,却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术,作为一名合格的空姐,说话真是太重要了。
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乘务员岗位职责
一、必须服从统一管理和调配,按时上、下班,上挡前十五分钟到达岗位。
二、熟悉业务、努力工作、礼貌待客、文朋服务;协助驾驶员做好安全工作,在行驶过程中要密切关注车内旅客的行为动态,积极排除安全隐患,杜绝任何人携带危险品上车,确保旅客安全到达。
三、在日常工作中,要发挥主观能动性,以饱满的工作热情投入到服务工作中去;在情况允许时不得拒载(包括货物),工作应积极主动,处处应为生产经营着想,不得消极怠工,努立搞好生产经营工作。
四、经营过程中,必须做到帐目清楚,严格按照要求认真填写《随车经营登记表》,保持良好的个人修养素质|、热情服务、洁身自好,杜绝-切不良风气。
五、做好货物的接受和发放工作,若货物、货款遗失,损失由乘务员自己承担,若收到假币损失也由乘务员自己承担。
六、搞好车辆的卫生保洁工作,保证车辆清洁卫生。七、严格执行免票制度,未经批准不得随意捎带任何人。八、严格按照《责任协议》及《岗位考核细则》进行考核。
乘务员岗位考核细则
一、必须服从统一管理和调配,不得随意调班,如有违反每次按50元考核。二、严格遵守上、下班制度,上档前十五分钟到岗,不得迟到、早退,如有违反每次按30元考核;如影响到班次的运行每次按100元考核。
三、经营过程中要发挥主观能动性,工作要热情主动,不得消极怠工,如有违反每次按100元考核;工作中应做到团结合作,不得故意刁难发车员、驾驶员,在情况允许时不得拒载(包括货物),如有违反每次按50元考核。
四、经营过程中,必须做到帐目清楚,严格按照要求认真填写《随车经营登记表》,如有违反按侵吞票款处理,第一次按1000元考核;第二次按201*元考核、保证金充公并清退出岗。
五、做好货物的接受和发放工作,若货物、货款遗失,一切损失由当班乘务员自己承担;若收到假币也由当班乘务员自己承担。
六、搞好车辆的卫生保洁工作,保证车辆清洁卫生,如有违反每次按30元考核。七、严格执行免票制度,未经批准不得搭乘任何人,如有违反除按票价的二倍补足票款外每次按50元/人考核(如经核实不属于免票范畴的按侵吞票款处理)。
八、要礼貌待客、文明服务,如有旅客投诉(合理的)每次按50元考核,一切后果由当事人承担;经新闻媒体表扬的每次奖励100元。
九、以上考核款项在当事人工资中扣除,工资不足部分在保证金中扣除。驾驶员岗位职责
一、必须服从统一管理和调配,按时上、下班,上挡前十五分钟到达岗位,做好车辆运营前的准备工作。
二、熟悉业务,刻苦钻研技术,对所驾驶车辆的技术状况要做到心中有数,爱护车辆,每天出车前、中途到站及回场后必须认真检查车辆,发现异常情况应及时上报、按时维护,使车辆维持在良好的技术状况下运行,确保行车安全。
三、严格遵守《道路交通安全法》和安全操作规程,积极排除安全隐患,杜绝任何人携带危险品上车,确保旅客安全到达。
四、保持高度的责心,积极配合发车员、乘务员做好生产经营及货物接受和发放工作,督促、检查乘务员填写好《随车经营登记表》;工作应积极主动,处处应为生产经营着想,不得消极怠工,在情况允许时不得拒载(包括货物),努力搞好生产经营工作。
五、搞好车辆的卫生保洁工作,保证车辆清洁卫生。
六、保持良好的个人修养素质、热情服务、洁身自好,杜绝-切不良风气。七、严格执行免票制度,未经批准不得随意捎带任何人。八、严格按照《安全责任协议》及《岗位考核细则》进行考核。
驾驶员岗位考核细则
一、必须服从统一管理和调配,不得随意调班,如有违反每次按100元考核,一切后果由当事人承担。二、严格遵守上、下班制度,上档前十五分钟到岗,不得迟到、早退,如有违反每次按30元考核,如影响班次运营的,-切经济损失由当班驾驶员承担。
三、对车辆要做到勤检、勤保养,发现问题要及时报修,如因检不力或没有报修而造成车辆停班的每次按100元考核,如影响班次运营的,一切经济损失由当班驾驶员承担。
四、在日常工作中,要发挥主观能动性,积极配合发车员和乘务员做好货物接受和发放工作,不得故意刁难发车员和乘务员;在情况允许时不得拒载(包括货物),如有违反每次按50元考核;经营中要督促、检查乘务员填写好《随车经营登记表》,如有差错必须承担连带责任。
五、工作应积极主动,处处为生产经营着想,不得消极怠工,如有违反每次按100元考核。
六、严格执行免票制度,未经批准不得搭乘任何人,如有违反除按票价的二倍补足票款外每次按50元/人考核(如经核实不属于免票范畴的按侵吞票款处理)。
七、保管好随车的各项证件和工具,如有遗失,一切损失由驾驶员承担。
八、要礼貌待客、文明服务,如有旅客投诉(合理的)每次按50元考核,一切后果由当事人承担;经新闻媒体表扬的每次奖励100元。
九、以上考核款项在当事人工资中扣除,工资不足部分在安全保证金中扣除。
乘务员聘用(责任)协议
甲方(东台班组责任人):乙方(受聘乘务员):
甲方因经营需要,特聘请乙方为盐城至东台班车乘务员(随车售票),经甲乙双方协商签订协议如下:
乙方需向甲方缴纳上岗违纪保证金三千元整(可返还)。
-、聘用期限为:201*年月日至201*年12月31日,工资标准为元/月(统筹自理),每月有三天休息日,月底考核后,甲方需在次月的26日前将工资发放给乙方,不得拖欠;
二、乙方必须服从甲方的统一管理和调配,必须在上挡前十五分钟到达岗位,做好车辆运营前的准备工作,如有迟到、早退现象,参照《岗位考核细则》进行处理;在日常工作中,要做到文明服务、礼貌待客,如有旅客投诉,参照《岗位考核细则》进行处理;
三、在日常工作中,乙方要严格履行岗位职责;
四、在经营过程中,如发生货物、货款丢失,由乙方承担相关损失;
五、在经营过程中,必须做到帐目清楚,严格按照要求认真填写《随车经营登记表》,如有发现帐目不符,按侵吞票款处理,第一次罚款1000元,第二次则解除聘用关系,保证金充公;
六、协助驾驶员做好行车安全工作,确保旅客上、下车及途中的安全,否则应承担相关责任;
七、乙方在工作中必须确保自身安全,否则一切后果由乙方自行承担;八、乙方如因健康或其它原因不能胜任此项工作的,甲方有权解除聘用关系;九、乙方如要单方面解除聘用关系,需提前一个月告知甲方,甲方在查清所有经济往来(货款等)后,返还保证金;
十、本协议未尽事宜由甲、乙双方协商解决。
本协议一式二份,甲、乙双方各执一份,签字后生效。
甲方(签字):乙方(签字):
201*年月日
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